Transcript Técnicas de Vendas

TÉCNICAS DE VENDAS
CONCURSO BB 2015
Professor Esp. Maritânia Medeiros
Bacharel em Administraçãol; MBA Gestão empresarial
Área de atuação: Coordenação da Socieducação e Docência Superior
BB 2015
CONTEÚDO – EDITAL
TÉCNICAS DE VENDAS:
TÉCNICAS DE VENDAS: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos;
análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor
bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção.
Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e
Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica.
Noções de Marketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no
atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente. Código de
Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).
* PROVA COM 70 QUESTÕES + REDAÇÃO (Técnicas de Vendas: 10 questões, sendo 5 com valor de
1,5 ponto e 5 com valor de 2,0 pontos, subtotalizando 17,5 pontos;
* BANCA EXAMINADORA CESGRANRIO
BB 2015
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO (12 AULAS)
03/02 - Terça (4 aulas – das 19:30 às 22:55)
Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise
do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no
setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço,
Praça; Promoção.
10/03 - Terça (4 aulas – das 19:30 às 22:55)
24/03 - Terça (4 aulas – das 19:30 às 22:55)
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ESTUDO BASEADO NAS QUESTÕES DOS CONCURSOS ANTERIORES
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QUESTIONÁRIO EM SALA E SIMULADO INDIVIDUAL EM TODAS AS AULAS
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SLIDES DA AULA E MATERIAIS COMPLEMENTARES SERÃO DISPONIBILIZADOS
NO SITE DO CAESP
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VENDAS:
“Fechamento de vendas é o processo de ajudar as pessoas a
tomarem decisões que serão boas para elas mesmas”. È o ato de
ceder algo tendo em contrapartida um preço a receber.
Dica: Não se diz mais em “custo-benefício” e sim “valor benefício”
Objetivo nas vendas:
 Quantitativos: Alcançar determinada fatia de mercado
 Qualitativo: Projeção da imagem ( qualificação)
Fator gerador de uma venda: NECESSIDADE OU DESEJO.
COMPETÊNCIAS :
 Capacitar-se
 Prospectar mercados
 Abrir oportunidades
 Desenvolver relações
 Manter vínculos
 Fidelizar clientes
PASSOS IMPORTANTES PARA A VENDA:
 Conhecimento do produto/serviço
 Pesquisa(levantamento de dados
 Abordagem ( gerando MV)
 Estabelecer necessidades (ouvir e identificar)
 Apresentação (técnicas e comunicação)
 Fechamento ( gere encantamento)
 Pós Venda ( crie MKT de relacionamento)
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BB 2015
ETAPAS DO PROCESSO DE VENDAS
 Planejamento de vendas: Determina o potencial do
faturamento, indica quais produtos serão ofertados,
lucratividade esperada, informações, avaliar o desempenho de
vendas, identificar regiões ou produtos com baixo retorno,
estabelecer sistemas de remuneração para a equipe.
 Plano de vendas: é um documento operacional da empresa.
de entrega e canais.
 Potencial de mercado: Estimativa sobre o valor total da
capacidade do mercado brasileiro no segmento de atuação da
empresa.
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PROVA ANTERIOR ( BB 2013 Escriturário – questão 37)
Ao nível de planejamento estratégico, as ações de vendas estão voltadas,
para fins de execução, ao consumidor final. Com vistas ao planejamento de
vendas em si.
(A) as vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico de longo prazo.
(B) as vendas estão relacionadas com os níveis estratégico, tático e
operacional.
(C) cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria para implantar
programas de metas de retenção de clientes.
(D) cabe aos subsistemas de planejamento a integração das diversas partes.
(E) cabe aos sistemas de informação a definição do nível a ser aplicado aos
recursos humanos.
PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário – questão 48)
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O Banco Lovelock encomendou uma pesquisa tentando identificar fatores
associados à fidelização de clientes que, potencialmente, podem fazer sua
lucratividade crescer. NÃO representa um fator ligado ao aumento da
lucratividade por fidelização do cliente:
(A) o aumento do número de compras.
(B) a redução de custos operacionais.
(C) a indicação a outros clientes.
(D) a disposição para pagar preços mais elevados.
(E) a constituição de barreira à entrada de novos competidores.
PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário -questão 39)
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Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento
estratégico, apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas
ao reunir os mercados alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007)
Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis
ambientais que influem no planejamento estratégico as de:
(A) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de
negócios.
(B) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo.
(C) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise
ambiental.
(D) política de regras e políticas disciplinares, em rela- ção ao ambiente
interno.
(E) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita
a análise e o trabalho em
randômico (Volátil).
PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário – questão 47)
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O processo de vendas tem-se transformado, ao longo do tempo, em função
da crescente competição existente no mercado entre empresas de mesmo
setor. Em função disso, o foco da administração de vendas também mudou.
Hoje em função do mercado, o foco dessa área é no( a)
A. Produção, estabelecendo metas de vendas que ultrapassem sua
capacidade produtiva.
B. Orçamento, proporcionando a expectativa de ganhos futuros em função
das vendas a serem realizadas.
C. Cliente, avaliando suas necessidades e expectativas em relação aos
produtos ofertados.
D. Território de vendas, delimitando assim a atuação de cada vendedor, que
concentrará seus esforços, na área para ele delimitada.
E. Vendedor, visando a aumentar os ganhos do profissional, já que seu
salário é a comissão sobre as vendas realizadas.
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Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços
financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas;
motivação para vendas.
Técnicas de vendas são fórmulas adotadas para desenvolver o
processo de negociação.
