Transcript E-government – prieskum spokojnosti so súčasnými službami

E-government prieskum spokojnosti
s e-službami VS
2010
Prieskum realizovaný pre Ministerstvo Financií SR
Management summary
október 2010
Spokojnosť s e-službami VS - prečo merať?
• Reálne a aktuálne potreby podnikov a občanov = účinný a efektívny e-government
• Prioritný cieľ: budovať e-government v súlade s potrebami a očakávaniami koncových užívateľov,
tzv. e-služby šité na mieru
populácia SR + biznis segment = „zákazníci“ e-služieb VS
• Prieskum = cesta k nastaveniu kvality e-služieb poskytovaných verejným sektorom
• Prieskum prináša reálny obraz spoločnosti v oblasti povedomia, využívania, hodnotenie kvality a
spokojnosti s 20timi základnými e-službami verejnej správy v rezidenčnom a biznis sektore,
poskytuje odpovede týkajúce sa vnímania e-governmentu, ochoty využívania e-služieb, dôvery,
očakávaní a spokojnosti koncových užívateľov e-služieb VS so súčasnou situáciou v tejto oblasti
• Projekt je dlhodobým zámerom Ministerstva financií SR, jeho pridanou hodnotou je možnosť
porovnania výsledkov v čase a vyhodnotenia procesu budovania modernej elektronickej verejnej
správy, ponúka nové podnety, ktoré sú reakciou na záujmy a potreby existujúcich, rovnako ako aj
budúcich užívateľov
2
Ciele prieskumu
• Druhý ročník prieskumu bol navrhnutý a zrealizovaný tak, aby poskytol relevantné informácie o
postavení sledovaných e-služieb VS na Slovensku a zároveň, aby bola zachovaná možnosť
porovnania výsledkov s predchádzajúcim ročníkom projektu (rok 2009).
Projekt sledoval tri hlavné segmenty:
- populácia SR 18+ (1000 rozhovorov)
- užívatelia e-služieb VS (406 rozhovorov)
- firmy (400 rozhovorov)
• Hlavné ciele prieskumu:
ZNALOSŤ e-SLUŽIEB VS
Zmapovanie povedomia o elektronických službách verejnej správy
VYUŽÍVANIE e-SLUŽIEB VS
Získanie informácií o využívaní týchto služieb, potenciálnych očakávaniach,
motivačných faktoroch a prípadných bariérach ich využívania
HODNOTENIE KVALITY e-SLUŽIEB VS
Identifikácia silných a slabých stránok elektronických služieb verejnej správy
MERANIE SPOKOJNOSTI S e-SLUŽBAMI VS
Definovanie kľúčových indikátorov spokojnosti so službami
Tvorba súhrnného indexu spokojnosti, ktorý umožní porovnať spokojnosť
s elektronickými službami v čase
3
Metodológia merania spokojnosti - definícia indexov
•
Index spokojnosti je miera spokojnosti s možnosťou využitia internetu pri riešení úradnej
záležitosti, je vypočítaná transformáciou odpovedí v dotazníku (kde 1 vyjadrovala úplnú spokojnosť
a 4 maximálnu nespokojnosť) na 100 stupňovú škálu. Hodnota indexu rovná 0 znamená maximálnu
nespokojnosť a 100 znamená maximálnu spokojnosť. Čiastkový index spokojnosti je miera
spokojnosti pre jednotlivé služby, vyrátaná tou istou štatistickou metódou.
•
Index odporúčania využitia internetu na riešenie úradných záležitostí je indikátorom skúsenosti,
ktorú respondenti v tejto oblasti nadobudli, a z nej vyplývajúceho postoja. Odpovede sú znovu
prepočítané na škálu 0 (určite by využitie neodporúčal) až 100 (určite by odporúčal).
•
Miera opätovného využitia teda ochota znovu využiť e-služby VS v budúcnosti odráža
individuálnu skúsenosť užívateľov a ich hodnotenie, či tento spôsob efektívne viedol k cieľu. Aj pri
tomto indexe sú odpovede prenesené na 100 bodovú škálu, kde 0 znamená úplné odmietnutie
využitia e-služieb v budúcnosti a 100 vyjadruje jednoznačné rozhodnutie znovu tieto služby využiť.
•
Index lojality prostredníctvom jedného súhrnného čísla vyjadruje celkový postoj užívateľov k
eslužbám verejnej správy. Je priemerom troch vyššie uvedených indexov (indexu spokojnosti,
odporúčania a opätovného využitia). Môže nadobúdať hodnoty 0 až 100, pričom nízke hodnoty
vyjadrujú odmietavý, kritický postoj k e-službám VS a naopak hodnoty blížiace sa k 100 znamenajú
veľmi priaznivé prijatie týchto služieb a záujem o ich využívanie.
4
Index spokojnosti s e-službami VS, index odporúčania
a index opätovného využitia – rezidenční užívatelia e-služieb VS
Do akej miery ste celkovo spokojný s riešením úradných záležitostí cez internet?
Odporučili by ste svojmu blízkemu alebo známemu riešenie úradnej záležitosti cez internet?
Ak budete v budúcnosti riešiť úradnú záležitosť, použijete pri jej riešení internet?
Index odporúčania
Index spokojnosti
0
20
40
60
80
2010
61,4
2009
61,5
100
0
20
40
60
80
Index opätovného využitia
100
0
20
40
60
80
100
2010
74,8
2010
82,5
2009
73,9
2009
81,2
Báza: Celá vzorka 2009/2010 (n=441/406)
zložky indexu lojality
Index
(0-100)
2010
72,9
2009
72,2
Index lojality
Jednotlivé indexy namerané
a vypočítané za rok 2010 sa
v porovnaní s rokom 2009
nezmenili, situácia
stagnuje...
5
Index spokojnosti s e-službami VS, index odporúčania
a index opätovného využitia – biznis segment
Do akej miery ste celkovo spokojný s riešením úradných záležitostí cez internet?
Odporučili by ste svojmu blízkemu alebo známemu riešenie úradnej záležitosti cez internet?
Ak budete v budúcnosti riešiť úradnú záležitosť, použijete pri jej riešení internet?
Index odporúčania
Celkový index spokojnosti
0
20
40
60
80
0
100
2010
65,5
2010
2009
65,9
2009
20
40
60
Index opätovného využitia
80
100
84,9
79,4
0
20
2010
40
60
80
100
83,9
78,8
2009
Báza: Respondenti, ktorí pri vybavovaní aspoň jednej úradnej záležitosti využili internet 2009/21010 (n=231/308)
zložky indexu lojality
Signifikantný nárast...
Index
(0-100)
2010
Index lojality
2009
78,7
74,7
Index lojality*
prostredníctvom jedného súhrnného čísla
vyjadruje celkový postoj užívateľov k využitiu
e-služieb
6
Webové sídlo portal.gov.sk









