Transcript GiỚI THIỆU MÔ HÌNH CỬA HÀNG CHUẨN

Phòng Bán Lẻ - DDS
Tháng 06/2014
Nội dung
Mục đích chuẩn hóa cửa hàng PNJ
Những nội dung cần chuẩn hóa
Thiết lập phương pháp đánh giá
Mô hình cửa hàng chuẩn
Giải pháp thực hiện & Các đề xuất
Thảo luận thống nhất
Vì sao cần chuẩn hóa cửa hàng PNJ ?
 Nâng cao sự nhận diện của thương hiệu PNJ, thống nhất tiêu chuẩn từ bảng hiệu, phim
hình quảng cáo, cách trưng bày hàng hóa, những chi tiết bên trong + bên ngoài cửa hàng ,
tạo ấn tượng về sự đồng bộ , chính qui & chuyên nghiệp nhằm tạo sự an tâm và hài lòng
khi khách hàng đến với PNJ
 Chuẩn hóa tác phong/hình ảnh của nhân viên ở cửa hàng (từ TVV, Thu ngân, Bảo vệ…)
nhằm tạo sự đồng nhất ;chuẩn mực ; chuyên nghiệp
 Đồng nhất cung cách phục vụ của nhân viên PNJ trong việc bán hàng, và dịch vụ hậu
mãi ở tất cả các cửa hàng, tạo sự tin tưởng và hài lòng từ khách hàng.
 Tạo ra một tiêu chuẩn chung để làm cơ sở đánh giá cửa hàng, và nhân viên.
 Tạo nền tảng nhằm nâng cấp xây dựng mô hình “ Cửa Hàng Đáng Tin Cậy ”
Những nội dung cần chuẩn hóa
 Hình ảnh nhận diện
 Hàng hóa – Trưng bày
 Hình ảnh tác phong nhân viên – Thái độ & phong cách
phục vụ
 Dịch vụ CSKH hậu mãi
 Định hướng nâng cấp thành những điểm mua sắm tin
cậy
Thiết lập phương pháp đánh giá
 Căn cứ các quy trình theo tiêu chuần ISO đã được ban hành tại PNJ
 Xây dựng tiêu chuẩn bằng những form mẫu để:
 CHT tự đánh giá TTV hằng tháng.
 Giám sát kiểm tra cửa hàng, và nhận xét hằng tháng.
 Đưa ra tiêu chuẩn đo lường để CHT / TTV hiểu được từng mức độ Tốt /
Khá/ Trung Bình / Yếu, đây cũng là tiêu chuẩn để làm cơ sở đánh giá cho
CHT / TVV.
 Áp dụng chương trình Khách hàng bí mật để kiểm tra tất cả những tiêu
chuẩn đã đề ra, đặc biệt chú trong vào dịch vụ khách hàng.
 Lập kế hoạch định kỳ kiểm tra đánh giá dựa trên các chuẩn đã được thiết
lập
Mô hình cửa hàng chuẩn
 Hình ảnh nhận diện : Phải đảm bảo tính đồng nhất về thiết kế , chất
liệu , tỷ lệ , màu sắc
Thường xuyên được kiểm tra chăm sóc nhằm đảm bảo duy trì hình ảnh tại điểm bán
Mô hình cửa hàng chuẩn
 Hình ảnh bên trong cửa hàng :
Các POSM truyền thông phải sạch mới , rõ ràng . Thường xuyên được kiểm tra chăm
sóc nhằm đảm bảo duy trì hình ảnh tại điểm bán
Mô hình cửa hàng chuẩn
 Khu vực làm việc của nhân viên: Luôn ngăn nắp sạch sẽ , đúng tiêu chuẩn 5S
Mô hình cửa hàng chuẩn
 Hàng hóa trưng bày : Đúng tiêu chuẩn D614 đã được Ban Tổng Giám Đốc
thông qua , PBL đã hướng dẫn các CH thực hiện
• Thường xuyên kiểm tra tình trạng hàng hóa đang trưng bày
• Duy trì lượng hàng dự trữ hợp lý
• Đảm bảo đầy đủ nhất về chất và lượng của hàng hóa tại cửa hàng nhằm sẵn
sàng phục vụ nhu cầu KH
Mô hình cửa hàng chuẩn
 Hình ảnh tác phong nhân viên / Thái độ và cung cách phục vụ : Đúng chuẩn
"Qui định làm viêc tại hệ thống CH PNJ" trên ISO MS: PNJ_D_BL_LVCH
Mô hình cửa hàng chuẩn
 Dịch vụ CSKH và Hậu mãi : Các tiện ích cho khách hàng
Bãi giử xe
Nước giải khát phục vụ KH
Tiện nghi giải trí
Kẹo ngọt
Bảo hành – SX theo yêu cầu
Các dịch vụ CSKH trực tuyến
Chuẩn trưng bày tại cửa hàng
Dòng hàng
MÓN/ TỦ
CẤP 1 & 2
MÓN/ TỦ
CẤP 3
Cz
Đá Dây
NTĐM rời chuyền Ecz
140 80 - 90 80
100Ko
110 65-75 Bán
20
15
NTKC NTTL
Vỏ
Ý
85140 95
12-20 m/
1tủ HPV
Chữ Nhật
100
120
80120 90
30 món/ tủ
thường.
