Transcript MHRS

T.C. SAĞLIK BAKANLIĞI
Sağlık Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü
MHRS Koordinatörlüğü
MHRS Sunumu
(09-10 Mayıs 2013)
1
MHRS
Halkımızın, Sağlık Bakanlığına bağlı tüm kamu
hastanelerinden, ADSM ve ADSH’ lerinden,
•
ALO 182 ‘’MHRS çağrı merkezini’’ arayarak
•
internet üzerinden www.hastanerandevu.gov.tr
•
mobil uygulama ile;
istedikleri hastane ve hekimden randevu
alabilmelerini sağlayan bir sistemdir. Kısa bir
süredir, hastaneler ve aile hekimleri de randevu
oluşturabilmektedirler.
.
2
AMAÇ;

Vatandaşlarımızın sağlık hizmetlerine erişim kalitesini
arttırmak, sağlık hizmetlerinin sunum standartlarını
yükseltmek

Randevu istatistikleri ile sağlık kurumlarının
yapılanmasında, coğrafi dağılımında ve teknik
donanımında ilgili birimlerin planlamalarına yardımcı
olmak ve sağlık istatistiklerine katkıda bulunmaktır.
Böylelikle; vatandaşlarımız muayene olabilmek için,
sabah erken saatte hastane önünde kuyruklara
girmeden, uygun olan;
istediği hastane , doktor, gün ve saate randevusunu
oluşturabilmektedir.
3
Tarihçe

2009 yılı Eylül ayında, T.C. Sağlık Bakanlığı
ile Türk Telekom arasında, 144 kişilik MHRS
Çağrı Merkezi protokolü imzalanmıştır.

2010 yılı Şubat ayında, MHRS ilk olarak
pilot iller olan; Erzurum ve Kayseri’de
başlatılmıştır.

2012 yılı Mart ayında İstanbul’un da dahil
edilmesi ile artık MHRS, 81 ilde
uygulanmaya başlamıştır.
4
MHRS Organizasyonu
TC. Sağlık Bakanlığı
Sağlık Bilgi Sistemleri Genel Müdürlüğü
MHRS Koordinatörlüğü
Proje Yönetimi, Raporlama ve Çağrı Merkezi
Yönetimi Birimi
Sağlık Kurum ve Kuruluşları Birimi
MHRS İstanbul Koordinatörlüğü
5
Proje Yönetimi, Raporlama ve ÇM
Yönetimi Birimi
• Proje Yönetimi
– MHRS sistem alt yapı ve yazılım koordinasyonu,
– Projedeki teknik ve idari ekiplerin ve süreçlerin
koordinasyonunun sağlanması,
– Sahaya teknik destek vermek (Yardım Masası, çalıştay ve
eğitimler),
– Ar-ge ve entegrasyon çalışmaları yapmak,
– Şartname hazırlamak, sözleşme yönetmek.
Raporlama
– Bilgi notları ve raporlar hazırlamak.

Çağrı Merkezleri Yönetimi
– Vardiya planlarına uyumu takip etmek,
– Çeşitli analizler ile verimlilik çalışmaları yapmak,
– İzleme, değerlendirme ve raporlama yapmak.

6
MHRS Yardım Masası
MHRS Yardım Masası, 16 kişi ile haftanın 7 günü sahaya
teknik
destek
vermektedir.
Gelen
çağrıların
karşılanmasından
ziyade
MHRS
raporlarının
hazırlanması için de ayrı bir çekirdek ekip barındırmakta,
MHRS yazılımı için analiz, süreç geliştirme ve son
kullanıcı testlerinde aktif rol almaktadır.
MHRS Yardım Masası İstatistikleri:

40 binden fazla mail, geldiği gün içerisinde
cevaplanmıştır.

15 binin üzerinde telefonla gelen çağrıya cevap
verilerek, bilgilendirme ve çözümleme yapılmıştır.

