Transcript Certo ( ) Errado - Vencendo Concursos

Conceito de Atendimento
Ato de atender Ato de cuidar Ato de atenção
Utilidade do Atendimento
Recepcionar
Amenizar
Informar
Orientar
Filtrar
Agilizar
Atendimento com Qualidade
APRESENTAÇÃO
COMPREENDER
OUVIR
CONSIDERAR
Fatores importantes para o sucesso de uma empresa:
Os seus produtos
Equipamentos
Desempenho do seu pessoal
Imagem
Tipos de Clientes
Cliente interno
Cliente Externo
EXPECTATIVAS DO CLIENTE
Fatores que influenciam
Aspectos gerais de atendimento ao público
Apresentação Comunicabilidade
Elementos da comunicação
(Emissor;receptor;mensagem;veículo;código;
decofificação;feedback)
Escuta Ativa Empatia
Reflexão
Atendimento Bancário é:
Serviço
Características dos serviços:
Intangibilidade/Imaterialidade
Inseparabilidade
Simultaneidade
Variabilidade Heterogeneidade
Perecibilidade
Marketing de relacionamento
Tem o seu foco nos clientes já existentes e não, somente, na angariação de novos
clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e
conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos,
nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas
necessidades e reconhecer a sua fidelidade.
1) O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo
específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de
características que posicionam esse produto nessa categoria. A
característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
estocabilidade.
( ) Certo
( ) Errado
2) Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o
palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos
clientes para com os serviços prestados pelo banco. Como: a qualidade
do local, o desempenho dos prestadores do serviço, a opinião dos outros
clientes, a organização do atendimento. No entanto, ao longo de sua
exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a
ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator
mencionado ERRONEAMENTE é o clima organizacional da empresa
prestadora do serviço.
( ) Certo
( ) Errado
3) No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a
abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos
estrangeiros, o setor financeiro tornou- se bem mais competitivo. Com
esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações
que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus
serviços de maneira significativa aos consumidores.
Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a padronização dos
serviços.
( ) Certo
( ) Errado
04) Os profissionais que desempenham funções de
atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o
"interno e o externo à organização", são chamados de "linha de
frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência
do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O
Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz
de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes, deverá
adotar um manual de regras que possibilitem a definição de
um padrão rígido de atendimento, independentemente das
especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
( ) Certo
( ) Errado
05) O nível de satisfação dos correntistas de uma agência bancária será
alto quando o serviço oferecido estiver de acordo com a(s) motivação
dos bancários.
( ) Certo
( ) Errado
Sobre atendimento ao público, julgue os itens a seguir:
6) A eficácia do comportamento interpessoal aumenta na medida em
que o individuo apresenta mais empatia nos relacionamentos pessoais e
profissionais
( ) Certo
( ) Errado
7) Margarida é funcionária pública há um ano, mas já é reconhecida
por seus colegas de trabalho como uma pessoa de bom relacionamento
interpessoal. Ela apresenta empatia nas relações humanas no seu
ambiente de trabalho. Nessa situação é correto concluir que Margarida
é hábil ao perceber as necessidades, atitudes e emoções das pessoas, o
que a torna competente nas relações interpessoais.
( ) Certo
( ) Errado
8) Dentre os requisitos das pessoas que atendem ao público nas
organizações, está a predisposição para bom atendimento, conhecer-se a
si mesmo, gostar de liderar pessoas, ser educadas e corteses e saber
vender.
( ) Certo
( ) Errado
09) O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom
desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam
o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao
atendimento é a redução de pessoal e dos guichês para atendimento
preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências.
( ) Certo
( ) Errado
10) Em uma palestra para bancários de todo país, um especialista em
marketing enumerou uma série de características identificáveis
em profissionais.
Duas características que favorecem o trabalho em equipe e que
devem constar do perfil de um bom profissional de atendimento
são liderança e conhecimento de mercado.
( ) Certo ( ) Errado
11) O conceito de valor para os clientes é o resultado da
comparação que eles fazem, ao efetuar uma transação comercial,
entre Atributos e preço.
