Transcript Asiakaspalvelu2014 - Yhdessä palvelut lähelle liite2

Asiakaspalvelu 2014
Toimintamallin ja toimintaympäristön
pilotointisuunnitelma
Pilotoinnin yleiskuvaus ja tavoitteet
-Hyväksytty jatkovalmisteluryhmässä 26.2.2014
--Täydennykset (lisäys pilotoitaviin kohtiin ja pilotoinnin
toteuttamisen päälinjaukset) hyväksytty jatkovalmisteluryhmässä
21.5.2014
Sisältö
 Pilotointisuunnitelman tehtävä ja tarkoitus
 Pilotoinnin päätavoitteet
14.11.2011
14.11.2011
Pilotoitava kokonaisuus
1- 8/2014
9/2014-6/2015 Kevät 2016
Syksy 2016
Mikkeli-pilotti
Palveluntuottajien palvelujen
tarkempi kuvaus ja tarjoamisen
ohjeistus (palvelukorttien toteutus)
Projekti 7
Oulu-pilotti
Projekti 1
Projekti 8
Parainen-pilotti
Pilottikohteiden organisoituminen
ja vaatimukset täyttävät toimitilat
Projekti 2
Pelkosenniemi-pilotti
Projekti 9
Laitteistojen ja järjestelmien
valinta ja niiden käytänteet
mm.etäpalvelu
Saarijärvi-pilotti
Projekti 1..6
Projekti 9…n
Oppima, testatut käytänteet, mallit
Sisäisten prosessien
mallinnuksen tarkentaminen
Palveluntuottaja y
Eri palveluntuottajien palveluiden määrä
Palveluntuottaja z
14.11.2011
14.11.2011
ASPA2014 -Pilotointisuunnitelma
 Tämä ASPA2014 pilotointisuunnitelma on tarkoitettu
ohjaamaan pilotointia ja varmistamaan, että
pilotoinnilla saavutetaan sille asetetut tavoitteet
 ASPA2014 Pilotointisuunnitelma koostuu
 Varsinaisesta pilotointisuunnitelmasta
 Roolikohtaisista pilotointiohjeista (palveluneuvoja, pilotti
asiakaspalvelupisteen vetäjä, palveluntuottaja, VM:n
pilotointikoordinaattori)
 Haastattelukysymyksistä, joiden avulla kerätään ja analysoidaan
pilotin kokemukset
14.11.2011
14.11.2011
Pilotoinnin päätavoitteet
 Päätavoitteet
 Pilotoinnin päätavoitteena on testata käytännössä tässä
dokumentissa myöhemmin määriteltyjä toimintamallin ja
toimintaympäristön kohtia
 Pilotin tavoitteena on muodostaa viisi hyvää esimerkkiä toimivasta
asiakaspalvelupisteestä, joiden avulla voidaan helpottaa muiden
asiakaspalvelupisteiden toimintaa ja sen käynnistämistä
(referenssikohteet)
 Pilotointi on myös kehittämistä, ei ainoastaan testaamista
 Pilotoinnin jälkeen alkaa ASPA2014:n jatkuva kehittäminen
 Pilotoinnin lopputulokset
 Pilotoinnin havainnot ja +/- kokemukset suunnitellusta ASPA2014
toimintamallista
 Havaintojen perusteella tehdyt tarkennukset toimintamalliin
 Viisi hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä
14.11.2011
14.11.2011
Pilotoinnin tavoitteet
Suunniteltu malli keväällä 2013
Asiakaspalvelutoiminnan
organisaatio
Pilotointi 9/2014-6/2015
PILOTOINTI
Tuotantomalli 2016
Asiakaspalvelutoiminnan
organisaatio
Pilotoinnista pysyväksi organisaatioksi
(mahdollisuuksien mukaan henkilöt jäävät
rooleihin)
Asiakaspalvelupisteen toimintamalli
(prosessit ja käytänteet)
Asiakaspalvelupisteen
toimintamalli
Pilotoinnista pysyväksi toimintamalliksi
Asiakaspalvelupisteen
toimintaympäristö
Asiakaspalvelupisteen
toimintaympäristö
Pilotoinnista pysyväksi toimintaympäristöksi
Rahoitusmalli
Rahoitusmalli
Pilotoinnista tuotannon rahoitusmalliksi
14.11.2011
14.11.2011
Asiakaspalvelu 2014
Toimintamallin
pilotointi
Pilotoitavat kohdat, tehtävät, vaiheistus ja aikataulu
Sisältö
 Asiakaspalvelupisteen kriittiset menestystekijät
 Kriittisistä menestystekijöistä johdetut pilotoitavat kohdat ja asiat






asiat tai kohdat, jotka pitää olla kunnossa ennen pilotointia
asiat tai kohdat, joita ei voida pilotoida
Pilotoinnin toteuttamisen päälinjaukset
Pilotoinnin organisaatio
Pilotoinnin roolit
Pilotointisuunnitelma




Pilotoinnin vaiheistus
Vaiheiden vastuuhenkilöt/roolit
Vaiheiden tehtävät
Vaiheistuksen aikataulu
14.11.2011
14.11.2011
Asiakaspalvelu 2014 menestystekijät




Osaavat ja asiakaspalveluun sopivat palveluneuvojat
Asiakaspalveluun ja asiakaspalvelupisteeseen sopivat toimitilat
Palveluntuottajan sitoutuminen ja tuki palveluiden tarjoamiseen
Asiakaspalvelupisteen strategia tukee palveluntuottajan palvelujen
kehittämisstrategiaa

