Transcript 旅行業經營與管理
旅行業經營與管理 授課教師______指導 1-1 Chapter 1 總論－旅行業的發展 1-2 大綱 • 旅行業的變遷 • 旅行業經營管理的範疇 • 旅行業經營的時代背景 1-3 前言、旅行家始祖 徐霞客，本名弘祖， 字振之，號霞客。 • 明代 • 旅行家、地理家、散文 • 清代學者，錢謙益 《徐霞客傳》中讚譽 「徐霞客是千古奇人，遊記乃千古奇書。」 • 我國歷史上以旅行為畢生職志且博得佳評 http://www.epochtimes.com/b5/6/10/18/n1491 191.htm 之第一人。 1-4 旅行家始祖 徐霞客，本名弘祖， 字振之，號霞客。 • 今江蘇江陰人 • 從小博覽史籍與圖經地誌，自22歲起開始出遊， 三十多年當中，遊遍十九個省市。 • 在旅行中，就其觀察所得，按日記載。 • 其對廣大地區之山川形勢，奇石地貌，水文氣象、 民情風俗等，做了詳實的記載。 • 逝世後由季夢良等整理成《徐霞客遊記》。 1-5 徐霞客遊記地圖 • 緣起於《徐霞客遊記》 開篇：“癸丑（萬曆四 十一年，公元1613年） 之三月晦（5月19日）， 自寧海出西門。雲散日 朗，人意山光，俱有喜 態，三十里至梁皇山。 聞此於菟夾道，月傷數 十人，遂止宿……” • 中國（寧海）徐霞客 開遊 節。5月19日 http://www.51766.com/xinwen/11013/1101321922.html 1-6 旅行業的變遷 在1990年這一年，旅 行業發生了革命性的改 變，因為，在這一年當 中原本屬於航空公司資 源的電腦訂位系統 (CRS, Computerized Reservation System) 開始轉移到旅行社這一 邊來了。 航空公司資源的電腦訂位系統開始 轉移到旅行社這一邊來了。（華立 圖書提供） 1-7 第二節 旅行業經營管理的範疇 • 旅行業的定義 • 旅行業的經營管理範疇 1-8 旅行業的定義 「發展觀光條例」之第2條第10款 「旅行業」指經中央主管機關核准，為旅客設計安排旅程、 食宿、領隊人員、導遊人員、代購代售交通客票、代辦出國 簽證手續等有關服務而收取報酬之營利事業 1-9 簡單來說.. 旅行業 消費者（Who） 旅行前、中、後 不論有形/無形的，軟體/硬體的，直接/ 間接（How） 所需訊息與服務（What） 收取報酬的事業。 http://www.mba.fju.edu.tw/ba/files/bafiles/report/32re port/gc87abc/thes/1st-ed/bpb02/bpb02.html 1-10 旅行業管理規則 旅行業應專業經營，以公司組織為限；並應於公司 名稱上標明旅行社字樣。 http://love040.tw/420.092f/04.html 旅行業除了需有地方政 府發給的營利事業登記證， 交通部觀光局核發的旅行 社執照。 http://2-oxford-masters.blogspot.tw/2012/10/how-to-advertise-taiwan.html 1-11 旅行業經營管理的範疇 旅行業經營管理之領域33條： 1. 旅行業歷史的變遷。 2. 旅行業相關之法令規章及政策導向。 3. 旅行業的組織、部門功能職掌。 4. 旅行業的專業訓練（業務人員、OP作業人員、領 隊、導遊……）。 5. 領隊工作的探討與旅客心理學。 1-12 旅行業經營管理的範疇 6. 外語與翻譯技巧。 7. 旅遊產品的設計與規劃（數位資訊之整合與設計） 8. 旅遊產品的成本、估價與報價。 9. 如何企劃獎勵旅遊與大型專案。 10. 如何訂定旅遊契約書。 11. 旅行業票務及電腦訂位系統。 12. 出入國手續、通關作業及簽證手續。 13. 視訊會議。 14. 電子簽章認證。 15. 多媒體在旅行業的運用。 1-13 旅行業經營管理的範疇 16. 電子商務。 17. 來華旅客接待業務。 18. 旅遊產品的行銷（含數位行銷及顧客關係管理）。 19. 團體及散客自由行作業流程（標準作業流程）。 20. 旅遊保險與意外事件的處理。 21. 旅遊糾紛的處理與避免。 22. 觀光地理與景點的認識。 23. 生態旅遊。 24. 旅遊風險評估。 1-14 旅行業經營管理的範疇 25. 旅遊保健與安全。 26. 交通工具的常識。 27. 如何落實旅遊知識經濟（即如何商品化）。 28. 國民旅遊業務。 29. 旅行業會計與財務管理。 30. 旅行業的人事管理與福利制度。 31. 國際會展及獎勵旅遊的認識 32. 導遊藝術與美學修養。 33. 觀光術語與名詞解釋。 1-15 第三節 旅行業經營的時代背景 • • • • • 主管機關方面 旅行業者本身 上游供應商 行銷通路 其他 http://zhexue.baike.com/article-136266.html 1-16 主管機關方面 2002年加入WTO，對外的開 放雖早有準備，但對內旅行業 的開放還未準備完成。 培養資金雄厚、財力穩健、作 業可靠，信譽良好的大型旅行 社才是我國旅行業之福。 1-17 固然考慮到國內業者的生存，但最近大財團的介入已 經不完全是抵禦外侮而是因應內戰了。 http://news.qq.com/a/20121019/001175.htm 1-18 旅行業者本身 認清時勢，數位旅遊的時代已逐漸成型。 