Transcript FAZY NEGOCJACJI

AKTYWNY W SZKOLE – AKTYWNY W ŻYCIU
www.aktywny-w-szkole.us.edu.pl • [email protected]
40-007 Katowice, ul. Bankowa 5, pok. 224,  (32) 359 21 95
Moduł VII
ROLA I ZNACZENIE PRACY
ZESPOŁOWEJ.
dr Anna Porczyńska
Publikacja współfinansowana przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego
SZTUKA PROWADZENIA NEGOCJACJI
 Negocjacje to proces poprzez który chcemy otrzymać
od ludzi określone rzeczy, którzy chcą coś w zamian.
 Może to także być proces rozwiązywania konfliktów
pomiędzy dwiema lub więcej stronami gdzie wszystkie
strony modyfikują swe żądania w celu osiągnięcia
akceptowalnego przez wszystkich kompromisu.
SZTUKA PROWADZENIA NEGOCJACJI
 Ćwiczenie 5: Test „Przekonania na temat negocjacji”.
 Cel ćwiczenia: Własne opinie o sensie i naturze
negocjowania mogą ułatwić lub utrudnić skuteczne
zajmowanie się negocjacjami. Dlatego warto poddać je
analizie.
SZTUKA PROWADZENIA NEGOCJACJI
INTERPRETACJA WYNIKÓW TESTU:
 wynik w sprawdzianie poniżej 5 „nie” jest wskazówką, iż należy
swoje przekonania o naturze negocjacji poddać rewizji, zanim
przystąpi się do praktycznego zajmowania się negocjacjami;
 wynik między 5 a 10 „nie” świadczy o ambiwalentnych poglądach na
negocjacje;
 Wynik w granicach 11 – 15 „nie” świadczy o dobrze ugruntowanej
koncepcji negocjacji i stanowi dobrą podstawę do praktycznego
zajmowania się negocjacjami.
Twierdzenia, które zostały odrzucone (odpowiedź „nie”), powinny
stanowić punkt wyjścia do przepracowania koncepcji negocjacji.
ZASADY NEGOCJOWANIA:
1.
Oddziel ludzi od problemu – chodzi o to aby
podczas negocjowania mieć na uwadze, iż partner jest
człowiekiem, przeżywa różne emocje, subiektywnie
odbiera wszystko to, co się dzieje w trakcie rozmów, ma
swoje własne doświadczenia, przekonania, które kierują
jego postępowaniem, zasługuje na zrozumienie i
szacunek jak każda osoba. Poprawne relacje
interpersonalne między stronami pozwalają w miarę
spokojnie zajmować się meritum, czyli spornymi
sprawami.
ZASADY NEGOCJOWANIA:
2. Skoncentruj się na interesach, a nie na
stanowiskach – spieranie się wokół stanowisk nie daje
mądrych porozumień, jest nieefektywne i naraża
wzajemne stosunki. Dobre porozumienie osiąga się dzięki
pogodzeniu interesów, a nie stanowisk. Celem negocjacji
jest niewątpliwie umożliwienie zrealizowania interesów
stron. Łatwiej dochodzić do porozumienia, wychodząc od
analizy interesów – stwarza to większe możliwości,
osiągnięcia consensusu niż próby godzenia sprzecznych
stanowisk.
ZASADY NEGOCJOWANIA:
3. Opracuj wiele różnych możliwości zanim podejmiesz decyzję
– bariery opracowywania wielu możliwości rozwiązań i sposoby
radzenia sobie z nimi:
 przedwczesna ocena – oddzielenie wymyślania możliwości od ich
oceny (burza mózgów),
 poszukiwanie jednej jedynej odpowiedzi – poszerzanie swoich opcji,
nie poszukiwanie pojedynczej odpowiedzi,
 sztywne, zdeterminowane myślenie o satysfakcjonującym
rozwiązaniu – poszukiwanie korzyści dla obu stron; korzyści
wspólne łączące interesy,
 myślenie, że rozwiązanie ich problemu to ich problem – ułatw im
podjęcie decyzji (rozwiązanie to propozycja, na którą druga strona
może odpowiedzieć TAK).
ZASADY NEGOCJOWANIA:
4. Domagaj się, aby wynik rozmów oparty był na
obiektywnych kryteriach. Kryteria, na których oparte
ma być porozumienie muszą być niezależne od woli
stron, gdyż to pozwala uniknąć subiektywizmu.