( ) Certo ( ) Errado
12) Se os funcionário de um banco se mostram entediados e não
conseguem responder a perguntas simples, os cliente terão uma
expectativa desfavoráveis,clientes formam expectativas a partir
de várias fontes, como experiências anteriores e propaganda boca
a boca.
( ) Certo ( ) Errado
Por não ter sido adequadamente atendido por telefone, ou
seja, não ter obtido a informação desejada com relação ao
andamento do seu processo, um cidadão adentrou no
ambiente de recepção de um determinado órgão, cuja
responsabilidade de atendimento era de João. Visivelmente
irritado, o indivíduo exigiu imediata solução do seu caso. No
mesmo momento, doze outros cidadãos aguardando
atendimento reagiram instantaneamente com discussões
paralelas, reprovando qualquer tentativa de favorecimento.
Essa situação transformou-se em desordem do ambiente,
requerendo a atuação rápida e correta de João:
Considerando a situação hipotética acima descrita, assinale a
opção que define a melhor ação a ser tomada por João.
13) Escutar atentamente os argumentos do cidadão irritado,
identificar o seu problema, dar conhecimento ao mesmo de como
vai solucioná-lo e solicitar que aguarde a sua vez.
( ) Certo
( ) Errado
14) Exigir de imediato a presença dos guardas da portaria, porque
não é de sua responsabilidade resolver o tumulto.
( ) Certo
( ) Errado
15) Levantar a voz para ser ouvido e no mesmo tom solicitar
calma e tranqüilidade a todos.
( ) Certo
(
) Errado
16) Para não dar continuidade ao tumulto, o cidadão irritado
deverá ser ignorado.
( ) Certo
( ) Errado
17) Tendo em vista a qualidade de atendimento ao público,
marque (V), se a assertiva for verdadeira, ou (F), se a
assertiva for falsa.
A capacidade de prestar serviços de modo a atender aos
interesses dos usuários é o que define a qualidade do
atendimento.
( ) FALSA
( ) VERDADEIRA
18) Em uma organização, toda atividade ou benefício, essencialmente
intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na
posse de algum bem, é denominada serviço.
( ) Certo
( ) Errado
19) O presidente de uma grande empresa declarou certa vez: “Estamos no ramo de
valor”. Essa declaração significa que a empresa transformou seus produtos num pacote
de benefícios para os clientes.
( ) Certo
( ) Errado
MARKETING
Marketing
Vendas Propaganda
Marketing foi tratado como: MERCADOLOGIA
Marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade
Conceito de Marketing
Todo o conjunto de
atividades de
planejamento, concepção
e concretização que
visam a satisfação das
necessidades dos
clientes, presentes e
futuros através de
produtos/serviços
existentes ou novos.
Definições de Marketing
Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e
grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que
desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos
e serviços de valor com os outros (Kotler e Keller 2006)
Marketing é a entrega de satisfação para o cliente em
forma de beneficio (Kotler e Armstrong 1999)
Principais Tipos de Foco
Foco no produto
Foco no processo
Foco no cliente
Modelos de Gestão
Shareholder
Stakeholder
Conceito de Processo Organizacional
Ferramenta para Planejamento
Análise SWOT
05 Forças competitivas de Porter
1 - Poder dos Consumidores
2 - Poder dos Fornecedores
3 – Concorrente Atual
4 – Ameaça de Novos entrantes
5 – Produtos substitutos
Porter estabelece + estratégias
Foco/enfoque/nicho
Custo
Diferenciação
Estabelecer estratégias (PROGNÓSTICOS) de acordo com Steven
Variáveis EXTERNAS
INTERNAS
Pontos Fortes
+ OPORTUNIDADES
Pontos Fracos
Pontos Fortes
+ AMEAÇAS
Pontos Fortes
ESTRTÉGIAS
Estratégias de acordo com a MATRIZ DE ANSOFF
Produto/Serviço
Tradicional
Tradicional
Novo
Novo
Penetração de Mercado
Desenvolvimento de
produto/serviço
Desenvolvimento de
Mercado
Diversificação de
produto/serviço
Ciclo Motivacional
Equilíbrio
Satisfação
Estímulo
Comportamento
Necessidade
Tensão
Pirâmide de Maslow
20) A Análise SWOT é uma ferramenta de gestão
muito utilizada como parte do planejamento
estratégico. O termo SWOT vem do inglês e
representa as iniciais das palavras Streghts
(forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities
(oportunidades) e Threats (ameaças). A análise é
dividida em duas partes, uma relacionada ao
ambiente externo à organização e a outra ao
interno, pela seguinte razão, o externo fica fora
de controle, mas pode ser monitorado,
orientando oportunidades e ameaças;
( ) Certo
( ) Errado
21) Uma
abordagem influente sobre motivação, e
incorporada pelos profissionais de marketing, foi
formulada pelo psicólogo Abraham Maslow, que
propôs uma hierarquia das necessidades humanas.
