ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با مدل LibQual
Download
Report
Transcript ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با مدل LibQual
ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها با مدل
LibQual
دی ماه 1390
دانشگاه علوم پزشکی اصفهان
ارزیابی
ارزیابی بر فرایندی منظم داللت دارد که از معیارها و مالک های مختلف با هدف
سنجش یا ارزشیابی یک پدیده استفاده می کند تا آن را با آنچه که مورد نظر
ارزیابی است محک بزند.
انواع ارزیابی در کتابخانه ها
.1ارزیابی کمی
.2ارزیابی کیفی
روشهای ارزیابی
هر کدام از روشهای ارزیابی در یک بستر زمانی و مکانی شکل گرفته اند و به بلوغ رسیده اند .و
هر کدام از آنها دارای مزایا و معایبی هستند.
روش های کمی ساده و عینی هستند
روش های کیفی با مسأله نحوه قضاوت و ذهنی بودن روبرو هستند.
ارزیابی کمی
اولین بار رانگاناتان در سال 1948واژه کتابخانه سنجی را به کار برد و خاطرنشان
کرد که بهتراست کتابداران از روشهای خاص آماری و ریاض ی در علم کتابخانه
سنجی استفاده کنند .به عقیده رانگاناتان ،کتابداران با این کار می توانند
فعالیت های روزانه کتابخانه را ساده تر ارزیابی کنندو از نتایج آنها در ارائه
خدمات مناسب تر و مدیریت بهتر استفاده کنند.
کتابخانه سنجی
سن گوپتا کتابخانه سنجی را این گونه تعریف کرد:
روش تجزیه و تحلیل کمی کلیه امور و فعالیت های کتابخانه ای و موارد آن ،از
طریق کاربرد روشهای ریاض ی و آماری به منظور جستجوی راه حلهای مشکالت
کتابخانه
ارزیابی های کمی
بسیاری از پژوهش هایی که در داخل کشور در زمینه ارزیابی کتابخانه ها انجام
شده ،ارزیابی های کمی هستند این این پژوهش ها به ارزیابی :نیروی انسانی،
مجموعه ،سازماندهی منابع ،خدمات ،ساختمان و تجهیزات و بودجه کتابخانه
می پردازند.
ارزیابی کیفی
مفاهیم کلیدی در ارزیابی کیفی
کیفیت
کیفیت خدمات
تحلیل شکاف
کیفیت
مفهوووم کیفیووت از جملووه مفوواهیمی اسووت کووه تعوواریف متعووددی ب ورای آن ارائووه ش وده
است براساس ایزو :8402
کیفیووت عرووارت اسووت از کلیووت هویووت و مک مووه هووای یووک محمووول یووا یووک خوودمت
که توانایی برآوردن نیازهای قطعی یا تلویحی ممرف کنندگان را در بردارد.
کیفیت (ادامه)
استاندارد بین املللی ایزو 9000کیفیت را به عنوان وجود کلیه ویژگی های یک
چیز(هدف کلی خدمت یا محمول یا یک فرایند ،یک فعالیت ،یک سیستم،
یک سازمان ،یک ش ص یا ترکیبی از همه اینها) که قدرت پاس گویی به
نیازهای معین را در خود دارد ،تعریف کرده است.
این توصیف به مشتریان ،استفاده کنندگان و فراهم کنندگان محموالت یا
خدمات اشاره دارد .در واقع کیفیت در مورد محمول یا خدمت ،داشتن
ویژگیهای کافی برای بکار بردن آن است.
کیفیت خدمات
انجام صحیح امور در زمان مناسب ،به شیوه ای مناسب و برای فرد مناسب با
داشتن بهترین نتایج ممکن
کیفیت خدمات (ادامه)
کیفیت خدمات از چهار دیدگاه مختلف تعریف شده است:
.1ممتاز بودن :به معنای عالی بودن و دریافت خدمات در سطحی باال
.2با ارزش بودن :کیفیت و ارزش دو مفهوم گوناگون هستند ،کیفیت به
معنای درک و رفع انتظارات و ارزش به معنای تأکید بر منافع گیرنده است.
