Transcript Presentación del Proyecto y de la aplicación final

“Sistema on line de Indicadores
compartidos para la mejora de la calidad
en la acción social”
Madrid, 20 de Diciembre de 2010
“Si quieres mejorar
algo,
empieza por medirlo.”
(Pérez Fernández de Velasco, J.A., experto en gestión de proyectos y
calidad total)
Justificación. Necesidades detectadas
ONLs
Necesidades
• Paulatino aumento de organizaciones que están implantando un
sistema de gestión de la calidad.
• Crecimiento del número de otras entidades que desean fortalecer
y mejorar su gestión.
• Cultura evaluativa orientada al aprendizaje.
• Diversidad de modelos (calidad, RS, PRL, igualdad, medio ambiente,
transparencia…).
•Identificar los indicadores más adecuados: cómo medir los resultados de la
acción social (cómo medir los aspectos relacionales de la intervención social,
cómo pasar de lo cualitativo a lo cuantitativo…) y qué indicadores reflejan
mejor nuestro valor añadido como tercer sector.
• Establecer objetivos ambiciosos y realistas que impulsen a la organización a
la mejora.
• Gestionar estos indicadores a través de un único sistema de gestión y a
través del ciclo PDCA.
• Manejar herramientas y fuentes que faciliten la recogida y el análisis de la
información (la tendencia y la comparación).
Contexto - Respecto a los modelos de
calidad…
- EFQM, ISO 9001; …Orientación al cliente en una ONL supone medir
el Impacto de la intervención en la calidad de vida de las personas y
también su satisfacción.
- Sistemas propios organizaciones del tercer sector:
” ONG con Calidad” - Instituto para la Calidad en las ONG
(ICONG). Gestión por procesos como base para asentar la
norma.
“Calidad FEAPS” - FEAPS (Confederación Española de
Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad
Intelectual). Foros REDEX - FOCA de intercambio de indicadores.
- Situación y apoyos de la empresa lucrativa. Gestionar con
indicadores como ventaja competitiva.
Contexto normativo
La Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de
Promoción de la Autonomía Personal y
Atención a las personas en situación de
dependencia establece que el Consejo
Territorial acordará indicadores de
calidad para la evaluación, la mejora
continua y el análisis comparado de los
centros y servicios del Sistema.
Leyes autonómicas. Ejemplo ley
12/2008, de 5 de Diciembre, de Servicios
Sociales de Gobierno Vasco. Artículo 7:
principios rectores , k) Calidad. Las
administraciones públicas vascas deberán
garantizar la existencia de unos
estándares mínimos de calidad para los
principales tipos de prestaciones y
servicios (…), y fomentarán la mejora de
dichos estándares (…).
Antecedentes
INFORMACIÓN DE POSICIONAMIENTO DEL CLUB EXCELENCIA EN
GESTIÓN Y BATERÍA DE INDICADORES DE LA FUNDACIÓN VASCA PARA
LA EXCELENCIA EUSKALIT
En función del modelo EFQM, los subcriterios
de resultados: 6a, 6b (clientes), 7a, 7b (personas),
8a, 8b (sociedad), 9a y 9b (clave).
Club Excelencia en Gestión: elaboran un informe con información en
relación a la situación de la organización con respecto a otras (su
posicionamiento) en función del modelo.
Euskalit: Cuentan con una batería específica con más de 100 indicadores
para entidades no lucrativas, y dentro de este sector, para aquellas que
realizan actividades de acción social.
Antecedentes
PROYECTO FOCA “FORO PARA LA CALIDAD” Y FORO REDEX “RED
DE EXCELENCIA EN DISCAPACIDAD INTELECTUAL”, ambos en el
marco de FEAPS:
Buscan indicadores concretos de personas destinatarias de los
servicios y sus familias, de las personas, y sobre todo sobre
variables de calidad de vida y de satisfacción.
60 indicadores consensuados: de misión, objetivos
estratégicos, económico-financieros, innovación, satisfacción
del personal, familiares de los usuarios e impacto a la
sociedad.
Antecedentes
PROYECTO DE BENCHMARKING DE LA UNAD
Investigación con el objeto de diseñar una sistemática de
Benchmarking en entidades de ayuda a drogodependientes, y más
en concreto:
• Consolidar buenas prácticas y comparar datos entre aquellas que ya
llevan un tiempo trabajando y que les permitirá seguir mejorando.
