Transcript ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با مدل LibQual

‫ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با مدل‬
‫‪LibQual‬‬
‫دی ماه ‪1390‬‬
‫دانشگاه علوم پزشکی اصفهان‬
‫ارزیابی‬
‫ارزیابی بر فرایندی منظم داللت دارد که از معیارها و مالک های مختلف با هدف‬
‫سنجش یا ارزشیابی یک پدیده استفاده می کند تا آن را با آنچه که مورد نظر‬
‫ارزیابی است محک بزند‪.‬‬
‫انواع ارزیابی در کتابخانه ها‬
‫‪ .1‬ارزیابی کمی‬
‫‪ .2‬ارزیابی کیفی‬
‫روشهای ارزیابی‬
‫هر کدام از روشهای ارزیابی در یک بستر زمانی و مکانی شکل گرفته اند و به بلوغ رسیده اند‪ .‬و‬
‫هر کدام از آنها دارای مزایا و معایبی هستند‪.‬‬
‫روش های کمی ساده و عینی هستند‬
‫روش های کیفی با مسأله نحوه قضاوت و ذهنی بودن روبرو هستند‪.‬‬
‫ارزیابی کمی‬
‫اولین بار رانگاناتان در سال ‪1948‬واژه کتابخانه سنجی را به کار برد و خاطرنشان‬
‫کرد که بهتراست کتابداران از روشهای خاص آماری و ریاض ی در علم کتابخانه‬
‫سنجی استفاده کنند‪ .‬به عقیده رانگاناتان‪ ،‬کتابداران با این کار می توانند‬
‫فعالیت های روزانه کتابخانه را ساده تر ارزیابی کنندو از نتایج آنها در ارائه‬
‫خدمات مناسب تر و مدیریت بهتر استفاده کنند‪.‬‬
‫کتابخانه سنجی‬
‫سن گوپتا کتابخانه سنجی را این گونه تعریف کرد‪:‬‬
‫روش تجزیه و تحلیل کمی کلیه امور و فعالیت های کتابخانه ای و موارد آن‪ ،‬از‬
‫طریق کاربرد روشهای ریاض ی و آماری به منظور جستجوی راه حلهای مشکالت‬
‫کتابخانه‬
‫ارزیابی های کمی‬
‫بسیاری از پژوهش هایی که در داخل کشور در زمینه ارزیابی کتابخانه ها انجام‬
‫شده‪ ،‬ارزیابی های کمی هستند این این پژوهش ها به ارزیابی‪ :‬نیروی انسانی‪،‬‬
‫مجموعه‪ ،‬سازماندهی منابع‪ ،‬خدمات‪ ،‬ساختمان و تجهیزات و بودجه کتابخانه‬
‫می پردازند‪.‬‬
‫ارزیابی کیفی‬
‫مفاهیم کلیدی در ارزیابی کیفی‬
‫‪ ‬کیفیت‬
‫‪ ‬کیفیت خدمات‬
‫‪ ‬تحلیل شکاف‬
‫کیفیت‬
‫مفهوووم کیفیووت از جملووه مفوواهیمی اسووت کووه تعوواریف متعووددی ب ورای آن ارائووه ش وده‬
‫است براساس ایزو ‪:8402‬‬
‫کیفیووت عرووارت اسووت از کلیووت هویووت و مک مووه هووای یووک محمووول یووا یووک خوودمت‬
‫که توانایی برآوردن نیازهای قطعی یا تلویحی ممرف کنندگان را در بردارد‪.‬‬
‫کیفیت (ادامه)‬
‫استاندارد بین املللی ایزو ‪ 9000‬کیفیت را به عنوان وجود کلیه ویژگی های یک‬
‫چیز(هدف کلی خدمت یا محمول یا یک فرایند‪ ،‬یک فعالیت‪ ،‬یک سیستم‪،‬‬
‫یک سازمان‪ ،‬یک ش ص یا ترکیبی از همه اینها) که قدرت پاس گویی به‬
‫نیازهای معین را در خود دارد‪ ،‬تعریف کرده است‪.‬‬
‫این توصیف به مشتریان‪ ،‬استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محموالت یا‬
‫خدمات اشاره دارد‪ .‬در واقع کیفیت در مورد محمول یا خدمت‪ ،‬داشتن‬
‫ویژگیهای کافی برای بکار بردن آن است‪.‬‬
‫کیفیت خدمات‬
‫انجام صحیح امور در زمان مناسب‪ ،‬به شیوه ای مناسب و برای فرد مناسب با‬
‫داشتن بهترین نتایج ممکن‬
‫کیفیت خدمات (ادامه)‬
‫کیفیت خدمات از چهار دیدگاه مختلف تعریف شده است‪:‬‬