A proposta de Maslow é a de que os seres humanos
procuram primeiro satisfazer suas necessidades
básicas antes de buscar satisfazer níveis mais
elaborados de necessidades, como status, amizade
ou autorrealização.
( ) Certo
( ) Errado
22) ( Prova: CESPE - 2013 - ANP - Analista Administrativo - Área 4 /
Administração Geral / Análise SWOT; )
Julgue os itens que se seguem, acerca de planejamento
estratégico.
Considere que, após a realização da análise SWOT, a equipe de
planejamento da empresa X tenha verificado que a maior parte dos seus
consumidores reside em países que estão em crise econômica e que, por
esse motivo, devem reduzir a compra de produtos fornecidos pela
empresa X. No entanto, a referida organização apresenta pontos fortes
dominantes. Baseando-se apenas nesse contexto, é correto afirmar que a
organização deve adotar a postura estratégica de manutenção.
( ) Certo
( ) Errado
23) ( Prova: CESPE - 2012 - TJ-RO - Analista Judiciário - Administração / Administração Geral
/ Análise SWOT; )
Na análise externa, os pontos fortes e fracos de uma empresa devem
ser determinados por meio da relação entre os segmentos de
mercados e a atual posição dos produtos ou serviços dessa
empresa.Quanto menos uma empresa conhece sobre seu concorrente,
menor o risco estratégico dessa empresa em face das estratégias do
concorrente. Ameaças são fatores do ambiente externo que impactam
diretamente nas organizações, podendo ser controladas antes de
prejudicarem o desenvolvimento das empresas. Os pontos fortes e
fracos correspondem a variáveis controláveis por uma empresa,
enquanto as oportunidades e as ameaças correspondem a variáveis
não controláveis. Mediante a análise das oportunidades e das
fraquezas de um ambiente organizacional, obtêm-se a atual situação
das vantagens competitivas de uma empresa.
( ) Certo ( ) Errado
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO
Escolher um grupo de consumidores com necessidades
iguais ou parecidas, para a qual a organização poderá fazer
uma oferta mercadológica
Importância da Segmentação
Formas de Segmentação de Mercado
Modalidades
Geográfica
Demográfica
Comportamento
de Compra
Estilos de vida
(Psicográficas)
Critérios
24) Depois de analisar o mercado brasileiro de, um banco de atuação
nacional, percebeu que poderia atuar de forma mais lucrativa se
concentrasse suas atividades em cidades com população entre 50.000 e
100.000 habitantes. A diretoria, então, realizou um levantamento dessas
cidades e traçou suas metas operacionais.
Considerando essa característica, a decisão de segmentação dessa
empresa é classificada como demográfica
( ) Certo
( ) Errado
25) Depois de realizar uma pesquisa de mercado, o
diretor de marketing de do Banco EFG percebeu que
deveria atuar mais fortemente junto aos consumidores
que solicitam semanalmente serviços. A segmentação
realizada pelo banco foi feita com base no
comportamento de compra
( ) Certo ( ) Errado
26) O Banco XYZ realizou uma pesquisa de mercado e constatou que os
consumidores individuais de produtos financeiros poderiam ser divididos
em dois grupos: os consumidores que buscam qualidade dos serviços e
aqueles que buscam economia (preços baixos). Como consequência
dessa pesquisa, o banco criou duas formas de lidar com o seu público:
VIP, com atendimento diferenciado, produtos/serviços especiais; e Rede
Popular, com auto-atendimento.
Classifica-se a decisão de segmentação do banco como psicográfica, com
base no estilo de vida.