.3انطباق با مشخصات :که به سهولت سنجیده می شود اما کاربران یک خدمت
ممکن است از مک مات درونی آن آگاهی نداشته باشند.
.4برآورده کردن انتظارات :این تعریف در کل بخش های خدماتی کاربرد دارد.
کیفیت در کتابخانه ها
در گذشته ،کیفیت کتابخانه مترادف با میزان موجودی آن بود .یعنی اندازه گیری
آنچه کتابخانه دارد ،کیفیت آن را تعیین می کرد .اما در عمر حاضر ارزیابی
آنچه کتابخانه انجام می دهد (عملکرد یا خدمات) از اهمیت بیشتری برخوردار
شده است ،زیرا کتابخانه تنها برای ارائه خدمات بوجود آمده است و موزه ای
از آثار نیست.
کیفیت خدمات کتابخانه
شاید بتوان نخستین تبیین مفهوم کیفیت در کتابخانه ها را به ریچارد ار
( )Richard Orrنسبت داد .ار در سال 1973مقاله ای با عنوان” :
سنجش خوبی خدمات کتابخانه :چارچوب کلی برای مقیاس های کمی“ منتشر
کرد.
کیفیت خدمات کتابخانه (ادامه)
ار اظهار داشت که مفهوم خوبی در مورد خدمات کتابخانه می تواند دو جنره ی
اساس ی داشته باشد که این دو جنره را می توان در قالب دو سؤال مطرح
کرد:
.1کتابخانه کارش را چقدر خوب می تواندانجام دهد؟
.2کتابخانه در عمل کارش را تا چه حد خوب انجام می دهد؟
ار جنره نخست را ” کیفیت“ و جنره دوم را ” ارزش“ نامید و آنها را به عنوان
مالک های نهایی ارزیابی خدمات مطرح کرد.
ارزیابی کیفیت خدمات درکتابخانه ها
پیمایش نظرات استفاده کنندگان در کتابخانه های دانشگاهی در دو دهه گذشته
رایج ترین شیوه بررس ی کیفیت خدمات بوده است .این پیمایش ها معموال با
استفاده از پرسشنامه هایی انجام می گیرد که توسط پژوهشگران برای
بررس ی امکانات و خدمات کتابخانه ها طراحی می شوند .این ابزارهای اندازه
گیری معموال جنره استاندارد ندارند و از کتابخانه ای به کتابخانه دیگر
متفاوت هستند و به همین دلیل امکان مقایسه نتایج پیمایش در کتابخانه
های مختلف را فراهم نمی کنند.
ارزیابی کیفیت خدمات درکتابخانه ها
بنابراین با تأکید کتابخانه ها بر خدمات ،انتقال دانش و ارزیابی به عنوان عاملی
برای بهرود خدمات و لزوم استفاده از ابزار اندازه گیری استاندارد و مطمئنی
که به صورت یکدست قابل استفاده در کتابخانه های مختلف باشد و در
عین حال امکان مقایسه یافته ها را در کتابخانه های مختلف به صورت ملی
و بین املللی فراهم کند ،در سطح جهانی سعی شده است ابزارهای مناسبی
برای ارزیابی کیفیت خدمات ایجاد شود .دو نمونه از ابزارهای مهم و مطرح در
ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها ServQual :و LibQualاست.
معرفی مدل
LibQual
مدل LibQual
این مدل بر اساس دیدگاه کاربران بنا شده است و راه گوش دادن به نظرات
کاربران است .بنابراین این مدل بر دو اصل استوار است:
.1کاربران کتابخانه تخمص الزم برای ارزیابی صحیح کیفیت خدمات را دارند.
.2استنراط کاربران به عنوان نماینده ای معتبر از شرایط عینی ،کاربرد دارد.
