Transcript Leni Haavisto: Asiakaspalvelu 2014 – Mitä, miksi ja miten (kalvot)

Mitä, miksi ja miten
Asiantuntija Leni Haavisto
2.10.2014
2012
ASPA 2014 keskeiset tavoitteet
1. Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut
yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden
luukun periaate).
2. Julkisen hallinnon yhteiset
asiakaspalvelupisteet sijaitsevat
kohtuuetäisyydellä asukkaista.
3. Julkisen hallinnon yhteiset
asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon
tehokkuutta ja taloudellisuutta.
2012
Valmistelun peruslähtökohtia
 Julkisen hallinnon yhteisestä
asiakaspalvelusta säädetään lailla.
 Kunnat vastaavat yhteisten
asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja
ylläpitämisestä.
 Yhteisissä pisteissä tarjoavat palveluitaan
 Aina: poliisin lupahallinto, Verohallinto,
maistraatit, TE-toimistot ja ylläpitäjäkunta
 Sopimuksen perusteella: Kansaneläkelaitos ja
muut valtion viranomaiset sekä …
2012
...muut palveluntuottajat
 Kolmannen sektorin toimijat (järjestöt)
 Yritykset ja yhteisöt
 Voivat toimia Asiointipisteessä
sopimusperusteisesti paikallisten
tarpeiden mukaisesti
2012
Toimintamalli
 Asiakas saa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä
mukana olevien viranomaisten kattavat
asiakaspalvelut.
 Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan
palveluksessa olevat palveluneuvojat.
 Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan
tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen
palveluksessa oleva asiantuntija joko
etäyhteydellä tai paikan päällä.
2012
Tietovirrat palvelutapahtumassa
(asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen)
Asiakaspalvelupiste
1. Sähköinen
palvelutapahtuma
Asiakaspäätteellä
(sähköinen asiointi)
Asiakas
Palveluneuvoja
2. Etäpalvelutapahtuma
etäpalvelulaitteistolla
palveluneuvojan
opastuksella
Palveluntuottaja
Tiedot suoraan
palveluntuottajan
järjestelmään
Palvelu
tapahtuma
kotona
Palvelutapahtuman
ohjeet
Palvelutapahtuman
ohjeet
Palvelutapahtu
man tilatieto
Asiakaspalvelu
järjestelmä
Tiedot suoraan
palveluntuottajan
järjestelmään
Tiedot suoraan
palveluntuottajan järjestelmään
palveluntuottajan toimesta
Asiakas
Asiointili.fi
Palveluneuvoja
palveluraportit
3. Palvelutapahtuma
(Ei sähköistä palvelua
tarjolla tai sitä ei voi
käyttää)
Palveluneuvoja Asiakas
Palveluntuottajan
operatiivinen
järjestelmä
Palvelutapahtuman
ohjeet
Paperi
hakemus
Tiedot postina
(skannattuna / email)
Palveluntuottajan
järjestelmään
palveluntuottajan
toimesta
Manuaalinen
tallennus
2012
Pilottipisteet avautuivat 23.9.2014
 Mikkeli (54 635 as.)
 Oulu, Kiiminki. Oulun asiointipiste sijoittuu Kiiminkiin
(13 200 as.), joka sijaitsee n. 20 km Oulusta koilliseen.
 Parainen (15 507 as.)
 Pelkosenniemi (966 as.)
 Saarijärvi (10 165 as.)
2012
Piloteissa tarjottavat palvelut
 Pilottikunnan omat asiakaspalvelut
 Seuraavien valtion palveluntuottajien
asiakaspalvelut palveluneuvojan antamana /
asiantuntijan antamana etäpalveluna tai paikan
päällä




Poliisin lupahallinto
Verohallinto
Maistraatit
TE-toimistot mukaan lukien työvoiman
palvelukeskukset
 Kela
 Mahdollisesti myös muita palveluntuottajia.
2012
Pilotoinnin päätavoitteet
 Päätavoitteet
 Testata käytännössä pilotointisuunnitelmassa määriteltyjä
toimintamallin ja toimintaympäristön kohtia
 Muodostaa viisi hyvää esimerkkiä toimivasta
asiakaspalvelupisteestä, joiden avulla voidaan helpottaa
muiden asiakaspalvelupisteiden toimintaa ja sen
käynnistämistä (referenssikohteet)
 Pilotointi on myös kehittämistä, ei ainoastaan testaamista
 Pilotoinnin jälkeen alkaa yhteisen asiakaspalvelun jatkuva
kehittäminen
 Pilotoinnin lopputulokset
 Pilotoinnin havainnot ja +/- kokemukset suunnitellusta
toimintamallista
 Havaintojen perusteella tehdyt tarkennukset toimintamalliin
 Viisi hyvää esimerkkiä toimivasta asiakaspalvelupisteestä
2012
Palveluneuvojan työn tukeminen