( ) Certo
( ) Errado
27) O processo de dividir o mercado com base em
como as pessoas conduzem sua vida, incluindo suas
atividades, interesses e opiniões é denominado de
segmentação psicográfica.
( ) Certo ( ) Errado
COMPOSTO DE
MARKETING
Os 4Ps foi um termo cunhado, na década de 60,
pelo professor Jerome McCarthy (product, price,
promotion and place):
MARKETING MIX
Robert Lauterborn sugeriu que os 04 P´s do vendedor
correspondem aos 04 C´s
28) O símbolo do Marketing é conhecido como
“Target”, ou seja, alvo.
( ) Certo
( ) Errado
29) Na relação 4Ps e 4 Cs o item promoção corresponde a
conveniência.
( ) Certo
( ) Errado
CONCEITOS
Buzz Marketing
CONCEITOS
Endomarketing
Para dentro
Consiste em vender uma ideia
para o cliente interno
O objetivo final é focar nas pessoas para
gerar resultados.
São ações com a finalidade de promover
a interação dos funcionários com a
empresa
CONCEITOS
Benchmarking
Importante instrumento
de gestão das empresas,
comparam ações de
cada empresa
É um processo de comparação de
produtos, serviços e práticas
empresariais.
Consiste em aprender com
outras empresas
CONCEITOS
Ombudsman
Significa representante do
cidadão/povo.
Profissional contratado
com o objetivo de
receber críticas,
sugestões ou
reclamações do público,
analisá-las e interpretálas na tentativa de
solucionar problemas
Definições de Marketing
O processo pelo qual a economia é integrada às sociedades para
servir as necessidades humanas (Peter Drucker)
É o processo pelo qual uma pessoa ou grupo obtém aquilo que é
objeto de suas necessidades ou desejos, criando e trocando
produtos e dinheiro com outras pessoas ou grupos (Philip Kotler)
Constitui-se das atividades que possibilitam o fluxo de bens e
serviços dos produtos ao consumidor ou ao utilizador.
(American Marketing Association)
Criar e manter clientes (Theodore Levitt)
Construir relacionamentos (Marcos Cobra)
Setor de Serviços
ATENDIMENTO
Era do Relacionamento
Marketing de Serviço
É qualquer ato ou desempenho que uma parte possa
oferecer a outra e que seja essencialmente intangível, sua
produção pode ou não estar vinculada a um produto.
(Philip Kotler)
Um serviço mau executado pode colocar
em risco a comercialização de bons
produtos!
É possível agregar valor ao produto
acrescentando um serviço diferenciado?
Tanto o prestador de serviço, quanto o cliente
afetam o resultado final.
Como deve ser a interação entre o cliente e o
prestador de serviços?
Comunicações em SERVIÇOS
Propaganda/Publicidade/Relações Públicas/Venda
Pessoal/Marketing Direto/Promoção de
Vendas/Merchandising/BuzzMarketing
O que é serviço para o Marketing?
Atividade oferecida no
mercado de consumo por
pessoas ou empresas com ou
sem remuneração.
SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor
Funções
Ombudsman
Interatividade
Radar
AMBIENTE DE MARKETING
O ambiente de marketing de uma empresa é constituído
pelos participantes e pelas forças externas ao marketing
que afetam a capacidade da administração de marketing
em manter bons relacionamentos com seus clientes.
30) ( Prova: CESPE - 2011 - FUB - Secretário Executivo - Específicos /
Marketing / Endomarketing; )
Acerca de endomarketing, julgue os itens a seguir.
Segundo o endomarketing, um empregado motivado apresenta maior
produtividade, sendo capaz de prestar melhores serviços ao público
externo.
( ) Certo
( ) Errado
31) ( Prova: CESPE - 2011 - FUB - Secretário Executivo - Específicos /
Marketing / Endomarketing; )
Acerca de endomarketing, julgue os itens a seguir.
As ações de endomarketing voltam-se para a comunicação com o público
interno da empresa, objetivando estimular os clientes a adquirirem mais
produtos ou serviços.
( ) Certo
( ) Errado
32) ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo
/ Marketing / Atendimento; )
Um brinde oferecido ao cliente que abre uma conta em uma agência
bancária, por si só, caracteriza-se como exemplo de marketing de
relacionamento.
