Transcript Bez tytułu slajdu - Pentor

1
Audyt Bankowości Detalicznej 2011
OFERTA
2
GŁÓWNE TEMATY OBJĘTE BADANIEM
czyli co jest w środku i jak można to wykorzystać
Audyt Bankowości Detalicznej to falowe badanie realizowane w cyklu kwartalnym już od 11 lat. Chcąc dostarczyć
Państwu jak najbardziej aktualnych i użytecznych informacji w zeszłym roku „odświeżyliśmy” projekt – pojawiły się
nowe zagadnienia, uzupełniliśmy skale i monitorowane wskaźniki w tych już obowiązujących. Pozytywnie przyjęte
przez odbiorców zmiany dowodzą, że z roku na rok Audyt staje się coraz lepszy.
ZNAJOMOŚĆ
Audyt Bankowości Detalicznej pozwala na:




WIZERUNEK
PORTFEL PRODUKTOWY
KANAŁY KONTAKTU
SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ
POTENCJAŁ RYNKU
TEMATY OKOŁO BANKOWE
Identyfikację i monitorowanie swojej pozycji na rynku na tle
konkurencji ze względu na szereg wskaźników takich jak:


znajomość,
pozycja na poszczególnych rynkach produktowych,
główne wyznaczniki wizerunkowe
Dostosowywanie oferty i usług do oczekiwań i potrzeb
klientów
Podejmowanie
efektywnych
satysfakcję i lojalność klientów
działań
budujących


Precyzyjna ocena silnych i słabych stron konkurencji

Ocena perspektyw rozwoju produktów bankowych –
identyfikacja grup klientów wykazujących największy
potencjał

Odkrywanie nowych rynkowych szans i wstępną diagnozę
drzemiącego w nich potencjału
Cykliczne obserwowanie zjawisk występujących
bankowości detalicznej i śledzenie zmian na rynku
w
3
ZNAJOMOŚĆ
mierzona na różnych wymiarach
Znajomość marek banków
Znajomość reklam banków
 Spontaniczna znajomość marek banków
 Spontaniczna znajomość reklam banków
 Spontaniczna znajomość banków oferujących
obsługę rachunku przez Internet lub telefon
 Wspomagana znajomość reklam banków
 Znajomość marek banków wspomagana
logotypem
 Ocena poziomu znajomości poszczególnych
marek banków
54%
Spontaniczna znajomość marek banków
39%
Spontaniczna znajomość reklam marek banków
31%
30%
22%
12%
7%
A
4%
2%
B
C
D
9%
E
22%
6%
F
19%
5%
G
13%
12%
11%
10%
10%
2%
3%
2%
3%
3%
H
I
J
K
L
4
PORTFEL PRODUKTOWY
od ogółu do szczegółu
Posiadane produkty finansowe
Udziały banków
 Konta osobiste
 Udziały w rynku ogółem
 Konta oszczędnościowe
 Udziały banków w poszczególnych rynkach
produktowych
 Produkty oszczędnościowe
 Karty płatnicze (debetowe, kredytowe,
przedpłacone)
 Udziały w liczbie aktywnych klientów
 Kredyty (konsumpcyjne, gotówkowe,
samochodowe, hipoteczne)
 Skala multiproduktowości
 Skala multibankowości
 Stopień wykorzystania jako główny bank
 Ubezpieczenia
Potencjał rozwoju i bariery
 Skłonność do skorzystania z poszczególnych
produktów

