LAATU- JA YMPÄRISTÖJÄRJESTELMÄT

Versio 1.2

2008

Laadunhallintajärjestelmä ja yrityksen laatujohtaminen

1

Laadunhallintajärjestelmän rakentamisessa ja toteutuksessa on usein runsaasti ongelmia      Johto ei ole sitoutunut ja on passiivinen, esim. laatu koetaan asiantuntija-aiheeksi.

Johdon ja laatuasiantuntijoiden välinen vuorovaikutus ei tuota lisäarvoa.

 Toimintojen tuottavuus tai taloudellisuus ei parane.

Laadunhallintajärjestelmä* on sertifiointikeskeinen, ei liiketoimintaa aidosti tukeva. Organisaatio ei ole sisäistänyt kokonaisvaltaisen laadunhallinnan (TQM -Total Quality Management) ja laadunhallintajärjestelmän toimintaperiaatteita. Esim. laadunhallintaa ei eroteta laadun varmistamisesta.

Yrityksessä on erilaisia toimintoja tai filosofioita, jotka eivät ole linjassa laadunhallinnan kanssa (kts. s. 9).

 Sertifiointi on kaupallistunut ja innovatiivisuutta on hyvin vähän.

 Aidon liiketoiminnallisen tiedon ja osaamisen hallinnan sijasta korostetaan dokumentointia.  Laadunhallintajärjestelmää ei ole sisäistetty.

 Laadunhallintajärjestelmä* ei ole toiminnassa.

2 *Laadunhallintajärjestelmä (Quality Management System, QMS) kuvaa organisaation järjestelmällistä ja laadukasta johtamista.

Laadukas toiminta organisaatiossa perustuu laadukkaaseen johtamiseen

Laadukkaan johtamisen tarkoitus on lisätä mm. yrityksen tuottavuutta ja kilpailukykyä: Selkeät pääperiaatteet toiminnoille.

Liiketoiminnan erinomainen tuottavuus ja kilpailukyky ”ylivoimaisuus”.



JOHTAMINEN

Minimivaatimukset Keskinkertaisuus

Innovatii vinen johtamiskulttuuri.

Tehokkaat työkalut (johtamisen menetelmät, teoriat jne.).

3

Laadunhallinta = Laadukas johtaminen Laadunhallinnan kansainväliset vaatimukset:

A) Integraatio.

B) Innovatiivisuus.

A) Integroitu laadunhallinta: Laadunhallinta(*) = Koordinoidut toimenpiteet organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi (kts. s. 18), jotta organisaatio kykenee täyttämään kaikkien sidosryhmien tarpeet ja odotukset.  Laadukas johtaminen.

Onko johtaminen laadukasta?  Missä määrin johtaminen täyttää sidosryhmien tarpeet ja odotukset?

Jotta organisaation suorituskyky säilyy: Tarvitaan myös innovatiivinen laadunhallinnan toimintamalli, esim. ISO 9000.

4 (*) Quality management (ISO 9000)

Laadunhallinta = Laadukas johtaminen

B) Laadunhallinnan innovatiivinen toimintamalli parhaan kansainvälisen tiedon pohjalta.

Kansainvälisesti arvostettujen referenssien seuraaminen: ISO 9000 standardisointi ja liiketoiminnan excellence mallit.

Laadukkaan johtamisen selkeä toimintamalli.

Suorituskyvyn erinomaisuus: Kaikkien sidosryhmien tyytyväisyys (ISO 9000).

Maailmanluokan käytännöt (benchmarks).

Yleiset kansalliset ja kansainväliset laadunhallinnan kehityssuunnat.

Strategiset sidosryhmät.

Opetus 5

Mikä on organisaation suorituskyky?

Tehokkuus: Toimintakyky ja aikaansaannokset  tuottavuus.

Palvelutaso: Osapuolten sopima ja asiakkaan kokema laatu.

Laatutaso: Kuinka hyvin asiakkaiden tarpeet ja odotukset täyttyvät?

Houkutteleva laatu: Laatu, joka ylittää tavanomaisen laadun (Kano).

Organisaation suorituskyky ISO 9000 -standardin mukaan: Sidosryhmien tarpeiden ja odotusten täyttäminen.  Kaikkien tarpeiden ja odotusten täyttyminen = erinomainen suorituskyky.

Huom: Yleisesti organisaation suorituskykyä kuvaavat käsitteet eivät ole yksiselitteisiä.

6

Laadukas, selkeä johtaminen ja laadunhallintajärjestelmä (QMS*)

Laadunhallintajärjestelmä (Quality Management System, QMS) kuvaa organisaation järjestelmällistä (tai selkeää) ja laadukasta johtamista. Käsite muodostuu seuraavista osista: 1. MS (Management System) eli johtamisjärjestelmä.