Palvelutuotanto
 Toimiva palvelun hallinta asiakaspalvelupisteiden ja palveluntuottajan välillä
 Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden
hyödyntäminen=>palvelukokonaisuus -malli
 Asiakaspalvelua tukeva ja toimiva tietojärjestelmä sekä muut järjestelmät ja niiden
käytännöt (ennen muuta etäpalvelu)
Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen
 Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen on projektoitu ja hallittu
 Palveluntuottaja organisoituu asiakaspalvelupisteiden käynnistämisprojektia varten
Palvelutuotannon laajentaminen
 Palveluiden sisäänotto ja laajentaminen on systemaattista


14.11.2011
14.11.2011
Pilotoitavat kohdat

Pilotoitavista kohdista johdetaan analysointisuunnitelma ja haastattelukysymykset
 Asiakaspalvelupisteen käynnistäminen ja palveluiden sisäänotto (ASPA2014
jatkovalmisteluryhmän hyväksymät palvelut)


Asiakaspalvelupisteen näkökulmasta
Palveluntuottajan näkökulmasta
 Toimintamalliin suunniteltujen prosessien, toimintojen sekä käytänteiden
toimivuus



palveluntuottajan näkökulmasta
palveluneuvojien näkökulmasta
asiakkaan näkökulmasta
 Toimintamalliin suunniteltujen toimitilojen toimivuus



palveluntuottajan näkökulmasta
palveluneuvojien näkökulmasta
asiakkaan näkökulmasta
 Palvelukorttien toimivuus


palveluntuottajan laatimisen helppous
vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen
14.11.2011
14.11.2011
Pilotoitavat kohdat
 Palveluntuottajan tuki palveluiden tarjoamiseen palveluneuvojan
ongelmatilanteissa


palveluntuottajan kuormitus tuen antamisessa
tuen vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen
 Asiakaspalvelua tukevat tietojärjestelmät (Digian CAasiakaspalvelujärjestelmä)




vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen
vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen
vastaavuus kunnan tarpeeseen (raportointi ja laskutus)
uusien käyttö- ja hyödyntämistapojen tunnistaminen palveluprosesseissa
 Laitteistot (em.etäpalvelu) ja niihin liittyvät käytänteet



vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen
vastaavuus asiakkaan tarpeeseen
palvelunneuvojan näkökulmasta
 Toimiva palvelunhallinta asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä

häiriöttömän palveluntuotannon vaatima informaation vaihto
 Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen

ylläpidettävyys ja vastaavuus asiakkaan tarpeeseen
14.11.2011
14.11.2011
Pilotoitavat kohdat
 Asiakaspalautteen kerääminen ja siihen liittyvät käytänteet ja järjestelmät


vastaavuus asiakaspalvelupisteen tarpeeseen
vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen
 Palvelunpisteen raportointi sidosryhmille (volyymiraportointi, laaturaportointi)



vastaavuus asiakaspalvelupisteen omaan tarpeeseen
vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen
vastaavuus kunnan tarpeeseen (laskutus)
 Rahoitusmallin toimivuus


palveluntuottajan näkökulmasta
kunnan näkökulmasta
 Kapasiteetin mitoittamisen pilotointi




kuinka paljon tulee asiakaspalvelutapahtumia/palveluntuottaja ml.kunnan palvelut
kuinka kauan kestää palvelutapahtuma per palveluntuottaja ml.kunnan palvelut
kuinka paljon tulee ns. ”tyhjäkäyntiä” eli palvelutuotantoon liittymätöntä työtä
voidaanko palvelutuotantoon liittymätöntä työtä käyttää esimerkiksi muihin työtehtäviin
14.11.2011
14.11.2011
Pilotoitavat kohdat
 Uudistuksen oikeudelliseen jatkovalmisteluun liittyvät asiat:
 asiakaspalvelujärjestelmän lakisääteinen toteuttamistapa,
 asiakaspalvelujärjestelmään lakisääteisesti osallistuvat
valtion viranomaiset ja kunnat sekä näiden palvelut, sekä
 asiointipisteverkon laajuus.
14.11.2011
14.11.2011
Pitää olla kunnossa ennen pilotointia

Tietyt asiat tulee olla kunnossa ennen pilotointia, koska jos ne eivät ole
kunnossa niin ne häiritsevät tai estävät kokonaan pilotoinnin onnistumisen

Ei pilotoida vaan pitää olla kunnossa ennen pilotointia




Vaatimukset täyttävät toimitilat
Osaava pilottipisteen vetäjä (tuleva asiakaspalvelupisteen vetäjä)
Osaavat ja asiakaspalveluun sopivat ja motivoituneet palveluneuvojat
Palveluntuottajan sitoutuminen palveluiden tarjoamiseen



Valmius tarjota etäpalvelua ja alkaa noudattamaan siihen liittyviä käytänteitä
Valmius tarjota tukea palveluihin palvelutuotannossa
Valmius osallistua ulkoiseen ja sisäiseen viestintään
 Asiakaspalvelupisteen strategia tukee palvelun tuottajan palvelujen kehittämisstrategiaa
14.11.2011
14.11.2011
Ei voida pilotoida

Seuraavia asioita on vaikea pilotoida luotettavasti , vaan ne pitää huomioida
jatkuvassa kehittämisessä
 Asioita, joiden pilotointiin aika on liian lyhyt.


Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteen jatkuvan kehittämisen mallin
pilotointiin
Palvelutuotannon laajentamisen pilotointiin
 Asiat, jotka tiedetään etukäteen, että pitää olla kunnossa tai asiat ovat liian
abstrakteja pilotoitavaksi


palveluneuvojien motivaatio ja osaaminen
palveluntuottajien strategia vs. asiakaspalvelupisteen strategia
14.11.2011
14.11.2011
Pilotoinnin toteuttamisen päälinjaukset
 Kustannusten korvaamiseen liittyvä suoritehinnoittelu valmistellaan
valmiiksi ja toimijat korvaavat sen mukaisesti suoritteet pilottikunnille omilta
toimintamenomomenteiltaan.
 Toimijat tekevät sopimukset yhteispalvelusta pilottikuntien kanssa viideksi
vuodeksi.
 Tavoitteena on, että pilotoinnissa tarjotaan asiantuntijapalvelut
etäpalveluna pääsääntöisesti ilman ajanvarausta.
 Pisteeseen osallistuvat tahot huolehtivat yhdessä, että kysyntäpiikkeihin
pystytään vastaamaan palvelutasoa laskematta.
 Pilotoinnille asetetaan ohjaus- ja seurantaryhmä vuoden 2015 loppuun asti.
14.11.2011
14.11.2011
Pilotointiryhmän tehtävien valmisteluvastuut pilotoinnin
ennakkovalmisteluvaiheessa
PILOTOINNIN VALMISTELU,
TOTEUTTAMINEN JA RAPORTOINTI
- Pilotointiryhmä
PILOTOINTISUUNNITELMA
PILOTTIPISTEIDEN
RAKENTAMINEN
- Tapio Matinmikko
- Pilottikunnat
TOIMITILAKONSEPTI
PALVELULUETTELO,
PALVELUKORTIT
-Palveluntuottajat,
-Lotta Engdahl, VM
RAPORTOINTI
-Tapio Matinmikko,
Lotta Engdahl, VM
-Yritys YY
- Mikko Saarinen VM ja
Senaatti-kiinteistöt
KOULUTUS
ASIAKASPALVELUJÄRJESTELMÄN
VAATIMUSMÄÄRITTELY,
KÄYTTÖÖNOTTO JA
HALLINTAMALLI
- Tapio Matinmikko, Kirsi Kokoi VK, Digia,
Valtori
JULKAISUJÄRJESTELMÄN
VAATIMUSMÄÄRITTELY
- Leni Haavisto ja Jaana Salmi,
Lotta Engdahl, VM,
palveluntuottajat ja HAUS
- ESAVI toiminnan kehittämisyksikkö,
AVIen tietohallintoyksikkö ja AHTi
MARKKINOINTIVIESTINTÄ
PILOTOINNIN
KOORDINOINTI
- Leni Haavisto VM ja
Recommended
-Lotta Engdahl VM
14.11.2011
14.11.2011
Pilotoinnin organisaatio pilotointivaiheessa
ASPA2014 pilottiryhmä (VM:n edustajat, palvelutuotannon edustajat, pilottikuntien edustajat)
VM:n pilotointikoordinaattorit
valmistelee
ASPA
2014
ennakkovalmistelu
vaihe
tukee ja koordinoi
ASPA2014 pilotit
Pilotin vastuuhenkilö
kunnassa
Pilotti 1
Pilotin vastuuhenkilö
kunnassa
Pilotti 2
Pilotti
Pilotti
asiakaspalvelupisteen asiakaspalvelupisteen
vetäjä
vetäjä
valmistelee
Pilotin vastuuhenkilö Pilotin vastuuhenkilö
kunnassa
kunnassa
Pilotti 3
Pilotti 4
Pilotti
Pilotti
asiakaspalvelupisteen asiakaspalvelupisteen
vetäjä
vetäjä
Pilotin vastuuhenkilö
kunnassa
Pilotti 5
Pilotti
asiakaspalvelupisteen
vetäjä
organisoituu, sitoutuu sekä tukee
Palveluntuottajat
Palveluntuottajan vastuuhenkilöt
14.11.2011
14.11.2011
Pilotointiroolit ja niiden päätehtävät
 VM:n pilotointikoordinaattori (1-2 henkilöä)




Huolehtii pilotoinnin käynnistymisestä tämän suunnitelman mukaisesti
Huolehti pilotoinnin ja 5 pilotin etenemisestä tämän suunnitelman mukaisesti
ml.ennakkovalmistelut
Huolehtii laitteistojen ja asiakaspalvelujärjestelmän saatavuudesta pilotointikohteille
Koordinoi palvelukorttien laatimisen asiakaspalvelupisteiden palveluille
 Pilotin vastuuhenkilö kunnassa (1 per kunta, jos asiakaspalvelupisteen
vetäjä ei voi olla pilotin vastuunhenkilö kunnassa)


Vastaa yksittäisen pilotin suunnitelman mukaisesta läpiviennistä pilottikunnassa
Osallistuu pilotointiryhmän kokouksiin
 Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä (5 henkilöä eli 1 per pilotti)






Vastaa pilotointivaiheen tehtävien suorittamisesta
Huolehtii pilotinaikaisesta raportoinnista
Valitsee palveluneuvojat sekä huolehtii heidän perehdyttämisestään ja koulutuksesta
Huolehtii palvelutuotannosta
Huolehtii palvelutuotannon laajentamisesta ja asiakaspalvelupisteen kehittämisestä
Huolehtii yhteistyöstä asiakaspalvelupisteen, kunnan ja palveluntuottajien välillä
14.11.2011
14.11.2011
Pilotointiroolien päätehtävät
 Palvelun tuottajan vastuuhenkilö (n.1 per palveluntuottaja)