Kasım 2011’den itibaren SABİM tarafından açılan
yaklaşık 22 bin şikâyet kaydı çözümlenmiştir.
7
Sağlık Kurum ve Kuruluşları Birimi
2 Hekim ve 13 kişiden oluşan takip masası
ekibi ile 81 ilde, 803 hastanemizde, 29.000’e
yakın hekimin, çalışma cetvellerinin, yönerge
doğrultusunda, takibi yapılmaktadır.
Ayrıca Genel Müdürlüğümüzün izleme ve
değerlendirme çalışmalarına raporlamalar
yaparak katkıda bulunmaktadır.
8
MHRS’de Saha Yönetimi
MHRS SORUMLUSU
İL SAĞLIK MÜDÜRLERİ
KAMU HASTANE BİRLİKLERİ
GENEL SEKRETERLERİ
MHRS HASTANE
KOORDİNATÖRÜ
(Başhekim)
9
 Teknik Alt Yapı
 Çağrı Merkezleri
 Hastaneler
– HBYS-MHRS entegrasyonu
– Hekim çalışma cetvelleri
10
Hastanelerde MHRS İşleyişi
1.HBYS-MHRS entegrasyonu yapılır (MHRS
Yönergesi EK-1’ de teknik entegrasyon yer
almaktadır)
2.Hekim çalışma cetvellerinin yeterli süre ve
kapasitede ve zamanında sistemde
bulundurulması sağlanır.
3.Vatandaşın randevusunun gerçekleşmesi
sağlanır.
4.Gerçekleşen randevu bakanlığa bildirilir.
5.İdare tarafından takipler yapılır.
11
MHRS Yönerge
• 02.05.2012 tarihinde MHRS Yönergesi yayınlandı
• MHRS Organizasyonu (Yönerge ikinci bölüm);
İl Sağlık Müdürü, il MHRS sorumlusudur. Genel
Sekreterler veya Başhekimler, hastanelerinde MHRS
uygulamalarının,
planlanması,
yürütülmesi,
denetlenmesi,
ve
Bakanlığa
raporlanmasından
sorumludur.
• Yönerge Ek-2; Hekim çalışma cetveli; vatandaşın, en
erken 1 gün, en geç 30 gün sonrasına randevu
almasına olanak sağlayacak şekilde planlanır. Hekim
çalışma cetvelleri planlanırken bir hekimin poliklinik
sayısının en az yarısı MHRS’ ye ayrılır.
12
Raporlama ve Takip Ekranı
13
Hekim Çalışma Cetveli
Her poliklinik hekimi için cetvel tanımlanır.
30 günlük hekim çalışma programı oluşturulur, en
erken 1, en geç 15 gün sonrasına randevu verilir.
Günlük muayene sayısının en az % 50 si randevuya
açılır. (Ancak performans yönergesi gereği %70 ve üzerine tam
katsayı uygulanır.)
Periyodik güncellemeler ile hekim çalışma cetvellerin
sürekliliği sağlanır.
Tanımlanan cetvellere uyuma özen gösterilmelidir.
Mücbir sebepler durumunda randevuya açılan
cetveller kapatılabilir. (İstisna durumu)
14
HEKİM ÇALIŞMA CETVELİ
15
Önümüzdeki Sorunlar
 Randevu uyum sorunu
 Cetvel sorunları
 Yan dal branşlar
 Erişkin ve çocuk yaş sınırı
 Hekimlerin geçici görevlendirilmeleri
 ADSM’lerdeki sorunlar
16
Sorunlar ve Çözüm Önerileri
Randevuya uyum sorunu
15 gün sonrasına kadar randevu alınması vatandaşların randevuya
uyumunu azaltmaktadır. Dolayısıyla;
 Randevu gerçekleşme oranı azalmakta
 Yeterli kapasite açılamamaktadır.
Cetvel sorunu
Hekim çalışma cetvelleri zamanında, yeterli gün ve kapasitede
tanımlanmamaktadır.
Yan Dal Branş Sorunları
Vatandaşların bilinçsiz randevu talepleri ile açılan kapasitelerde
doluluk oranı artmakta
Polikliniklerde yığılmalar artmaktadır.
17
Sorunlar ve Çözüm Önerileri
Geçici Görevlendirme sorunları:
Günü birlik yapılan geçici görevlendirmeler hekim randevu