‫‪ .1‬ممتاز بودن‪ :‬به معنای عالی بودن و دریافت خدمات در سطحی باال‬
‫‪ .2‬با ارزش بودن‪ :‬کیفیت و ارزش دو مفهوم گوناگون هستند‪ ،‬کیفیت به‬
‫معنای درک و رفع انتظارات و ارزش به معنای تأکید بر منافع گیرنده است‪.‬‬
‫‪ .3‬انطباق با مشخصات‪ :‬که به سهولت سنجیده می شود اما کاربران یک خدمت‬
‫ممکن است از مک مات درونی آن آگاهی نداشته باشند‪.‬‬
‫‪ .4‬برآورده کردن انتظارات‪ :‬این تعریف در کل بخش های خدماتی کاربرد دارد‪.‬‬
‫کیفیت در کتابخانه ها‬
‫در گذشته‪ ،‬کیفیت کتابخانه مترادف با میزان موجودی آن بود‪ .‬یعنی اندازه گیری‬
‫آنچه کتابخانه دارد‪ ،‬کیفیت آن را تعیین می کرد‪ .‬اما در عمر حاضر ارزیابی‬
‫آنچه کتابخانه انجام می دهد (عملکرد یا خدمات) از اهمیت بیشتری برخوردار‬
‫شده است‪ ،‬زیرا کتابخانه تنها برای ارائه خدمات بوجود آمده است و موزه ای‬
‫از آثار نیست‪.‬‬
‫کیفیت خدمات کتابخانه‬
‫شاید بتوان نخستین تبیین مفهوم کیفیت در کتابخانه ها را به ریچارد ار‬
‫(‪ )Richard Orr‬نسبت داد‪ .‬ار در سال ‪ 1973‬مقاله ای با عنوان‪” :‬‬
‫سنجش خوبی خدمات کتابخانه‪ :‬چارچوب کلی برای مقیاس های کمی“ منتشر‬
‫کرد‪.‬‬
‫کیفیت خدمات کتابخانه (ادامه)‬
‫ار اظهار داشت که مفهوم خوبی در مورد خدمات کتابخانه می تواند دو جنره ی‬
‫اساس ی داشته باشد که این دو جنره را می توان در قالب دو سؤال مطرح‬
‫کرد‪:‬‬
‫‪ .1‬کتابخانه کارش را چقدر خوب می تواندانجام دهد؟‬
‫‪ .2‬کتابخانه در عمل کارش را تا چه حد خوب انجام می دهد؟‬
‫ار جنره نخست را ” کیفیت“ و جنره دوم را ” ارزش“ نامید و آنها را به عنوان‬
‫مالک های نهایی ارزیابی خدمات مطرح کرد‪.‬‬
‫ارزیابی کیفیت خدمات درکتابخانه ها‬
‫پیمایش نظرات استفاده کنندگان در کتابخانه های دانشگاهی در دو دهه گذشته‬
‫رایج ترین شیوه بررس ی کیفیت خدمات بوده است‪ .‬این پیمایش ها معموال با‬
‫استفاده از پرسشنامه هایی انجام می گیرد که توسط پژوهشگران برای‬
‫بررس ی امکانات و خدمات کتابخانه ها طراحی می شوند‪ .‬این ابزارهای اندازه‬
‫گیری معموال جنره استاندارد ندارند و از کتابخانه ای به کتابخانه دیگر‬
‫متفاوت هستند و به همین دلیل امکان مقایسه نتایج پیمایش در کتابخانه‬
‫های مختلف را فراهم نمی کنند‪.‬‬
‫ارزیابی کیفیت خدمات درکتابخانه ها‬
‫بنابراین با تأکید کتابخانه ها بر خدمات‪ ،‬انتقال دانش و ارزیابی به عنوان عاملی‬
‫برای بهرود خدمات و لزوم استفاده از ابزار اندازه گیری استاندارد و مطمئنی‬
‫که به صورت یکدست قابل استفاده در کتابخانه های مختلف باشد و در‬
‫عین حال امکان مقایسه یافته ها را در کتابخانه های مختلف به صورت ملی‬
‫و بین املللی فراهم کند‪ ،‬در سطح جهانی سعی شده است ابزارهای مناسبی‬
‫برای ارزیابی کیفیت خدمات ایجاد شود‪ .‬دو نمونه از ابزارهای مهم و مطرح در‬
‫ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها‪ ServQual :‬و ‪ LibQual‬است‪.‬‬
‫معرفی مدل‬
‫‪LibQual‬‬
‫مدل ‪LibQual‬‬
‫این مدل بر اساس دیدگاه کاربران بنا شده است و راه گوش دادن به نظرات‬