Vastaa palveluiden tarjoamisesta pilottipaikkakunnan asiakaspalvelupisteessä
Vastaa palvelukorttien laatimisesta
Vastaa tarvittavan tukipalvelun tuottamisesta asiakaspalvelupisteille
 VM:n pilottiryhmä



Päättää mahdollista muutoksista
Huolehtii pilotoinnin etenemisestä ja seurannasta
Huolehtii sidosryhmien toiminnasta
14.11.2011
14.11.2011
Pilotoinnin vaiheistus
Pilotointivaihe
Ennakkovalmisteluvaihe
2/2014
3/2014
3/2014 (1.vko)
7/2014
6/2015
Pilotointi
suunnitelma
1.Ennakko
valmistelut
5. Havainnointi ja
toimintamallin tarkennus
Organisoituminen
suunnitelman
mukaisiin
rooleihin
2.Ennakkovalmistelut
Vaihe 1
Käynnis
täminen
Vaihe 2
Palvelu
tuotanto
Vaihe 3
Palvelu
tuotannon
laajentami
nen
Vaihe 4
Jatkuva
kehittäminen
Pilotti 1
Pilotti 2
Pilotti 3
Pilotti 4
Pilotti 5
14.11.2011
14.11.2011
1.Ennakkovalmisteluvaihe
1.Ennakkovalmistelut
1.Ennakkovalmisteluvaiheessa tehdään seuraavat asiat






Varmistetaan yhteiset järjestelmät ja laitteet sekä niiden sovellustuki
 Asiakaspalvelujärjestelmän käyttöönoton valmistelu pilottipisteissä
 Extranet, internet, intranet –määrittelyjen aloittaminen
Palveluluetteloiden ja palvelukorttien laatimisen käynnistäminen palveluntuottajien
osalta
Toteutetaan/varmistetaan tukimalli asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan
välillä
Luodaan/varmistetaan etäpalvelukäytänteet
Luodaan/varmistetaan kuntien omien järjestelmien hyödyntäminen pilotissa
Tämän vaiheen vastuussa on VM:n pilotointikoordinaattori, palvelun tuottajat ja
pilotointiryhmä
14.11.2011
14.11.2011
1.Ennakkovalmisteluvaihe
Toimintaympäristö - järjestelmät/laitteistot
Julkiset Internet
sivut
Extranet-palvelut
sidosryhmille
Sähköinen viestintä (asiakkaat ja sidosryhmät)
Taloushallinto (laskutus,
kirjanpito..)
Henkilöstöhallinto
(palkat, lomat…)
Asiakaspalvelujärjestelmä
TYÖASEMAT
AJANVARAUSJÄRJESTELMÄ
KASSAJÄRJESTE
LMÄT
INFO-TV
Intranet
(työtilat)
JONOTUSLAITTEISTO
ETÄPALVELULAITTEISTO
Toiminnan- ja palvelutuotannontuki
Käyttöpalvelut
Tietoliikennepalvelut
Työasemapalvelut
Käyttötukipalvelut
Sovellustuki ja käyttöpalvelu asiakaspalvelupisteiden yhteisille tietojärjestelmille sekä ratkaisuille
ICT infrastruktuuripalvelut
= Kunnan olemassa olevaa palvelua ja järjestelmiä tai kunnan hankittavia
= Asiakaspalvelupistettä varten hankittavat ja mahdollisuuksien mukaan kaikille asiakaspalvelupisteille
yhtenäiset laitteet ja tietojärjestelmät
14.11.2011
14.11.2011
Organisoitumisvaihe
Organisoituminen-vaiheessa
Organisoitumisen tehdään seuraavat asiat

Nimetään rooleihin todelliset henkilöt
 Pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjät
 Palveluntuottajien vastuuhenkilöt


Palvelukorttien ylläpitämisen vastuuhenkilö. Palvelukorttien laadinta pitää
aloittaa jo 1.ennakkovalmisteluvaiheessa
Alueellisten palvelutuottajien nimeäminen

Opastetaan nimetyt henkilöt pilotointiin ja pilotoinnin tavoitteisiin

Tämän vaiheen vastuussa on pilotointikoordinaattori ja pilottiryhmä
14.11.2011
14.11.2011
2.Ennakkovalmisteluvaihe
2.Ennakkovalmistelut
2.Ennakkovalmisteluvaiheessa tehdään seuraavat asiat


Toteutetaan/varmistetaan tukimalli asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan
välillä
Varmistetaan valmius pilotointiin eli varmistetaan viime keväänä määritellyt
prosessit







etäpalveluntuottamisen prosessi ja käytänteet
palveluntuottamisen prosessi
sähköisen palvelun tarjoamisen prosessi
manuaalisen palvelutapahtuman suorittamisen prosessi
Palveluluettelon varmistaminen eli pystytään tuottamaan valitut palvelut
jokaisessa asiakaskaspalvelupisteissä
Suunnitellaan ja toteutetaan ulkoinen ja sisäinen viestintä
Tämän vaiheen vastuussa on pilotointikoordinaattori, palvelun tuottajat pilotti
asiakaspalvelupisteen vetäjä
14.11.2011
14.11.2011
2.Ennakkovalmisteluvaihe
Tukipalvelu-prosessi
(Palveluneuvoja ei pysty suorittamaan palvelupyyntöä ohjeiden mukaan tai tulee muita
ongelmia palvelun tuottamisessa)
Asiakas
Palveluneuvoja
Palvelun
tarve
Palvelun tuottaminen
(ei onnistus ohjeiden
mukaan)
t
Tukipalvelupyynnön tekeminen
viromaisen esittämää kanavaa
hyödyntäen
Palvelun tuottamisen jatkaminen
palveluntuottajan tukemana
Palveluntuottajan
Tukipalvelukanava
(puhelin)
Palveluneuvojan tukeminen
Palveluntuottajan
Tukipalvelu
kanava (chat?)
Palveluneuvojan tukeminen
Palveluntuottajan
tukipalvelu
kanava (xx)
Palveluneuvojan tukeminen
Palveluntuottajan
tukipalvelukanava
asiakkaalle
Asiakkaan neuvominen
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi
3.Varsinainen pilotointi
Jokainen pilotti vaiheistetaan 4 vaiheeseen