cetvellerinin açılmamasına ya da alınan randevunun
gerçekleşmemesine neden olmaktadır.
ADSM’ lerdeki sorunlar:
 Randevu kapasitelerinin yetersizliği
 Diş hekimliği uzmanlık dallarının randevuyla
yönetilememesi
 ADSM’ lerde ve ADSH’ lerde genel diş, çocuk diş ve
pedodonti polikliniklerinde farklı yaş uygulamalarının
düzenlenmesi
 Entegre sistem
18
Sorunlar ve Çözüm Önerileri
Randevuya uyum sorunu
15 gün sonrasına kadar randevu alınması
vatandaşların randevuya uyumunu azaltmaktadır.
Dolayısıyla;
 Randevu gerçekleşme oranı azalmakta,
 Yeterli kapasite açılamamaktadır.
Çözüm
Randevu verilebilen zaman diliminin 15 günün
altına çekilmesi değerlendirilebilir.
19
Sorunlar ve Çözüm Önerileri
Cetvel sorunu
Hekim çalışma cetvelleri; zamanında, yeterli gün ve
kapasitede tanımlanmamaktadır.
Çözüm
MHRS sorumlularının Yönerge kapsamında hekim
çalışma cetvellerini yönetmeleri gerekmektedir.
20
Sorunlar ve Çözüm Önerileri
Yan Dal Branş Sorunları
 Vatandaşların bilinçsiz randevu talepleri ile açılan kapasitelerde
doluluk oranının artması.
 Polikliniklerde yığılmaların artması.
Bu sebeplerden dolayı; 15 Haziran 2012 tarihi itibari ile yan dal
branşlar MHRS kapsamından çıkartıldı.
Çözüm
 Aile Hekimlerinin de MHRS randevusu verebilmesi sağlanmalıdır.
(1 mayıs 2013 de Ankara ilinde başlandı, 1 haziran 2013 de tüm
Türkiye’de başyacaktır.)
 Kronik hastaları belirlediğimiz bir ‘Yeşil liste’ oluşturularak bu
listedeki vatandaşların MHRS üzerinden randevu alabilmelerine
olanak sağlanmalıdır.
01 Haziran 2013 tarihi itibari ile yan dal branş randevuları yeniden
MHRS üzerinden yönetilecektir. Buralara hastaneler ve aile
hekimleri randevu verecektir.
21
Sorunlar ve Çözüm Önerileri
Geçici Görevlendirme sorunları
Günü birlik yapılan geçici görevlendirmeler hekim
randevu cetvellerinin açılmamasına ya da alınan
randevunun gerçekleşmemesine neden olmaktadır.
Çözüm
Geçici görevlendirilmeler yapılırken hekimlerin
randevuları dikkate alınmalıdır.
22
Sorunlar ve Çözüm Önerileri
ADSM’ lerdeki sorunlar
 Randevu kapasitelerinin yetersizliği
 Diş hekimliği uzmanlık dallarının randevuyla
yönetilememesi
 ADSM’ lerde ve ADSH’ lerde genel diş, çocuk diş ve
pedodonti polikliniklerinde farklı yaş uygulamalarının
düzenlenmesi
 Entegre sistem
23
MHRS Sistem İstatistikleri
• Sistemi, ortalama anlık olarak 400-500 adet
arasında değişen çağrı merkezi operatörü
kullanmaktadır.
• İnternet üzerinden vatandaş kullanımına açık Portal
üzerinden günlük ortalama 200.000 adet ziyaret
alınmaktadır.
• Günlük ortalama 6 milyon adet işlem gerçekleşmektedir.
• 12 milyondan fazla Portal (www.hastanerandevu.gov.tr)
üyesi bulunmaktadır.
• MHRS Portali, Alexa sonuçlarına göre Türkiye’de en
popüler ilk 50 site arasında yer almaktadır.
24
MHRS Gerçekleşme Durumu
40.0%
35.0%
Alınan Randevunun Toplam
Randevuya Oranı
30.0%
Gerçekleşen Randevunun Toplam
Randevuya Oranı
25.0%
Gerçekleşme Durumu Belirsiz
Randevunun Toplam Randevuya
Oranı
20.0%
15.0%
10.0%