‫کاربران است‪ .‬بنابراین این مدل بر دو اصل استوار است‪:‬‬
‫‪ .1‬کاربران کتابخانه تخمص الزم برای ارزیابی صحیح کیفیت خدمات را دارند‪.‬‬
‫‪ .2‬استنراط کاربران به عنوان نماینده ای معتبر از شرایط عینی‪ ،‬کاربرد دارد‪.‬‬
‫مدل ‪LibQual‬‬
‫مدل ‪ LibQual‬مرتنی بر نظریه ” تأیید ‪ -‬عدم تأیید“ است ‪ .‬بر طرق این نظریه‬
‫مشتریان قرل از اقدام به خرید‪ ،‬استانداردهایی یا انتظاراتی را در ذهن خود‬
‫دارند‪ .‬پس از خرید محمول یا دریافت خدمت‪ ،‬عملکرد آن با استاندارد پیش‬
‫خرید مقایسه می شود‪ .‬اگر عملکرد از این استاندارد بیشتر شود‪ ،‬منجر به‬
‫رضایت می شود‪ .‬اگر عملکرد کمتر از این استاندارد باشد‪ ،‬باعث بروز‬
‫نارضایتی می شود‪ .‬در مواردی که عملکرد منطرق با انتظارات است‪ ،‬منجر به‬
‫تأیید (رضایت در حد متوسط) می شود‪.‬‬
‫پایه و اساس مدل ‪LibQual‬‬
‫‪ .1‬تئوری فواصل‬
‫‪ .2‬مدل ‪ServQual‬‬
‫تئوری فواصل‬
‫تئوری فواصل در سالهای ‪ 1988‬تا ‪ 1990‬توسط زیتمل‪ ،‬پاراسورمن و بری در‬
‫کیفیت خدمات گسترش یافت‪.‬‬
‫این تئوری شامل ‪ 5‬شکاف (فاصله) میان انتظارات و درک افراد از تحویل خدمات‬
‫است‪.‬‬
‫شکاف های موجود در تئوری فواصل‬
‫شکاف اول‪ :‬اختالف میان انتظارات مشتریان و درک مدیران از این انتظارات‬
‫شکاف دوم‪ :‬اختالف میان درک مدیران از انتظارات مشتریان و مک مات کیفیت‬
‫خدمات‬
‫شکاف سوم‪ :‬اختالف میان مک مات کیفیت خدمات و خدماتی که واقعا‬
‫دریافت شده است‬
‫شکاف چهارم‪ :‬اختالف میان خدماتی که واقعا دریافت شده است و آنچه درباره‬
‫آن به مشتریان انتقال داده شده است‬
‫شکاف های موجود در تئوری فواصل (ادامه)‬
‫شکاف پنجم‪ :‬اختالف میان خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات دریافت شده‬
‫شکاف پنجم فاصله ای است که بیش از سایر بخش ها بر کاربران متمرکز شده‬
‫است‪.‬ای شکاف پایه مفهومی مدل ‪ ServQual‬است‪ .‬هرچه این شکاف‬
‫کمتر باشد کیفیت خدمات بهتر است‪ .‬مدل ‪ ServQual‬براساس این‬
‫شکاف بوجود آمده است‪.‬‬
‫مدل ‪ServQual‬‬
‫این مدل اولین بار در زمینه تجارت و صنایع در سال ‪ 1985‬معرفی شد و‬
‫استانداردی صنعتی برای ارزیابی کیفیت خدمات در بخش خموص ی است‪.‬‬
‫پیش فرض مدل ‪ ServQual‬این است که‪ ” :‬خدمات خوب است‪ ،‬اگر آنچه‬
‫که دریافت شده انتظارات را برطرف سازد؛ و دارای ضعف است‪ ،‬اگر سطح‬
‫آن پایین تر از حد انتظارات باشد“‬
‫ابعاد مدل ‪ServQual‬‬
‫‪ .1‬ملس پذیری‪ :‬حضور تجهیزات فیزیکی‪ ،‬وسایل‪ ،‬پرسنل‪ ،‬مواد ارتراطی‬
‫‪ .2‬قابلیت اعتماد‪ :‬توانایی انجام صحیح خدماتی که وعده داده شده با اعتماد کامل‬
‫‪ .3‬پاسخگویی‪ :‬تمایل برای کمک به مشتریان و فراهم آوری خدمات فوری‬
‫‪ .4‬اطمینان‪ :‬دانش و تواضع کارمندان و توانایی آنها برای القای حقیقت و اطمینان‬
‫‪ .5‬همراهی‪ :‬مراقرت و توجه انفرادی که برای مشتریان فراهم می شود‬
‫سطوح کیفیت خدمات در ‪ServQUal‬‬
‫‪ .1‬سطح حداقل انتظارات‬
‫‪ .2‬سطح حداکثر انتظارات‬
‫‪ .3‬سطح خدمات دریافتی‬
‫‪ServQual‬‬