Koulutus
Palvelukortit
Suomi.fi - palveluoppaat
Palveluneuvojien intranet-sivusto (ei
vielä pilottiin)
 Muu (Suomi.fi, viranomaisten internetsivut)
2012
2012
Pilotoinnin arviointi
 SISÄINEN ARVIOINTI
 Toimintamalli (prosessit, käytänteet, ohjeet, palvelukortit, koulutus,
viestintä )
 Toimintaympäristö (toimitila, ict-järjestelmät )
 Rahoitusmalli (taloudelliset vaikutukset)
Arviointi perustuu kyselyihin, työajan seurantaan,
asiakaspalvelujärjestelmän raportteihin ja haastatteluihin pilotoinnin eri
vaiheissa.
Kohderyhmänä: asiakkaat, palveluneuvojat ja palveluntuottajat.
 ULKOINEN ARVIOINTI
 painopiste on palvelutuotannon muutoksessa ja vaikutuksissa, joita
yhteisen Asiointipisteen toimintamalli aiheuttaa sekä mahdollistaa.
LOPPURAPORTTI touko-kesäkuu 2015
2012
Ehdotus hankkeen etenemisestä
 Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon
yhteisestä asiakaspalvelusta
 esitys eduskunnalle syksyllä 2015
 Laki voimaan vuonna 2016
 Ensimmäiset yhteiset pisteet aloittavat
vuonna 2016
 Vaiheittainen siirtyminen maakunnittain
vuosina 2016-2019
2012
Ehdotus siirtymisestä yhteiseen
asiakaspalveluun 2016-2019
 Vuonna 2016




Keski-Suomi
Pohjois-Pohjanmaa
Lappi
Varsinais-Suomi
 Vuonna 2017





Pohjois-Savo
Etelä-Savo
Etelä-Pohjanmaa
Pirkanmaa
Satakunta
 Vuonna 2018
 Uusimaa
 Keski-Pohjanmaa
 Kainuu
 Vuonna 2019