väčšina respondentov poznala stránku už predtým - niektorí orientačne, iní využívali
častejšie, viacerí poznali ešte obcan.sk
zdroj informácie o stránke: odporučenie, reklama na nete, písali o nej v Sme, natrafili pri
hľadaní nejakej informácie (napr. hľadal zoznam obcí v SR, hľadal info o prihlásení auta
do evidencie...)
celkové vnímanie stránky sa v podstate javí pozitívne, všetci by ju
jednoznačne odporučili známym, viacerí ju už aj odporúčali
najčastejšie slová: prehľadná, užitočná, jednoduchá, aktuálna, spoľahlivá
stránka je vnímaná ako dobrá, super pomôcka, dá sa nájsť všetko, čo je
potrebné
sú tam 100% info – ľudia majú dôveru k informáciam na stránke
pomerne prehľadná, logicky usporiadaná, jednoduchá
pre ľudí, čo chcú získať základné informácie o spôsobe riešenia záležitosti,
ktorú musia riešiť s úradmi, nájdu potrebné informácie
Elektronická podateľňa - počuli o nej, ale nevyužili, na jej využívanie, podľa
respondentov, treba mať zriadený elektronický podpis
7
Využitie internetu za posledných 12 mesiacov
medziročné porovnanie
Využili ste za posledných 12 mesiacov internet?
rok 2009
rok 2008
Rok 2008 dopytovanie F2F
rok 2010
Rok 2009 dopytovanie CATI
Rok 2010 dopytovanie CATI
24%
25%
39%
Ot. 1
42%
13%
62%
16%
60%
19%
áno, využíva
pravidelne
áno, využíva
nepravidelne
nie, nevyužil
Využívanie internetu sa v
porovnaní s r. 2009 nezmenilo
Báza: Celá vzorka, populácia 18+ 2008/2009/2010 (n=1002/1000/1000)
Využívanie internetu medzi rokmi 2009 a 2010, kedy bola zachovaná jednotná metodika
dopytovania sa prakticky nezmenila. Mierny pokles nie je štatisticky významný. Pohodlie domova
je najčastejšie miesto využívané na pripojenie sa na internet.
8
Najväčšie nevýhody elektronických služieb verejnej správy
Ktoré sú podľa Vás v súčasnosti najväčšie nevýhody elektronických služieb verejnej správy všeobecne?
Ot. 18
Využili elek.
služby VS
Celá vzorka
0%
20%
40%
60%
80%
0%
20%
treba mať patričnú počítačovú gramotnosť
33
10
treba mať patričné vybavenie - počítač, prístup na internet
32
11
elektronické služby nie sú komplexné, i tak treba ísť nakoniec na úrad
31
vysoké poplatky, pri potrebe využívať zaručený elektronický podpis
16
postupy pri využití elektronických služieb sú komplikované, ťažko sa s nimi
pracuje
15
je to všetko neprehľadné, mám v tom zmätok
14
8
je to také neosobné, chýba osobný kontakt
0
iné
1
44
38
31
23
19
16
10
7
10
nevidím žiadne nevýhody
neviem
12
5
1
2
21
9
39
2010
2009
Báza: využili elektronické služby VS
Báza: celá vzorka, n=1000; populácia 18+
80%
39
14
26
bezpečnostné riziká pri využití elektronických služieb verejnej správy
60%
38
17
28
chýba informovanosť občana o e-Government
40%
2009/20010(n=472/330)
9
Digitálna gramotnosť na Slovensku
•
Pravidelný prieskum Inštitútu pre verejné
otázky (IVO) - monitorovanie digitálnej
gramotnosti v SR, meranie každé dva roky