Järjestelmällinen (tai selkeä) tapa, jolla organisaation johto määrittelee ja toteuttaa käytännön toiminnan ja organisaation tavoitteet.

2. Q (Quality) eli laatu tai laadukkuus.

Johtamisjärjestelmään liittyy laadukkuus, joka kuvaa sen, että miten johtamisjärjestelmä toteuttaa laadun.

Laadunhallintajärjestelmä on olemassa ensisijaisesti yrityksen omia liiketoiminnan tarpeita varten.  L aadunhallintajärjestelmän tulisi kuvata se, että kuinka organisaatio toteuttaa käytännössä järjestelmällistä ja laadukasta johtamista.

(*) Ref.: ISO 9000 (käsitteet) ja ISO 9004 (QMS) 7

Laadunhallintajärjestelmä on organisaation laadukkaan johtamisen standardikäsite

Laadunhallintajärjestelmä on: • Standardisoitu käsite, joka kuvaa koko organisaation laadukasta, johdonmukaista ja järjestelmällistä johtamistoimintaa organisaation eri tasoilla .

• Käsitteenä, asiasisältönä ja merkityksenä aiheuttanut paljon sekaannusta, joka johtuu laatuun yleisesti liittyvien käsitteiden kirjavuudesta sekä käytännössä että monissa alan julkaisuissa.

TQM Laatujohtaminen Sertifiointi QC Toimintajärjestelmä Laadunhallintajärjestelmän tulisi olla organisaation yhteinen käyttäytymis- ja johtamismalli.

Laadunhallinnan toteuttamisessa pitäisi näkyä organisaation toimintakulttuuri tai ”identiteetti” ja innovatiivisuus, joten laadunhallintajärjestelmää voisi kutsua täten myös jollain yrityskohtaisella nimellä. (Ref.: ISO 9000 -standardit) 8

Kilpailevat johtamisfilosofiat voivat aiheuttaa ristiriitatilanteita

Laadukkaan johtamisen osa-alueita: Talouden hallinta Laadun hallinta Riskien hallinta (markkinat) Henkilöstön hallinta Jokin ”ismin” mukainen johtaminen, esim. TBM, SCM, ABM, BPR jne.

Tiedon / osaamisen hallinta Työturvallisuuden ja -terveyden hallinta Tietoturvallisuuden hallinta Ympäristön hallinta Ristiriitatilanteita: - Strategisella tasolla: Johdon sitoutuminen.

Operatiivisella tasolla: Prosessien toiminta ja kehittäminen.

9

Hyvä hallintotapa

Hyvä hallintotapa: • Kehittää hallinnointia ja toiminnan läpinäkyvyyttä.

• Yhtenäistää yrityksestä annettavaa tietoa ja tehostaa sisäistä sekä ulkoista viestintää.

• Edistää luottamusta.

• On käytännössä sellaista yritystoimintaa, joka vahvistaa mm. toimittajien, omistajien ja asiakkaiden luottamusta yritykseen.

Hyvään hallintotapaan liittyviä keskeisiä asioita:  – Organisaation rooli-, valta- ja vastuujako omistajien, hallituksen, toimivan johdon ja työntekijöiden kesken.

– Raportointiväylät ja -tavat.

– Asiantuntijoiden väliset rooli- ja vastuujaot.

– Päätösten perusteet.

Selkeät periaatteet ja järjestelmälliset toimintatavat.

• • • • •

Ohjeita hyvään hallintotapaan : Lainsäädäntö.

Omistajakohtaiset periaatteet.

Yhtiökohtaiset työjärjestykset.

Pörssin ohjesäännöt ja muut määräykset.

Suositukset listayhtiöiden hallinnointi- ja ohjaus järjestelmille.

(Ref.: OECD) 10

Laadunhallinnan kaksi aluetta

1. Sisäinen tarve ja suuntaus (kts. s. 12) : - Integroitu laadunhallinta  (QM, quality management) Tavoitteena on liiketoiminnan erinomaisuus.

- Liiketoiminnan (tai prosessien) suorituskyvyn jatkuva parantaminen.

Yleisenä referenssinä ovat esim. ISO 9004 suuntaviivat suorituskyvyn parantamiselle.

2. Ulkoinen tarve ja suuntaus (kts. s. 12) : Laadunv armistus  (QA, quality assurance) Luottamuksen synnyttäminen liiketoimintasuhteissa ja sidosryhmissä.

- Sovitut tuotevaatimukset.

