Transcript Negocjacje i mediacjeWyk?ad - Wyższa Szkoła Administracji

Andrzej Nikitorowicz
Wyższa Szkoła Administracji
Publicznej w Białymstoku
Negocjacje i mediacje
WYKŁAD 1
Definicje negocjacji
Negocjacje z łac. Negotiatio tzn.
Wielki interes handlowy, bankowy.
Definicje negocjacji
Negocjacje handlowe, dyplomatyczne,
rokowania, pertraktacje. Negocjator – ten,
kto prowadzi rokowania, układy w czyimś
imieniu.
/”Słownik Wyrazów Obcych” Wł.
Kopalińskiego/
Definicje negocjacji
Negocjacje, wspólne rozpatrywanie przez
przedstawicieli dwóch lub więcej państw
interesujących je zagadnień, w celu
uzgodnienia stanowiska lub akcji,
rozstrzygnięcia sporu lub zawarcia umowy
międzynarodowej; są prowadzone w
formie ustnej lub pisemnej.
/Nowa Encyklopedia Powszechna PWN/
Definicje negocjacji
Negocjacje to pertraktacje w celu
znalezienia rozwiązania konfliktu.
Koniecznym warunkiem podjęcia próby
negocjacji jest dobra wola obu stron. Brak
motywacji uniemożliwia znalezienie
rozwiązania konfliktu, satysfakcjonującego
obie strony.
Definicje negocjacji
Negocjacje jawią się zatem jako dwustronny
proces komunikowania się, którego celem
jest osiągnięcie porozumienia. Negocjacje
to także skomplikowany proces
podejmowania decyzji, w którym każda ze
stron stara się tak wpłynąć na ową
decyzję, by umożliwiła ona przede
wszystkim realizację jej interesów.
Stopień trudności prowadzenia rozmowy w
zależności od jej celu
Stopień trudności
Prowadzenie wywiadu
Badanie świadka
Rozmowa z kandydatem do
pracy
Negocjacje
Zwalnianie z pracy
Przesłuchanie podejrzanego
Porównanie trzech głównych stylów
negocjowania/na podstawie Fisher, Ury/
Styl
kooperacyjny
Styl
rywalizacyjny
Styl rzeczowy
Uczestnicy są
przyjaciółmi
Uczestnicy sa
przeciwnikami
Uczestnicy rozwiązują
wspólny problem
Celem jest
porozumienie
Celem jest zwycięstwo Celem jest rozsądny
wynik uzyskany w
sprawie i w dobrej
atmosferze
Ustępuj dla
podtrzymania
kontaktów
Żądaj ustępstw jako
Oddzielaj ludzi od
warunku podtrzymania problemu
kontaktów
Traktuj problem i ludzi
delikatnie
Bądź twardy wobec
ludzi i problemu
Bądź delikatny wobec
ludzi i twardy wobec
problemu
Porównanie trzech głównych stylów
negocjowania/na podstawie Fisher, Ury/
Styl
kooperacyjny
Styl
rywalizacyjny
Styl rzeczowy
Ufaj innym
Nie ufaj innym
Postępuj niezależnie
od zaufania
Łatwo zmieniaj
stanowisko
Okopuj się na swym
stanowisku
Koncentruj się na
zadaniu, a nie na
stanowiskach
Składaj oferty
Stosuj groźby
Badaj stan interesów
Ujawnij dolną granicę
tego, co możesz
zaaprobować
Maskuj, ukrywaj dolną Unikaj formowania
granicę akceptacji
dolnej granicy
Porównanie trzech głównych stylów
negocjowania/na podstawie Fisher, Ury/
Styl
kooperacyjny
Styl
rywalizacyjny
Styl rzeczowy
Przyjmuj jednostronne Żądaj jednostronnych
straty dla dobra
ustępstw jako
porozumienia
warunku prowadzenia
rozmów
Stwarzaj możliwości
korzystne dla obu
stron
Szukaj jednego
rozwiązania:
aprobowanego przez
druga stronę
Szukaj wielu
możliwości,
wybierzesz jedną
póxniej
Szukaj jednego
rozwiązania,
korzystnego tylko dla
ciebie
Porównanie trzech głównych stylów
negocjowania/na podstawie Fisher, Ury/
Styl
kooperacyjny
Styl
rywalizacyjny
Styl rzeczowy
Nalegaj na zawarcie
porozumienia
Nalegaj na przyjęcie
twego stanowiska
Staraj się osiągnąć
rezultaty oparte na
kryteriach
niezależnych
Poddawaj się presji
Wywieraj presję
Przekonuj i bądź
otwarty na
przekonywanie, ulegaj
zasadnym
argumentom, a nie
presji
Fazy negocjacji
1. Faza wstępna
2. Faza rozwinięcia
3. Faza końcowa
Dominacja
Charakteryzuje się dążeniem do
zrealizowania własnych interesów
kosztem niezaspokojenia potrzeb drugiej
strony.