FAZY NEGOCJACJI I.Faza przygotowawcza – opracowanie planów
działania
Przygotowanie do rozmów, albo jego brak zostanie
natychmiast dostrzeżony przez drugą stronę podczas
trwania negocjacji.
Źle przygotowana strona będzie jedynie biernie
uczestniczyć w rozmowach i nie będzie miała znaczącego
wpływu na ich prowadzenie wg własnej strategii.
Ewidentny brak przygotowania natychmiastowo
spowoduje, iż druga strona poczuje się pewnie i może
prowadzić negocjacje z pozycji siły.
FAZY NEGOCJACJI I.Faza przygotowawcza – opracowanie planów
działania
Dlatego istnieją bardzo ważne punkty do fazy pierwszej, o których zawsze
należy pamiętać:
1. Co chcemy osiągnąć ?
2. Co chcemy wynegocjować - w tym celu należy przed rozpoczęciem
procesu negocjacyjnego spriorytetyzować nasze zamierzenia i cele do
osiągnięcia (od najważniejszych poprzez mniej ważne aż do mało ważnych).
3. W jakim stylu chcemy negocjować ? (negocjacje twarde, negocjacje
miękkie, negocjacje oparte na zasadach)?
4. Jaki będzie skład zespołu negocjacyjnego ?
5. Jakie role będą pełnić członkowie zespołu negocjacyjnego?
6. Ustalenia dotyczące miejsca, czasu i procedur rozmów.
7. Określenie przedziału negocjacyjnego, czyli przedziału w którym możemy
pójść drugiej stronie na ustępstwa ( entry and exit positions).
8. Pozycje „wejścia i wyjścia” muszą być realistyczne (muszą osadzać się w
realiach rynkowych).
FAZY NEGOCJACJI I.Faza przygotowawcza – opracowanie planów
działania
 !!! 1 minuta przygotowania = 1 minuta spotkania !!!
 Częste błędy popełniane w fazie pierwszej:
 Brak czasu na zastanowienie się czego dokładnie chcemy.
 Jeśli nie przygotujemy wcześniej na kartce naszych
spriorytetyzowanych oczekiwań negocjacyjnych pod presją rozmów
możemy zgodzić się na niekorzystną dla nas ofertę.
 Zdanie się na „...zobaczymy co firma powie i zaproponuje....”
 Brak realizmu (Entry and exit positions).
 Brak spriorytetyzowanych celów.
 Brak pozycji wejścia i wyjścia.
FAZY NEGOCJACJI
II. Faza wstępna – ustalenie warunków i reguł
negocjowania z partnerem
W tej fazie należy pamiętać, aby nie zapomnieć o ustaleniu
wszystkich ważnych kwestii dotyczących sposobu
negocjowania z partnerem. Dlatego też obejmuje ona:
 Wstępne rozmowy pomiędzy stronami na temat tego:
- kto będzie reprezentował zainteresowane strony,
- kiedy dojdzie do spotkania i gdzie,
- jaki będzie porządek prowadzonych rozmów i zakres
spraw,
- jaki będzie tryb prowadzonych negocjacji,
FAZY NEGOCJACJI
II. Faza wstępna – ustalenie warunków i reguł
negocjowania z partnerem
 Przedstawienie składów zespołów negocjacyjnych oraz
ich kompetencji w podejmowaniu decyzji.
 Ustalenie miejsca spotkania obopólnie akceptowanego.
 Ustalenie kwestii dotyczących sposobu ulokowania
negocjatorów (np. po tej samej stronie lub przy okrągłym
stole).
 Ustalenie czasu negocjacji (terminu rozpoczęcia i
zakończenia rozmów, ilości spotkań itp.).
FAZY NEGOCJACJI
II. Faza wstępna – ustalenie warunków i reguł
negocjowania z partnerem
 Ustalenie porządku prowadzenia rozmów, czyli:
- w jakiej kolejności negocjatorzy będą zabierali głos,
- jak długo można być przy głosie,
- jaka będzie kolejność omawianych spraw,
- jaka będzie forma opracowania przyjętych przez obie
strony rozwiązań.
