Transcript ภาพนิ่ง 1 - โรง พยาบาล ห้วย พลู

บทคัดย่อ
ระบบบริการทันตกรรมที่ดี เป็ นที่ตอ้ งการของ
ผูร้ บั บริการ ควรเป็ นระบบที่สามารถให้บริการได้อย่าง
มีคุณภาพ รวดเร็ว ถูกต้อง ปลอดภัย รับผูป้ ่ วยได้ไม่
จากัดจานวน สามารถจองคิวเพื่อรับบริการได้ รวมถึง
สามารถประมาณระยะเวลาในการรอคอยก่อนเข้ารับ
บริการ เพื่อลดความเครียดของผูร้ บั บริการลง
บทคัดย่อ
งานทันตกรรม โรงพยาบาลห้วยพลู ได้มีการ
พัฒนาระบบบริการทันตกรรมมาอย่างต่อเนื่ อง ตัง้ แต่
ปี 2544 เนื่ องจากมีการพัฒนาคุณภาพโรงพยาบาล
ตามมาตรฐาน HA ร่วมกับการพัฒนาระบบราชการ
ตาม กพร. กาหนด
บทคัดย่อ
ในปี 2553 งานทันตกรรม ได้คน้ พบระบบบริการ
ทันตกรรม รูปแบบใหม่ ที่ตอบสนองความต้องการ
ของผูร้ บั บริการได้อย่างเหมาะสม อัตราการเกิดข้อ
ร้องเรียนจากระบบการรับบริการทันตกรรมเป็ นศูนย์
ระบบบริการทันตกรรมแบบเดิมๆ
• ผูร้ บั บริการต้องมาจองคิวตัง้ แต่ตี 4 เพราะกลัวคิวหมด
• มีการสลับบัตรคิวของผูร้ บั บริการ ทาให้ผรู ้ บั บริการ
ทะเลาะกันเอง
ระบบบริการทันตกรรมแบบเดิมๆ
• ยามของโรงพยาบาลที่มีหน้าที่วางบัตรคิว เก็บบัตรคิว
แรกๆไว้ให้ญาติหรือเพื่อนๆ ทาให้ผูร้ บั บริการมีความ
สงสัยว่าบัตรคิวแรกๆหายไปไหน
• ผูร้ บั บริการต้องไปทาบัตรที่แผนกผูป้ ่ วยนอก ทาให้
เสียเวลา รอนาน และมีความแออัด
ระบบบริการทันตกรรมแบบเดิมๆ
• ผูร้ บั บริการที่มาแล้วไม่ได้รบั บัตรคิวหลายๆครัง้
เขียนใบร้องเรียน
• ระยะเวลารอคอยก่อนเข้ารับบริการเสียเวลานานมาก
ตัวชี้วดั การพัฒนาคุณภาพ
งานทันตกรรม
1. ระยะเวลารอคอยเฉลี่ย
(นาที)
2. จานวนข้อร้องเรียนของ
งานทันตกรรม (ครัง้ )
3. ร้อยละความพึงพอใจของ
ผูร้ บั บริการ
4. ร้อยละของผูป้ ่ วยที่มาแล้ว
ไม่ได้รบั บริการ
เป้าหมาย
ปี 2551
ปี 2552
-
58
54
<5
8
5
> 85
85
86
<2
1.9
0.2
การแก้ปัญหา
ระบบเก่า
1. ผูร้ บั บริการต้องมาจองคิ ว
ตัง้ แต่ตี 4 เพราะกลัวคิวหมด
ระบบใหม่
1. ติดประกาศให้ผูร้ บั บริการ
ทราบ ถึงระบบบริการรูปแบบ
ใหม่ ผูร้ บั บริการมารับบัตรคิว
เวลา 7.00 น. โดยจัดเจ้าหน้าที่
ไว้รบั บัตรคิว
การแก้ปัญหา
ระบบเก่า
2. มีการสลับบัตรคิวของ
ผูร้ บั บริการ ทาให้ผูร้ บั บริการ
ทะเลาะกันเอง
ระบบใหม่
2. ไม่มีการสลับบัตรคิวของ
ผูร้ บั บริการ เนื่ องจากเจ้าหน้าที่
เป็ นผูร้ บั คนไข้เอง
การแก้ปัญหา
ระบบเก่า
ระบบใหม่
3. ยามของโรงพยาบาลที่มี
3. โปร่งใส ตรวจสอบได้
หน้าที่วางบัตรคิว เก็บบัตรคิว
แรกๆไว้ให้ญาติหรือเพื่อนๆ
ทาให้ผูร้ บั บริการมีความสงสัย
ว่าบัตรคิวแรกๆหายไปไหน
รายชื่อผูป้ ่ วยที่เข้าคิวทาฟั น ประจาวันที่ ........./........./..........
ลาดับ
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
ชื่ อ - สกุล
HN
งานที่ทา
เบอร์โทร
ติดต่อ
สามารถโทรนัดคิวได้
โดยผูป้ ่ วยที่โทรศัพท์นดั จะได้คิวที่ 15 เป็ นต้นไป
เบอร์โทรศัพท์หอ้ งฟั น
034 - 389500 , 034 - 389217 ต่อ 401 หรือ 406
คิวที่ 1 - 15 จะได้รบั บริการในช่วงเวลา 8.30 – 10.30 น.
