Transcript Dra. CARMEN CHIRINOS

DESARROLLO DE UNA
ACTITUD DE
SERVICIO DE
CALIDAD AL CLIENTE
INTERNO Y EXTERNO
Dra. CARMEN CHIRINOS DE DELGADO
EL CIEGO
Dicen que había un ciego sentado en la vereda,
con una gorra a sus pies y un pedazo de madera
en la cual se leía:
“
“POR
FAVOR, AYÚDENME, SOY CIEGO”
Un creativo de publicidad que pasaba frente
a él, se detuvo y vio unas pocas monedas en
la gorra.
Sin pedirle permiso tomó el cartel, le dio la
vuelta, tomó una tiza y escribió otro anuncio.
Volvió a poner el pedazo de madera sobre
los pies del ciego y se fue.
Por la tarde el creativo volvió a pasar
frente al ciego que pedía limosna, su
gorra estaba llena de billetes y monedas.
El ciego reconoció sus pasos y le
preguntó qué había puesto en el cartel.
El publicista le contestó:
“Nada que no sea tan cierto como tu anuncio, pero
con otras palabras”, sonrió y siguió su camino.
El ciego nunca lo supo, pero su nuevo cartel
decía:
“HOY ES
PRIMAVERA,Y NO
PUEDO VERLA”
Cambiemos de ESTRATEGIA cuando no
nos salgan las cosas, y veremos que las
cosas pueden cambiar
Con Dios es posible,
¡ SIN DUDA ALGUNA !
ALINEACIÓN DE LA
EMPRESA CON LA
ESTRATEGIA DE CALIDAD
FACTOR CLAVE PARA LA
CREACIÓN DE UNA CULTURA
ORGANIZACIONAL DE
SERVICIO
CONDICIONES PARA LA ALINEACIÓN
DE LA EMPRESA CON LA ESTRATEGIA
DE CALIDAD
LAS RELACIONES HUMANAS Y EL TRABAJO
Las Relaciones Humanas fomentan el
compañerismo entre el personal de una
institución, aumentando el entendimiento
entre jefes y subordinados y preparan para
dar mejor trato al público.
LA VOCACIÓN PROFESIONAL
Cuando una persona se desempeña en
el campo profesional o laboral que ha
deseado vocacionalmente y para cual
posee aptitudes, se produce una
adaptación e integración total de la
persona
a
esa
actividad,
con
resultados positivos.
LA VOCACIÓN DE SERVICIO
Para poder alcanzar el éxito y
satisfacción, además de la vocación
profesional es necesario tener vocación
de servicio, es decir deseo de servir a la
institución, a los clientes, a la
comunidad, pero fundamentalmente
significa identificación con el rol social
que cumple la institución.
LA AMISTAD
Constituye la base de las Relaciones
Humanas.
Significa un afecto desinteresado y
personal, que lleva a los hombres a
tenerse
confianza,
a
prestarse
colaboración y ayuda en los momentos
requeridos.
APLICACIÓN DE LAS RELACIONES
HUMANAS
CONOZCA AL ELEMENTO HUMANO
Es preciso tomar en cuenta las aspiraciones, necesidades y
problemas que tiene el trabajador, para obtener su voluntad,
así como su cooperación decidida.
Para esto es preciso tomar en cuenta los tres deseos
fundamentales que tiene todo ser humano, que son:
DESEO DE SEGURIDAD
El personal competente debe sentirse seguro en su puesto.
Todo jefe puede satisfacer este deseo en su personal:
•Cuidando que sus críticas sean constructivas.
•Reconociendo los aciertos y los esfuerzos extraordinarios.
•Eliminando las distinciones a ciertos “privilegiados”
DESEO DE RECONOCIMIENTO
Todo ser humano desea recibir recompensa a cualquier
esfuerzo.
En la institución deben establecerse sistemas de
incentivos morales y materiales para contar con personal
eficiente y entusiasta.
DESEO DE EXPRESIÓN
En la institución debe fomentarse este deseo. La
necesidad imperiosa de hablar de lo que se sabe o de lo
que se piensa.
Se puede dar oportunidad de satisfacer este deseo, por
medio de:
•Mesas redondas.
•Programas de ideas y sugerencias.
•Pláticas individuales.
HÁGASE SIMPÁTICO
Para conseguir la simpatía de los demás debemos
desechar todo aspecto negativo, mostrando
siempre nuestra mejor expresión.
Es preciso actuar con las siguientes normas:
ES MUY IMPORTANTE
Considerar
los
intereses
de
los
subalternos y compañeros como si fueran
propios.
SEA ACCESIBLE
Escuche a los demás. Dé la oportunidad a
sus subalternos y compañeros de hablar.