 O tym czy negocjacje będą skuteczne, czy też nie w dużej
mierze decyduje to, czy uda nam się zaspokoić potrzeby –
przedstawienie “piramidy potrzeb” w ujęciu Maslowa.
FAZY NEGOCJACJI
II. Faza wstępna – ustalenie warunków i reguł
negocjowania z partnerem
 Ćwiczenie 7 : Burza mózgów dotycząca następujących
zagadnień:
 Kiedy podejmować negocjacje ? (gdy obie strony są
gotowe do zawarcia umowy, gdy istnieje część interesów
wspólnych, a część sprzecznych, gdy obie strony mają
odpowiednie kompetencje decyzyjne i są przygotowane
do prowadzenia negocjacji)
 Kiedy nie należy negocjować? (kiedy nasze szanse są
znikome, gdy jesteśmy pod wpływem silnych emocji, gdy
istnieją inne możliwości zaspokojenia twoich potrzeb –
inna alternatywa)
FAZY NEGOCJACJI
III. Faza zasadnicza – debata (rozmowy o meritum i
interesach)
Debata (negocjacje, rozmowa) zajmuje przeciętnie 80%
czasu negocjacji – jest więc najważniejszą częścią
negocjacji.
 Na początku tej fazy zawsze towarzyszy uczestnikom
obu stron debaty ogromne napięcie. Aby maksymalnie je
zredukować należy pamiętać że w debacie chodzi ci
głównie o określenie co druga strona chciałaby od nas
otrzymać a potem poinformować ich co możemy
zaoferować.
 Najlepiej zrobić sobie agendę debaty (plan przebiegu
debaty) i dać to w pisemnej formie drugiej stronie na
początku spotkania.
FAZY NEGOCJACJI
III. Faza zasadnicza – debata (rozmowy o meritum i
interesach)
 Należy pamiętać jednak o jednym!!!!
W tej fazie trzeba uważnie wsłuchiwać się w słowa
drugiej strony i nie przerywać – czym więcej mówi
tym lepiej. Można jedynie zadawać zdawkowe
pytania o ich oczekiwania w stosunku do naszej
strony. Kiedy pozwolimy drugiej stronie na nie
przerywane przez nas określenie swoich potrzeb,
istnieje duże prawdopodobieństwo „odkrycia się”
przed nami, co pozwoli nam na szybkie
zmodyfikowanie strategii negocjacyjnej i osiągnięcie
lepszej pozycji.
FAZY NEGOCJACJI
III. Faza zasadnicza – debata (rozmowy o meritum i
interesach)
Dobry negocjator:
 nigdy nie zamyka sobie drzwi poprzez kategoryczne
powiedzenie NIE!, zamiast tego zadaje otwarte pytania,
np. „jeśli zgodzilibyśmy się na pana propozycję to czego
możemy się spodziewać w zamian?”,
 nigdy nie mówi, że się z czymś nie zgadza!!!!, zadaje
zamiast tego drugiej stronie pytania otwarte, aby nie
narazić się na ostry „atak” z drugiej strony i zepsucie
atmosfery rozmów,
 zamiast używać słów „nie” lub „tak” operuje wyrazami
typu: „dlaczego”, „kiedy”, „gdzie”, „kto” itp.
 Wielokrotnie sygnalizuje drugiej stronie, że zależy mu na
znalezieniu kompromisu satysfakcjonującego obie strony,
FAZY NEGOCJACJI
III. Faza zasadnicza – debata (rozmowy o meritum i
interesach)
 Faza debaty jest spotkaniem obu stron mającym na celu:
- Określenie problemu i określenie interesów każdej ze stron.
- Opracowanie różnych możliwości jego rozwiązania
satysfakcjonujących obie strony.
- Wybór najlepszego rozwiązania.
 Podczas tej fazy konieczne jest zastosowanie się do zasad negocjacji
wokół meritum:
- Oddziel ludzi od problemu.
- Skoncentruj się na interesach, a nie stanowiskach.
- Opracuj możliwości korzystne dla obu stron.
- Domagaj się stosowania obiektywnych kryteriów.
FAZY NEGOCJACJI
III. Faza zasadnicza – debata (rozmowy o meritum i
interesach)
 Ćwiczenie 8:
CASE: Negocjacje pt. „Przypadek pomarańczy UGLI”:
- grupowa dyskusja na temat poprawności prowadzonych
negocjacji,
- wyszukanie i sporządzenie listy błędów jakie popełnili
negocjatorzy,
- omówienie wykrytych w negocjowaniu błędów (na
podstawie obserwacji).