5.0%
0.0%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
25
MHRS Çağrı ve Randevu Sayıları
Bugüne kadar gelen toplam çağrı sayısı
71.014.061
Son 3 ayda aylık ortalama çağrı sayısı
5.315.949
Bugüne kadar verilen toplam randevu sayısı
74.440.699
İnternetten Alınan Randevu Sayısı
27.588.336
ALO182'den Alınan Randevu sayısı
46.652.036
Bugüne kadar gerçekleşen randevu sayısı
41.368.718
Randevu Gerçekleşme Oranı
55,57%
26
27
28
MHRS ÇM Lokasyonları
MHRS Çağrı Merkezi hizmeti 5 ayrı
lokasyondan verilmektedir;
Lokasyon
MHRS-2
Global-Bilgi
MHRS-3
AssisTT
Lokasyon Toplamı
Erzurum
400
1000+400
1.400
Ankara
400
100
500
Adıyaman
200
200
Bingöl
100
100
Bitlis
200
200
2.000
2.800
Toplam
Genel Toplam
800
2.800
Her 25 kişi için 1 takım lideri, her 100 kişi için 1 grup lideri
hizmet vermektedir.
29
•
Tek bir randevu almak için arayan ve doktor seçimi
yapmadan randevu alanlar için görüşme 1 dakikada
sonlanabilirken, doktoru ve hastaneyi seçmek veya aynı
anda birden fazla işlem yaptırmak isteyenler için görüşme
süreleri 7-8 dakikaya uzayabilmektedir
•
ALO 182 çağrı merkezimizde yapılan tüm işlemler dijital
ortamda kayıt ve muhafaza edilmekte, en detaylı şekilde
çağrı istatistikleri çıkartılmaktadır. Buna göre başlangıcından
bugüne kadar ALO 182 hattına gelen çağrıların ortalama
konuşma süreleri 160 saniye ( 2 dakika 40 saniye) olarak
gerçekleşmiştir. Bu süre, milyonlarca çağrının ortalaması
olarak hesaplanmıştır.
•
Vatandaşımızın seçtiği operatör ve tarife paketine dayalı
olarak da farklı ücretler ortaya çıkabilmektedir.
30
MHRS Ücretlendirme
Sağlık Bakanlığı ALO 182 Merkezi Randevu Hattının telefon
görüşme ücretleri, operatörlere göre aşağıdaki gibidir.
ÜCRETLENDİRME
OPERATÖR
ARAMA SÜRESİ
(DK./SN.)
FATURALI HAT
ÖN ÖDEMELİ HAT
AVEA
60 SN.
50 KR.
50 KR.
VODAFONE
60 SN.
50 KR.
50 KR.
TURKCELL
60 SN.
40 KR.
40 KR.
Türk Telekom sabit hatlarından aramanın ücreti, tarife paketi ve şehir içi yada şehirler arası olmasına göre
değişmektedir.
31
Gerçekleşen
3 yıl gibi kısa bir sürede 81 ilde 803
hastanede yaklaşık 28 bin hekim, 2800 çağrı
merkezi çalışanı ile %99,52 erişilebilirlik
oranında vatandaşlarımıza hizmet verilerek
daha huzurlu bir ortamda muayene olmaları
sağlanmıştır.
32
Plan
•
Yan dal branşlarına yeniden MHRS
verilmesinin sağlanması. (1 Haziran 2013)
•
Hastanelerin kendi randevularını kendi içlerinde vermelerine
yönelik operatör ekranları tanımlanması. (Başladı) (Ayrıca
Konsültasyon ve kontrol muayeneleri cetvelleri açılacak)
•
Aile hekimlerinin MHRS den hastalarına randevu verebilmesi.(1
mayıs Ankara Ana Dal, 1 haziran tüm Türkiye Ana ve Yan Dal)
•
1 Temmuz 2013 tarihi itibarı ile aile hekimlerine de randevular
MHRS üzerinden alınabilecektir.
•
Yaş sınırlaması ile ilgili her hekim ve polikliniğin kendi yaş sınırını
MHRS ye tanımlaması. (Başladı)
•
MHRS ile Sağlık Bakanlığı’nın
entegrasyon çalışmaları yapılacak.
diğer
üzerinden
projeleri
randevu
arasında
33
TEŞEKKÜRLER
34