• Aprovechar complementariedad y efecto multiplicador de la Red.
• Para poner en marcha esta sistemática de benchmarking van a
elaborar una batería de indicadores - tipo para las organizaciones
del ámbito de la drogodependencia.
Antecedentes
CÍRCULOS INTERMUNICIPALES DE CALIDAD EN SERVICIOS SOCIALES
Se impulsa desde el Área de Bienestar Social de la Diputación de Barcelona y
50 municipios de más de 10.000 habitantes de la provincia.
Objetivo: medir y evaluar la gestión de los servicios sociales a partir de la
comparación de resultados de unos indicadores comunes consensuados, y
mejorar la calidad de los servicios identificando buenas prácticas y
oportunidades de mejora.
Los indicadores se articulan en torno a cuatro grandes ejes:
•Indicadores vinculados a la estrategia.
•Indicadores relativos a los clientes / usuarios.
•Indicadores relativos a la organización y los Recursos Humanos.
•Indicadores económicos.
Productos: aplicación informática con acceso mediante web, la definición de
los procesos y una batería de indicadores que permiten la comparación entre
los municipios.
Disponer de indicadores comunes facilita su
interpretación para el diseño de planes de mejora
de la gestión y la intervención.
Facilita la visualización del valor
añadido del tercer sector.
Gestionar en base a indicadores es requisito
en el marco de los modelos de calidad.
32 personas entrevistadas
ORGANIZACIÓN
AMPANS (CATALUNYA)
ASOCIACIÓN VALENCIANA DE AYUDA A
AVAPACE
AYUDA EN ACCIÓN
CRUZ ROJA ESPAÑOLA
FEAPS
FUNDACION ADCOR (CORUÑA)
FUNDACIÓN INTRAS. (VALLADOLID)
CASAL DELS INFANTS DEL RAVAL
FUND FEDERICO OZANAM
AAPP
CONSEJERÍA DE FAMILIA Y ASUNTOS
SOCIALES CAM
INSTITUT CATALÀ D'ASSISTÈNCIA I
SERVEIS SOCIALS (ICASS)- DEPARTAMENT
D’ACCIÓ SOCIAL I CIUTADANIA
JUNTA DE CASTILLA Y LEÓN - GERENCIA
DE SERVICIOS SOCIALES
SERVICIO VALENCIANO DE EMPLEO Y
FORMACIÓN DE VALENCIA (SERVEF)
XUNTA DE GALICIA
EXPERTOS/AS
ANA SENTÍS
EDITA NAVARRO.
PAU SERVERA
ISABEL ORTIZ
JAUME GARAU
MARTA KLEKER
PATRICIA BEZUNARTEA
NOMBRE Y CARGO
Pere Rueda, Coordinador de proyectos.
Ester Comellas, Responsable de Calidad.
Mariano Lloria, Director Técnico.
Jorge Cattanco, Responsable Calidad.
Carlos Ochoa, Unidad de Aprendizajes.
José María Alonso, Dpto. Calidad.
Juanjo Lacasta/ Javier Tamarit (Responsable Calidad).
Marga Garrido, Directora.
Marga Barrera, Directora de Calidad.
Loreto Cantero López, Asistente Dirección Técnica - Coordinación de Calidad.
Ismael Palacín, Director Técnico
José Maria Lamana Cónsola, Responsable Acción Social
NOMBRE Y CARGO
Patricia Restrepo, Responsable Calidad SS, Área de Evaluación y control de calidad de la CAM.
Xavier Canals, Subdirecció General de Programació i Avaluació
Lluís Grande, Subdirector del Tercer Sector Generalitat de Catalunya (revisión de la entrevista)
Angel Gómez Mediavilla, Director Técnico de Ordenación y Acceso a los Servicios Sociales.
Dirección Gral. de Politica Social y Atención a la Dependencia.
Encarna Mahiques Miret, Jefa de Área de Organización y Sistemas de Información.