مدل LibQual
مدل LibQualمرتنی بر نظریه ” تأیید -عدم تأیید“ است .بر طرق این نظریه
مشتریان قرل از اقدام به خرید ،استانداردهایی یا انتظاراتی را در ذهن خود
دارند .پس از خرید محمول یا دریافت خدمت ،عملکرد آن با استاندارد پیش
خرید مقایسه می شود .اگر عملکرد از این استاندارد بیشتر شود ،منجر به
رضایت می شود .اگر عملکرد کمتر از این استاندارد باشد ،باعث بروز
نارضایتی می شود .در مواردی که عملکرد منطرق با انتظارات است ،منجر به
تأیید (رضایت در حد متوسط) می شود.
پایه و اساس مدل LibQual
.1تئوری فواصل
.2مدل ServQual
تئوری فواصل
تئوری فواصل در سالهای 1988تا 1990توسط زیتمل ،پاراسورمن و بری در
کیفیت خدمات گسترش یافت.
این تئوری شامل 5شکاف (فاصله) میان انتظارات و درک افراد از تحویل خدمات
است.
شکاف های موجود در تئوری فواصل
شکاف اول :اختالف میان انتظارات مشتریان و درک مدیران از این انتظارات
شکاف دوم :اختالف میان درک مدیران از انتظارات مشتریان و مک مات کیفیت
خدمات
شکاف سوم :اختالف میان مک مات کیفیت خدمات و خدماتی که واقعا
دریافت شده است
شکاف چهارم :اختالف میان خدماتی که واقعا دریافت شده است و آنچه درباره
آن به مشتریان انتقال داده شده است
شکاف های موجود در تئوری فواصل (ادامه)
شکاف پنجم :اختالف میان خدمات مورد انتظار مشتریان و خدمات دریافت شده
شکاف پنجم فاصله ای است که بیش از سایر بخش ها بر کاربران متمرکز شده
است.ای شکاف پایه مفهومی مدل ServQualاست .هرچه این شکاف
کمتر باشد کیفیت خدمات بهتر است .مدل ServQualبراساس این
شکاف بوجود آمده است.
مدل ServQual
این مدل اولین بار در زمینه تجارت و صنایع در سال 1985معرفی شد و
استانداردی صنعتی برای ارزیابی کیفیت خدمات در بخش خموص ی است.
پیش فرض مدل ServQualاین است که ” :خدمات خوب است ،اگر آنچه
که دریافت شده انتظارات را برطرف سازد؛ و دارای ضعف است ،اگر سطح
آن پایین تر از حد انتظارات باشد“
ابعاد مدل ServQual
.1ملس پذیری :حضور تجهیزات فیزیکی ،وسایل ،پرسنل ،مواد ارتراطی
.2قابلیت اعتماد :توانایی انجام صحیح خدماتی که وعده داده شده با اعتماد کامل
.3پاسخگویی :تمایل برای کمک به مشتریان و فراهم آوری خدمات فوری
.4اطمینان :دانش و تواضع کارمندان و توانایی آنها برای القای حقیقت و اطمینان
.5همراهی :مراقرت و توجه انفرادی که برای مشتریان فراهم می شود
سطوح کیفیت خدمات در ServQUal
.1سطح حداقل انتظارات
.2سطح حداکثر انتظارات
.3سطح خدمات دریافتی
ServQual
ابزار ServQualبراساس 22مؤلفه ،انتظارات مشتریان از خدمات و ادراکات
آنها را مورد سنجش قرار می دهد .پرسشنامه ServQualبا برخی تغییرات
توسط کتابداران برای ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه ها نیز مورد استفاده
قرار گرفت .در ایران اولین بار پرسشنامه تغییر یافته ServQualتوسط
درخشان ( )1384برای سنجش کیفیت کتابخانه سازمان مدیریت و برنامه
ریزی مورد استفاده قرار گرفت.
مدل LibQual
در حوزه کتابخانه هاو مراکز اطالع رسانی تالش هایی صورت گرفت تا بتوانند
مدل ServQualرا برای خود بکار گیرند و آن را بومی سازی کنند .این
تالش ها نهایتا به تدوین مدل LibQualمنجر شد.
در واقع LibQual ،حاصل بسط 22ماده موجود در ServQualاست که
می توان براساس آن کارایی و اثربخش ی کتابخانه را ارزیابی کرد.