Pressupostos necessários para desenvolver as técnicas:
 Conhecimento do produto
 Clientela
 Abordagem
 Descobrir o fator gerador de venda
 Comunicação
 Fechamento da venda
 Acompanhamento
Tipos de produtos e serviços
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 Conta corrente
 Conta poupança
 Cartões
 Capitalização
 Seguros (vida, imóveis, carro, etc...)
 Previdência
 Investimentos
 Consórcio
 Financiamentos (carros, imóveis etc...)
Um dos produtos mais vendidos na linha de financiamentos é o
Vendor finance = cessão de crédito, que permite a uma empresa
vender seu produto a prazo e receber à vista o pagamento do
Banco, mediante o pagamento de juros.
Algumas técnicas de vendas utilizadas:
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 SOLICITAR: Uma venda só é fechada quando o cliente diz SIM.
 OU...OU... : Consiste em colocar 02 opções para o cliente, seja
qual ele escolher, estará dizendo SIM.
 CHAVE DE BRAÇO: Responda a pergunta do cliente com outra
pergunta, fazendo com que ele se comprometa com a resposta
que conduzirá ao SIM.
 PROCESSSO DE ELIMINAÇÃO: Consiste em induzir o cliente a
dizer NÃO, quando o não dele quer dizer SIM.
 ESTÓRIA INTIMIDANTE: Mostre o que pode acontecer de ruim
em caso de não adquirir o produto.
 PERGUNTANDO CERTO E VENDENDO MAIS: Descobrir as reais
necessidades dos clientes
Diferenciais no atendimento e venda
 Taxas diferenciadas
 Agências especiais
 Consultoria financeira
 Brindes
 Desconto em eventos
 Aconselhamentos segmentados
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Motivadores para a venda





Objetivos
Metas
Desejos de progredir na carreira
Ser empresa referência no mercado
E também os clientes, esses últimos precisam ser motivação,
razão pela qual tudo na empresa gira.
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PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário -questão 35 )
As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de
determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com
o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização.
Sobre esse assunto, é correto afirmar que:
(A) O especialista em vendas tem a função de apresentar o produto,
preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os
clientes finais.
(B) O especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para
fidelização dos clientes.
(C) As vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem
preocupação com os clientes.
(D) As instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se
preocupam com sua imagem.
E) As instituições focam a impessoalidade através do sistema
hierarquizado.
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PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário -questão 41)
Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado
sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez
escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do
atendimento bancário pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes,
pois:
(A) O varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes
bancos.
(B) O serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial.
(C) A grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente
perca referências competitivas.
(D) Os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de
atendimento.
(E) As estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte
customização.
Mix de Marketing
MiMi
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PRODUTO
PREÇO
Variedade
Embalagem
Qualidade
Funcionalidade
Designer
Garantia
Característica
Preço de venda
Forma de pagamento
Prazo de financiamento
Concessão de crédito
PRAÇA
PROMOÇÃO
Abrangência territorial
Descontos
Canais de MKT
Localização
Layout
Esforço de venda
Comercialização
Publicidade e propaganda
MKT direto
RP (Relações públicas)
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PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário -questão 36 )
A gestão de marketing de um banco tem de lidar
com variáveis incontroláveis, compreendidas
como fatores que interferem na condução dos
negócios e que não são determinados pela
administração.
Um exemplo de uma variável incontrolável é(são):
a)
b)
c)
d)
e)
As campanhas institucionais
A página da empresa na internet
O composto de marketing
A localização das agências
Asituação econômica do país
PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário -questão 30 )
BB 2015
Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a
veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de:
a) Avisar ao público que oferece as melhores opções para
investimento.
b) Comparar vantagens e características em relação ao principal
concorrente.
c) Estimular a repetição de compra dos produtos e serviços
financeiros.
d) Criar conscientização e conhecimento de novos serviços
oferecidos.
e) Convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a
instituição certa.
PROVA ANTERIOR ( BB 2013 – Escriturário -questão 31)
BB 2015
A motivação da força de vendas é um fator fundamental para o
sucesso na área comercial, sendo então necessário respeitar a
seguinte premissa:
a) A motivação financeira sempre será o aspecto motivacional mais
importante em um time comercial.
b) Uma equipe motivada sempre conseguirá alcançar e superar as
metas da área comercial.
c) O gasto financeiro da empresa em motivação é um fator essencial
para manter a equipe de vendas constantemente motivada.
d) A motivação está diretamente ligada à valorização do funcionário.
e) A questão motivacional não tem relação com um ambiente propício
ao desenvolvimento pessoal e profis sional de seu colaborador
PROVA ANTERIOR ( PRODEMGE 2011) --questão 32)
BB 2015
O preço é considerado uma variável que, junto aos demais elementos do
composto de marketing, determina a percepção que os consumidores criam
sobre a oferta de produtos ou serviços. Analise as frases a seguir:
I.
O preço pode variar de acordo com o amadurecimento do produto no
mercado.
II. Necessidades de geração de caixa podem interferir na política de preços
dos produtos.
III. A redução de preço pode ser associada à redução da qualidade
percebida pelo cliente
Marque a alternativa CORRETA:
A. Apenas as frases l e ll são verdadeiras.
B. Apenas as frases l e lll são verdadeiras.
C. Apenas as frases ll e lll são falsas.
D. As frases l,ll e lll são verdadeiras.
SIMULADO INDIVIDUAL!
BB 2015
(SOMENTE Técnicas de Venda)
- São 11 questões;
- Evite consultar o colega! Imagine-se realizando a prova
do BB;
- Preencha o gabarito corretamente;
- O professor fará a correção no final da aula.