Transcript Манго Телеком
Приём входящих звонков без потери клиентов
Докладчик:
Алексей Горбунов, руководитель филиала компании «Манго Телеком» в г. Санкт-Петербург
Доступные технологии для SMB
Сегментация продаж
Сегментация:
1. Прямые по телефону:
Средний и крупный бизнес
2. Интернет-магазин:
Начинающий и малый бизнес
3. Агентские:
Смешанный сегмент
Доступные технологии для SMB
Средний чек
НА 60% ВЫШЕ СРЕДНИЙ ЧЕК клиента
при покупке с входящего звонка, чем в интернет-магазине.
Доступные технологии для SMB
Структура продаж
Как принять 1200 – 1500 входящих звонков в день?
Как не потерять звонки?!
• • • •
Основные элементы:
Продажи Клиентское обслуживание Техническая поддержка 24/7 Маркетинг
Доступные технологии для SMB
Результаты опроса
• • • 50% пользователей считают, что скорость дозвона при первом обращении является ключевым фактором в принятии решения о покупке 65% пользователей готовы сразу отказаться от использования услуг компании из-за недозвона в службе поддержки 90% признались, что готовы совершить повторную покупку в компании, если служба поддержки оперативно решила их проблему *По результатам внутренних исследований пользователей интернет-магазинов компании «Манго Телеком», 2013 г.
Доступные технологии для SMB
Где теряются звонки?
• • • • • • В списке поисковой выдачи (позвонил другим) В нерабочее время (не перезвонили после) На номере (клиент услышал занято) На IVR (сложное и долгое меню) В очереди звонков (не дождался ответа оператора) Во время разговора с сотрудником (некачественно провели переговоры) Сокращение потерянных вызовов – рост продаж на 15-20%
Доступные технологии для SMB
Поисковая выдача
Каждая секунда ожидания клиента на линии повышает риск его потери Красивый номер в поисковой выдачи
рост количества звонков
Многоканальный номер в городе присутствия
Приём неограниченного кол-ва звонков и продвижение идеи «свои в городе»
Номер 8-800
Снимает барьеры для звонков клиентов по всей России
Доступные технологии для SMB
График работы
День
•
с 9:00 до 19:00
Голосовое меню (IVR); • Схема распределения вызовов; • Автоинформатор о времени до ответа оператора.
• • •
Ночь
с 19:00 до 9:00 и выходные дни
До 9:00 вызовы распределяются на филиалы в других часовых поясах; Голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем обещание; Голосовая почта: сообщения отправляются на email, что упрощает работу с ними.
Доступные технологии для SMB Правильная настройка IVR
Экономия время клиентов и оптимизация процессов
Нет необходимости участия секретаря. Правильно настроенный IVR минимизирует человеческий фактор Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от вашей структуры компании IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во потерянных вызовов на IVR
Доступные технологии для SMB вызовов
Равномерное распределение ПО КВАЛИФИКАЦИИ 14 12 4
вызовами
Каждый пропущенный вызов – потерянные деньги
Пропущенные вызовы в отчёте Виртуальной АТС – мы можем увидеть номер, время звонка и т.д.
На следующий день специальный сотрудник выполняет звонки по пропущенным вызовам Мы подсчитали, что дешевле содержать дополнительно сотрудника, чем игнорировать пропущенные вызовы
Доступные технологии для SMB Запись разговоров
Вспомогательный инструмент для контроля и обучения
• Записная книжка онлайн • Обучение сотрудников • Решение конфликтных ситуаций • Отслеживание сценария продаж • Выявление точек роста сотрудников
обратного звонка
Для повышения конверсии звонка в продажу мы используем кнопку «Позвонить онлайн».
работы
Прозрачный контроль и автоматизация работы
• • • • • 100% учёт входящих звонков – со звонком стартует процесс Контроль ежедневных показателей сотрудников Удобный рабочий стол с необходимыми отчётами Отслеживание воронки продаж Минимизация человеческого фактора
Докладчик: Алексей Горбунов, руководитель филиала компании «Манго Телеком» в г. Санкт-Петербург