TTTM
Ko
không bán Bán
90
(dây xỏ với
mề đay)
(cây dây mỗi mã trưng bày không
quá 2 dây)
Form đánh giá & tiêu chuẩn
Đánh giá TTV , Các vị
trí khác trong CH
• Thực hiện:
Cửa
hàng trưởng/ Giám sát
• Số lần chấm điểm: mỗi
tuần
• Form đánh giá :TVV ,
Tiếp tân , Bảo Vệ , Thợ
NT , Cửa hàng độc lập ,
TTTM“
Đánh giá Cửa hàng
độc lập
• Thực hiện: Giám sát / Bộ
phận độc lập
• Số lần chấm điểm: 2 lần /
tháng
• Form “ Đánh giá cửa hàng
độc lập “
• Form “ Đánh giá cửa hàng
TTTM “
• Đối với phần hình ảnh & cơ
sở vật chất cửa hàng dựa
trên :”Biên bản ghi nhận hiện
trạng điểm bán PNJ-R-BLCSNNTHA-F1” & Biên bản đề
xuất khắc phục điểm bán
PNJ-R-BL-CSNNTHA-F2”
Các tiêu chuẩn đánh
giá
• Đối với nhân viên khối cửa
hàng dựa trên tiêu chuẩn
"Qui định làm viêc tại hệ
thống CH PNJ" trên ISO MS:
PNJ_D_BL_LVCH
• Đối với Hình ảnh và cơ sở vật
chất tại cửa hàng dựa trên
các tiêu chí của “ Quy trình
chăm sóc nội ngoại thất &
hình ảnh truyền thông tại
điểm bán “ trên ISO MS PNJR-BL-CSNNTHA
*** Trong trường hợp đánh giá cùng lúc , kết quả của Bp Độc lập sẽ là kết quả cuối cùng
làm cơ sở xử lý
Giải pháp thực hiện
• Thống nhất và được sự thông qua mô hình cửa hàng chuẩn từ Ban TGĐ
Bước 1 • Phổ biến cập nhật cho tất cả hệ thống cửa hàng PNJ /Bp tham gia đánh giá
• Kiểm tra, đánh giá hiện trạng các cửa hàng dựa trên Mô tả cửa hàng chuẩn
Bước 2 • Sàng lọc , phân loại các cửa hàng đạt/không so với chuẩn
• Điều chỉnh , sửa chữa khắc phục các cửa hàng chưa đạt chuẩn => về đúng chuẩn
Bước 3 • Duy trì phát huy các cửa hàng đạt chuẩn
• Lên các kế hoạch thường xuyên kiểm tra đánh giá nhằm duy trì các cửa hàng luôn
vận hành trong trạng thái tốt nhất
Bước 4 • Có kế hoạch khảo sát mức độ hài lòng khách hàng theo khu vực và các cửa hàng
thí điểm
• Tổ chức các thi đua bình chọn cửa hàng chuẩn nhất trên từng khu vực (vùng ) có
cho các cửa hàng
Bước 5 chính sách thưởng phạt cụ thể , duy trì dài hạn và gắn
• Có biện pháp xử lý cụ thể đối với các cửa hàng liên tục không đạt chuẩn.
• Nâng cấp các cửa hàng chuẩn thành những địa điểm mua sắm tin cậy
Tiến độ thực hiện
TT
Nội Dung
Tháng 7 Tháng 8 Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Tháng 12
Bp Thực hiện
Bước 1 Thống nhất & Phổ
biến
P.BL
Bước 2 Đánh giá & Phân
loại
P.BL , P.NS , P.HC
Bước 3 Điều chỉnh & Duy
trì
P.BL , P.NS , P.HC
Bước 4 Kiểm tra & Khảo
sát
P.BL , P.NS , P.HC
Bước 5 Thi đua xếp hạng
& Triển khai Mô
hình CH Tin Cậy
P.BL ; P.NS