VAIHEESSA 1 tehdään pilotoinnin käynnistämistoimenpiteet
VAIHEESSA 2 tehdään palvelutuotannon pilotointi
VAIHEESSA 3 tehdään palvelutuotannon laajentamisen pilotointi
VAIHEESSA 4 tehdään jatkuvan kehittämisen pilotointi.
5. Havainnointi , analysointi ja
toimintamallin tarkennus
Vaihe 1
Käynnis
täminen
Vaihe 2
Palvelu
tuotanto
Vaihe 3
Palvelu
tuotannon
laajentami
nen
Vaihe 4
Jatkuva
kehittämien
Pilotti 1
Pilotti 2
Pilotti 3
Pilotti 4
Pilotti 5
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 1
Pilotoinnin vaiheistus vaihe 1-käynnistäminen
VAIHE 1. Käynnistäminen. Tässä vaiheessa tehdään pilotin
käynnistämistoimenpiteet eli hankitaan tai tehdään tai varmistetaan
seuraavat asiat








toimitila
laitteet
tietojärjestelmät
henkilöstö
asiakaspalvelun ja järjestelmien sekä laitteiden peruskoulutukset
palveluntuottajien sopimukset, yhteispalvelusopimus
palvelukohtaiset koulutukset
ulkoinen ja sisäinen viestintä

Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä

HUOM: Vaikka nämä asiat kuuluvat asiakaspalvelupisteen käynnistämisen
tehtäviin niin näitä täytyy tehdä ennakkovalmisteluvaiheissa, koska pilotointiaika
on niin lyhyt
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 1
Asiakaspalvelupisteen käynnistämisprosessi
Kunta
Asiakaspalvelu
pistepäällikkö
t
Päätös
käynnistämisestä
Palveluneuvojien
valinta
Asiakaspalvelu
Päällikön valinta
Tilojen varustelu ja
laitteistojen hankinta
Palveluneuvoja
Palveluntuottaja
Toimitilan
Valinta+tietojärjestelmien
tilaus
Palveluiden
Koulutukset
Palveluiden
Tarkempi kuvaaminen
asiakaspalvelupistettä
varten
Tietojärjestelmien
käyttöönotto
Palvelusopimukset
Viestintä
(ulk./sis.)
Palvelutuotannon
aloittaminen
Kouluttaminen
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 2
Pilotoinnin vaiheistus vaihe 2-palvelutuotannon
pilotointi
VAIHE 2. Palvelutuotannon pilotointi. Tässä vaiheessa suoritetaan
varsinainen palvelutuotannon pilotointi
 erilaisten palvelutapahtumien pilotointi asiakaspalvelujärjestelmää
hyödyntäen



etäpalvelu,
sähköisen asioinnin tuki
manuaalinen palvelutapahtuma
 asiakaspalautteen keruu
 palvelutuottajan palvelutuotannon tuki

Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 2
Palvelutuotannon jatkuva toiminta prosessi
(Palvelut, joita jo tarjotaan asiakaspalvelupisteestä)
Asiakas
Asiakas
palvelupiste
Palveluntuottaja
Kunta
Palvelu
tarve
Palvelun
antaminen
Laadunvalvonta ja
palveluiden
ajantasaisuuden
varmistaminen
t
Asiakaspalaute
Laadun seuranta
Palveluiden tarjonnan päivittäminen ja
palveluneuvojien koulutus
Tiedottaminen
Laadunvalvonta
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 2
Palvelutapahtuman suorittaminen-yleiskuvausprosessi
Asiakas
Palveluneuvoja
Palveluntuottajan
sähköinen
asiointi
Etäpalvelu
Palvelun
tarve
Palvelutapahtuman
käynnistys ja palvelun
antaminen ohjeiden mukaan
t
Palvelutapahtuman
päättäminen
Palvelu
kanava?
1.Ohjaus ja opastus –
palveluntuottajan sähköiseen
palveluun
2.Ohjaus etäpalveluun tai
etäpalvelun ajanvaraus
Palveluntuottaja
läsnäolo
3.Ohjaus palveluntuottajan
luokse tai palveluntuottaja
ajanvarauksella paikalle
Palveluntuottajan
manuaali
käsittely
4.Ohjaus ja opastus
palveluntuottajan
paperilomakkeen täyttöön
Palveluntuottajan
suorittama
asiakkaan
opastaminen
5.Opastus palveluntuottajan
palveluun
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 2
1.Sähköisen palvelun tarjoamisen –prosessi
(Palveluntuottajalla on sähköinen palvelu tarjolla)
Asiakas
Palveluneuvoja
Palveluntuottajalla sähköisen palvelun käyttäminen niin kuin
palveluntuottaja on tarkoittanut sitä käytettävän
t
Palvelun
tarve
Kyllä
Pystyykö
asioimaan
sähköisesti
?
Sähköinen
Asiointi
asiakaspääte
Manuaali
asioiniti
Asiakaspäätteelle
ohjaus
Ei
Palvelutapahtuman
päättäminen
Neuvonta ja tuki asiakaspäätteellä
Manuaalikäsittely
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 2
2.Etäpalvelupalvelutapahtuma –prosessi
(tilanvaraus asiakaspisteen palveluneuvojan toimesta)
Asiakas
Palveluneuvoja
Palveluntuottaja
Asiakaspisteen
etäpalvelu
laitteisto
t
Palvelun
tarve
Asiakaspalvelutapahtuman
käynnistys ja palvelun
antaminen ohjeiden mukaan
Palvelutarpeen kartoitus
(Onko tarve etäpalvelulle vai
ei?)
TILANVARAUS
(Tilanvarauskäytänteet
etäpalvelu pilotista)
Kyllä
Sovittuna
ajankohtana
saapuminen
Käynnin
kirjaaminen
Palvelun
saaminen
Ohjaus
Laitteistolle
(hlö.varmentaminen)
Sovittuna
ajankohtana
saapuminen
Palvelun
tuottaminen
Ei
Palvelun jatkaminen
palveluntuottajan ohjeiden
mukaisesti
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 2
2.Etäpalvelupalvelutapahtuma –prosessi
(ajanvaraus palveluntuottajan toimesta)
Asiakas
t
Palvelun
tarve
Palveluneuvoja
Palveluntuottaja
Asiakaspisteen
etäpalvelu
laitteisto
TILANVARAUS
Palvelutarpeen
kartoitus
(Onko tarve
etäpalvelulle vai ei?)
(Tilanvarauskäytänteet
etäpalvelu pilotista)
Kyllä
Sovittuna
ajankohtana
saapuminen
Käynnin
kirjaaminen
Palvelun
saaminen
Ohjaus
Laitteistolle
(hlö.varmentaminen?)
Sovittuna
ajankohtana
saapuminen
Palvelun
tuottaminen
Ei
Palvelun jatkaminen
palveluntuottajan ohjeiden
mukaisesti
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 2
3.Palveluntuottajan tapaaminen palvelupisteessä –
prosessi (tilanvaraus asiakaspalvelupisteestä)
Asiakas
Palveluneuvoja
Palveluntuottaja
Palveluntuottaja
asiakaspalvelu
pisteessä
Asiakaspalvelutapahtuman
käynnistys ja palvelun
antaminen ohjeiden mukaan
Palvelutarpeen kartoitus
(Onko tarve tapaaminen vai
ei?)
Ei
Sovittuna
ajankohtana
saapuminen
t
Palvelun
tarve
TILANVARAUS
(Tilanvaraus käytänteet
etäpalvelu pilotista)
Kyllä
Palvelun
saaminen
Käynnin
kirjaaminen?
Sovittuna
ajankohtana
paikalle
Palvelun
tuottaminen
Palvelun jatkaminen
palveluntuottajan ohjeiden
mukaisesti
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 2
3.Palveluntuottajan tapaaminen palvelupisteessä
prosessi (tilanvaraus palveluntuottajan toimesta)
Asiakas
TILANVARAUS
Palveluneuvoja
Palveluntuottaja
Palveluntuottajan
tila
asiakaspalvelu
pisteessä
Sovittuna
ajankohtana
saapuminen
t
Palvelun
tarve
Palvelutarpeen kartoitus
(Onko tarve tapaamiseen vai
ei?)
Ei
(Tilanvarauskäytänteet
etäpalvelu pilotista)
Kyllä
Palvelun
saaminen
Käynnin
kirjaaminen?
Sovittuna
ajankohtana
saapuminen
Palvelun
tuottaminen
Palvelun jatkaminen
palveluntuottajan ohjeiden
mukaisesti
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 2
4.Manuaali palvelutapahtuma –prosessi
(Palveluntuottajalla ei ole sähköistä palvelua tai kuntalainen ei pysty käyttämään
sähköistä asiointia )
Asiakas
Palveluneuvoja
Palvelun
tarve
Tarpeen selvitys
t
Neuvonta ja toiminta palveluntuottajan
ohjeiden mukaisesti
Palvelutapahtuman
päättäminen
Sähköinen
Asiointi
asiakaspääte
Manuaali
asioiniti
Lomakkeen täyttäminen, liitteiden skannaaminen, maksaminen tarvittaessa
(toiminta palveluntuottajan ohjeiden mukaan)
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 3
Pilotoinnin vaiheistus vaihe: 3-palvelutuotannon
laajentamisen pilotointi
VAIHE 2. Palvelutuotannon laajentamisen pilotointi. Tässä vaiheessa
tehdään palvelutuotannon laajentamisen pilotointi.
 pyritään että ainakin yksi uusi palvelu voidaan ottaa pilotoinnin aikana
palveluvalikoimaan
 Uusien palveluiden sisäänotto ja siihen liittyvä koulutus
 Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteiden yhteistyön
kehittäminen
 Ulkoinen ja sisäinen viestintä
 Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä
sekä palveluntuottaja
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 3
Palvelutarjonnan kehittämisen –prosessi
(Palveluvalikoiman lisäämisen prosessi eli miten tuodaan uusia palveluita asiakaspalvelupisteeseen)
Palveluntuottaja
Kunta/
As.päällikkö
Asiakaspalvelupiste
Palvelu
neuvoja
Asiakasraati
Palveluiden
kehittäminen
Asiakaspalvelupisteen
hyödyntämisen
suunnitelma
t
Palveluiden
kuvaukset
Palvelusopimukset
Palveluiden sisäänotto
(Koulutukset yms.)
Kouluttautuminen
Ulkoinen ja sisäinen
viestintä
Uusien palveluiden
tuottamisen aloittaminen
Tarpeiden
Esittäminen ja
ideointi
14.11.2011
14.11.2011
Varsinainen pilotointi Vaihe 4
Pilotoinnin vaiheistus: vaihe 4-Jatkuva kehittäminen