مدل LibQual
این مدل اولین بار در کتابخانه های دانشگاه ” “A & Mتگزاس آغاز شد و بعدا
با مشارکت انجمن کتابخانه های پژوهش ی( )ARLادامه پیدا کرد ARL .هم
اکنون فعالیت های خود را روی کیفیت و ارزیابی کتابخانه ها از طریق
LibQualمتمرکز کرده است.
مدل LibQual
وب سایت رسمی LibQualبا هدف ترویج استفاده از این ابزار راه اندازی
شده است که بمورت منظم اطالعات آن روزآمد می شود.
www.libqual.org
تحوالت ابعاد و گزاره های LibQualاز ابتدا تا کنون
سال
2000
2001
2002
2003
2004
2005
تعداد گزاره ها
21
56
25
25
22
22
تعداد ابعاد
6
4
4
4
3
3
ابعاد و مؤلفه های LibQual
Libqualدارای 3بعد و 22مؤلفه است.
LibQual ابعاد مدل
1.Affect of Services
2.Information Control
3.Library as Place
تأثیر خدمات.1
کنترل اطالعات.2
کتابخانه به عنوان محل.3
ابعاد LibQual
.1تأثیر خدمات :منظور بعد انسانی کیفیت خدمات یا کتابخانه به عنوان
مجموعه ای از کارکنان است.
.2کنترل اطالعات :در این بعد کتابخانه به عنوان مجموعه ای از منابع در نظر
گرفته می شود( .دسترس ی در هر مکان ،دسترس ی در هر زمان ،به موقع بودن
دسترس ی ،ابزارهای دسترس ی)
.3کتابخانه به عنوان محل :در این بعد مؤلفه های مرترط با کیفیت فیزیکی و
مکانی کتابخانه مورد توجه قرار گرفته است( .مکانی سودمند برای مطالعه
و مشارکت علمی ،محیطی برای تفکر و پژوهش)
LibQUAL+® Dimensions:
What do they measure?
در بعد تأثیر خدمات چه چیزی سنجیده می شود؟
همراهی
پاسخگویی
اطمینان ( دانش)
قابلیت اعتماد
در بعد کنترل اطالعات چه چیزی سنجیده می شود؟
محتوای منابع و شکل فیزیکی
راحتی دستیابی
سهولت ردیابی اطالعات
به موقع بودن دسترس ی
تجهیزات مورد استفاده برای دسترس ی
در بعد کتابخانه به عنوان محل چه چیزی سنجیده می شود؟
مکانی سودمند
عالئم موجود
مکانی امن
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
سطوح خدمات کتابخانه در LibQual
.1سطح حداقل انتظارات
1.Minimum Level
.2سطح حداکثر انتظارات
2. Desired Level
.3سطح دریافت خدمات
3.Perceived Level
تحلیل شکاف Gap Analysis
شیوه ای است که در آن اختالف یا شکاف میان انتظارات مشتریان یک سازمان و
برداشت آنها از برآورده شدن این انتظارات را مورد سنجش قرار می دهد.
تحلیل شکاف در LibQual
.1شکاف برتری (حد رضایت)
.2شکاف کفایت
تعیین شکاف برتری (حد رضایت)
از کسر میانگین حداکثر انتظارات و سطح دریافت کابران رقمی به دست می آید
که ”شکاف برتری“ یا ” حد رضایت“ نامیده می شود.
وقتی میزان سطح حداکثر انتظارات از سطح دریافت کمتر باشد ،انتظارات برآورده
شده اند ،اندازه شکاف مثبت است و مشتری راض ی است .برعکس اگر سطح
سطح دریافت پایین تر از سطح حداکثر انتظارات باشد شکاف منفی خواهد
بود و مشتری ناراض ی است.