Yleisenä referenssinä ovat esim. ISO 9001 vaatimukset.

Molempia näkökulmia tarvitaan aina käytännön tapauksissa.

Huom: Laadunvarmistuksen tulee perustua laadunhallintaan.

11

Laadunhallinnan (QM) ja laadunvarmistuksen (QA) johdonmukainen yhteensopivuus

- QM A , QM B , QM C Yrityksen sisäinen QM (ISO 9004) (yrityksen laadunhallinta, quality management) - QA A/B , QA B/C QA Yritysten välinen QA (ISO 9001) (toimittajan laadunhallintaan perustuva laadunvarmistus, quality assurance) QA A/B Yritys A1 QM A1 B/C Yritys B Asiakas (käyttäjä) QM B Yritys A2 Yritys C QM A2 QM C QM => Erinomaisuus (Excellence) QA => Luottamus (Confidence) 12

Laadunvarmistus – asiakkaan luottamuksen synnyttäminen

Laadunvarmistuksen tulisi perustua laadunhallintaan.

Laadunhallinta Tuote Toiminnan johtaminen Asiakas/ käyttäjä Syötteet Tuotteen toimituskanava

Mittaustietoa

Laadunvarmistus

- suunnitelmat ja sopimukset

Laadunvarmistus kanava - kyselyt ja palaute Informaatio laadusta

13

Organisaation suorituskyvyn kehittämisen lähtökohta on ympäristön, liiketoiminnan ja organisaation tunteminen – Organisaation toimintaperiaatteet, asenteet ja aikomukset tulee olla sopusoinnussa ympäristön kanssa. – Jokaisella organisaatiolla on aina omat luonteenpiirteensä.

– Organisaatio luo itse oman etiikkansa ja piirteensä.

 Organisaation ”identiteetti” on sen oma kokonaiskäsitys itsestään toimivana kokonaisuutena.

Johdon velvollisuus on ylläpitää ja kehittää organisaation identiteettiä toimintaolosuhteiden mukaan.

Suorituskyvyn kehittämishankkeissa tämän tulisi olla lähtökohta, vaikka olisi hyödyllistä käyttää myös muita arvostettuja periaatteita, malleja ja esimerkkejä.

14

Yleisiä laadukkaan johtamisen periaatteita

• • • • • • • • ISO 9000 – Laatujohtamisen periaatteet: Asiakasperusteista Henkilöjohtamista Ihmiskeskeistä Prosessilähtöinen lähestymistapa Järjestelmällinen johtaminen Jatkuva kehittäminen Tosiasioihin perustuvaa Perustuu molemminpuoliseen hyötyyn (toimittajat  yritys  asiakkaat) • • • • • • • • EFQM – Erinomaisuuden peruskonseptit: Tulos orientaatio Asiakaskeskeistä Johtajuus ja ahkeruus tärkeää Johdetaan prosessien ja tosiasioiden perusteella Ihmisten kehitys ja mukanaolo Jatkuva oppiminen, innovointi ja parantaminen Kumppanuuksien kehittäminen Yhtiön sosiaalinen vastuu • • • • • • • • • • • Malcolm Baldrige – keskeiset arvot ja konseptit: Visionäärien johtajuus Korostunut asiakasohjautuvuus Organisaation ja henkilökohtainen oppiminen Työntekijöiden ja yhteistyökumppanien arvostus Joustavuus Tulevaisuuskeskeisyys Innovatiivinen johtamien Tosiasioihin perustuvaa johtamista Sosiaalinen vastuu Keskittyy tuloksiin ja luomaan arvoa Järjestelmänäkökulma Jokaisessa organisaatiossa tulisi tarkastella hyvän johtamisen periaatteita juuri kyseisen organisaation kannalta.

Yleiset johtamisperiaatteet voivat tässä toimia johdattelevina apuvälineinä.

15

TEHTÄVÄ

Jos yhdistetään laadukkaan johtamisen periaatteet ISO 9000 standardeista sekä Malcolm Baldrige ja EFQM malleista, niin mitkä em. mallien yhteiset tekijät ovat mahdollisesti juuri ne keskeisimmät laadukkaan johtamisen periaatteet (7 kohtaa), joilla organisaatio johdetaan erinomaiseen suorituskykyyn?

16

Keskeisimmät laadukkaan johtamisen periaatteet:

• • • • • • • Joilla organisaatio johdetaan erinomaiseen suorituskykyyn.

Keskittyminen asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin.

Liiketoiminnan suorituskyvyn jatkuva kehittäminen uusiutumisen, yhteistoiminnan ja oppimisen kautta.