VAIHE 4. Jatkuva kehittäminen/Analysointi. Tässä vaiheessa tehdään
analysointi, korjaavat toimenpiteet ja siirrytään
tuotantovaiheeseen/jatkuvaan kehittämiseen
Pilotointia varten
 Haastatteluihin osallistuminen
 Toimintamallin muutokset ja korjaukset
 Pilotin jälkeen aloitetaan asiakaspalvelupisteen jatkuva kehittäminen
 Palveluntuottajien ja asiakaspalvelupisteiden yhteistyö toiminnan
kehittämisessä (katso kalvot 40-41)
 Arvioidaan pilotoinnin aikana missä laajuudessa voidaan kokeilla

Tämän vaiheen vastuussa on pilotti asiakaspalvelupisteen vetäjä ja
pilotin havainnoija
14.11.2011
14.11.2011
Tehdään esim. kesällä 2015
Toimintamalli – asiakaspalvelupisteen kehittäminen
ja toiminnan seuranta
Osallistuminen
(puheenjohtaja)
YHTEISTYÖ
Osallistuminen
Kunta
Alueelliset palveluntuottajat
Osallistuminen
YHTEISTYÖ, voi olla kehitysryhmä
tyyppistä ja siinä voidaan hyödyntää
etäneuvottelukäytänteitä sekä
etäpalvelulaitteita
Asiakaspalvelupisteiden
vetäjät
14.11.2011
14.11.2011
Tehdään esim. kesällä 2015
Toimintamalli – asiakaspalvelupisteen kehittäminen
kehitys-/ohjausryhmän tehtävät
 Asiakaspalvelupisteen kehittämiseen voidaan muodostaa
kehitysryhmä, jonka tehtävänä ja tavoitteena tulee olla
asiakaspalvelupisteen
 toiminnan yleisen laadun seuranta
 palveluiden laadun seuranta
 Palveluntuottajan ja asiakaspalvelupisteen yhteistyön ja
tukipalvelun arviointi sekä koulutustarpeen arviointi
 palveluiden lisäämisen arviointi
 sopimuksen läpikäynti
 rahoitusmallin läpikäynti
14.11.2011
14.11.2011
Asiakaspalvelu 2014
Toimintamallin ja toimintaympäristön
pilotointi v.1.0
Havainnointi ja analysointi-suunnitelma
Havainnoinnin tarkoitus






