Transcript MATKAILUN PERUSTEET 2 ov MMP1101 - webd.savonia

MYA9114 Matkailun perusteet
Matkailutuote
Pauli Verhelä Savonia-amk
1
Otsikot matkailutuotteesta
Mikä on matkailutuote?
Matkailutuote – palvelutuote
Palvelun tuottajan näkökulma
Asiakkaan näkökulma
Matkailutuotteen mallit
Pauli Verhelä Savonia-amk
2
Mikä on matkailutuote?
Pauli Verhelä Savonia-amk
3
Matkailutuote = palvelutuote
varsinaista tuotetta ei ole – tai se on
aineeton (mikä se sitten oikeasti on?) tai
aineettomien ja aineellisten osien summa
matkailutuote tuotetaan ja kulutetaan
samanaikaisesti – sitä ei voi varastoida
asiakas yleensä osallistuu itse
tuotantoon vähintään olemalla mukana
palveluyhteisön eri jäsenet osallistuvat
Pauli Verhelä Savonia-amk
4
Palvelut ovat...
”Palvelut ovat aktiviteetteja tai aktiviteettien
sarjoja, jotka tarjotaan ratkaisuina asiakkaan
ongelmiin, ja ne ovat luonteeltaan enemmän
tai vähemmän aineettomia, ja tapahtuvat
tavallisesti, joskaan eivät välttämättä aina
asiakkaan ja palveluntarjoajan henkilöstön
ja/tai fyysisten resurssien tai hyödykkeiden
ja/tai järjestelmien välisessä
vuorovaikutuksessa.” (Grönroos 1990, 27,
suom.)
Pauli Verhelä Savonia-amk
5
Matkailutuotteen ominaispiirteitä
toteutuu vaiheittain eri osista
ei voi jälleenmyydä esineenä – vain
käyttöoikeus siirtyy myyjältä ostajalle
sidoksissa fyysiseen ympäristöön:
luonnonolosuhteet, rakennetut
ympäristöt
muut asiakkaat vaikuttavat tuotteen
kokonaisuuteen
Pauli Verhelä Savonia-amk
6
Ominaisuudet ulkomaaksi:
voitte tarvita kun luette teoriakirjallisuutta…
Intangibility
Services cannot be seen, tasted, felt, heard or smelled
before purchase
Perishability
Services cannot be stored for later sale or use
Inseparability
Services cannot be separated from their producers
Variability
Quality depends on who produces and when, where and
how
(Kotler ym. 2003, 42)
Pauli Verhelä Savonia-amk
7
Palvelutuote asiakkaalle
Sama matkailupalvelu
voi olla
ikimuistoinen tapahtuma
jokapäiväinen rutiini
huomaamaton
tapahtuma
kokemuksena
tapahtumien ja
mielikuvien summa
helppous, sujuvuus,
miellyttävyys
merkitsevät
hyöty kasvaa kun
uhrauksen kokemus
pienenee
useimmiten osallistuu
palveluun tavalla tai
toisella
Pauli Verhelä Savonia-amk
8
Palvelu tuottajalle?
voi olla
standardipalvelu
• oletus asiakkaiden ja
heidän
tarpeiden/odotusten
samanlaisuudesta
räätälöity
tapahtumien ja
prosessien summa
asiakas on osa
palvelun
tuotantoprosessia
jollain tavalla
palvelun tuottajan
kannalta
hallitsematon osuus
prosessia
Pauli Verhelä Savonia-amk
9
Matkailutuote tuottajalle voi olla:
Toimintaympäristö / paikka
Kotitila
Maisema
Joku keskeinen elementti palvelussa
Hevonen vaellusratsastusyrityksessä
Moottorikelkka safariyrityksessä
HALUAAKO ASIAKAS OSTAA NÄITÄ ??
Pauli Verhelä Savonia-amk
10
Matkailutuotteita(ko?)
The Tall Ships' Races
Savonlinnan
oopperajuhlat
e.on Ruhrgas FIS World Cup Ski Jumping
Pauli Verhelä Savonia-amk
11
Tuoteko vaiko palveluko?
Pauli Verhelä Savonia-amk
12
Tuoteko vaiko palveluko?
Pauli Verhelä Savonia-amk
13
Pauli Verhelä Savonia-amk
14
Smithin yleinen matkailutuotteen
malli
Smith 1994: The Tourism Product
Pauli Verhelä Savonia-amk
15
Teoreettisia matkailutuotteen malleja
SMITH 1994
Paikka: fyysinen paikka, rakennukset, rakennelmat,
maasto, luonto
Palvelut: majoitus, ravintola, ohjelmapalvelu
Vieraanvaraisuus: henkilökunnan toiminta,
tunnelma
valinnan vapaus: asiakkaalla oltava vaihtoehtoja
asiakkaan osallistuminen tuotantoon
Pauli Verhelä Savonia-amk
16
Palvelupaketti
Edwardsson 1996
ydinpalvelu, jota tuetaan lisä- ja tukipalveluilla
lisäpalvelu = ydinpalvelun käytölle välttämätöntä
tukipalvelu: tekee ydinpalvelun käytön
miellyttävämmäksi
Pauli Verhelä Savonia-amk
17
Matkailutuote asiakkaalle
”Ostimme etelänmatkan kesäksi”
”Talvilomalla olemme Lapissa”
Ovatko ”etelä” ja ”Lappi” tuotteita,
jonka asiakas ostaa?