‫ابزار ‪ ServQual‬براساس ‪ 22‬مؤلفه‪ ،‬انتظارات مشتریان از خدمات و ادراکات‬
‫آنها را مورد سنجش قرار می دهد‪ .‬پرسشنامه ‪ ServQual‬با برخی تغییرات‬
‫توسط کتابداران برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها نیز مورد استفاده‬
‫قرار گرفت‪ .‬در ایران اولین بار پرسشنامه تغییر یافته ‪ ServQual‬توسط‬
‫درخشان (‪ )1384‬برای سنجش کیفیت کتابخانه سازمان مدیریت و برنامه‬
‫ریزی مورد استفاده قرار گرفت‪.‬‬
‫مدل ‪LibQual‬‬
‫در حوزه کتابخانه هاو مراکز اطالع رسانی تالش هایی صورت گرفت تا بتوانند‬
‫مدل ‪ ServQual‬را برای خود بکار گیرند و آن را بومی سازی کنند‪ .‬این‬
‫تالش ها نهایتا به تدوین مدل ‪ LibQual‬منجر شد‪.‬‬
‫در واقع‪ LibQual ،‬حاصل بسط ‪ 22‬ماده موجود در ‪ ServQual‬است که‬
‫می توان براساس آن کارایی و اثربخش ی کتابخانه را ارزیابی کرد‪.‬‬
‫مدل ‪LibQual‬‬
‫این مدل اولین بار در کتابخانه های دانشگاه ”‪ “A & M‬تگزاس آغاز شد و بعدا‬
‫با مشارکت انجمن کتابخانه های پژوهش ی(‪ )ARL‬ادامه پیدا کرد‪ ARL .‬هم‬
‫اکنون فعالیت های خود را روی کیفیت و ارزیابی کتابخانه ها از طریق‬
‫‪ LibQual‬متمرکز کرده است‪.‬‬
‫مدل ‪LibQual‬‬
‫وب سایت رسمی ‪ LibQual‬با هدف ترویج استفاده از این ابزار راه اندازی‬
‫شده است که بمورت منظم اطالعات آن روزآمد می شود‪.‬‬
‫‪www.libqual.org‬‬
‫تحوالت ابعاد و گزاره های ‪ LibQual‬از ابتدا تا کنون‬
‫سال‬
‫‪2000‬‬
‫‪2001‬‬
‫‪2002‬‬
‫‪2003‬‬
‫‪2004‬‬
‫‪2005‬‬
‫تعداد گزاره ها‬
‫‪21‬‬
‫‪56‬‬
‫‪25‬‬
‫‪25‬‬
‫‪22‬‬
‫‪22‬‬
‫تعداد ابعاد‬
‫‪6‬‬
‫‪4‬‬
‫‪4‬‬
‫‪4‬‬
‫‪3‬‬
‫‪3‬‬
‫ابعاد و مؤلفه های ‪LibQual‬‬
‫‪ Libqual‬دارای ‪ 3‬بعد و ‪ 22‬مؤلفه است‪.‬‬
LibQual ‫ابعاد مدل‬
1.Affect of Services
2.Information Control
3.Library as Place
‫ تأثیر خدمات‬.1
‫ کنترل اطالعات‬.2
‫ کتابخانه به عنوان محل‬.3
‫ابعاد ‪LibQual‬‬
‫‪ .1‬تأثیر خدمات‪ :‬منظور بعد انسانی کیفیت خدمات یا کتابخانه به عنوان‬
‫مجموعه ای از کارکنان است‪.‬‬
‫‪ .2‬کنترل اطالعات‪ :‬در این بعد کتابخانه به عنوان مجموعه ای از منابع در نظر‬
‫گرفته می شود‪( .‬دسترس ی در هر مکان‪ ،‬دسترس ی در هر زمان‪ ،‬به موقع بودن‬
‫دسترس ی‪ ،‬ابزارهای دسترس ی)‬
‫‪ .3‬کتابخانه به عنوان محل‪ :‬در این بعد مؤلفه های مرترط با کیفیت فیزیکی و‬
‫مکانی کتابخانه مورد توجه قرار گرفته است‪( .‬مکانی سودمند برای مطالعه‬
‫و مشارکت علمی‪ ،‬محیطی برای تفکر و پژوهش)‬
LibQUAL+® Dimensions:
What do they measure?
‫در بعد تأثیر خدمات چه چیزی سنجیده می شود؟‬
‫همراهی‬
‫پاسخگویی‬
‫اطمینان ( دانش)‬
‫قابلیت اعتماد‬
‫در بعد کنترل اطالعات چه چیزی سنجیده می شود؟‬
‫محتوای منابع و شکل فیزیکی‬
‫راحتی دستیابی‬
‫سهولت ردیابی اطالعات‬
‫به موقع بودن دسترس ی‬
‫تجهیزات مورد استفاده برای دسترس ی‬
‫در بعد کتابخانه به عنوان محل چه چیزی سنجیده می شود؟‬
‫مکانی سودمند‬
‫عالئم موجود‬
‫مکانی امن‬
.
.
.
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
 