Konta osobistego

Konto oszczędnościowe

Lokaty

Kart płatniczych

Kredytów
 Powody nie korzystania z usług banków
 Powody nie korzystania z kart płatniczych
Specyfika produktów
 Konta osobiste np.. okres posiadania,
współkorzystanie, otwarta linia kredytowa,
saldo z ostatniego miesiąca
 Karty płatnicze np typ karty, autoryzacja
płatności, strategie korzystania z kart
 Znajomość usług np.. Cashback
 Kredyty np. wartość, okres kredytowania,
cel, miejsce zaciągnięcia kredytu
5
SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ
analiza źródeł i poziomu zadowolenia klientów banków
Na potrzeby analizy poziomu satysfakcji i lojalności klientów wykorzystujemy metodologię NPS oraz PLS a także
konstruujemy analizy ćwiartkowe pozwalające szybko lokalizować główne „niedosyty” klientów banków.
NPS (Net Promoter Score) jest
narzędziem badającym poziom
satysfakcji
konsumenta.
Skłonność do polecenia banku
komuś ze znajomych pozwala
podzielić klientów na:
 Promotorów marki
 Obojętnych marce
 Krytyków marki
Model PLS pozwala na:
 Sprawdzenie, jaki jest wpływ
poszczególnych
obszarów
współpracy z bankiem (np. obsługi,
finansowej strony współpracy,
zakresu oferty etc) na satysfakcję
oraz lojalność klientów.
 Określenie, jaki jest aktualnie
poziom
zadowolenia
z
poszczególnych
obszarów
współpracy oraz ogólne satysfakcji
i lojalności klientów
Analiza ćwiartkowa pozwala
szybko
zdiagnozować
które
obszary współpracy z klientami
wymagają poprawy, a w który
warto utrzymać aktualny poziom
obsługi/
jakości
oferowanych
produktów.
Mapa pokazuje oczekiwania oraz
stopień zadowolenia wszystkich
klientów banków łącznie.
Model powstaje dla wszystkich
klientów
6
KANAŁY KONTAKTU
skala i sposób wykorzystania
Weryfikujemy zarówno popularność poszczególnych kanałów kontaktu jak i zakres ich wykorzystania:
 Wykorzystywane kanały kontaktu z bankiem
 Częstotliwość korzystania z poszczególnych kanałów
 Główny (najczęstszy) kanał kontaktu z bankiem
 Miejsce bankowości internetowej wśród kanałów kontaktu:
 wszystkie sprawy związane z prowadzeniem rachunku załatwiam za pośrednictwem Internetu
 większość spraw związanych z prowadzeniem rachunku załatwiam za pośrednictwem Internetu
 częściej sprawy związane z prowadzeniem rachunku załatwiam bezpośrednio w oddziale
 Operacje wykonywane za pośrednictwem poszczególnych kanałów
PLACÓWKA BANKOWA
BANKOWOŚĆ TELEFONICZNA
DORADCA BANKOWY
BANKOWOŚĆ INTERNETOWA
7
KONDYCJA MARKI
i wykorzystywane w tym celu wskaźniki
Znajomość marki
Bank w zderzeniu z konkurencją
 Spontaniczna znajomość reklam
 Udziały w rynku produktowym na tle konkurencji
 Wspomagana znajomość reklam
 Udziały w liczbie klientów na tle konkurencji
 Spontaniczna znajomość marki
 Liczba klientów wskazująca dany bank jako główny
 Znajomość marki wspomagana
logotypem
 Powód wyboru głównego banku
 Ocena stopnia znajomości marki
Wizerunek
Satysfakcja ze współpracy
 Ocena wizerunku marki na podstawie 16
wskaźników min.
 Chęć polecenia swojego banku
 Pewny, godny zaufania
 Skłonność do kontynuacji współpracy
 Wie czego potrzebuję, który mnie rozumie
 Skłonność do ponownego wyboru
 Lubię ten bank
 Skłonność do rozszerzenia współpracy
z bankiem
 Przyjazny dostęp do rachunku przez telefon i
Internet
 Ma szeroką, różnorodna ofertę
 Nowoczesny bank
 Rzetelnie informuje
 Oferuje profesjonalne doradztwo
8
KONDYCJA MARKI
jak na dłoni
Chcąc ułatwić korzystanie z raportu w ramach podsumowania powstaje syntetyczne opracowanie wszystkiego
tego co odnosi się do kondycji marki. Zebranie na jednym slajdzie informacji o znajomości, zadowoleniu, udziale
w poszczególnych rynkach produktowych pozwala szybko zdiagnozować rynkową. Daje też szanse szybkiego
odniesienia wyników do innych rynkowych graczy.
Na pewno przydaje się też, gdy na szybko trzeba przygotować prezentację wewnętrzną 
Podobne jak obok zestawienia
powstają dla głównych marek
banków ale też dla nabywców
raportu o ile pozwala na to liczba
ich klientów w próbie.
9
KLIENCI BANKÓW
w ujęciu demograficznym i psychograficznym
Postawy
Zainteresowania
 poszukiwanie pobudzeń, emocji
 moda
 towarzyskość, nastawienie na kontakt z innymi
 majsterkowanie - częściowe
uniezależnienie się od rynku usług i
towarów,
 konformizm - poszukiwanie uznania grupy
 konsumeryzm - dbanie o wizerunek swego
statusu
materialnego, chęć pokazania się, wartości mieszczańskie
 populizm (tu: egalitaryzm + ksenofobia)
 tolerancja obyczajowa
 zaspakajanie niektórych potrzeb
gospodarskim sposobem
 estetyczne, kulturalne
Demografia
 Płeć
 Wiek
 Dochód – respondenta oraz gospodarstwa domowego
 Województwo
 Wielkość miejscowości
 Wykształcenie
 Status gospodarstwa domowego
10
METODOLOGIA
jak realizujemy badanie
Metoda
 Pentor Omnibus to ilościowy, wielotematyczny sondaż przeprowadzany przy użyciu
techniki wywiadu bezpośredniego na 1000 osobowej reprezentatywnej próbie
mieszkańców kraju w wieku powyżej piętnastu lat.
 Jest przeprowadzany techniką wywiadu osobistego CAPI ("twarzą w twarz” z
wykorzystaniem komputera).
Dobór próby
 Do każdego sondażu losowanych jest 200 rejonów badawczych/ adresów
startowych. Źródłem adresów jest Rządowe Centrum Ewidencji Ludności "Pesel" dysponujące bazą adresową wszystkich mieszkańców kraju.
 W każdym z wylosowanych rejonów badawczych przeprowadzanych jest po pięć
wywiadów. Pierwszy wywiad - z wylosowanym z imienia i nazwiska respondentem,
następne cztery - kolejno w co piątym odliczonym mieszkaniu/ gospodarstwie
domowym na przemian z mężczyzną i kobietą.
Raport
 Na potrzeby raportu dane zbierane w miesięcznych cyklach są agregowane. W
efekcie powstaje:

Raport kwartalny N=3 000

Raport roczny N=12 000
 W każdym z raportów pojawia się odniesienie do analogicznego okresu roku
poprzedniego.
 Raport tworzony jest w wersji dwujęzykowej – polsko/ angielskiej.
11
RAPORT
czyli co Państwu przekazujemy
Raport PowerPoint





Nota metodologiczna
Wstęp
Omówienie i analiza wyników
Podsumowanie, tabele statystyczne
Graficzne przedstawienie wyników badania
Forma raportu


Wydruk raportu PowerPoint
Płyta CD z kompletem danych:
 Raport ppt.
 Tabele Excel
 Baza SPSS
 Przeglądarka wyników PentorStat
Przeglądarka PentorStat
 Umożliwia samodzielną analizę wyników
przeprowadzanych przez TNS Pentor.
badań
 Stanowi poręczne narzędzie pozwalające natychmiast
odpowiadać na pytania, jakie nasuwają się podczas
lektury raportu, czy w trakcie wtórnych analiz danych
tabelarycznych
12
HARMONOGRAM
Rok 20010
Liczebność próby
Dostarczenie wyników
Styczeń
N=1000
I kwartał 2011
Luty
N=1000
Kwiecień 2011
Marzec
Kwiecień
N=1000
N=1000
N=3000
II kwartał 2011
Maj
N=1000
Lipiec 2011
Czerwiec
Lipiec
N=1000
N=1000
N=3000
III kwartał 2011
Sierpień
N=1000
Październik 2011
Wrzesień
Październik
N=1000
N=1000
N=3000
IV kwartał 2011
Listopad
N=1000
Styczeń 2012
Grudzień
Raport roczny
N=1000
N=12 000
N=3000
Luty 2012
*Przeglądarka – interaktywne oprogramowanie statystyczno – prezentacyjny
**Zbiór danych w formacie SPSS
13
KONTAKT
Ewa Kantecka
Ewa Kantecka
Account Manager
tel.: (022) 565 11 85
e-mail: [email protected]
Account Manager, socjolog, absolwentka Wydziału Filozofii oraz
Instytutu
Stosowanych
Nauk
Społecznych
Uniwersytetu
Warszawskiego. Ukończyła studia podyplomowe w Szkole Głównej
Handlowej (Analizy marketingowe). Posiada sześcioletnie
doświadczenie w badaniach ilościowych, przede wszystkim w
projektach dotyczących sektora bankowego. Kieruje między innymi
badaniami, które dotyczą satysfakcji, zwyczajów i zachowań
klientów. Opiekuje się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski
rynek finansowy (Audyt Bankowości Detalicznej, Audyt Klientów
Zamożnych).
Agnieszka Rządca
Agnieszka Rządca
Senior Research Executive
Tel: (022) 565 11 72
E-mail: [email protected]
Senior Research Executive, w Pentorze od 2007 roku. W branży
badań marketingowych od trzech lat. Absolwentka Wydziału
Dziennikarstwa i Nauk Politycznych Uniwersytetu Warszawskiego
(Polityka Społeczna). Realizuje głównie projekty ilościowe związane
z rynkiem finansowym (banki, ubezpieczenia), motoryzacyjnym i
telekomunikacyjnym. Realizuje między innymi badania Mystery
Shopper dla branży finansowej i motoryzacyjnej. Projekty dotyczące
satysfakcji i lojalności klientów oraz siły i wizerunku marki. Opiekuje
się cyklicznymi badaniami monitorującymi polski rynek finansowy
(Audyt Bankowości Detalicznej, Audyt Klientów Zamożnych).
14
15