od roku 2005, aktuálne zistenia z roku 2009
•
Zistenie – otváranie nožníc digitálnej
priepasti
•
Zdokonaľovať sa chystajú najmä ľudia, ktorí
sú už digitálne gramotní (84%). Ľudia
s nízkou digitálnou gramotnosťou len menej
(36%) a digitálne negramotní takmer vôbec
(9%)
•
•
•
•
•
Časť populácie intenzívne pracujúca s
internetom
mladšia (18-24r 71%)
vzdelanejšia (VŠ 63%, študenti 85%)
ekonomicky silná (vyšší príjem 57%)
mestská (nad 100tis 48%, BA kraj 42%)
tvoriví a odb. pracovníci 75%
2009
2007
•staršia generácia
•nízko vzdelaní
•nízko kvalifikovaní
pracovníci
•dôchodcovia a
nezamestnaní
•sociálne slabé
domácnosti
•obyvatelia malých
obcí
•mladšia generácia
•vyššie vzdelaní
•vysoko
kvalifikovaní prac.
•študenti a
podnikatelia
•domácnosti s
vyšším príjmom
•obyvatelia miest
2005
Úroveň digitálnej
gramotnosti:
nízka
•
•
•
•
stredná
vysoká
Časť populácie, ktorá vôbec nepoužíva
internet
staršia (nad 65 - 91%, dôchodcovia 89%)
menej vzdelaná (ZŠ 70%, nekval. robotníci 67%)
ekonomicky slabá (s najniž. príjmami 76%)
vidiecka (pod 2tis 58%)
10
Cez vyhľadávač je naďalej len veľmi ťažké nájsť
správny odkaz, ktorý usmerní na stránku
portal.gov.sk ...
Oveľa častejšie vyhľadávač presmeruje na rôzne
iné stránky, ako: zive.sk; e-trend.sk; finance.sk;
hnonline.sk; ekonomika.sme.sk;....
11
Závery – využívanie internetu
 Pravidelných užívateľov internetu v populácii dosahuje 60%, internet sa stáva bežným
vybavením domácnosti – 92% pristupuje z domu, internet využívajú skôr ľudia vo veku 18 39 rokov a respondenti s vyšším vzdelaním (stredoškolské s maturitou a vysokoškolské),
naopak, internet málo využívajú starší ľudia ( 50+) a respondenti s nižším vzdelaním.
 Napriek tomu, že len 12% populácie uprednostňuje elektronický spôsob komunikácie s
VS patrí vyhľadávanie informácií vrátane informácií z úradov medzi najčastejšie aktivity na
internete => Dobré východisko pre rozvoj využívania e-služieb.
 Prieskum a ich porovnania výsledkov s predchádzajúcim rokom nepoukázali na žiadne
dramatické zmeny vo vývoji znalosti a využívania e-služieb VS v rezidenčnom segmente,
aspoň jednu e-službu verejnej správy využilo 33% populácie.
 Tá časť populácie, ktorá riešila úradnú záležitosť pomocou internetu deklaruje, že
v súčasnosti rozvinutosť e-služieb viac-menej zodpovedá ich predstavám, vnímajú výhody
e-služieb VS (úspora času a finančných prostriedkov, jednoduchosť a pohodlie
vybavovania cez internet), avšak nemajú dostatok informácií o e-službách, resp. takejto
možnosti riešenia úradnej záležitosti
 Vyhľadávanie pracovného miesta, podanie dane z príjmu, registrácia motorových vozidiel
a sociálne zabezpečenie sú úradné záležitosti, ktoré majú potenciál byť široko využívané a
preto by mali byť prioritou v stratégií rozvoja e-služieb VS
12
Závery – rezidenční užívatelia e-služieb VS