คิวที่ 15 - 30 จะได้รบั บริการในช่วงเวลา 10.30 – 11.30 น.
(เวลาโดยประมาณ)
รายชื่อผูป้ ่ วยที่เข้าคิวทาฟั น ประจาวันที่ ........./........./..........
ลาดับ
ชื่ อ - สกุล
HN
งานที่ทา
เบอร์โทร
ติดต่อ
27
28
29
30
31
32
33
34
1
2
3
4
5
จานวนผูป้ ่ วยที่มาแล้วไม่ได้รบั บริการและไม่ได้นดั หมาย ……. จานวนกี่คน
จานวนผูป้ ่ วยที่มาแล้วไม่ได้รบั บริการและนัดหมาย
……. จานวนกี่คน
การแก้ปัญหา
ระบบเก่า
4. ผูร้ บั บริการต้องไปทาบัตรที่
แผนกผูป้ ่ วยนอก ทาให้
เสียเวลา และมีความแออัด
ระบบใหม่
4. ลดขัน้ ตอนการให้บริการ
ตามเกณฑ์ กพร. โดย
ให้บริการแบบ One stop
service
การแก้ปัญหา
ระบบเก่า
ระบบใหม่
5. ผูร้ บั บริการที่มาแล้วไม่ได้รบั 5. ผูร้ บั บริการสามารถนัดหมาย
บัตรคิวหลายๆครัง้ เขี ยนใบ วันเวลารับบริการได้ โดยทาง
ร้องเรียน
โทรศัพท์หรือ Walk in เข้ามา
ก็ได้ ข้อร้องเรียนในปี 2553
เท่ากับ 0
การแก้ปัญหา
ระบบเก่า
ระบบใหม่
6. ระยะเวลารอคอยก่อนเข้ารับ 6. กาหนดระยะเวลา
โดยประมาณให้แก่ผูร้ บั บริ การ
บริการเสียเวลานานมาก
โดยผูร้ บั บริการหมายเลข 15
ขึ้ นไป สามารถมารับบริการ
หลัง 10.30 น. ได้
สรุปผลการดาเนิ นงาน
เป้าหมาย
ปี 2551
ปี 2552
ปี 2553
ต.ค.52เม.ย.53
1. ระยะเวลารอคอยเฉลี่ย
(นาที)
-
58
54
52
2. จานวนข้อร้องเรียนของ
งานทันตกรรม (ครัง้ )
<5
8
5
0
3. ร้อยละความพึงพอใจของ
ผูร้ บั บริการ
4. ร้อยละของผูป้ ่ วยที่มาแล้ว
ไม่ได้รบั บริการ
> 85
85
86
86
<2
1.9
0.2
0.06*
ตัวชี้วดั การพัฒนาคุณภาพ
งานทันตกรรม
* คนไข้ท่ เี กินคิวต่อวัน และไม่ตอ้ งการนัดหมาย
สรุปผลการดาเนิ นงาน
• ผูร้ บั บริการมีความพึงพอใจต่อระบบบริการทันตกรรมระบบใหม่
- โดยเฉพาะผูร้ บั บริการที่มีท่ีพกั อาศัยไกลจากโรงพยาบาล ที่เคยเขียน
ใบร้องเรียนว่าไม่สามารถมารับบัตรคิวได้ทนั
• มีการเขียนใบชมเชยการรับบริการงานทันตกรรม หลังจากการเปลี่ยนระบบ 2 ครัง้
• เจ้าหน้าที่มีความสุขในการทางาน โดยมีอตั ราความพึงพอใจของผูใ้ ห้บริ การ
ร้อยละ90 เพราะ
-สามารถให้บริการที่ดี รวดเร็ว
-แก้ปัญหาให้ผรู ้ บั บริการได้ ในเรื่องคิวทาฟั น
-ลดปั ญหาความขัดแย้งระหว่างบุคลากร และบุคลากรกับผูร้ บั บริการลงได้
• ระบบบริการ One Stop service มีขอ้ ดีหลายประการ โดยเฉพาะผูท้ ่ีทาหน้าที่
Screen ผูร้ บั บริการจะสามารถช่วยคัดกรองและแยกผูร้ บั บริการที่มีโรคทางระบบ
ได้ ป้องกันการเกิดภาวะฉุกเฉิ นของผูป้ ่ วยทันตกรรม
แบบร้องเรียน/ชมเชย/ข้อเสนอแนะ
ข้อเสนอแนะ
• ก่อนใช้ระบบนี้ ควรสารวจ
1. จานวนทันตบุคลากร ว่าเพียงพอหรื อไม่ ? และจะจัดอย่างไรให้
เหมาะสม ?
2. จานวนคนไข้เฉลี่ยต่อวัน ทัง้ งานทันตกรรมทัว่ ไปและเฉพาะทาง
3. จานวนยูนิตทาฟัน
หารูปแบบที่เหมาะสมกับบริบทของท่าน
จึงจะเกิดระบบบริการทันตกรรมที่ดีและมีประสิทธิภาพได้