Recuerde que probablemente sean ellos
quienes tengan la razón.
UNA FRASE AMABLE...
Al contestar el teléfono, al atender a los alumnos y
al público, al proporcionar información, despierta
simpatías hacia la institución.
Hay que recordar que toda persona que se dirija a
la institución o a nosotros mismos, es un prospecto.
RESPALDO A NUESTROS SERVICIOS
Ante los alumnos, el público, los jefes y el personal
debemos ser portavoces de la calidad y bondades de
nuestros servicios.
Es indispensable hablar de ellos con sinceridad y
oportunidad.
EJEMPLO PERSONAL
Todo el Personal, dentro y fuera de la institución
deben ser ciudadanos ejemplares. Hay que
recordar que hasta en su vida íntima el elemento
humano se encuentra ligado a su trabajo y de sus
actos dependen las buenas impresiones del
público.
LOS 10 MANDAMIENTOS DE LAS
RELACIONES HUMANAS
1. HABLE CON LAS PERSONAS:
No hay nada más agradable y entusiasta que una
palabra de saludo efusiva, particularmente hoy en día
cuando precisamos de mucha cordialidad.
2. SONRIA A LAS PERSONAS:
Recuerde que para fruncir la frente utilizamos 72
músculos y para sonreír tan solo 14.
3. LLAME A LAS PERSONAS POR SU NOMBRE:
La música más suave para muchos es todavía oír su
propio nombre.
4. SEA AMIGO Y SERVICIAL:
Si usted quiere tener amigos, sea amigo.
5. SEA CORDIAL:
La música más suave para muchos es todavía oír
su propio nombre.
6. INTERÉSESE POR LOS DEMAS:
Interésese sinceramente por los demás.
7. ELOGIE SIEMPRE Y TENGA CAUTELA
EN LAS CRÍTICAS:
Los líderes elogian, saben orientar, dar confianza y
elevar a los demás.
8. CONSIDERE SENTIMIENTOS DE LOS DEMÁS:
Existen tres lados en una controversia: el
suyo, el del otro y el lado correcto.
9. PREOCÚPESE DE LA OPINIÓN DE LOS DEMÁS:
Tres son los comportamientos del verdadero
líder: oír, aprender y saber elogiar.
10. PRESTE SIEMPRE UN OPTIMO SERVICIO:
Lo que realmente vale en nuestra vida es aquello
que hacemos por los demás.
COMO PARTICIPAR CON ÉXITO EN
UN EQUIPO DE TRABAJO
Para ello es necesario:
1. CONOZCA SU INSTITUCIÓN
Es indispensable conocer su organización, sus
normas, reglamentos, sus directivos y las funciones
ejercidas por cada persona. Fundamentalmente hay
que conocer sus servicios o sus productos.
2. CONOZCA A SUS JEFES
No basta conocer la función de cada una de las
personas, es necesario además conocer el carácter
de los jefes, para actuar con tacto e inteligencia.
3. CONOZCA SUS COLEGAS
Lo mismo ocurre con los colegas, nada conviene más
que conocerlos bien para comprenderlos y ser
tolerantes.
4. CONOZCASE A SÍ MISMO
Es lo más difícil, para ello es necesario mucha
serenidad, para reconocer además de nuestras
cualidades, nuestras debilidades.
Para ello es necesario conocer:
 Nuestra capacidad intelectual
 Nuestra cultura
 Nuestras aspiraciones
 Nuestro carácter y temperamento
EL CLIENTE:
Es el centro, el vértice, el sol, todo
gira a su alrededor, sin él el modelo
queda desarmado. Es la razón de
ser de la institución y de la cultura
de servicio, en donde todo se
orienta hacia él.
Servicios orientados al cliente.
Productos orientados al cliente.
Sistemas orientados al cliente.
Personal de contacto orientado al
cliente.
Jefes orientados al cliente.
Dirección orientada al cliente.
Cultura de servicio: El último círculo es
la cultura que abarca todos los elementos
culturales de la organización.
EL LÍDER, UN CONSTRUCTOR DE
LA CULTURA DE SERVICIO
En el contexto empresarial aparece como
figura central el líder, que en todos los
niveles y en todos los campos de trabajo
humano es en realidad un constructor de
la cultura organizacional, que cumple las
siguientes tareas.
Crear una visión y compartirla con todo el
personal
Definir la misión y el código de valores de
la organización
Identificar,
enriquecer y encauzar
el
capital intelectual y emocional de la
empresa
Manejar el cambio
 Dar una alta prioridad a la educación,
capacitación y desarrollo de todo el
personal.