FAZY NEGOCJACJI
III. Faza zasadnicza – debata (rozmowy o meritum i
interesach)
 Ćwiczenie 9: Praktyczne ćwiczenie niewerbalnych aktów
komunikacyjnych ważnych podczas negocjacji – mowa ciała:
 gestykulacja,
 mimika,
 wygląd zewnętrzny (ubiór),
 kontakt fizyczny (podawanie dłoni itp.),
 kontakt wzrokowy,
 dystans fizyczny,
 pozycja ciała,
 dźwięki paralingwistyczne (śmiech, płacz,westchnienia itp.),
 jakość wypowiedzi (sposób wokalizacji),
 elementy środowiska fizycznego (zewnętrznego),
FAZY NEGOCJACJI
IV. Faza końcowa – ustalenie kontraktu w formie
pisemnego protokołu
 Na zakończenie prowadzonych negocjacji strony ustalają
kontrakt końcowy (najlepiej w formie pisemnego
opracowania), zawierający wszystkie ustalenia i warunki
ich realizacji. Należy pamiętać o tym, że:
 Kontrakt musi zawierać wszystkie ustalenia i formy ich
realizacji (co ma być zrobione i jak).
 Najlepiej, by porozumienie było ukształtowane tak, byś
TY nie musiał wypełniać całej swojej części umowy
dopóki oni nie wypełnią swojej.
FAZY NEGOCJACJI
IV. Faza końcowa – ustalenie kontraktu w formie
pisemnego protokołu
 Wbuduj gwarancję w porozumienie (zabezpieczający
depozyt lub klauzula) ; umowa powinna dokładnie
określać, co się stanie, gdy druga strona nie postępuje
zgodnie z warunkami porozumienia,
np. jeżeli jedna ze stron nie wywiąże się z umowy, to będzie
musiała wypłacić drugiej kaucję wysokości …
 Rozgłoś sam fakt zawarcia porozumienia, poinformuj o
nim ludzi i instytucje, na których zależy tej drugiej
stronie.
 Najlepszą gwarancją stabilnego porozumienia są dobre
stosunki – nie pozwól, by partner odszedł od stołu
negocjacyjnego niezadowolony, pełen wątpliwości i
niedomówień.
PORÓWNANIE MIĘKKICH I TWARDYCH NEGOCJACJI
POZYCYJNYCH Z METODĄ NEGOCJACJI OPARTYCH NA
ZASADACH
GRA MIĘKKA
GRA TWARDA
NEGOCJACJE WOKÓŁ
MERITUM
Uczestnicy są
przyjaciółmi
Uczestnicy są
przeciwnikami
Uczestnicy rozwiązują
problem
Celem jest porozumienie
Celem jest zwycięstwo
Celem jest mądry wynik
osiągnięty efektywnie i
polubownie
Ustępuj, aby pielęgnować Żądaj ustępstw jako
wzajemne stosunki
warunku stosunków
wzajemnych
ODDZIEL LUDZI OD
PROBLEMU
Bądź miękki w stosunku
do ludzi i problemu
Bądź twardy w stosunku
do ludzi i problemu
Bądź miękki w stosunku
do ludzi i twardy wobec
problemu
Ufaj innym
Nie ufaj innym
Działaj niezależnie od
zaufania
PORÓWNANIE MIĘKKICH I TWARDYCH NEGOCJACJI
POZYCYJNYCH Z METODĄ NEGOCJACJI OPARTYCH NA
ZASADACH
GRA MIĘKKA
GRA TWARDA
NEGOCJACJE WOKÓŁ
MERITUM
Łatwo zmieniaj
stanowisko
Okop się na swoim
stanowisku
SKONCENTRUJ SIĘ NA
INTERESACH, A NIE NA
STANOWISKACH
Składaj oferty
Stosuj groźby
Badaj i odkrywaj interesy
Odkryj dolną granicę
porozumienia
(akceptowalne
minimum)
Wprowadzaj w błąd co
do dolnej granicy
porozumienia
Unikaj posiadania dolnej
granicy porozumienia
Akceptuj jednostronne
straty w imię osiągnięcia
porozumienia
Żądaj jednostronnych
korzyści jako warunku
porozumienia
OPRACUJ MOŻLIWOŚCI
KORZYSTNE DLA OBU
STRON