( ) Certo
( ) Errado
Cespe – BB 2007
33) Propaganda é qualquer ação ou desempenho que uma parte
possa oferecer a outra e que seja, essencialmente, tangível,
inseparável, variável e perecível. Essas características exigem
estratégias de marketing específicas para empresas de serviços.
( ) Certo ( ) Errado
Cespe – BB 2007
34) O preço é o único elemento do composto de marketing que
produz receita; os demais elementos geram custos.
( ) Certo ( ) Errado
Cespe – BB 2007
35) O marketing direto permite que os clientes possam comprar
diretamente de suas residências.
( ) Certo ( ) Errado
36) CEF/Cespe/Técnico Bancário/2010
Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta:
a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico
bancário terá como principal objetivo a conquista de novos
clientes
b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento
contemplam prioritariamente ações de curto prazo
c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa
e clientes, devendo a comunicação ser individual
d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com
clientes
e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes,
mas essas interações não devem ser frequentes
37) CEF/CESPE/TECNICO BANCARIO TI/2010
Um profissional que atua com marketing de relacionamento tem
como meta prioritária:
a) Criar um bom relacionamento interno entre os colaboradores
da empresa
b) Desenvolver relacionamentos genéricos e simultâneos com
diversos clientes
c) Conquistar novos clientes a médio e longo prazo
d) Conquistar novos clientes a curto prazo
e) Manter clientes a médio e longo prazo
38 ) ( Prova: CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista - Relações
Públicas - Específicos / Marketing / Responsabilidade Social; )
O conceito de responsabilidade social é recente e dinâmico e
envolve os vários setores da organização e as formas como se
relacionam com a comunidade. Acerca desse assunto, julgue os
itens que se seguem.
Os indicadores de responsabilidade social são utilizados para se
aferir o nível de envolvimento da organização com questões
sociais.
( ) Certo
( ) Errado
39 ) ( Prova: CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista Relações Públicas - Específicos / Marketing /
Responsabilidade Social; )
O conceito de responsabilidade social é recente e
dinâmico e
envolve os vários setores da organização e as formas
como se
relacionam com a comunidade. Acerca desse assunto,
julgue os itens que se seguem.
Ações de responsabilidade social não devem ser
utilizadas pelo marketing corporativo, sob a pena de
resultarem, para a organização, em perda de
credibilidade.
( ) Certo
( ) Errado
40) ( Prova: CESPE - 2011 - FUB - Secretário Executivo - Específicos /
Marketing / Endomarketing; )
Acerca de endomarketing, julgue os itens a seguir.
Um dos objetivos do endomarketing é fazer que a organização conheça
os anseios de seus empregados e saiba como motivá-los, visto que dessas
ações
dependem
as
vendas
e
também
os
lucros.
( ) Certo
( ) Errado
41) ( Prova: CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista Relações Públicas - Específicos / Marketing /
Comunicação; )
Julgue os itens subsecutivos, acerca de imagem
empresarial.
Em uma situação de crise, a fim de evitar
impactos negativos em sua imagem, as
organizações devem buscar divulgar as
informações por meio da grande mídia, evitando
repassá-las, com agilidade e clareza, diretamente
aos públicos afetados pelo incidente.
( ) Certo
( ) Errado
42) ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico
Bancário - Administrativo / Marketing / VENDAS )
Ao examinar a situação financeira e o volume de
negócios realizado por seus correntistas, a
instituição bancária está desenvolvendo, de
acordo com o que propõe Kotler, a etapa de
vendas denominada prospecção.
( ) Certo ( ) Errado
43) Uma característica típica do marketing em
empresas de serviços, que interfere decisivamente
em sua gestão, é o fato de que sua prestação,
depende pouco dos funcionários e dos clientes.
( ) Certo
( ) Errado
44) ( Prova: CESPE - 2011 - EBC - Técnico Administração / Administração Geral /
Marketing; )
Julgue os itens subsequentes, acerca de
relações humanas e relações públicas.
É função da área de marketing desenvolver
produtos, atribuir-lhes preços, escolher a melhor
forma de distribuí-los e promovê-los, atividades
conhecidas como o mix de marketing ou,
simplesmente, quatro pês.