Pauli Verhelä Savonia-amk
18
Komppula & Boxberg -malli
Matkailutuote koostuu
palvelumoduuleista, joita toteutetaan
jossain toimintaympäristössä
Palvelukonsepti
Palveluprosessit
Palvelujärjestelmä
Pauli Verhelä Savonia-amk
19
Matkailutuotteen välttämättömät
edellytykset (Komppula & Boxberg)
Pauli Verhelä Savonia-amk
20
Palvelukonsepti
perustuu asiakkaan tarpeisiin, jotka
pohjautuvat asiakkaan primäärisiin ja
sekundäärisiin matkustusmotiiveihin (vrt.
elämysten lähteet).
Primääriset motiivit: matkan tarkoitus, syy,
joka johtaa matkustamiseen.
Sekundääriset motiivit: liittyvät siihen, miten
ja minne matkustetaan, millaisia päätöksiä
tehdään niissä rajoissa, jotka matkan
tarkoitus mahdollistaa
Pauli Verhelä Savonia-amk
21
Palveluprosessi 1
sisältävät varsinaisen matkailutuotteen eri
elementit (eri palvelut, episodit)
Asiakkaalle varsinainen tuote kuvataan
esimerkiksi esitteessä tai tarjouksessa, jolloin
kuvaus sisältää vain asiakkaalle näkyviin
prosesseihin perustuu asiakkaan tarpeisiin,
jotka pohjautuvat asiakkaan primäärisiin ja
sekundäärisiin matkustusmotiiveihin (vrt.
elämysten lähteet).
Pauli Verhelä Savonia-amk
22
Palveluprosessi 2
Yrityksen sisäisellä tasolla varsinaisen
tuotteen kuvaus tarkoittaa niiden
toimintoketjujen kuvausta, joiden avulla
tuotetaan edellytykset asiakkaan
odottaman arvon syntymiselle
Kuvaus voidaan laatia tuotanto- ja
kulutuskaavioksi = service blueprint,
Pauli Verhelä Savonia-amk
23
Palveluympäristö
kaikki ulkoiset ja sisäiset resurssit, joita
asiakkaan odottaman arvon tuottaminen
yritykseltä (tai kohteelta) vaatii
= arvon syntymiseen vaadittava
toimintaympäristö eli paikka, jossa asiakkaan
osallistuminen ja toiminta toteutuu,
välineistö, jota arvon tuottaminen edellyttää,
palvelujen tuottamiseen osallistuva ja
taustalla oleva henkilöstö sekä näiden
resurssien organisointi ja valvonta
Pauli Verhelä Savonia-amk
24
Matkailutuotteen malli
Pauli Verhelä Savonia-amk
25
Esimerkki
Pauli Verhelä Savonia-amk
26
Palvelutuotteen tasot
Pauli Verhelä Savonia-amk
27
Laajennettu palvelutarjooma
Grönroos 2010, 227
Jorma K / Savonia-amk
28
YRITYS
- hinnoiteltavissa
- riittävä käyttöaste
- kannattava
- kilpailutilanne
hallittavissa
- pitkäikäinen
- kasvava käyttäjämäärä
- kohtuulliset toteutuskust.
- täydentää muita
ASIAKAS
- vastaa odotuksia
- turvallinen ja luotettava
- hyvä hinta/laatusuhde
- odotuksia vastaava palvelutaso
- helppo ostaa
- aiheuttaa halun uusintaostoon
- jättää miellyttävän mielikuvan
HYVÄ
MATKAILUTUOTE
ALUE/KUNTA
- lisää alueen tunnettuutta
- lisää alueen vetovoimaa
- tuo lisätuloja
- tukee muita palveluja
- luo työpaikkoja
- on ympäristövastuullinen
JÄLLEENMYYJÄ
- kiinnostava
- helposti myytävä
- muunneltavissa
- luotettava ja turvallinen
- toimiva
- helposti varattavissa
- täyttää asiakkaan tarpeet
Pauli Verhelä Savonia-amk
29
Palvelun tuotanto
Pauli Verhelä Savonia-amk
30
Palvelutuotannon prosessi
Pauli Verhelä Savonia-amk
31
Lähteet
Kinnunen, R. 2004. Palvelujen suunnittelu. WSOY.
Komppula, R & Boxberg, M.2002. Matkailuyrityksen
tuotekehitys. Edita Oyj
Kotler,P., Bowen, J. & makens, J. 2003. Marketing
for Hospitality and Tourism. Prentice Hall.
Pine, J., II & Gilmore, J. 1998. Welcome to
Experience Economy. Harward Business Review,
76(4), 97-105
Smith, S.L.J. 1994. The Tourism Product. Annals of
Tourism research
Verhelä,P. & Lackman, P. 2003. Matkailun
ohjelmapalvelut – matkailuelämyksen tuottaminen
ja toteuttaminen. WSOY
Pauli Verhelä Savonia-amk
32