 Crear y mantener un proceso de mejora
continua
 Claridad
en
los
objetivos,
responsabilidades y funciones del
personal
 Estar en contacto y permanente diálogo
con el personal.
Fortalecer el trabajo en equipo, los
procesos humanos y la cultura de
servicio
CULTURA ORGANIZACIONAL Y
VALORES
CULTURA DE
SERVICIO
CULTURA
DE
PRODUCTIVIDAD
CULTURA DE
CALIDAD
LIDERAZGO
CULTURA DE
INNOVACIÓN
CULTURA ORGANIZACIONAL Y
VALORES
POSTURA DEL LIDER
El mal líder
habla.
El buen líder
pregunta.
POSTURA DEL LIDER
Dice el mal líder
Yo!
El buen líder dice:
Nosotros.
POSTURA DEL LIDER
El mal líder sabe
como hacer.
El buen líder
enseña como
hacer.
POSTURA DEL LIDER
El mal líder
impone.
El buen líder
delega
responsabilidad.
POSTURA DEL LIDER
El mal líder
apunta la falta.
El buen líder ayuda
a corregirla.
POSTURA DEL LIDER
El mal líder
ordena.
El buen líder
sugiere.
POSTURA DEL LIDER
El mal líder
inspira terror.
El buen líder inspira
confianza.
POSTURA DEL LIDER
El mal líder
dirige.
El buen líder
orienta.
POSTURA DEL LIDER
El mal líder dice:
Vaya!
El buen líder
dice: Vamos!
LOS DIEZ MANDAMIENTOS DEL LIDER
1. RESPETAR AL SER HUMANO Y TENER FE EN SUS
POSIBILIDADES, QUE SON INMENSAS
2. CONFIAR EN EL GRUPO, MÁS QUE EN SI MISMO.
3. EVITAR
CRITICAR
EN
PÚBLICO
A NADIE,
PROCURANDO SIEMPRE ELOGIAR ANTE EL
GRUPO, LOS ASPECTOS POSITIVOS DE CADA UNO.
4. DAR EJEMPLO, EN LUGAR DE ORDENAR.
5. EVITAR
DAR
ORDENES,
PROCURANDO
CAMBIO LA COOPERACIÓN DE TODOS.
EN
6.
DAR A CADA UNO SU LUGAR, SEGÚN SUS
APTITUDES E INTERESES.
7.
EVITAR TOMAR LA INICIATIVA DE UNA
RESPONSABILIDAD QUE NO LE PERTENECE,
PASANDO POR ENCIMA DE OTRA PERSONA.
8.
CONSULTAR A LOS MIEMBROS DEL GRUPO,
ANTES
DE
TOMAR
UNA
DECISIÓN
IMPORTANTE.
9.
ANTES DE ACTUAR, EXPLICAR LO QUE SE
VA A HACER Y POR QUÉ.
10. EVITAR TOMAR PARTE EN DISCUSIONES
CUANDO SE PRESIDE UNA REUNIÓN, SER
NEUTRAL.
EL PERSONAL DE CONTACTO
• Actitud de servicio
Es necesario que cada individuo dentro
de la organización la
conozca
(información), la acepte (cambio de
actitud)
y
la
incorpore
a
su
comportamiento (cambio de conducta).
La gente sepa (saber). Que conozca qué
hay que hacer y cómo hacerlo y para qué.
La gente quiera (querer). Tenga la actitud
positiva hacia los nuevos valores y la
motivación para cambiar su comportamiento.
La gente pueda (poder). Un entorno que
facilite la nueva actuación, diseñado
específicamente para ayudarlo a hacer su
trabajo de la manera en que se espera que
lo haga.
EL SERVICIO
• Definición:
Un servicio es una acción utilitaria que
satisface una necesidad. El servicio
genera una experiencia psicológica en
el cliente, según la manera como el
proveedor del servicio proporcionará
éste.
Niveles de calidad de servicio:
 Hacia la quiebra
Búsqueda de la mediocridad
En el mínimo indispensable
Haciendo un gran esfuerzo
El
Servicio como un servicio de
excelencia
LOS OCHO PECADOS DEL SERVICIO
1. La apatía (ley del sorbete). Es una actitud
que le dice al cliente: “Me vale sorbete”.
2. La sacudida (ley del pescado). Sacudirse
al cliente a como dé lugar: “Este no es mi
departamento”.
3. La frialdad (ley del hielo). Hostilidad,
impaciencia, frialdad que le dicen al cliente:
“apúrese, me está molestando”.
4. La condescendencia (ley del sí). Decir sí
a todo, tratar al cliente como un ser no
pensante y olvidarlo lo antes posible.