PORÓWNANIE MIĘKKICH I TWARDYCH NEGOCJACJI
POZYCYJNYCH Z METODĄ NEGOCJACJI OPARTYCH NA
ZASADACH
GRA MIĘKKA
GRA TWARDA
NEGOCJACJE WOKÓŁ
MERITUM
Poszukaj jednego
rozwiązania-takiego,
które oni zaakceptują
Poszukaj jednego
rozwiązania-tego, które
ty akceptujesz
Opracuj wiele
możliwości, z których
wybierzesz później
Upieraj się przy
porozumieniu
Upieraj się przy swoim
stanowisku
UPIERAJ SIĘ PRZY
STOSOWANIU
OBIEKTYWNYCH
KRYTERIÓW
Staraj się unikać woli
walki
Staraj się wygrać walkę
woli
Staraj się osiągnąć
rezultat oparty na
obiektywnych kryteriach
Poddawaj się presji
Wywieraj presję
Uzasadniaj i bądź
otwarty uzasadnienia;
poddawaj się regułom, a
nie presji
ASERTYWNOŚĆ
 W kontaktach interpersonalnych, zwłaszcza w
środowisku pracowniczym, często dochodzi do sytuacji,
w których jedna strona usiłuje, w sposób nieuprawniony,
naruszać prawa osobiste drugiej strony, a nawet prawa te
za nią ustanawiać. Jednym ze skutecznych sposobów
radzenia sobie w tego rodzaju sytuacjach, dającym
równocześnie możliwość przeciwdziałania im, jest
zachowanie się w sposób stanowczy, pozostający w
harmonii z własnymi uczuciami i przekonaniami oraz
pragnieniami, przy równoczesnym respektowaniu praw
innych osób, czyli przyjmowanie postawy asertywnej (J.
Sobczak-Matysiak, 1998, s.34-35).
ASERTYWNOŚĆ
Asertywność to w psychologii termin
oznaczający posiadanie i wyrażanie
własnego zdania oraz bezpośrednie
wyrażanie emocji i postaw w granicach
nie naruszających praw i psychicznego
terytorium innych osób oraz własnych,
bez zachowań agresywnych, a także
obrona własnych praw w sytuacjach
społecznych.
Jest to umiejętność nabyta.
ASERTYWNOŚĆ
Asertywność to umiejętność spokojnego bez skrępowania,
tremy, wstydu, zażenowania, unikania, zwodzenia,
fantazjowania, odraczania w czasie, lęku, przerażenia itd.
1. mówienia o sobie dobrze
2. mówienia o swoich wadach
3. przyznawanie się do błędów i przepraszania
4. wyrażania uczuć jakie żywimy do innych
5. wyrażania czasowych stanów emocjonalnych jakie żywimy
do innych
6. proszenia o coś co chcemy lub nam się należy
7. odmawiania czegoś komuś
8. przyjmowania komplementów
ASERTYWNOŚĆ
9. przyjmowania krytyki i negatywnych ocen
10. kończenia trudnych spraw, rozmów
11. reagowania na trudne sprawy innych
Osoba asertywna ma jasno określony cel i potrafi
kontrolować własne emocje, nie poddaje się zbyt łatwo
manipulacjom i naciskom emocjonalnym innych osób.
POSTAWY – ULEGŁA, AGRESYWNA, ASERTYWNA
Postawa uległa polega na tym, że godzimy się na spełnianie
oczekiwań innych osób, choć wcale nam to nie pasuje.
Postawa agresywna - odpłacamy "pięknym za nadobne",
agresją reagujemy na próby nacisku.
Postawa asertywna - jasno informujemy o tym czy chcemy, czy
nie chcemy spełnić czyjeś oczekiwanie.
Nie musimy się tłumaczyć. Mamy prawo do własnego wyboru,
zdania. Jednocześnie nie urażamy innych
bo wypowiadamy się tylko na temat problemu a nie osoby. Nie
wchodzimy na psychologiczne terytorium drugiej osoby.