http://www.zdnet.com/why-the-ipad-mini-may-go-169-like-theiphone-5-7000005074/ http://maxclapton.comoj.com/?p=270 1-19 旅行業者本身 對於一些中小型旅行社，無獨立開發產品或處理大專案能 力者，最好加盟至超大型旅行社旗下，或併為其分公司 http://tw.news.yahoo.com/%E6%8B%9A%E8%A7%80%E5%85%89-%E9%B3%B3%E5%87%B0%E4%BD%B5%E8%B3%BC%E7%BE%8E%E6%97%85%E8%A1%8C%E7%A4%BE-213000973.html 1-20 如為小規模經營的旅行社，則應有自己 主推的主題深度產品或特殊專業經驗的 產品（即務必做好市場區隔的工作）。 支薪員工儘量保持在十人以下，（除非 口碑信譽十分突出，且經營時間很長） 亦即旅行業經營規模應考慮極大極小化。 1-21 ★Tips！ • 小規模經營的旅行社，務必 做好市場區隔的工作。 • 旅行業之間的產品應該盡量 互通有無，才能創造邊際效 益及Incentive。 • 同業之間PAK 或聯盟的組織 亦是減低出團風險的好方法。 1-22 上游供應商 如航空公司、旅館、餐飲業、交通公司、主題樂園及 大型躉售旅行社等企業，由於資訊的發達，大都把觸 角伸至消費者身上去了。 主題樂園的設計 可以帶動旅行社 的業績（旅行社 海報） http://ezgo.coa.gov.tw/suggest_dispatch.php?issue=29 1-23 小人國主題樂園 http://www.t1-life.com.tw/sceneSpot01.asp?Rfnbr=325-01 來去和動物住一晚 http://viablog.okmall.tw/blogview.php?blogid=726 http://blog.xuite.net/xcutepipi/xcutepipi/61337386 http://59.124.233.123/uc/plugin.php?id=picture:view&view =20110823230616 http://59.124.233.123/uc/plugin.php?id=picture:view&view =20110823230616 1-24 http://www.edaworld.com.tw/ http://www.tripass.net/article.php?op=articleinfo&articleid=4329&page=5 http://puzzle123.pixnet.net/blog/post/4880266%E3%80%8Atravel%E3%80%8B%E9%BB%91%E6%9A%97%E5%8B %A2%E5%8A%9B%E4%BE%86%E8%A5%B2%EF%BC%8C%E7%B E%A9%E5%A4%A7%E4%B8%96%E7%95%8C%E6%9C%9D%E8%81 %96%E6%94%BB%E7%95%A5 1-25 行銷通路方面 旅遊業者銷售通路系統 http://sbrsign.management.org.tw/paper8/3/3.htm 1-26 行銷通路方面 網路行銷（Databank 最新的通路 Marketing、Internet Marketing）。 1-27 http://sbrsign.management.org.tw/paper8/3/3.htm 1-28 行銷通路方面 台灣已有十數家專業的網 站投入市場服務，但現在 只能販賣機票、FIT Package及旅館訂房，這 三者又都與航空公司本身 的產品重疊，其競爭態勢 http://www.chi.com.tw/CRM_sys_01.html 及利潤空間實在值得懷疑。 自從2003年爆發了 SARS之後，網路行銷更 具體化而進入了數位行 銷。並且對於顧客關係 的管理做了很多資訊化 http://www.teslasociety.com /sars.htm 的處理工作。 1-29 其他方面 • 旅行團，大部分由包機擔綱 • FIT Package的旅客，使用 正常航班 • 不要忽略掉包機的潛力。 • 獎勵旅遊及專案將會愈來愈重 http://www.epochtimes.com/b5/10/1/10/n2782461.htm 要，旅行業本身最好有此企劃 的能力。 1-30 可樂旅遊-獎勵旅遊事業處 http://mice.colatour.com.tw/B2C_PageDesign/JointWeb/04315397/main.htm 1-31 http://www.gvm.com.tw/Boardcontent_14940.html 1-32 其他方面 • 要取得旅遊資源或上游供應商的產品不應只在本 國內尋找，而應上網或跨國至其他地區尋覓方得 有競爭力。 • 民法債編旅遊專章及消保法定型化契約等法令開 始實施 • 旅行業交易機制的去中間化（仲介化）是一個嚴 重的警訊。 • （由於超大旅行社興起---中小型旅行社經營日趨 困難） 1-33 http://www.lisa881688.com/news_detail2.php?news_id=17611 1-34 ★Tips！ • 民法債編旅遊專章及消保法定型化契約等法令， 受限於： • 1. 產品要完全透明化。 • 2. 要有告知的義務。 • 3. 無過失有責任主義。 • 4. 法律嚴重偏向保護消費者加強人員對法 1-35 ★Tips！ • 因此旅行業從業人員除要努力以 赴之外，更要加強人員對法令的 認知與執行力，更應在保險方面 加重保額及內涵。 • 對於旅行業無法掌握的變數，盡 量由保險費的支出來承擔其風險。 1-36