Pilotin havainnoinnin tarkoituksena saada selville mikä toimii ja mikä ei
toimi sekä syyt toimimattomuuteen
Havainnoinnin tulokset siirretään analyysin jälkeen Asiakaspalvelupiste
2014 toimintamalliin korjauksina, muutoksina tai lisäyksinä
Havainnointia tehdään pilottien eri vaiheissa, mutta erityisesti vaiheessa
2 palvelutuotannon pilotoinnissa
Pilotointirooleja pyydetään dokumentoimaan havaintoja pilotoinnin eri
vaiheissa
Pilotin lopuksi tehdään laajempi haastattelu
Haastatteluihin tehdään erillinen kysymysrunko
14.11.2011
14.11.2011
Pilotoinnin dokumentointi ja havainnointi
5. Havainnointi ja
toimintamallin tarkennus
1
3
2
Vaihe 1
Käynnistäminen
Vaihe 2
Palvelu
tuotanto
4
Vaihe 3
Palvelu
tuotannon
laajenta
minen
5
Vaihe 4
Jatkuva
kehittäminen
Pilotti 1
Pilotti 2
Pilotti 3
Pilotti 4
Pilotti 5
Dokumentointi ennalta
määrättyyn pohjaan
Haastattelu
Arvioidaan toteuttavuutta
pilotoinnin aikana
14.11.2011
14.11.2011
1
Havainnoinnissa dokumentoidaan
Tyyppi
Laskettava tai mitattava
asia
Arvo
Projektimittari
Käynnistämiseen tarvittava aika
(kalenteriaika)
Arvioidaan ennakkovalmisteluista ja pilotin
käynnistämisestä. Voidaan arvioida vain
uusista pisteistä
Työmäärä vastuutahoittain ja
rooleittain
Arvioidaan ennakkovalmisteluista ja pilotin
käynnistämisestä. Voidaan arvioida vain
uusista pisteistä
Budjetti kustannuslajeittain
Ei tehdä pilotissa
Henkilöstö
Lasketan pilotin käynnistämisestä
Palveluiden määrät
Lasketaan pilotin käynnistämisestä
Kustannukset
Arvioidaan ennakkovalmisteluista ja pilotin
käynnistämisestä. Voidaan arvioida vain
uusista pisteistä
Asiakastyytyväisyys ja
palvelunlaadun nykyiset arvot
Jos mitattu aikaisemmin niin
dokumentoidaan
Lähtötilanteen
määrät
14.11.2011
14.11.2011
1
Havainnoinnissa dokumentoidaan
Tyyppi
Laskettava tai mitattava asia
Arvo
Määrälliset kriteerit
Tarjottavien palveluiden määrä per
asiakaspalvelupiste
Asiakaspalvelujärjestelmästä
Palveluiden käyttömäärä per palvelu
Asiakaspalvelujärjestelmästä
Uusien palveluiden määrän kasvaminen
per asiakaspalvelupiste
Asiakaspalvelujärjestelmästä
Asiakastyytyväisyys
Palautejärjestelmästä tai
erillisistä kyselyistä
Asiakkaan kokema hyöty
Palautejärjestelmästä tai
erillisistä kyselyistä
Palveluntuottajan kokema
vaikuttavuushyöty
Erillisistä kyselyistä
Laadulliset kriteerit
Asiakaspalvelupisteen henkilöstön
tyytyväisyys
Kunnan kokemuspalveluntuottajan
roolista ja kunnan kokemus kuntalaisten
saamasta vaikuttavuushyödystä
Erillisistä kyselyistä
Erillisistä kyselyistä
14.11.2011
14.11.2011
1
Havainnoinnissa dokumentoidaan
Tyyppi
Laskettava tai mitattava asia
Arvo
Kustannusten säästö
Palvelutuotannon kustannukset nykymalli
vrt. asiakaspistemalli
Jos tiedossa niin
dokumentoidaan ennen pilottia
Kunnan kustannukset vrt. rahoitusmalli
Arvioidaan tulo- ja
menolaskelmista
Asiakaspalveluun käytetty työaika
Asiakaspalvelujärjestelmästä
Asiakaspalvelun henkilöstön määrä
Asiakaspalvelujärjestelmästä
Osaamisen kehittyminen ja koulutus
Lasketaan koulutusmääristä
Henkilöstömäärä ja
osaaminen
14.11.2011
14.11.2011
2
Kysymykset-pisteen käynnistämisen jälkeen
Kysymysteema
Haastateltavat
roolit
Käynnistämisen onnistuminen
• Mahdolliset haasteet käynnistämisessä (esim. tilat, kouluttaminen, rekrytointi,
toimintapalveluntuottajien kanssa.)
• pisteen vetäjä
• palveluntuottaja
Sopimukset (palvelusopimus/yhteispalvelusopimus)
• pisteen vetäjä
• palveluntuottaja
Palvelukorttien laatiminen
• laatimisen helppous
• palveluntuottaja
Tukimallin rakentaminen
• pisteenvetäjä
• palveluntuottaja
Henkilöstön rekrytointi
• pisteen vetäjä
Henkilöstön koulutus
• Koulutukseen tarvittava määrä ja aika
• pisteenvetäjä
• palveluntuottaja
Teknologian hankinta
• pisteenvetäjä
Ulkoinen ja sisäinen viestintä
• pisteenvetäjä
14.11.2011
14.11.2011
5
Kysymysteemat-palvelutuotanto
Kysymysteema
Haastateltavat
roolit
Toimintamalliin suunniteltujen prossien, toimintojen sekä käytänteiden
toimivuus
• pisteenvetäjä
• palveluntuottaja
• asiakas
Toimintamalliin suunniteltujen toimitilojen toimivuus
• pisteenvetäjä
• palveluntuottaja
• asiakas
Palvelukorttien toimivuus
• palveluntuottajan laatimisen helppous
• vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen
• palveluneuvoja
• palvelun tuottaja
Palveluntuottajan tuki palveluiden tarjoamiseen
• palveluntuottajan kuormitus
• vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen
• palveluneuvoja
• palveluntuottaja
Asiakaspalvelua tukevat tietojärjestelmät (Digian CA
asiakaspalvelujärjestelmä)
• vastaavuus palveluneuvojan tarpeeseen
• vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen
• vastaavuus kunnan tarpeeseen (tietosisältö)
•
•
•
•
Palveluneuvoja
pisteenvetäjä
palveluntuottaja
kunta
14.11.2011
14.11.2011
5
Kysymysteemat-palvelutuotanto
Kysymysteema
Haastateltavat
roolit
Laitteistot (em.etäpalvelu) ja niihin liittyvät käytänteet
• vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen
• vastaavuus asiakkaan tarpeeseen
• pisteenvetäjä
• palveluntuottaja
• asiakas
Toimiva palvelunhallinta asiakaspalvelupisteen ja palveluntuottajan välillä
• Muutosten ja poikkeusten hallinta
• pisteenvetäjä
• palveluntuottaja
Palveluiden ketjuuntumisten tunnistaminen ja niiden hyödyntäminen
• ylläpidettävyys
• vastaavuus asiakkaan tarpeeseen
• palveluneuvoja
• palveluntuottaja
Asiakaspalautteen kerääminen ja siihen liittyvät käytänteet ja järjestelmät
• vastaavuus asiakaspalvelupisteen tarpeeseen
• vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen
• palveluneuvoja
• palveluntuottaja
Raportointi sidosryhmille (volyymiraportointi, laaturaportointi)
vastaavuus asiakaspalvelupisteen tarpeeseen
vastaavuus palveluntuottajan tarpeeseen
• pisteenvetäjä
• palveluntuottaja
• kunta
14.11.2011
14.11.2011
5
Kysymykset-palvelutuotanto
Kysymysteema
Haastateltavat
roolit
Rahoitusmallin toimivuus
• palveluntuottaja
• kunta
Kapasiteetin mitoittaminen (hyödynnetään asiakaspalvelujärjestelmän
raportteja)
•
kuinka paljon tulee asiakaspalvelutapahtumia/palveluntuottaja
ml.kunnan palvelut
•
kuinka kauan kestää palvelutapahtuma per palveluntuottaja
ml.kunnan palvelut
•
kuinka paljon tulee ns. ”tyhjäkäyntiä” eli ei palvelutuotantoa
• pisteenvetäjä
14.11.2011
14.11.2011