Transcript Стандарты качества обслуживания Клиентов

2
3
 Время ожидания в
очереди
 Скорость
обслуживания
 Скорость
транзакций
 Время поиска
информации в IVR
 Скорость соединения
с Оператором
 Скорость
обслуживания
 Доступность
(стабильность
работы)
 Количество
транзакций
 Скорость
транзакций
Ключевые Показатели Эффективности (КПЭ)
4
 Наличие
информации о всех
продуктах,
услугах,
специальных
акциях
 Профессионализм сотрудника
 Вежливость и доброжелательность
сотрудника
 Заинтересованность сотрудника
 Простота предоставления информации
Automatic Customer Satisfaction Index ,
балл
5
 Простота
подключения
услуги
 Удобство
навигации
 Удобство
навигации
 Внешняя
привлекательность
дизайна
On-line опрос,
балл
6
Примечание: данные на слайде указаны для примера и могут отличаться от реальности.
7
Примечание: данные на слайде представлены за 13 марта 2012 года.
Обеспечить стабильно высокий уровень удовлетворенности
Клиентов
ЦЕЛЬ
 установить требования к качеству обслуживания
 организовать контроль выполнения установленных
требований
ЦЕЛЬ
 каталог каналов (каталог клиентских сервисов)
 требования:
- к выполнению измеряемых КПЭ
- к профессиональным знаниям, умениям и поведению
сотрудников
- к процессам и процедурам обслуживания Клиентов
- к качеству работы систем
 методика контроля выполнения требований (сценарии,
периодичность, ответственность, формулы расчета оценки)
8
Физическая составляющая :
Показатель
Требования
Контроль (внеш.)
Среднее время ответа Клиенты получают консультацию в среднем за 180 сек.
Время ожидания в
70% Клиентов ждут соединения с
Опрос Клиента по CSI:
очереди
оператором не более 20 сек.
«Оцените время соединения с
Оператором»
(каждое полугодие)
Время поиска
Клиенты находят необходимую
Опрос Клиента по CSI:
информации в IVR
информацию или путь в IVR в среднем за
«Оцените простоту и понятность
60 сек.
автоматического меню»
(каждое полугодие)
ЦЕЛЬ
Контроль (внутр.)
Измерение и
получение
показателя в
соответствующих
счетчиках АПК КЦ
(непрерывно
каждый день в
течение месяца)
Эмоциональная
составляющая:
ЦЕЛЬ
Показатель
Требования
Контроль (внеш.)
Контроль (внутр.)
Профессиональные знания, умения и поведение сотрудников
Профессионализм
сотрудника
Вежливость и
доброжелательность
сотрудника
9
Сотрудник:
- всегда грамотен
- берет на себя ответственность за
решение нестандартных вопросов
- знает и умеет апеллировать статьями
Федеральных Законов РФ, а также
любыми нормативными актами
Сотрудник:
- всегда вежлив и доброжелателен
- использует корпоративное приветствие
и прощание
- обращается к Клиенту по имени или
имени-отчеству
Опрос Клиента сразу после консультации:
«Оцените, пожалуйста, насколько
профессионален был сотрудник»
1. Прослушивание
(непрерывно каждый день в течение
и оценка
месяца)
разговоров
Сотрудник-Клиент
(ежемесячно)
Опрос Клиента сразу после консультации: 2. «Таинственный
«Оцените, пожалуйста,
покупатель» доброжелательность сотрудника,
Mystery Caller
обслужившего Вас»
(ежеквартально)
(непрерывно каждый день в течение
месяца)
Эмоциональная составляющая:
Показатель
Требования
Контроль (внеш.)
Контроль (внутр.)
Профессиональные знания, умения и поведение сотрудников
Заинтересованность
сотрудника
ЦЕЛЬ
Простота
предоставления
информации
ЦЕЛЬ
Сотрудник:
- проявляет готовность помочь
- демонстрирует внимательность и
открытость
- всегда отзывчив и чуток.
- благодарит Клиента за сотрудничество и
искренне приносит извинения
Сотрудник:
- адаптирует свою речь под языковые
особенности Клиента
- предоставляет информацию в доступной
и понятной для Клиента форме
- не демонстрирует перед Клиентом свое
превосходство в знаниях
Опрос Клиента сразу после консультации:
«Достаточно ли внимания уделил
сотрудник решению Вашего вопроса?»
1. Прослушивание
(непрерывно каждый день в течение
и оценка
месяца)
разговоров
Сотрудник-Клиент
(ежемесячно)
Опрос Клиента сразу после консультации:
2. «Таинственный
«Насколько ясно и понятно сотрудник
покупатель» ответил на Ваши вопросы?»
Mystery Caller
(непрерывно каждый день в течение
(ежеквартально)
месяца)
Процессы и процедуры обслуживания Клиентов
Соответствие
обслуживания
утвержденным
процедурам и
процессам
Решение вопроса
Клиента с первого
обращения
10
Сотрудник в процессе работы соблюдает
утвержденные процедуры и следует
процессам. Процедуры и процессы
закреплены в соответствующих
документах.
Доля Клиентов, решивших свой вопрос с
первого обращения, составляет не менее
80%.
1. Прослушивание
и оценка
разговоров
Сотрудник-Клиент
Опрос Клиента сразу после консультации: (ежемесячно)
«Удалось ли получить ответ на
2. «Таинственный
интересующий вопрос с первого
покупатель» обращения?»
Mystery Caller
(непрерывно каждый день в течение
(ежеквартально
месяца)
11