Kanta-Häme
Päijät-Häme
Kymenlaakso
Etelä-Karjala
Pohjanmaa
Pohjois-Karjala
2012
Aluehallintoviraston palvelut mukaan
Asiointipisteisiin
 Mitä palveluja?
 Pyydetty AVIen lausunnot palvelujen
soveltuvuudesta Asiointipisteissä
tarjottavaksi (ESAVI/toiminnan
kehittämisyksikkö huhti-toukokuu 2014)
 Milloin?
 Joitain palveluja jo pilotoinnin aikana
mukaan?
2012
Lisätietoja
http://www.vm.fi/asiakaspalvelu2014
2012
Etäpalvelu
Asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa
verkkoyhteyden avulla
2012
Maakunta
Etäpalvelupisteet 2014
Viidessä maakunnassa
yhteensä 57
etäpalvelupistettä
LAPPI
Pelkosenniemi
Tervola
Taivalkoski
Ii
Jatkossa laajentaminen
tapahtuu Asiakaspalvelu
2014 -hankkeen aikataulussa 2016-2019
lkm
Utsjoki
Pudasjärvi
POHJOIS-POHJANMAA
Oulu (5)
Utajärvi
Haapavesi
Nivala
Kärsämäki
Pyhäjärvi
Pihtipudas
Kinnula
Kauhava (2) Vimpeli Kivijärvi
Viitasaari
AlajärviKyyjärvi
ETELÄ-POHJANMAA
Soini Karstula
Kuortane
Kurikka
Saarijärvi
Alavus Ähtäri
KESKI-SUOMI
Teuva
Multia
KeuruuPetäjävesi
Jyväskylä (2)
Rantasalmi
Kangasniemi
ETELÄ-SAVO Savonlinna (3)
Joutsa
Juva
Mikkeli (5) Sulkava
Jämsä
Puumala
Mäntyharju
Lappi
Pelkosenniemi, Tervola,
Utsjoki
3
Pohjois-Pohjanmaa
Haapavesi, Ii,
Kärsämäki, Nivala, Oulu
(5 kpl), Pudasjärvi,
Pyhäjärvi, Taivalkoski,
Utajärvi
13
Keski-Suomi
Joutsa, Jyväskylä (3
kpl), Jämsä, Karstula,
Keuruu, Kinnula,
Kivijärvi, Kyyjärvi, Multia,
Petäjävesi, Pihtipudas,
Saarijärvi, Viitasaari
15
Etelä-Pohjanmaa
Alavus (2 kpl), Alajärvi,
Kauhava (2pl),
Kuortane, Kurikka, Soini,
Teuva, Vimpeli, Ähtäri
11
Etelä-Savo
Juva, Kangasniemi,
Mikkeli (5 kpl),
Mäntyharju, Puumala,
Rantasalmi, Savonlinna
(3 kpl), Sulkava
14
1
Varsinais-Suomi
Parainen
Kunnat © MML, 2014
2012
Etäpalvelu
 Mahdollistaa kansalaiselle viranomaisen
asiantuntija-avun saamisen
kohtuuetäisyydeltä, myös haja-asutusalueilla
 Mahdollistaa viranomaisille asiantuntija-avun
tarjoamisen tehokkaammin ja
taloudellisemmin organisoimalla tehtävä työ
paikkariippumattomasti
2012
Hankkeen tavoite
Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja
kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen hallintoon
Hankkeen tuotos
Yksi yhteinen etäpalvelukanava asiakaspalveluun
valtionhallintoon
2012
Etäpalvelu / kotikäyttö
 Hanke jakaantuu kahteen linjaan
 Yhteispalvelu- tai ASPA-pisteissä tapahtuvaan
videoasiointiin
 asiakkaan kotoa/työpaikalta/mobiilisti
tapahtuvaan kotikäyttöön
 Hankkeessa tehtiin kotikäytön esiselvitys
ja viranomaistoimijoiden
tilanne/tarvekartoitus  jatkosuunnitelma
2012
Etäpalvelun kotikäyttö käytännössä
 Asiakkaana tavallinen kansalainen
 Asioi itsenäisesti kotona tai työpaikalta käsin
 Asioi palvelupisteessä palveluneuvojan avustamana
 Käyttäjinä myös toiset viranomaiset, kunnat ja yksityiset
yritykset
 Etäpalvelun kotikäytön reunaehtoja
 Päätelaite- ja paikkariippumatonta
 Asiakas ohjataan tarkoituksenmukaiseen kanavaan
palvelutilanteen aikana reaaliaikaisesti tai ajanvarauksella
 Vaiheittain käyttöön kanavakokonaisuus, joka voi sisältää
mm. puhe/videokanavan
 Videokanava sisältää materiaalin jakomahdollisuuden
2012
Tarpeiden määrittely
 Valtionhallinnon asiakaspalvelun mallit:
 Syvällinen asiantuntijapalvelu
 Läpivirtauspalvelu
 Neuvonta-asiakaspalvelu
 Jokaisen mallin tarpeet ja vaatimukset ovat
erilaisia ja vaatii oman tarkastelunsa
 Valtionhallinnon asiointi-, toimintatapamuutossekä teknisiä vaatimuksia kartoitetaan neljällä
erityyppisellä teknologiakokeilulla (POC)
2012
POC-kohteet
1. Syvällinen asiantuntijapalvelu puhe/video
 henkilökohtainen asiantuntijapalvelu
 toteutus Haltik-videosilta, WebAccess
 ajanvaraus organisaation omin välinein
 mahdollisia kohteita: oikeusapu,
edunvalvonta, valitut maistraattien palvelut
3. Monialainen asiantuntija- ja
neuvontapalvelu – puhe/video
 palveluna eri toimialojen valittuja case:ja
 toteutetaan kotimaisen
Netpresence/VideoVisit-palveluna
 ratkaisumallin soveltuvuus laaja-alaisesti eri
tyyppisiin palvelutilanteisiin
2. Läpivirtausasiakaspalvelu – Contact
Center/puhe/video
 kohteena asiantuntijan ”läpivirtauspalvelu”
rajatulle, mutta riittävän volyymin tuottavalle
kohderyhmälle
 volyymipalvelun tuottaminen ja reititys
 eri kanavien toiminnallisuus (video, chat,
puhe)
mahdollisia kohteita: KELA / TEM
työvoimapalvelut /kuntasektori
4 Neuvonta-asiakaspalvelu –
puhe/video/chat
kohteena monikanavainen massapalvelu
toteutetaan kohdennetusti
kansalaisneuvontaan
Contact Center-toiminnallisuuden
todentaminen
Contact Centerin kanava- ja
raportointiominaisuuksien todentaminen
2012
Kotikäyttö toteutusaikataulu
Joulu
Marras
Loka
Syys
Elo
Heinä
Kesä
Touko
huhti
Maalis
Helmi
Tammi
Joulu
Marras
Loka
Syys
Elo
Heinä
Kesä
Touko
huhti
2015
Maalis
Helmi
Tammi
2014
Tarvekartoitus
POC valmistelut
POC 1
Kotikäyttö
POC 2
POC 3
POC 4
POC1: Henkilökohtainen syvällinen
asiantuntijapalvelu
Tulosten arviointi
POC2: Läpivirtausasiakaspalvelu
POC3: Monialainen ja moniosapuolinen
asiantuntija- ja neuvontapalvelu
Jatkon suunnittelu
Jatkoesitys
POC4: Neuvonta-asiakaspalvelu
Hankkeen päättäminen
(*ASPA= Asiakaspalvelu 2014 –hanke)
NYT
HANKE PÄÄTTYY
2012
Kiitos
Etäpalvelu – asioi viranomaisen asiantuntijan
kanssa verkkoyhteyden avulla
2012