Dominacja
Osoby przyjmujące postawy
rywalizacyjne ujawniają silne
dążenie do władzy, podejrzliwość i
poczucie niższości.
Cechy charakterystyczne stylu
dominującego wg. R. Fishera i W. Ury
• Uczestnicy sa przeciwnikami
• Celem jest zwycięstwo
• Żądaj ustępstw jako warunku stosunków
wzajemnych
• Bądź twardy w stosunku do ludzi i problemu
• Nie ufaj innym
• Okop się na swoim stanowisku
• Wywieraj presję
•
•
•
•
•
•
Cechy charakterystyczne stylu
dominującego wg. R. Fishera i W. Ury
c.d.
Stosuj groźby
Wprowadzaj w błąd co do dolnej granicy
porozumienia
Żądaj jednostronnych korzyści jako
warunku zawarcia porozumienia
Poszukaj jednego rozwiązania – tego
które ty akceptujesz
Upieraj się przy swoim stanowisku
Staraj się wygrać walkę woli
Zagrożenia w stylu dominującym:
• Wytworzenie niechęci do nas co utrudnia
przyszłe kontakty, psuje klimat, brak zaufania;
• Zerwanie kontraktu – partner mający niechętny
stosunek do nas uczyni to przy pierwszej okazji;
• Sabotowanie umowy; nawet w warunkach
umowy handlowej można znaleźć sposoby, by
ograniczyć bądź opóźnić wywiązanie się z
kontraktu;
• Drogą nieformalnych kontaktów dociera to do
innych, potencjalnych partnerów – tym samym
robi nam niekorzystną opinię.
Dostosowywanie się
Istotą dostosowywania się, będącego
przeciwieństwem dominacji , jest świadoma
rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb
po to, aby zrealizować interesy drugiej
strony i utrzymać z nią dobre stosunki
Cechy miękkiego stylu dostosowywania
się wg R. Fishera i W. Ury
• Uczestnicy sa przyjaciółmi
• Celem jest porozumienie
• Ustępuj aby pielęgnować wzajemne
stosunki
• Bądź miękki w stosunku do ludzi i
problemu
• Ufaj innym
Cechy miękkiego stylu dostosowywania
się wg R. Fishera i W. Ury
• Łatwo zmieniaj stanowisko
• Składaj ofert
• Odkryj dolną granicę porozumienia
/minimum tego co możesz zaakceptować/
• Akceptuj jednostronne straty w imię
osiągnięcia porozumienia
Cechy miękkiego stylu dostosowywania
się wg R. Fishera i W. Ury
• Upieraj się przy porozumieniu
• Staraj się unikać walki woli
• Poddawaj się presji
• Poszukaj jednego rozwiązania – takiego,
które oni zaakceptują
Unikanie
Nazywane również wycofywaniem się, izolacją,
obojętnością lub ucieczką. Oparte jest na
złożeniu, że koszty ewentualnego udziału w
procesie rozwiązywania konfliktu byłyby
większe od korzyści, jakie dawałoby
osiągnięcie porozumienia
Kompromis
Opiera się na założeniu, że każda
ze stron częściowo korzysta i
częściowo traci w realizacji
swoich celów.
Integratywne negocjacje
Sprowadzają się do czterech kluczowych
zasad:
• Oddziel ludzi od problemu
• Skoncentruj się na interesach, a nie na
stanowiskach,
• Opracuj możliwości korzystne dla obu
stron,
• Upieraj się przy stosowaniu obiektywnych
kryteriów
Kryteria skutecznych negocjacji
Treść negocjacji
Proces negocjacji
1. Dobra orientacja, o co toczy się
gra
1. Wysokie oczekiwania
2. Jasna wizja celów
2. Dobra znajomość drugiej strony
i jej zaplecza, priorytetów oraz
planu działania
3. Ustalone priorytety
3. Opanowanie kluczowych
umiejętności negocjacyjnych
4. Gotowy plan negocjacji i
gotowość do jego elastycznej
zmiany
4. Umiejętność pracy w warunkach
stresu
5. Gotowość do wsparcia
najważniejszych argumentów
dowodami
5. Stanowczość i pewność siebie
Znajomość siebie
Ile wiem?
Jak sprawnie
potrafię
wykorzystać
swoją wiedzę?
Czy potrafię się
uczyć na
własnych
doświadczeniach?
 Znajomość strony przeciwnej
Kim są?
Jakie są ich
słabości i wady?
Czego chcą?
Charakterystyka negocjacji
pozycyjnych/miękkich/ i
problemowych/twardych/
Negocjujesz miękko, gdy:
• Celem jest porozumienie za wszelką cenę
• Starasz się być przyjacielem
• Ustępujesz, unikasz walki
• Ufasz ludziom
• Często zmieniasz własne zdanie
• Idziesz na kompromis
Charakterystyka negocjacji
pozycyjnych/miękkich i twardych/ i
problemowych
Negocjujesz twardo, gdy:
• Celem jest zwycięstwo za wszelką cenę
• Traktujesz rozmówcę jak wroga
• Walczysz
• Nie ufasz ludziom
• Stosujesz groźby
• Ośmieszasz i poniżasz
Ze spotkania dwóch twardych negocjatorów
najczęściej obie strony wychodzą przegrane.
Strategie negocjacyjne, w których jest
wygrany i przegrany, lub dwóch
przegranych, określa się mianem
pozycyjnych.
Negocjujesz problemowo, gdy:
• Celem negocjacji jest rozwiązanie konfliktu,
satysfakcjonujące dla obu stron
• Traktujesz rozmówcę jak partnera
• Wspólnie rozwiązujecie problem
• Staracie się zrozumieć siebie
• Działasz z ograniczonym zaufaniem
• Rozumiesz, że interesy można realizować na różne
sposoby
• Wspólnie opracowujecie pulę możliwych rozwiązań
konfliktu
• Macie ochotę współpracować w przyszłości
Negocjacje problemowe polegają na
otwartości wobec cudzych interesów,
asertywnej komunikacji i wspólnym
wypracowywaniu optymalnego
rozwiązania
Pięć najczęstszych nastawień wobec
ludzi
1.
2.
3.
4.
5.
Indywidualistyczne – polega na tym, by zgromadzić dla
siebie jak najwięcej dóbr różnego rodzaju
Rywalizacyjne - wyraża się motywacją: mieć więcej niż
inni
Egalitarne /równościowe/ - to dbałość o
minimalizowanie różnic w zyskach i ewentualnych
stratach
Altruistyczne – polega na zajmowaniu się głównie
dobrem innych ludzi
Kooperacyjne – dążenie do współpracy, chęć
maksymalizacji wspólnego zysku
Etapy przygotowań do
negocjacji problemowych
• Etap I – rozdzielenie własnego stanowiska ( to
czego konkretnie chcę) od własnych interesów
(dlaczego tego chcę)
• Etap II – próba rozdzielenia stanowiska partnera
od jego interesów
• Etap III – samodzielna lub przy pomocy
zaprzyjaźnionych , kompetentnych osób próba
opracowania zestawu korzystnych dla obu stron
propozycji rozwiązania konfliktu
•
Etap IV – poszukanie obiektywnych kryteriów, czyli kryteriów
fair wobec i przez nie akceptowanych
•
Etap V – określenie swojej BATNA
Best Alternative To a Negotiated Agreement
/to opracowanie możliwości działania w przypadku braku
osiągnięcia porozumienia/opracowanie wymaga wykonania
trzech zadań:
1.
Określenie możliwych do podjęcia działań w przypadku braku
porozumienia.
2.
Przekształcenie pomysłów w praktyczne możliwości
działania.
3.
Dokonanie wyboru jednej – najlepszej – możliwości.
• Etap VI - próba określenia BATNA partnera w celu
przewidzenia, co nam grozi w przypadku braku
porozumienia.
• Etap VII – określenie swojego progu krytycznego tzw.
dolnej linii
• Etap VIII – ustalenie własnego poziomu aspiracji, czyli
od jakiego stanowiska rozpocząć negocjacje
• Etap IX – ostateczne ustalenie hierarchii celów i
podporządkowanie im planu negocjacji
• Etap X – próba przeprowadzenia negocjacji
Praktyczne wskazówki dla negocjatorów
/H. Hamer „Rozwój przez wprowadzanie zmian”/
10.
Odkładaj to co pilne, robiąc to, co naprawdę WAŻNE.
11.
Okazuj uprzejmość i zainteresowanie.
12.
Nie daj się w żaden sposób wyprowadzić z równowagi.
13.
Zadawaj pytania.
14.
Nie dopuść do chaosu.
15.
Kontroluj siłę głosu.
16.
Dbaj o zwięzłość i precyzję wypowiedzi.
17.
Dbaj o psychofizyczny komfort partnera.
18.
Zachowaj dyskrecję i lojalność – będziesz mieć przyjaciół nie
wrogów.
Praktyczne wskazówki dla negocjatorów
/H. Hamer „Rozwój przez wprowadzanie
zmian”/
19. Nie pij alkoholu bo stracisz kontrolę nad sytuacją.
20. Nie strasz, nie groź, nie szantażuj.
21. Stosuj techniki pomocne w skutecznym negocjowaniu
•
Technika Wielkiego Kłamstwa
•
Nie zgadzania się na pierwszą propozycję partnera
•
Stopniowania niewielkich ustępstw
•
Segmentacji problemu
22. Niezależnie od efektu pertraktacji zakończ spotkanie
akcentem przyjacielskim
Zasady ustępowania w
negocjacjach problemowych
1.
Pamiętaj, że ludzie przywiązują mniejsza wagę do wielkości
ustępstwa, natomiast głównie koncentrują się na tym że miały one
miejsce
2.
Ustępstwa powinny być stopniowo malejące
3.
Nie każde ustępstwo partnera musisz odwzajemniać
4.
Bardzo ostrożnie traktuj nonsensowne propozycje drugiej strony
5.
Nie idź pierwszy na ustępstwa w naprawdę ważnych kwestiach
6.
Pod koniec negocjacji wystrzegaj się zwiększenia ustępstw
7.
Nie zgadzaj się na renegocjowanie kwestii wcześniej
uzgodnionych
Podstępne taktyki negocjacyjne –
wojna psychologiczna
1. Uciążliwe warunki rozmów dla jednej ze stron.
2. Ironiczne i niegrzeczne komentarze osobiste.
3. Podważanie kompetencji i wiarygodności
zawodowej.
4. Podważanie statusu i autorytetu.
5. Podważanie racjonalności stanowiska.
6. Straszenie stratami jakie poniesie druga
strona, jeśli szybko nie dojdzie do
porozumienia.
7. Denerwowanie.
Mediacja
Jest dobrowolnym, alternatywnym
sposobem rozwiązywania sporów
pomiędzy stronami z udziałem
bezstronnego mediatora.
Zasady – warunki mediacji
• Mediacja musi być wspólna
• Musi być prowadzona uczciwie w dobrej
wierze
• Rezultatem powinno być praktyczne
porozumienie realne do wprowadzenia
• Strony muszą realizować wzajemne
zobowiązania zawarte w ugodzie
Mediator
Specjalista rozumiejący istotę konfliktu, ale
bezstronny, cieszący się zaufaniem obu
stron i akceptowany przez nie.
Mediacja (łac. Mediatio pośrednictwo)
To dobrowolny i poufny proces dochodzenia
do rozwiązania sporu, prowadzony w
obecności osoby neutralnej, czy
mediatora.
Główny cel mediatora:
Pomoc zwaśnionym stronom w
dobrowolnym osiągnięciu wzajemnie
akceptowanego porozumienia w spornych
kwestiach.
Co robi mediator?
Pilnuje przestrzegania reguł gry.
Zbiera i porządkuje informacje oraz definiuje problem.
Pomaga w analizie problemu
Ułatwia komunikację.
Z każdą ze stron prowadzi na boku rozmowy
uściślające różne kwestie.
6. Umie uspokoić emocje negocjatorów.
7. Umie żartować.
8. Pomaga w szukaniu różnych rozwiązań.
9. Kieruje całością procesu negocjacyjnego.
10. Dba o właściwa realizację umów.
1.
2.
3.
4.
5.
Negocjacje z punktu
widzenia klasyfikacji
osobowości
Ekstrawertyk
• Osoba, dla której głównym motorem działań są
emocje,
• Człowiek otwarty i życzliwy dla ludzi,
• Spontaniczny i bezpośredni,
• Impulsywny,
• Szybko podejmuje decyzje,
• Słabo zorganizowany ale życzliwy i ciepły,
• Ma odwagę powiedzieć nie,
• Nie podlega opiniom innych.
Pragmatyk
•
•
•
•
Interesują go wyłącznie konkrety,
Świadomy wartości i upływu czasu,
Nie marnuje czasu,
Organizuje czas co do minuty ze
wszystkimi szczegółami,
• Zorganizowany,
• Konkretny.
Analityk
• Nastawiony na informacje obszerne i
szczegółowe,
• Niezwykle szczegółowy i skrupulatny,
• Bardzo wolno podejmuje decyzje,
• Nigdy nie jest pewny czy uwzględnił
wszystkie możliwe informacje w podjęciu
decyzji,
• Bardzo dokładny i niezwykle punktualny.
Wrażliwiec
•
•
•
•
•
Subtelny i delikatny,
Żyje w zgodzie ze wszystkimi,
Nie znosi konfliktów i sporów,
Cierpi z powodu dysharmonii w zespole,
Najważniejsza jest atmosfera i serdeczny
kontakt z ludźmi,
• Oczekuje ciepła, harmonii i spokoju,
• Przyzwyczaja się do ludzi i przedmiotów.
Ekstrawertyk przeobraża się
w Entuzjastę
• Bardzo zaangażowany w sprawę i zaślepiony
emocjami,
• Potrafi zniweczyć całe negocjacje,
• Nie uzyskuje kontroli nad całością przebiegu
rozmów,
• Kieruje się emocjami, co sprawia że traci z oczu
kontekst realiów,
• Nie zainteresowany p-tem widzenia innych ludzi,
• Realia przesłania mu emocjonalny stosunek do
każdej sprawy.
Pragmatyk przeobraża się w
Boksera
• Całkowicie nastawiony na zwycięstwo,
• Negocjuje aby wygrać,
• Nastawiony na zwycięstwo jako jedyny cel
i wartość do której dąży z pełną
konsekwencją,
• Jeśli ktoś wygrywa, inny musi przegrać,
• Nie uznaje kompromisu.
Analityk przeobraża się w
Szefa
• Jest bardzo wymagający,
• Wszystko musi przebiegać bardzo
precyzyjnie,
• Chce mieć ścisłą kontrolę nad
przebiegiem zdarzeń,
• Ściśle trzyma się zasad i nie lubi żadnych
odchyleń,
• Żąda dokładnych informacji i ustalonego
przebiegu zdarzeń.
Wrażliwiec przekształca się w
Rozjemcę
•
•
•
•
•
Trudne sa dla niego każde negocjacje,
Nie interesuje go osobista wygrana,
Cierpi z powodu napięć negocjacyjnych,
Chce wszystko załatwić droga pokojową,
W czasie negocjacji przyjmuje postawę
rozjemcy szukając polubownych
rozwiązań,
• Uwzględnia potrzeby wszystkich stron.
Styl prowadzenia negocjacji przez
poszczególne typy osobowości
• Entuzjasta próbuje osiągnąć swój cel
przez wzbudzenie entuzjazmu do swojej
sprawy u partnerów. Wydaje mu się, że
jeśli zarazi innych swoim entuzjazmem,
oni automatycznie przejmą jego postawę.
• Bokser jest twardy, zdecydowany,
apodyktyczny. Stosuje wszystkie strategie
które przyniosą mu sukces.
Styl prowadzenia negocjacji przez
poszczególne typy osobowości
• Szefa interesuje formalna poprawność
negocjacji. Relacje osobowe i emocje sa
poza zasięgiem jego zainteresowań. W
negocjacjach liczą się fakty.
• Rozjemca stara się stworzyć przyjemna
atmosferę. Ma wrażenie, że jeśli ludzie
zaprzyjaźnią się między sobą to dojdą do
wspólnym rozwiązań problemów.
Słabe strony poszczególnych typów
osobowości
• Entuzjasta /Ekstrawertyk/ jest na ogół
bardzo pobudliwy, niecierpliwy, łatwo się
emocjonuje, jego uwaga jest nakierowana
na własne emocje.
• Bokser /Pragmatyk/jego słaba strona jest
ograniczenie, kt. Wiąże się z jego
twardością. Musi koniecznie wygrać. Nie
dostrzega szerszych możliwości
rozwiązań. Musi postawić na swoim.
Słabe strony poszczególnych
typów osobowości
• Szef /Analityk/ jest nadmiernie sztywny,
trzyma się protokołu,
• Rozjemca /Wrażliwiec/ będzie skłonny iść
na ustępstwa, nawet bardzo duże. Jako
negocjator może być naiwny i podatny na
wszelkie tricki negocjacyjne
Typy negocjatorów
BOKSER
ENTUZJASTA
ROZJEMCA
SZEF
WIN-WIN
CEL
Zwycięstwo
Uzyskanie
wpływu
zgoda
Porządek
formalny
Pozytywny
wynik dla
każdej ze stron
RELACJE Z
LUDŹMI
Grozi,
zastrasza
Okazuje
entuzjazm
Tworzy więzy
Ignoruje ludzi
Oddziela ludzi
od problemu
STYL
DZIAŁANIA
Twardy
Pobudliwy
Miękki
Obojętny
Miękki wobec
ludzi, twardy
wobec
problemu
SŁABE
STRONY
Jednostronnoś
ć
Ignoruje innych
Łatwo ulega
wpływom
Brak
elastyczności
Nie ma
METODA
POSTĘPOWIA
NIA
Żąda strat
inspiruje
Akceptuje
straty
Żąda
konkretów
Rozważa
interesy bez
uprzedzeń,
stwarza
możliwości
ŻĄDA
stanowiska
entuzjazmu
zgody
systemów
rozwiązań
Negocjator win – win szuka takiego
podejścia do sytuacji negocjacyjnej,
takiego rozpracowania wzajemnych
uwarunkowań, potrzeb i interesów,
żeby dotrzeć do rzeczywistych celów i
potrzeb każdej ze stron.
Rozumienie zasadniczych różnic
osobowościowych pozwala na
większe różnicowanie technik i
dostosowywanie ich do rozpoznanej
osobowości partnera w negocjacjach.