 
.
 
.
.
 
.
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
 
 
.
.
.
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
 
 
.
 
.
.
 
.
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
 
 
.
.
.
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
.
 
 
 
‫سطوح خدمات کتابخانه در ‪LibQual‬‬
‫‪ .1‬سطح حداقل انتظارات‬
‫‪1.Minimum Level‬‬
‫‪ .2‬سطح حداکثر انتظارات‬
‫‪2. Desired Level‬‬
‫‪ .3‬سطح دریافت خدمات‬
‫‪3.Perceived Level‬‬
‫تحلیل شکاف ‪Gap Analysis‬‬
‫شیوه ای است که در آن اختالف یا شکاف میان انتظارات مشتریان یک سازمان و‬
‫برداشت آنها از برآورده شدن این انتظارات را مورد سنجش قرار می دهد‪.‬‬
‫تحلیل شکاف در ‪LibQual‬‬
‫‪ .1‬شکاف برتری (حد رضایت)‬
‫‪ .2‬شکاف کفایت‬
‫تعیین شکاف برتری (حد رضایت)‬
‫از کسر میانگین حداکثر انتظارات و سطح دریافت کابران رقمی به دست می آید‬
‫که ”شکاف برتری“ یا ” حد رضایت“ نامیده می شود‪.‬‬
‫وقتی میزان سطح حداکثر انتظارات از سطح دریافت کمتر باشد‪ ،‬انتظارات برآورده‬
‫شده اند‪ ،‬اندازه شکاف مثبت است و مشتری راض ی است‪ .‬برعکس اگر سطح‬
‫سطح دریافت پایین تر از سطح حداکثر انتظارات باشد شکاف منفی خواهد‬
‫بود و مشتری ناراض ی است‪.‬‬
‫تعیین شکاف کفایت‬
‫از تفاوت بین میانگین سطح حداقل انتظارات و سطح دریافت‪ ” ،‬شکاف کفایت“‬
‫بدست می آید‬
‫ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه‬
‫علوم پزشکی اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف‬
‫(‪ )LibQual‬در سال ‪1389‬‬
‫اهداف طرح‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫تعیین سطح فعلی خدمات کتابخانه های دانشکده ای‬
‫تعیین حداقل سطح خدمات مورد قرول کاربران کتابخانه ها‬
‫تعیین حداکثر سطح خدمات مورد قرول کاربران کتابخانه ها‬
‫تعیین اختالف بین انتظارات کاربران و برداشت آنها از وضعیت موجود‬
‫کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه‬
‫اهداف کاربردی طرح‬
‫‪ .1‬ارائه تمویری از وضعیت موجود کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده‬
‫ای‬
‫‪ .2‬ارائه راهکارهایی به منظور ارتقاء و بهرود کیفیت خدمات کتابخانه های‬
‫دانشکده ای‬
‫روش اجرای طرح‬
‫نوع مطالعه‪ :‬پیمایش ی و تحلیلی‬
‫جامعه مورد مطالعه‪ 368 :‬نفر از دانکجویان و اعضای هیأت علمی دانشگاه که از کتابخانه‬
‫های دانشکده ای بطور فعال استفاده می کردند‪.‬‬
‫گردآوری داده ها‪ :‬با استفاده از پرسشنامه ‪ 22‬سؤالی ‪LibQual‬‬
‫روش انجام کار‪ :‬پرسشنامه ها در محل دانشکده بین نمونه مورد بررس ی توزیع و ‪354‬‬
‫پرسشنامه تکمیل گردید‪.‬‬