Coro Piñeiro Vazquez, Directora Xeral da Dependencia e Autonomía Persoal
Jorque Rubén Sampedro Grande, Subdirector Xeral da Dependencia
Modesto Rouco Vilar , Subdirector Xeral de Promoción da Autonomía Persoal
Mª Carmen Calviño Rodríguez, Subdirectora Xeral de Coordinación de Equipamentos e Servizos para
Persoas Maiores e con Discapacidades
Mª Ángeles Castiñeiras González, Xefa do Servizo de Atención a Menores en Situación de Conflito
Social
José Daniel López Muñoz, Subdirector Xeral de Inclusión e Cooperación coas Corporacións Locais
Patricia Olveira Timbraos, Subdirectora Xeral de Autorización e Inspección de Servizos Sociais
Martín Amado Castro, Subdirector Xeral de Tecnoloxías da Información
ENTIDAD Y CARGO
Directora de Planificación, Calidad y Responsabilidad Social
Intermon
Directora General.
Director de estrategia y control. INTRESS
Coordinadora del Comité de Gestión Medio Ambiental - COGMA, E.T.S.I. Industriales. Universidad
Politécnica de Madrid - UPM
Consejero de Bienestar Social y Presidente del Instituto Mallorquín de Asuntos Sociales (IMAS).
Secretaria Técnica
Fundesarte
Coordinadora de Investigación, Desarrollo e Incidencia.
Fundación Pluralismo y Convivencia
Tipos de indicadores y factores clave
Indicadores de
gestión
4 Indicadores
- b)
clave no
5)económicos
Cumplimiento de la
misión o de la visión,
Impacto a corto y largo
plazo, Efectividad de
los programas o
servicios,
Sostenibilidad de la
organización, Imagen
social, Buen gobierno
Indicadores
clave
económicos
Diversificación
de
ingresos/
independencia, Tipología
de gastos, Resultados
económicos,
Inversiones, Coherencia
presupuestaria
Procesos, Coherencia
entre la misión y las
actividades, Alianzas y
otras partes interesadas,
Comunicación,
Transparencia y rendición
de cuentas, Tecnología,
Innovación, Información y
conocimiento, Gestión
ambiental, Cumplimiento
de requisitos y
estándares
Tipos de indicadores y factores clave
4 - b)
Indicadores de
5)
destinatarios –
personas:
Nuevos destinatarios,
Atributos del servicio,
Relaciones con los
destinatarios, Calidad
de vida, Satisfacción,
Participación.
Indicadores
de
destinatarios –
financiadores:
Nuevos financiadores,
Atributos del servicio,
Relaciones con los
financiadores,
Fidelización,
Satisfacción,
Subsanación de errores.
Indicadores del
equipo de
personas:
Motivación, implicación
y participación,
Satisfacción, Rotación,
Formación, Logros y
competencias, Salarios
por categorías,
Productividad.
Relación causa efecto entre indicadores
y factores clave
Cumplimiento de la misión
Indicadores clave no
económicos
Indicadores clave
económicos
Indicadores de
destinatarios
Indicadores de
financiadores
Indicadores de gestión
Indicadores del equipo de personas
Primeras versiones del listado de indicadores a compartir…
Seminarios: validación de cada indicador en base a su
utilidad y la voluntad de compartirlo por parte de la
organización
NÚMERO DE
PORCENTAJE DE
ENTIDADES
ENTIDADES
DISPUESTAS A
DISPUESTAS A
COMPARTIR EL COMPARTIR EL
INDICADOR
INDICADOR
>1,50
Totalmente seguro/a de la utilidad del indicador para la comparación
entre entidades
1,00 - 1,50
Indicador con dudas respecto a su utilidad
<1,00
>65%
50% - 65%
Indicador a eliminar de la lista
<50%
Más de 80 organizaciones participantes en los seminarios (de Aragón,
Castilla León, Catalunya, Galizia, Madrid, Valencia y Euskadi)
INTRASS
COCEDER
Fundació Comtal
Departament de Governació, ICASS
ASPAYM
AMPANS
Arca Maresme EI SL
Taula del Tercer Sector de Catalunya
Associació Esclat . Pro Persones amb Paràlisi
Cerebral
Creu Roja Catalunya
Apacaf
Asociación N. Sra. Chamorro
Aspaber
Proxecto Home
Fundación Adcor
Obra Social de Caixa Galicia