Celková spokojnosť s e-službami VS v tomto segmente stagnuje, čo indikuje nie veľké
kvalitatívne zmeny v oblasti e-služieb za posledný rok.

Ani indexy odporučenia a opätovného využívania sa v porovnaní s predchádzajúcim
rokom nezmenili, užívatelia e-služieb dobre poznajú výhody takéhoto riešenia úradných
záležitostí a naďalej ho preferujú.

Užívatelia jednoznačne deklarujú, že e-služby VS robia ich život jednoduchším, možnosť
využívať e-služby je atraktívna a rozvoj týchto služieb považujú za veľmi dôležitý.

Index lojality, ktorý vyjadruje celkový postoj k využívaniu internetu na riešenie úradných
záležitosti ostal v porovnaní s minulým rokom takmer nezmenený na hodnote 73 bodov,
ide o vysokú hodnotu, napriek tomu je tu obrovský priestor na zlepšovanie sa.

Najviac využívané e-služby VS v tomto segmente sú: služby katastra nehnuteľností,
podanie dane z príjmu a ročné zúčtovanie zdravotného poistenia.

Súčasní užívatelia e-služieb VS deklarujú svoj záujem aj o iné služby VS a to najmä
možnosť hlasovania cez internet – e-voting, podanie dane z nehnuteľnosti, možnosť
sledovania stavu dôchodkového účtu.
13
Závery – biznis segment

Takmer každá firma má aj pripojenie na internet, ktorý využívajú najmä na získavanie
informácií, bankové transakcie a sťahovanie úradných formulárov. Stiahnutie si
úradných formulárov, ako možnosť využívania internetu vo firmách, oproti minulému
roku výrazne narástlo.

Vo firmách narástla preferencia elektronickej komunikácie s úradmi v porovnaní s
minulým rokom o 15%. Firmy však stále preferujú hlavne osobnú návštevu úradu.

V roku 2010 využilo aspoň jednu e-službu 78% firiem, čo je o 20% viac ako minulý
rok. Medzi najčastejšie úradné záležitosti riešené elektronicky patria: zdravotné
poistenie a odvody za zamestnancov, sociálne odvody za zamestnancov a informácie
z katastra.

V porovnaní s rokom 2009 vzrástlo využívanie jednotlivých e-služieb v tomto
segmente, stále však pretrváva ich využívanie na úrovni získania informácií, alebo
stiahnutia formulárov, bariérou rozvoja je nemožnosť dokončiť celý proces elektronicky
a otázka bezpečnosti údajov.

Celková spokojnosť v biznis segmente dosahuje hodnotu 65,5 bodu zo 100. Pozitívny
postoj k e-službám VS vyjadrujú vysoké hodnoty indexu odporúčania (84,9) a indexu
opätovného využívania (83,9). Možno hovoriť o celkovej spokojnosti s riešením
úradných záležitostí cez internet v biznis segmente.
14
Kľúčové závery projektu

Tohtoročné výsledky prieskumu jasne ukázali, že „zákazníci“ elektronických služieb VS sú čoraz
náročnejší, zvyšujú sa ich očakávania a začínajú kritickejšie hodnotiť kvalitu súčasných e-služieb
VS, naši „zákazníci“ očakávajú kvalitné a spoľahlivé elektronické služby VS, ktoré budú v súlade
s ich požiadavkami a budú zvyšovať kvalitu a komfort ich života

Celková spokojnosť s e-službami je síce skôr priemerná, ale tendencia k ich odporúčaniu
a k opakovanému využitiu je veľmi vysoká
Kritickejší postoj k súčasnej úrovni e-služieb VS nebráni vnímaniu ich užitočnosti a výhod a
zatiaľ nemá vplyv na stúpajúcu preferenciu ich využívania v styku s VS vo všetkých
sledovaných sgmentoch.

Potenciál rozvoja využívania e-služieb VS
 penetrácia internetu, pozitívny trend v otázke digitálnej gramotnosti
 relatívna spokojnosť, doporučenie a tendencie k opakovanému využitiu e-služieb
 pozitívne vnímanie výhod e-služieb VS

Bariéry rozvoja využívania e-služieb VS
 nedostatok informácií o e-službách VS
 vnímaná nekomplexnosť služieb – nie je možné celý proces vyriešiť len cez internet
 obava o bezpečnosť osobných údajov
15
Ďakujem za pozornosť!
Ing. Lucia Mušková MBA
Sekcia informatizácie spoločnosti
Odbor stratégie a koordinácie
Ministerstvo financií SR
E-mail: [email protected]
Správa z projektu: www.informatizacia.sk
16