( ) Certo
( ) Errado
45) ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico
Bancário / Atendimento (Escriturário) /
Marketing; )
O marketing de relacionamento não prescinde da
comunicação via Internet.
( ) Certo ( ) Errado
46) ( Prova: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico
Bancário / Atendimento (Escriturário) /
Propaganda )
O anúncio de um banco veiculado na televisão,
pago, inovador e específico, por si só caracteriza
exemplo de endomarketing.
( ) Certo( ) Errado
47) ( Prova: CESPE - 2011 - TRE-ES - Analista Relações Públicas - Específicos / Marketing /
Responsabilidade Social; )
O conceito de responsabilidade social é recente e
dinâmico e envolve os vários setores da organização e
as formas como se relacionam com a comunidade.
Acerca desse assunto, julgue os itens que se seguem.
A adoção de uma postura clara e transparente também
se configura uma prática de responsabilidade social.
( ) Certo ( ) Errado
48) ( Prova: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista
em Gestão de Telecomunicações - Administrativo /
Administração Geral / Análise SWOT; )
No que se refere à evolução da administração e ao
processo administrativo, julgue os itens a seguir.
Ao realizar a análise SWOT no processo de
planejamento, a organização deve identificar as
variáveis externas, mesmo sabendo que elas não
poderão ser controladas.
( ) Certo ( ) Errado
49) ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil Escriturário / Atendimento (Escriturário) / Marketing
de serviços e valor; )
Julgue os próximos itens, relacionados a marketing de
serviços e valor.
O tempo que o cliente passa dentro da agência
bancária pode ser visto como custo temporal, se
houver demora para que ele seja atendido, ou
benefício, se esse período for dedicado à atenção
exclusiva para ele.
( ) Certo ( ) Errado
50) ( Prova: CESPE - 2009 - Banco do Brasil Escriturário / Atendimento (Escriturário) /
Telemarketing; )
Julgue os itens a seguir, com relação à etiqueta
empresarial.
A pessoa que atende ao telefone da empresa deve
perguntar o nome de quem ligou antes de dizer o
próprio nome.
( ) Certo ( ) Errado
51) ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) /
Marketing; )
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.
Ao final do século XX, o foco da satisfação e atração
de clientes, em termos de marketing, foi pautado no
compromisso com a clientela, que passou a ser o
objeto de estudo, no intuito de se traçar o seu perfil,
bem como na preocupação em agregar valor a
produtos e serviços.
( ) Certo ( ) Errado
52) ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil Escriturário - 003 / Atendimento (Escriturário) /
Propaganda; )
Julgue os itens a seguir, acerca de marketing.
A propaganda consiste em um conjunto diversificado
de ferramentas de incentivo, em sua maioria a curto
prazo, que visa estimular a compra mais rápida e(ou)
em maior volume de produtos e serviços específicos
por consumidores ou comerciantes.
( ) Certo ( ) Errado
53) ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturário - 002 / Atendimento
(Escriturário) / Marketing de serviços e valor; )
Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia é a
diferenciação de seus produtos e serviços. Em um mercado cada vez mais competitivo,
com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas,
desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferença entre
continuar existindo ou desaparecer.
Ao recebermos aquele "novo" cartão de débito e crédito, ou o primeiro extrato daquela
modalidade exclusiva de aplicação, temos a impressão de ter entrado para uma
sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias
depois - às vezes no mesmo dia - verificamos que vários concorrentes do nosso banco
estão oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa
sensação é a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e aí se instala
em nós uma imensa dissonância cognitiva. Será que os profissionais de marketing dos
bancos não perceberam, ainda, que exclusividade é algo fácil de oferecer mas difícil de
manter? João Baptista Vilhena. Internet: (com adaptações).
Tendo o texto acima como referência inicial, julgue os itens de 99 a 106, a respeito de
marketing e satisfação do cliente.
Como exemplo de ferramenta de marketing direto utilizado pelos bancos, pode-se citar
o telemarketing.
( ) Certo ( ) Errado
54) ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) /
Marketing de serviços e valor; )
Enquanto o conceito de vendas tem como foco as
necessidades do consumidor, o conceito de marketing
tem como foco o produto/serviço bancário.