Associació d'amputats Sant
PRONISA
APPS
Fundació equilibri
Asociacion De Alternativas, Motivacion Y
Acompañamiento – ADAMA
Institut Innovació i serveis a la persona
Fund Pere Tarrés
Feafes Galicia
Fademga Feaps Galicia
Adaceco
Aspnais
Asociación Alento
Red Aragonesa de entidades sociales para la
inclusión
Aspanaes
Residencia “Paz y Bien”
APALC
Sarela
Fundación Preescolar na Casa
Ecos do Sur
Asociación Católica Internacional de Servicios
a la Juventud F... - ACISJF ZARAGOZA
Asociación Oscense Pro Salud Mental
ASAPME - ASAPME Huesca
Fundación Ramón Rey Ardid (grupo de
entidades con 1.000 trabajadores)
Suspergintza Elkartea
Asociación T4
Asociación ST3
Fundación Harribide
Fundación para la Atención Integral del
Menor – FAIM
Fundación Adunare
Fundación Picarla
Fundación EDE
Fundación Gizakia
Asociación Lagun Artean
Observatorio del Tercer Sector de Bizkaia
Asociación para la Promoción e Inserción
Profesional APIP
Asociación ST3
Asociación Lanberri
Asociación Zubietxe
Cruz Roja
Caritas Española
Plataforma de Ongs de Acción Social
ASDE- Scouts.
CEPAIM
INTRESS
Fundación Atenea
Fundación CNSE
Centro de Día Entre Amics. Valencia
FEAPS Confederación.
Fundación Chandra
OCIO 3
Centro Acogida Menores San Juan Bautista.
Valencia
Fundación San Francisco de Borja. Alicante
APROSERS
ICONG
Aldeas Infantiles
Centro Acogida Menores La Inmaculada.
Xàtiva
Fundación Fortuny-Albors. Valencia
Centro de Día Asociación Amaltea. Valencia
Casa Don Bosco. Valencia
CDIAT – APADIS. Villena
ACOVA. Valencia
Fundación ASINDOWN. Valencia
Asociación Laura Vicuña. Torrent
Asociación de familiares Alzheimer - Valencia Asociación Periferia. Valencia
Sant Joan de Déu Serv
Situación actual del proyecto/Previsión
Diciembre 2010
• Web indicadoressociales.org (Guía, documentación,
enlaces…)
• Aplicación on line para compartir indicadores.
Año 2011
•
•
•
•
Gestión y atención a usuarios/as.
Seminarios de formación y sensibilización.
Jornadas de benchmarking.
Informe sobre situación del sector.
Completar o
modificar datos
del registro
Crear los perfiles
Nos referimos a la caracterización que desees realizar de tu organización. Si únicamente vas a
querer gestionar indicadores que se refieren al total o al general de tu entidad, únicamente
tendrás que rellenar un perfil, el que tiene un alcance "General", pero si quieres obtener
información de los indicadores referidos a los diferentes servicios, áreas o delegaciones de tu
entidad,
tendrás
que
rellenar
tantos
perfiles
de
alcance
"Servicio"
como
servicios/programas/áreas/delegaciones tenga la organización. Es recomendable aunque no
obligatorio rellenar el perfil General antes de continuar. Por eso aparecerá
permanentemente en pantalla hasta que lo hayas completado.
INFORME INTERNO
INFORME ANUAL
INFORME DE EVOLUCIÓN
Claves para la mejora
•
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•
¿Son los indicadores elegidos útiles?
¿Sirven para tomar decisiones?
¿Representan claramente lo que deseamos conocer?
¿Es clara la representación utilizada?
¿Compensa la utilidad que generan con el costo de recogida de información?
¿Es adecuada la periodicidad establecida?
¿Existe una forma de obtener la información más sencilla?
¿Qué indicadores revelan mejor nuestra misión y el éxito de nuestra
organización?
¿Qué indicadores explican mejor la satisfacción de los grupos de interés?
¿Qué indicadores miden mejor el éxito o el fracaso de la intervención social que
realizamos?
No todo lo importante puede
medirse con facilidad.
No todo lo que puede medirse
fácilmente es importante.
(A. Einstein)
Muchas gracias por vuestra
asistencia y atención
Eficacia en el Sector Social: Estrategia y Gestión
Madrid, 20 de Diciembre de 2010