5.La negación (ley del no). “Discúlpenos”,
“No lo trabajamos”, “No es posible”.
6.El robotismo. “Gracias, el que sigue”,
sonrisa automática, cráneo vacío.
7.La regla del tres. Primero, la empresa;
luego, las políticas de la empresa;
después, la empresa y sus políticas.
8.El rebote (ley de la pelota). “Disculpe
llame a la extensión ...,” o “vaya al
departamento de ...”
LA CALIDAD DE SERVICIO
• Salude al cliente de inmediato
• Déle su atención total
• Haga que los Primeros 30 segundos
cuenten.
• Sea natural, no falso, ni mecánico
• Muestre alegría y cordialidad.
• Piense, use su sentido común.
• Algunas veces ajuste las reglas.
• También los Último 30 segundos cuentan.
• Cuide su aspecto personal.
CALIDAD DE SERVICIO
“MAS ACERCA DEL CLIENTE”
Trabajemos en equipo
El clima de colaboración es fundamental para
aprovechar las aportaciones de cada empleado.
Las decisiones y los acuerdos de equipo
garantizan la implicación y la mejor calidad de
servicio al cliente.
Dentro del margen de libertad de acción de la
oficina, propongamos alternativas que mejoren la
gestión administrativa para conseguir un mayor
valor a la Institución.
CONDICIONES PARA LA CALIDAD DE
SERVICIO





Prioridad del cliente.
Mejora continua de todas las
actividades administrativas.
Formación permanente.
Enfoque de resolución de problemas
Hacer que el cliente se identifique
con la universidad.
12 REGLAS PRÁCTICAS DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
• No haga esperar al cliente; atiéndale con
rapidez.
• Cuide sus primeras frases y gestos; el cliente le
está evaluando.
• Trate de entablar diálogo.
• Haga sentir al cliente que le alegra estar con él.
• Evite dar información excesiva,
dé la suficiente para despertar
interés.
• Oriente la conversación hacia el interés del
CLIENTE.
• Evite la crítica personal y la adulación
excesiva.
• No interrogue.
• Evite hablar de cosas ajenas al tema
concreto.
• Evite discusiones y enfrentamientos.
• Sea ágil y eficaz
• Sea amable y cordial.
¿QUÉ HACER PARA ENCANTAR AL
CLIENTE?
IDENTIFICAR
NECESIDADES
LATENTES
DESCUBRIR
DESEOS
OCULTOS
CLIENTE
SERVICIOS
SORPRENDENTES
DESARROLLAR
SERVICIOS
PROPORCIONAR
COMODIDADES
COMUNICAR
ASPECTOS QUE SE DEBE TENER EN
CUENTA PARA SATISFACER AL
CLIENTE
NECESIDADES
SERVICIOS
ENCANTADORES
DESEOS
CLIENTE
FELIZ
LAS CLAVES DEL SERVICIO
EL A, E, I DEL SERVICIO
AUTOESTIMA
• MANTÉNGALA, INCREMÉNTELA
PERO
CON SINCERIDAD Y PRUDENCIA.
EMPATÍA
• ESCUCHE Y RESPONDA TAL COMO A
USTED LE GUSTARÍA SER ESCUCHADO
Y RESPONDIDO.
IDEAS
• PIDA IDEAS Y SUGERENCIAS
LAS CLAVES DEL SERVICIO
EL A, E, I DEL SERVICIO
AUTOESTIMA
¿CÓMO LOGRARLO?
• TRATE AL CLIENTE COMO UNA PERSONA
IMPORTANTE.
• ELOGIE Y FELICITE SOLO CUANDO
CORRESPONDA.
• MUESTRE Y DEMUESTRE SU
AGRADECIMIENTO.
• SEA ATENTO Y CORTÉS.
• SEA ESPECÍFICO Y SINCERO.
LAS CLAVES DEL SERVICIO
EL A, E, I DEL SERVICIO
EMPATÍA
¿CÓMO LOGRARLO?
• ESTÉ ATENTO A TODAS LAS SEÑALES DE
¿CÓMO SE SIENTE EL CLIENTE.
• RESPONDA A DICHOS DATOS MOSTRANDO
EMPATÍA POR LOS SENTIMIENTOS DEL
CLIENTE.
LAS CLAVES DEL SERVICIO
EL A, E, I DEL SERVICIO
IDEAS
¿CÓMO LOGRARLO?
• NO SEA DOMINANTE NI EXIGENTE.
• PIDA IDEAS, AÚN CUANDO USTED TENGA
UNA BUENA SOLUCIÓN
• USELAS
EL PROCESO DEL SERVICIO
EL SERVICIO 4 A
1.
