Pilotoinnin tilannekatsaus 12.8.2014

Projektiasiantuntija Lotta Engdahl

Käsiteltävät asiat

        Aikataulu ICT-laitteet ja –järjestelmät Palveluluettelot ja –kortit Etäpalvelu Osaamisen kehittäminen Toimitila-asiat Markkinointiviestintä Arviointiraportti 2012

Pilotointi suunnitelman laadinta Pilotointi suunnitelman hyväksyntä

Pilotointiaikataulu

Kokemusten raportointi Pilottikuntien valinta Pilotoinnin valmistelu Pisteet avautuvat asiakkaille 23.9.2014

tammikuu 2014 syyskuu 2014 Pisteet muuttuvat lakisääteisiksi pisteiksi kesäkuu 2015 2016 2017 2018 2019 2012

Taloushallinto (laskutus, kirjanpito..) Henkilöstöhallinto (palkat, lomat…)

ICT-laitteet ja -järjestelmät

Julkiset Internet sivut Extranet-palvelut sidosryhmille

Sähköinen viestintä (asiakkaat ja sidosryhmät)

Asiakaspalvelujärjestelmä TYÖASEMAT KASSAJÄRJESTE LMÄT Intranet (työtilat) TILANVARAUS JÄRJESTELMÄ INFO-TV VUORONUMERO LAITTEISTO ETÄPALVELULAITTEISTO

Toiminnan- ja palvelutuotannontuki

Käyttöpalvelut Tietoliikennepalvelut Työasemapalvelut Sovellustuki ja käyttöpalvelu asiakaspalvelupisteiden yhteisille tietojärjestelmille sekä ratkaisuille

ICT infrastruktuuripalvelut

= Kunnan olemassa olevaa palvelua ja järjestelmiä tai kunnan hankittavia = Asiakaspalvelupistettä varten hankittavat ja mahdollisuuksien mukaan kaikille asiakaspalvelupisteille yhtenäiset laitteet ja tietojärjestelmät Käyttötukipalvelut 2012

ICT-laitteet ja-järjestelmät

 Pilottipisteille hankitaan keskitetysti asiakaspalvelujärjestelmä ja etäpalvelun ajanvarausjärjestelmä (julkaisujärjestelmä ei vielä pilotin aikana käytössä).

 Pilottiin on valittu Digian edustama CA -tuote, koska    järjestelmä on jo käytössä Kansalaisneuvonnassa järjestelmä on jo kilpailutettu valtionhallintoon (Hanselin puitesopimus) järjestelmä täytti Asiakaspalvelu 2014 -toiminnan perusvaatimukset   CA –järjestelmän tarjoaa asiakaspalvelupisteille Valtori/VK Tekninen tuki asiakaspalvelupisteille tulee Valtorilta 2012

ICT-laitteet ja järjestelmät

 Järjestelmän avulla asiakaspalvelupisteet ”tiketöivät” asiakkaiden palvelupyynnöt.

 Tiketöinnissä palvelutapahtumasta tallentuvat seuraavat tiedot  asiakaspalvelupiste, joka tarjosi palvelun, palveluneuvoja, palveluntuottaja, käytetty palvelu, suorite, palvelutapahtuman kestoaika (aloitus ja päättämisaika), asiakastieto tietyissä suoritteissa, tilatieto ja mahdolliset lisätiedot.

 Tikettien avulla suoritetaan toiminnan raportointia sekä laskutusta (kunta laskuttaa valtion palveluntuottajia).

 Järjestelmästä palveluneuvojat saavat ohjeet (palvelukortit) palvelun tarjoamiseen.

2012

Palveluluettelot ja -kortit

    Valtion ja kuntien palveluluettelot ovat valmiit ja viety asiakaspalvelujärjestelmään.

Valtion palvelukortit valmiina ja viety järjestelmään, mutta täydennyksiä pitää vielä jonkun verran tehdä. Kuntien palvelukortit kahden kunnan osalta valmiina.

Valtion palvelukorttien käännöstyö alkamassa.

2012

Palvelukortit

   Palveluohjeet palveluneuvojalle (kuvataan palvelun tuottamisen ohjeet vaihe vaiheelta eli mitä palveluneuvojan pitää tehdä asiakkaan kanssa, määritellään tukikanava).

Yleistieto (mm. palvelukokonaisuuden kuvaus, maksullisuus, mihin palveluoppaaseen liittyy, palvelun aihesanat, verkkosivut, palvelukanava).

Ei jokaisesta palvelusta erikseen, vaan kortti pyritään tekemään palveluista, joissa on samanlainen asiakaspalveluprosessi.

 Tallennetaan asiakaspalvelujärjestelmään 2012

Etäpalvelu

    Etäpalvelulaitteet ovat kaikissa pilottipisteissä ja niihin liittyvä koulutus on toteutettu.

Etäpalvelun tavoitteena on on-line yhteys palveluntuottajiin, mutta jos ajanvarausta tarvitaan on käytössä etäpalvelusivusto.

Etäpalvelua on annettu yhteispalvelupisteissä jo pitkään ja on tuttu toimintatapa palveluntuottajille.

Osalle Asiakaspalvelupisteitä käytäntö on kuitenkin uusi, joten yhteyksien testaus on tarpeen.

2012

Etäpalvelun testaus

     Tavoitteena on lisätä asiakaspalveluhenkilöstön varmuutta uuden toimintatavan käyttöönottoon.

Testauksessa käydään läpi vielä kerran yhteiset toimintatavat ja käytännön yksityiskohdat.

Testausohje on lähetetty sähköpostitse eilen 11.8.

Asiointipisteen vastuulla on etäpalvelun yhteyden testaaminen yhdessä jokaisen palveluntuottajan kanssa.

Kun testaus on suoritettu, ohjeessa oleva testausraportti palautetaan täytettynä sähköpostilla osoitteeseen: [email protected]

2012

Osaamisen kehittäminen

 Koulutussuunnitelma on valmistunut ja koulutukset ovat käynnissä.

 Koulutuksen toimeenpanosta vastaa HAUS ja palveluntuottajat omien palveluidensa osalta.

2012

2012

Toimitila-asiat

  Pilotoinnin aikana valmistellaan toimitilakonsepti yhdessä Senaatti kiinteistöjen ja Workspacen kanssa.

Työ alkaa elokuussa ja valmistuu maaliskuussa 2015.

2012

Markkinointiviestintä Asiointipisteen tunnus

2012

Markkinointiviestintä

  Markkinointiviestintäsuunnitelma hyväksytty 17.6.2014.

Viestintämateriaali kokeilukuntiin  Minijuliste A3   Lehti-ilmoitusmallit Roll-up  VM toimittaa pohjat ja kokeilukunnat vastaavat toteutuksesta  Opasteet ja kyltit   VM vastaa toteutussuunnitelmasta Kunnat hankkii ja asentaa opasteet ja kyltit 2012

Malli lehti-ilmoituksesta

2012

Malli minijulisteesta

2012

Arviointiraportti

  Pilotoinnin kokemuksista tehdään arviointiraportti, joka valmistuu kesäkuussa 2015.

Kokemuksia kerätään mm asiakkailta, palveluneuvojilta ja palvelutuottajilta.

 Pilotointisuunnitelmassa on linjattu arvioitavat kohteet. 2012