‫تجزیه و تحلیل داده ها‪ :‬نرم افزار ‪ ، SPSS‬آزمون ‪Radar chart ،t‬‬
‫نتایج طرح‬
‫میزان شکاف کفایت و برتری در هر یک از مؤلفه های ‪LibQual‬‬
‫شکاف کفایت و برتری در بعد تأثیر خدمات‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫شکاف کفایت و برتری در بعد کنترل اطالعات‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫شکاف کفایت و برتری در بعد کتابخانه به عنوان محل‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫‪.‬‬
‫تفسیر نتایج‬
‫‪ .1‬شکاف کفایت و برتری خدمات در همه ابعاد ‪( LibQual‬تأثیر خدمات‪ ،‬کنترل‬
‫اطالعات‪ ،‬کتابخانه به عنوان یک محل) منفی بود‪.‬‬
‫‪ .2‬بهترین نتایج مربوط به ابعاد ‪ LibQual‬مربوط به بعد‪ « :‬تأثیر خدمات» بود یعنی‬
‫کتابداران توانسته اند تا حدودی رضایت کاربران را در ارائه خدمات فراهم کنند‪.‬‬
‫‪ .3‬بعد از بعد « تأثیر خدمات“‪ ،‬ابعاد « کتابخانه به عنوان یک محل» و سپس بعد « کنترل‬
‫اطالعات» قرار داشتند‪.‬‬
‫‪ .4‬در بین مؤلفه های ‪ LibQual‬مؤلفه « کتابدارانی که رفتار مؤدبانه ای دارند» باالترین‬
‫میانگین سطح خدمات دریافتی را داشت‪.‬‬
‫‪ .5‬مؤلفه « دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل یا محل کار» پایین ترین میانگین‬
‫سطح خدمات دریافتی را داشت‪.‬‬
‫‪ .6‬انتظارات کاربران در کتابخانه های بزرگ تر به مراتب بیشتر بود‪.‬‬
‫پیشنهادات‬
‫‪.1‬‬
‫‪.2‬‬
‫‪.3‬‬
‫‪.4‬‬
‫توجه به کلیه ابعاد ‪ LibQual‬توسط کتابداران و مسؤولین‬
‫مطالعات و تحقیقات بیشتر در تعیین کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای به‬
‫منظور مقایسه نتایج و تعیین دقیق تر نقاط قوت و ضعف و تالش در جهت بهرود کیفت‬
‫خدمات کتابخانه ها‬
‫کتابداران و کتابخانه ها باید خدمات خود را به شکل های مختلف به کاربران معرفی‬
‫کنند‬
‫آموزش کاربران کتابخانه به منظور آشنایی با خدمات کتابخانه ها بخموص در بعد «‬
‫کنترل اطالعات»‬
‫منابعی برای مطالعه بیشتر‪:‬‬
‫‪.1‬‬
‫حسن زاده محمد‪ ،‬نجفقلی نژاد اعظم‪ .‬سنجش و ارزیابی کتابخانه ها و مراکز اطالع رسانی‪ :‬نظریه ها‪ ،‬روش ها‪ ،‬ابزارها‪.‬‬
‫تهران‪ :‬کتابدار‪.1387 ،‬‬
‫اشرفی ریزی حسن‪ ،‬کاظم پور زهرا‪ .‬مدل الیب کوال و کاربرد آن در کتابخانه های دانشگاهی‪ .‬فملنامه کتاب‪،)70( ،‬‬
‫‪.1386‬‬
‫‪.3‬‬
‫هاشمیان محمدرضا‪ ،‬آل مختار محمدجواد‪ .‬ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه علوم پزشکی‬
‫اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف (‪ )LibQual‬در سال ‪[ 1389‬طرح تحقیقاتی]‪ .‬اصفهان‪ :‬دانشگاه علوم‬
‫پزشکی اصفهان‪.1389 ،‬‬
‫‪.2‬‬