2.
3.
4.
ATIENDA
ACLARE
ACCEDA
ASEGURE
EL PROCESO DEL SERVICIO
EL SERVICIO 4 A
1.
ATIENDA
CON RAPIDEZ
CON RESPETO Y CORTESÍA
PROFESIONALMENTE
2.
ACLARE
CON CONOCIMIENTO
CON TRANQUILIDAD
CON INTERÉS Y COMPRESIÓN
3.
ACCEDA
COMPROMETIÉNDOSE A SATISFACER,
E
INCLUSO
EXCEDER,
LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
4.
ASEGÚRESE
SI
SE
HA
LOGRADO
O
NO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
LA
PARA TRATAR HÁBILMENTE A LOS
CLIENTES HAY QUE:
RECORDAR NOMBRES Y APELLIDOS.
SONREÍR.
INTERESARSE SINCERAMENTE POR ELLOS.
CONSEGUIR QUE SE SIENTAN INTERESANTES.
EVITAR LAS DISCUSIONES.
HACER QUE LAS COSAS PAREZCAN FÁCILES.
HACERLES CREER QUE ELLOS DECIDEN.
El cliente y el servicio
• El servicio de calidad está en
los detalles. El servicio se
elabora en el momento de
entregarlo al cliente y en
muchos casos se entrega en
varios puntos, no en uno sólo.
El cliente y el servicio
• Cada persona de contacto es un
fabricante de servicios. Los servicios
predecibles pueden ser estandarizados,
los servicios impredecibles sólo pueden
ser controlados por personal motivado,
entrenado y que puede dar un buen
servicio.
COMO GERENCIAR LAS
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
El triángulo del Albrecht
Representa la atención que se da a los anhelos y
expectativas de los CLIENTES.
• CLIENTE: Centro del modelo del triángulo de
Albrecht.
• PERSONAS: Funcionarios de la empresa que
deben tener conocimientos y calificaciones
necesarias para proporcionar un servicio de
valor al CLIENTE.
• ESTRATEGIA: Camino recorrido
para diferenciar
el servicio
mediante la aplicación del concepto
de valor para el CLIENTE.
• SISTEMAS: Métodos de trabajo
que apoyan a las personas para
crear valor para el CLIENTE.
TRIANGULO DE ALBRERCHT
PERSONAS
CLIENTE
ESTRATEGIAS
SISTEMAS
ATRIBUTOS
• Las necesidades de los CLIENTES son
dinámicas, por tanto, nunca debe
pensarse
que
se
conocen
suficientemente
o
que
son
suficientemente satisfechas.
CLASIFICACIÓN DE LOS
ATRIBUTOS
Esenciales
e
inherentes
desempeño de un servicio
al
Forman parte del producto, y
el consumidor los espera.
Atributos
deseados
Atributos
inesperados
Atributos básicos
Atributos
esperados
Atributos apreciados, más
no esperados
Sorprenden al CLIENTE y añaden valor que
sobrepasa las expectativas normales.
PERFIL DEL TRABAJADOR
DE SERVICIOS
1. Se esfuerza en hacerse y mantenerse un
hombre de bien, de alta integridad moral,
digno de sí mismo y de su creador.
2. Ama y respeta a su familia. Construye sobre
bases sólidas, económicas y afectivas, su
hogar. Brinda amor y protección a los suyos.
3. Cuida su salud física y mental. Desecha
sentimientos
pobres
y
negativos,
de
aburrimiento o de frustración, sustituyéndolos
por serenidad, juicio y paz interior.
4. Es leal a su institución. No sólo ve en ella a un
centro de trabajo, sino una prolongación de su
hogar. Contribuye a mantenerla sólida, estable y
segura en la comunidad.
5. Ve en el CLIENTE la razón de ser de su actividad.
Alguien a quien servir, formar y apreciar, por ser el
núcleo de la institución.
6. Cultiva relaciones sanas y sinceras con sus
compañeros, colabora con ellos en la medida de
sus posibilidades y les brinda una respetuosa
amistad.
7. Considera a sus directivos, no como a jefes a
quienes obedecer por obligación sino como
personas de mayor experiencia, que le saben
dirigir.
8. No se estanca en la rutina de la diaria
actividad, huye del tedio y de la inercia. Pone
interés y entusiasmo en sus acciones. Les da
vida.
9. Sabe aceptar sus errores y los corrige. Procura
no censurar a otros, sino encontrar en ellos
algo que elogiar.
10.Comienza cada día con alegría de vivir. Regala
a toda persona una sonrisa y saludo cordial y
trata que sea hoy uno de los más bellos días
de su vida.
…gracias