TECHNIKI ZACHOWAŃ ASERTYWNYCH
 „zdarta płyta” – konsekwentne powtarzanie tego samego
argumentu,
 zasłona dymna – broni przed agresją werbalną, pozorne
akceptowanie kierowanej krytyki,
 asertywne uznanie błędu – uznanie bez nadmiaru
poczucia winy – postąpiłem źle lecz to naprawie,
 kompromis – wypracowanie obustronnych ustępstw,
 wypytywanie o strony ujemne – „dlaczego sądzisz, że to
co robie jest złe?”
 wypytywanie o aspekty dodatnie – „co dobrego jest w
paleniu?”.
SZCZEGÓLNE STRATEGIE ASERTYWNE
• Zacięta płyta – to technika przydatna
wówczas, gdy chcemy powiedzieć „nie” lub w
inny sposób wytyczyć granice w rozmowie z
osobą, do której nie dociera, to co mówimy.
Powtarzaj komunikat w niezmienionej formie
tak długo aż rozmówca zrezygnuje z dalszej
polemiki.
SZCZEGÓLNE STRATEGIE ASERTYWNE
• Z treści na proces – kiedy zauważysz, że
rozmowa odbiega od tego, o czym chcesz
rozmawiać, należy przesunąć uwagę z
aktualnego tematu na to, co dzieje się
pomiędzy tobą a rozmówcą (proces).
Przesunięcie uwagi z treści na proces wymaga
ujawnienia tego, co czujemy lub myślimy w
danej interakcji w określonym momencie, i
jest szczególnie pomocne, gdy ty i twój
rozmówca czujecie złość i zaczynacie
podnosić głos.
SZCZEGÓLNE STRATEGIE ASERTYWNE
• Chwila na oddech – w sytuacji gdy
czujesz, że zanim coś powiesz
potrzebujesz czasu na przemyślenie
sobie swoich uczuć i potrzeb pozwala
upewnić się że rozumiesz drugą osobę,
zanalizować to co zostało powiedziane,
skupić się na swoim wnętrzu, oraz
świadomie wpływać na sytuację, aby
zwiększyć prawdopodobieństwo
osiągnięcia swojego celu.
SZCZEGÓLNE STRATEGIE ASERTYWNE
• Odkładanie na później – Kiedy wiesz, że
to co mówicie, jest istotne, ale
dyskusja utknęła w martwym punkcie,
odłóż ją na później. Technika ta jest
przydatna gdy interakcja jest zbyt
bierna lub agresywna, oraz gdy
potrzebujemy czasu na przemyślenie
czegoś.
ASERTYWNOŚĆ
TAK
1. autentyczna pewność
siebie
2. poczucie własnej wartości
NIE
1. bezczelność
2. wywyższanie się
i dominacja
3. uznanie praw własnych i
innych
3. brak szacunku
4. realizacja własnych
potrzeb bez naruszenia
godności innych
5. manipulacja
5. szczerość i swoboda
4. robię co mi się podoba
TEST „CZY JESTEŚ ASERTYWNY?”
 Ćwiczenie 10: Test „Czy jesteś asertywny?”.
 Cel ćwiczenia: badanie własnych umiejętności
asertywnego zachowania.
 Obliczanie wyników: aby otrzymać wynik testu, należy
podsumować wszystkie punkty.
TEST „CZY JESTEŚ ASERTYWNY?”
 Interpretacja wyników:
75-100 punktów: Jesteś asertywny, pewny siebie śmiały.
Podchodzisz do
różnych sytuacji w
sposób stanowczy i śmiały.
50-75 punktów: Choć potrafisz być asertywny i stanowczy,
możesz mieć
więcej sukcesów i korzyści, gdy
trochę popracujesz nad
swoją asertywnością.
25-50 punktów: Nie potrafisz być konsekwentny w swoim
asertywnym
zachowaniu.
0 – 25 punktów: Jeśli chcesz rozwinąć swoją asertywność, to
musisz poświęcić sporo pracy i czasu na wytrenowanie
jej.
ASERTYWNOŚĆ
Analiza technik zachowań asertywnych – /projekcja filmu PWN pt.
„Asertywność”/
Postępy prac
1. Numerowanie.
2. itd.
3. ...
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
A
B
C
D
Dziękuję za uwagę
www.aktywny-w-szkole.us.edu.pl
[email protected]
Publikacja współfinansowana przez Unię Europejską
w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego