Transcript 工作任务7 市场开发与客服PPT

工作任务7：运输市场开发与客服
 能力（技能）目标：
 一、运输市场调查
 二、运输产品开发
 三、运输市场营销
 四、运输客户服务
 五、运输项目投标
能力训练要求
1、运输市场调查
 设计运输市场调查报告，并到货运市场进行市
场调查（专线、运价等）

2、新产品开发
 撰写新产品（如“广州——武汉”的零担专
线”）的开发方案（包括可行性分析）

能力训练要求
3、运输市场营销
 针对新开发的产品，进行市场细分，制订市场
营销方案
 4、运输客户服务
 制订客户服务细则
 5、运输项目投标
 针对某个运输招标项目，撰写投标书

知识目标
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
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1、运输市场
2、运输产品
3、市场营销
4、客户服务的流程、措施
5、招标投标
本章技能目标
1、调查、分析当地的运输市场
 2、学会查询、分析当地的各种运输价格，尤其是
专线运输价格
 3、学会制定运输客户开发和市场营销方案

总任务：
 进行市场调查，并开发一个新的运输产品
（如“广州——武汉”的零担专线），并进
行营销和客户服务。
 请同学们讨论10分钟，然后回答。
一、运输市场调查
 引入项目任务1：
请同学们对广州的公路运输市场进行调查。例
如：
 1、天河城到机电学院公路运输市场怎样？
 2、天河城到黄埔公路运输市场怎样？
 3、你对广州建设BRT有什么看法？
 4、谈谈白云区货运市场对广州的交通有什么影
响？
 请同学们讨论后回答，10分钟。

一、运输市场调查
 操练1：
 1、选择调查方式
 2、选择调查范围
 3、制订《运输市场调查表》
 4、实际调查
 5、汇总、分析调查结果
 由学生进行模拟训练60分钟。
一、运输市场调查
 深化1：
 运输市场的需求与供给
 市场调查
 归纳1：
 能够进行运输市场的调查。
二、运输产品开发
 引入项目任务2：
 根据上述运输市场的调查结果，请同学们开
发一个新的运输产品。
 小组讨论15分钟，然后发言。
二、运输产品开发
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

操练2：
1、分析市场与自身情况（SWTO分析）
2、撰写新产品的开发方案
3、运输项目投标
二、运输产品开发
 深化2：
 1、请同学们讨论如何进行新产品的开发工作？
 2、应该从哪些方面分析自身情况？
 小组进行讨论20分钟，然后发言。
二、运输产品开发
 归纳2：
 学会进行新产品的开发和自身情况的分析。
三、运输市场营销
 引入项目任务3：
 针对上述新开发的产品，如何进行市场营
销？
小组进行讨论15分钟，然后发言。
三、运输市场营销

操练3：
1、运输市场定位与细分
2、选择目标客户
3、制订新客户开发措施（方案与策略）
4、运输项目投标

学生进行模拟训练60分钟。




三、运输市场营销
 深化3：
 实例1：介绍新邦物流公司的市场营销策略
 市场营销策略的方法一般有哪些？
 归纳3：
 学会如何进行市场营销？
四、运输客户服务
 引入项目任务4：
 请同学们为上述公司制定一套客户服务方案？
 制定这套客户服务方案应该从哪些方面进行
考虑？
 小组进行讨论15分钟，然后发言。
四、运输客户服务

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


操练4：
1、对现有运输客户进行分类（ABC分类法）
2、制订大客户（重要客户）服务内容与措施；
3、制订服务流程（各项业务流程）；
4、制订客户服务细则 。
学生进行模拟训练60分钟。
四、运输客户服务
 深化4：
 教师介绍新邦物流公司的客户服务方案。
 归纳4：
 能够进行客户服务方案的制定。
五、运输项目投标
 引入项目任务5：
 针对某个运输招标项目，如何撰写投标书？
 投标书应该包括哪些方面的主要内容？
五、运输项目投标

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



操练5：
1、到网上寻找某个运输招标项目，并下载
标书
2、分析标书
3、按标书要求，准备投标资料
4、撰写投标书
学生进行模拟训练50分钟。
五、运输项目投标

深化5：
教师介绍如何进行运输项目（方案）书的撰
写和撰写时该注意的问题。

归纳5：
能力：学会怎样撰写运输投标书
知识点：招投标、运输合同


总结：理论知识
 1、运输市场
 2、运输产品
 3、市场营销
 4、客户服务的流程、措施
 5、招标投标
总结：应用能力
 1、运输市场调查
 2、新产品开发
 3、市场营销方案制订
 4、制订客户服务流程与细则
 5、运输投标
 下面讲授基础知识。
知识1：物流运输市场概述
一、物流运输市场的含义与构成
 （一）物流运输市场的含义
 是物流运输供给者和物流运输需求者之间进行物
流运输交易的场所和领域，有狭义和广义之分。


狭义的物流运输市场是指物流运输产品或服务交
换的场所，该场所为货主、运输业者或他们的代
理人提供了交易的空间
 广义的物流运输市场是指物流运输参与各方在
交易中所产生的经济活动和经济关系的总和，
即物流运输市场不仅是物流产品或服务交易的
场所，而且还包括运输活动参与者之间、运输
部门与其他部门之间的经济关系以及运输资源
配置手段等内容。
 本章主要讨论广义的物流运输市场。

包括以下几方面内容：

1、是运输产品交换的场所，也就是买卖双方发生联
系和作用的地点；

2、是运输产品的流通领域 ；

3、是运输产品供求关系的总和；

4、是在一定时空条件下对运输产品的需求(现实需求
和潜在需求)总和 。
（二）物流运输市场的构成
 1、物流运输的供给者
 2、物流运输的需求者
 3、物流运输的中介者
 4、政府部门


参与的主体有上述4个。


二、物流运输市场的特征
（一）具有较强的空间性和时间性

（二）是典型的服务市场
（不可感知性、不可分割性、不可贮藏性、缺乏所有
权）

（三）物流运输需求是一种派生需求

（四）运输需求市场上存在较多的联合产品

（五）个别运输市场的进入存在困难


三、物流运输市场的功能
（一）信息传递功能

（二）资源优化配置功能


（三）结构调整功能
1、协调运输供需结构的平衡
2、促使物流运输企业结构的优化
3、促进运输体系内部结构的合理化

（四）促进技术进步的功能



四、物流运输市场的分类与结构
 （一）物流运输市场的分类

 （二）物流运输市场的结构
知识2：物流运输市场的需求与供给
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
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一、物流运输市场的需求
（一）概念：
是指在一定时期内和一定价格水平下，社会经济生活在
货物空间位移方面所提出的具有支付能力的需要。
（二）必须具备两个条件：
一是来自物流运输需求者或消费者实现位移的愿望；
二是需求必须是一种有支付能力或购买能力的需求。因
而物流运输市场的需求是物流运输消费者主观偏好和客
观能力的统一。
（三）需求特点
 多样性、与经济的相关性、广泛性、时空的不
平衡性、派生性、可替代性等。

（四）影响因素
 1、经济因素
 2、价格因素

3、政治因素
 4、技术因素
 5、运输网的布局与运输能力

二、物流运输市场的供给
 （一）概念：
 是指在一定时期内和一定价格下，物流运输的提
供者愿意并且能够提供的运输服务的数量。

（二）必须具备两个条件：
 一是物流运输提供者出售这种运输产品或运输服
务的愿望；


二是物流运输提供者必须有提供这种运输产品或
服务的能力，两个条件缺一不可。
（三）供给特点
 整体性、不平衡性、时空差异性、公共性、可
替代性等。

（四）影响因素
 1、经济因素
 2、政策因素
 3、技术因素
 4、市场价格因素
 5、运输工具造价与科技发展
 6、军事需要

知识3：物流运输市场价格
一、运价及其特点
 （一）运输企业的产品就是运输服务，这种运输
产品不具有实物形态，在价值形式上不同于一般
实物产品，主要表现在：


1、运输产品的使用价值具有时空上的不可替代
性；运输生产过程的劳动对象不构成运输产品的
实体；
2、货物流在构成、方向和时间上具有不均衡性；
 3、单位运输产品价值量存在着递远递减的规律
性；
 4、运输业的资金有机构成较高，固定资产损耗
对运输价值影响很大。

（二）运价的概念与特点
 1、概念：
 运价是指运输企业对特定货物所提供的运输服
务的价格。

2、运价有如下特点：
 1）运价只有销售价格一种形式
 2）运价与运输距离或路线有密切的关系
 3）运价具有比较复杂的比价关系
 4）货物运价是商品销售价格的组成部分
 5）运输生产的特点决定了对运输设备的投资
比较大

二、影响运价的因素
 1、运输成本
 2、盈利水平
 3、运输供求关系
 4、运输市场结构模式
 5、国家有关经济政策
 6、物价总水平以及各种运输方式之间的竞争
等

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

三、运价的结构
（一）概念：
是指运价体系各部分构成及其相互间的比例关系。
（二）分类
运价结构主要可以分为按距离别的差别运价结构、按
线路别的差别运价结构和按货种别的差别运价结构。
四、运价的种类与形式
（一）运价的种类

1、按运输货物的不同种类划分
普通货物运价、危险货物运价、冷藏货物运价、集
装箱货物运价
2、以运输货物的批量大小划分
整批货物运价和零担货物运价
3、按不同运输方式划分
公路运价、铁路运价、水运运价、航空运价、
管道运价
4、按运价适用的地区划分
运价包括适用于国际运输线路、航线的国际运价
5、按运价适用的范围划分。普通运价、特定运价
和优待运价
6、按运价的管理方式划分。国家定价、国家指导
价、市场调节价
（二）运价的形式（见书第174页）
1、铁路运价形式
2、公路运价形式
3、内河水运运价形式
4、海运运价形式
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五、运价的制定
（一）定价原则（略）
（二）定价主要方法
1、成本导向定价法
（平均成本、边际成本定价法）
2、需求导向法
（需求差异、权衡比较、逆向倒推定价法）
3、竞争导向定价法
（优质优价、流行水准、渗透定价法）
（三）定价策略
 1、折扣定价策略
 2、差别定价策略

（四）制定运价的步骤
 1、货物分类
 2、确定运价基数
 3、确定级差率
 4、划分里程区段

知识4：物流运输市场营销
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一、运输企业市场开发
（一）公路运输产品/服务
1、运输企业根据所选择的目标市场确定所提供的运输
产品和运输服务。
2、运输产品即运输位移或周转量，根据货主的需求，
可以将运输产品分三个层次，分别为：
1）核心产品
2）形式产品
3）附加产品
（二）运输企业的市场调查与预测
 1、市场分析
 2、市场调查
 3、市场预测

（三）运输企业的市场细分
 1、客户行业
 2、客户规模
 3、物品属性

（四）运输企业的市场定位
 （步骤、策略和战略的执行等）

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（五）运输目标市场的选择策略
二、运输企业的市场营销
 （一）运输企业营销计划
 1、当前市场营销状况
 2、营销目标
 3、营销策略
 4、行动方案

（二）运输企业的广告宣传
 1、确定广告目标
 2、决定广告预算
 3、广告媒体的选择

（三）运输企业的分销渠道
 1、分销渠道的类型
 （直接和间接渠道、长和短渠道、宽和窄渠道）

2、影响运输企业分销渠道选择的因素
 （货物因素、运输市场因素、运输企业自身因
素、宏观环境因素等）

三、运输企业的客户服务
 （一）建立正确的公路运输企业经营理念
 1、企业目标设定
 2、赢利行为
 3、竞争行为
 4、管理方法

（二）提高运输企业的经营水平
 1、提高运输服务水平
 2、提高运输技术水平
 3、变革组织管理方式

（三）提高运输服务质量
 1、确保运输时间的准确性

2、提高运输包装质量
 运输安全、运输包装外形要有明显的包装标志、
采用先进的包装技术和包装材料等。

3、提高运输装运质量
 杜绝“野蛮装卸”是文明装卸的标志


运输工具满载是提高运输效率和效益的主要因
素之一，在运量大于运能的情况下尤为重要。
所以，在装卸搬运时，要采用恰当的装卸方式，
巧妙配装，使运输工具满载，以提高运输效率
和效益。
本章小结

物流运输市场是一个广义的概念，所有有关运输的事务
基本都可以说是运输市场的组成要素。在运输管理过程
中，无论是运输提供者还是运输需求者，都是在一定的
市场关系下完成运输工作的。因此，了解有关运输时常
的基本理论，对于运输企业和运输管理这来说是非常重
要的。本章主要介绍了运输市场的特点、构成和功能，
运输供给与运输需求的特征和影响因素，运价的相关知
识、运输市场营销以及客户服务方面的知识等。

本章核心知识点有：运输市场特点、运价、运输市场营
销、客户服务。
复习思考题
1、运输市场与其它市场相比，具有什么样的特
征？
 2、影响物流运输市场需求和供给的因素各有哪
些？
 3、运价有哪些表现形式？
 4、运输企业的客户服务工作主要是哪几个方面
来进行建设？

案例阅读
 大和运输公司开拓客户的途径

（大和运输公司经营业务体系的构成和开拓客户的途径）
实训题：
 到当地的陆运市场（停车场）调查各条专线的运价
情况。
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