تعیین شکاف کفایت
از تفاوت بین میانگین سطح حداقل انتظارات و سطح دریافت ” ،شکاف کفایت“
بدست می آید
ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه
علوم پزشکی اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف
( )LibQualدر سال 1389
اهداف طرح
.1
.2
.3
.4
تعیین سطح فعلی خدمات کتابخانه های دانشکده ای
تعیین حداقل سطح خدمات مورد قرول کاربران کتابخانه ها
تعیین حداکثر سطح خدمات مورد قرول کاربران کتابخانه ها
تعیین اختالف بین انتظارات کاربران و برداشت آنها از وضعیت موجود
کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه
اهداف کاربردی طرح
.1ارائه تمویری از وضعیت موجود کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده
ای
.2ارائه راهکارهایی به منظور ارتقاء و بهرود کیفیت خدمات کتابخانه های
دانشکده ای
روش اجرای طرح
نوع مطالعه :پیمایش ی و تحلیلی
جامعه مورد مطالعه 368 :نفر از دانکجویان و اعضای هیأت علمی دانشگاه که از کتابخانه
های دانشکده ای بطور فعال استفاده می کردند.
گردآوری داده ها :با استفاده از پرسشنامه 22سؤالی LibQual
روش انجام کار :پرسشنامه ها در محل دانشکده بین نمونه مورد بررس ی توزیع و 354
پرسشنامه تکمیل گردید.
تجزیه و تحلیل داده ها :نرم افزار ، SPSSآزمون Radar chart ،t
نتایج طرح
میزان شکاف کفایت و برتری در هر یک از مؤلفه های LibQual
شکاف کفایت و برتری در بعد تأثیر خدمات
.
.
.
.
.
.
شکاف کفایت و برتری در بعد کنترل اطالعات
.
.
.
.
.
شکاف کفایت و برتری در بعد کتابخانه به عنوان محل
.
.
.
تفسیر نتایج
.1شکاف کفایت و برتری خدمات در همه ابعاد ( LibQualتأثیر خدمات ،کنترل
اطالعات ،کتابخانه به عنوان یک محل) منفی بود.
.2بهترین نتایج مربوط به ابعاد LibQualمربوط به بعد « :تأثیر خدمات» بود یعنی
کتابداران توانسته اند تا حدودی رضایت کاربران را در ارائه خدمات فراهم کنند.
.3بعد از بعد « تأثیر خدمات“ ،ابعاد « کتابخانه به عنوان یک محل» و سپس بعد « کنترل
اطالعات» قرار داشتند.
.4در بین مؤلفه های LibQualمؤلفه « کتابدارانی که رفتار مؤدبانه ای دارند» باالترین
میانگین سطح خدمات دریافتی را داشت.
.5مؤلفه « دسترس پذیر کردن منابع الکترونیکی در منزل یا محل کار» پایین ترین میانگین
سطح خدمات دریافتی را داشت.
.6انتظارات کاربران در کتابخانه های بزرگ تر به مراتب بیشتر بود.
پیشنهادات
.1
.2
.3
.4
توجه به کلیه ابعاد LibQualتوسط کتابداران و مسؤولین
مطالعات و تحقیقات بیشتر در تعیین کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای به
منظور مقایسه نتایج و تعیین دقیق تر نقاط قوت و ضعف و تالش در جهت بهرود کیفت
خدمات کتابخانه ها
کتابداران و کتابخانه ها باید خدمات خود را به شکل های مختلف به کاربران معرفی
کنند
آموزش کاربران کتابخانه به منظور آشنایی با خدمات کتابخانه ها بخموص در بعد «
کنترل اطالعات»
منابعی برای مطالعه بیشتر:
.1
حسن زاده محمد ،نجفقلی نژاد اعظم .سنجش و ارزیابی کتابخانه ها و مراکز اطالع رسانی :نظریه ها ،روش ها ،ابزارها.
تهران :کتابدار.1387 ،
اشرفی ریزی حسن ،کاظم پور زهرا .مدل الیب کوال و کاربرد آن در کتابخانه های دانشگاهی .فملنامه کتاب،)70( ،
.1386
.3
هاشمیان محمدرضا ،آل مختار محمدجواد .ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه های دانشکده ای دانشگاه علوم پزشکی
اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف ( )LibQualدر سال [ 1389طرح تحقیقاتی] .اصفهان :دانشگاه علوم
پزشکی اصفهان.1389 ،
.2