( ) Certo ( ) Errado
55) ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil Escriturário - 002 / Atendimento (Escriturário) /
Marketing de serviços e valor; )
A propaganda tem como intuito informar, persuadir e
fixar o produto ou serviço na memória do consumidor.
( ) Certo ( ) Errado
56) ( Prova: CESPE - 2008 - Banco do Brasil Escriturário - 001 / Atendimento (Escriturário) /
Marketing de serviços e valor; Marketing
Segmentação de Mercado; )
Com referência a satisfação, valor e retenção de
clientes, julgue os itens de 99 a 106.
Visando à satisfação do cliente, os estudos de
marketing em empresas de serviços devem se ater,
exclusivamente, às necessidades visíveis da clientela,
obtendo, dessa forma, um perfil fidedigno do públicoalvo.
( ) Certo ( ) Errado
57) ( Prova: CESPE - 2006 - Caixa - Técnico Bancário - NM /
Conhecimentos Bancários / Técnicas de Vendas; )
Os bancos aderiram às técnicas de vendas para enfrentar a enorme
concorrência hoje existente. Os gerentes de vendas estão diretamente
ligados ao público. São eles que fazem que os produtos bancários tenham
penetração no mercado. Com as técnicas de vendas, caminham em
paralelo o marketing de relacionamento, a motivação para vendas, as
relações com clientes, o planejamento de vendas e outros tantos
mecanismos que têm o objetivo de aumentar as vendas dos produtos
bancários e, conseqüentemente, gerar mais lucro para o banco. Acerca
desse assunto, julgue os itens seguintes.
O especialista em marketing tem a função de levar o produto ao
mercado, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição
perante os consumidores.
( ) Certo ( ) Errado
58) ( Prova: CESPE - 2006 - Caixa - Técnico
Bancário - NM / Conhecimentos Bancários / Técnicas
de Vendas; )
Uma das formas de motivação para vendas é a criação
de grupos internos, que competem entre si por prêmios
dados àqueles que tiverem melhor desempenho. Para
não gerar problemas fiscais, esses prêmios devem ser
viagens, bens materiais, mas nunca remuneração em
dinheiro.
( ) Certo ( ) Errado
59) ( Prova: CESPE - 2006 - Caixa - Técnico
Bancário - NM / Conhecimentos Bancários / Técnicas
de Vendas; )
No marketing de relacionamento, em nível pró-ativo, o
vendedor vende o produto e faz consultas posteriores
ao cliente para obter feedback quanto ao seu nível de
satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto.
( ) Certo ( ) Errado
60) ( Prova: CESPE - 2006 - Caixa - Técnico Bancário - NM /
Conhecimentos Bancários / Técnicas de Vendas; )
A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos é vital para a
orientação das vendas dos produtos e para a prestação de serviços. A
segmentação de mercado é feita por meio de tecnologia, canais e cultura
de venda que são fundamentais para o sucesso de qualquer instituição e,
particularmente, para as instituições financeiras bancárias. A
segmentação da base de clientes tem o propósito de racionalizar ainda
mais o uso dos recursos das agências bancárias e dos canais eletrônicos.
Acerca da segmentação de mercado, julgue os itens subseqüentes.
A segmentação de mercado é quase totalmente direcionada para clientes
pessoas físicas, por serem de fácil comprovação de renda, contrariamente
ao que ocorre com os clientes pessoas jurídicas.
( ) Certo ( ) Errado
GABARITO
1–C
2–C
3–E
4–E
5–E
6–C
7–C
8–E
9–E
10 – C
11 – E
12 – C
13 – C
14 – E
15 – E
16 – E
17 – C
18 – C
19 – C
20 – C
21 – C
22 – C
23 – E
24 – E
25 – C
26 – E
27 – C
28 – C
29 – E
30 – C
31 – E
32 – E
33 – E
34 – C
35 – C
36 – C
37 – E
38 – C
39 – E
40 – C
41 – E
42 – C
43 – E
44 – C
45 – C
46 – E
47 – C
48 – C
49 – C
50 – E
51 – C
52 – E
53 – C
54 – E
55 – C
56 – E
57 – C
58 – E
59 – C
60 – E