Työntekijöiden arvostaminen.

Yhteistoimintakumppanien arvostaminen.

Tulevaisuuden tarpeiden huomioiminen. Yhteiskunnan tarpeisiin ja odotuksiin vastaaminen.

Organisaation johtaminen tosiasioihin perustuen. Yo. yhteenvedossa on yhdistetty laadukkaan johtamisen periaatteet ISO 9000 standardeista sekä Malcolm Baldrige ja EFQM malleista.

17

Johtaminen: “Koordinoidut toimenpiteet organisaation suuntaamiseksi ja ohjaamiseksi”.

(

Ref.: ISO 9000

)

PDCA -malli, johtamisen perusmalli: TOIMI TARKASTUS TULOSTEN PERUSTEELLA • Viestintä, palkitseminen.

• Ehkäisevä toiminta.

• Parantava toiminta.

A C

TARKASTA, MITEN ON TOIMITTU JA MITÄ ON SAATU AIKAAN • Arvioinnit.

• Katselmukset.

P = Plan D = Do SUUNNITTELE TOIMINTA •Toiminta- / tulos suunnitelma.

•Toimintaperiaatteet ja -malli.

•Menettelyt ja menetelmät.

P

C = Check A = Act PDCA:ta voidaan soveltaa mm.: • Toiminnan ohjaukseen. • Jatkuvaan pienten askelten parantamiseen (Kaizen)

D

TOIMI SUUNNITELMAN MUKAISESTI • Menettelyjen soveltaminen tulosten aikaansaamiseksi.

• Korjaava toiminta.

(rationaalinen, operatiivinen).

• Suurissa muutoksissa.

18 (Ref.: Deming, Shiba)

Organisaation johtamisen tehtävä: Mission toteuttaminen ja visioon pyrkiminen

Operatiivinen ja strateginen johtaminen: Tulevaisuus: 20XX Mennyt Toiminta ajatus (missio, liikeidea, toiminnan tarkoitus) Kenelle?

Toiminta nyt: 2008 Miten?

Mitä?

Organisaation toimintaympäristö 19

Linjakkuutta organisaatioon: Tulosjohtamisesta tavoite-keino-johtamiseen

Toimintojen linjakkuus tulosjohtamisessa Ylin johto Liiketoiminta-alueiden johdot Yksiköiden / toimintojen johdot Prosessien omistajat Toimintojen linjakkuus tavoite-keino-johtamisessa(*) Ylin johto Liiketoiminta-alueiden johdot Yksiköiden / toimintojen johdot Prosessien omistajat

20 (Ref.: Singh Soin) (*) Tulos > keinot > tulos > keinot –ketju (Hoshin Kanri)

Liiketoiminnan strategisten tarpeiden linjakas vyöryttäminen organisaatioon

Lähtö tiedot Yrityksen johtaja Tavoitteet Keinot



”Catch-ball” Yksikön johtaja Tavoitteet Keinot



Prosessin omistaja Tavoitteet Keinot

 

Strategiakortti työkaluna Päivittäis toiminta Päivittäis toiminta Päivittäis toiminta

(Ref.: Singh Soin: Hoshin Kanri) (*) Tavoitteet ja keinot tuloskorttimenettelyllä 21

Laadun operatiivinen toteuttaminen

Organisaatio: Johtaminen Prosessit Toimittajien prosessit Tavara Tuote: Info Lasku --- --- Asiakas palvelu Sidosryhmä (asiakas): Myönteiset ja kielteiset tekijät

Valinnat

Automaatti palvelu Kontaktipinta asiakkaaseen (”Totuuden hetket”)

PALAUTE 22

TUOTE ON ERI PROSESSIEN TUOTOS

Tuotteen pääelementit: - T = Tavara: Prosessien materiaaliset tuotokset asiakkaille.

- P = Palvelu: Ihmisten väliset aktiviteetit (tuotokset) prosessien ja asiakkaan välisessä rajapinnassa.

- A = Automaattiset palvelut: Automaattiset tai mekaaniset aktiviteetit (tuotokset) prosessien ja asiakkaan välillä.

Jokainen piste kolmiossa edustaa tiettyä tuotetta.

T

Tuotteeseen liittyvien pääelementtien yhdistelmän tulisi luoda käyttäjälle lisäarvoa: L = wT + uP + vA, missä u, v, and w ovat eri tuote-elementtien kertoimia (osuus yhteisestä arvosta).

v L u Suunta w P A

23

Prosessi ja liiketoimintaprosessi

Prosessi yleisesti tarkoittaa toimintaa tuotosten aikaansaamiseksi.

Kaikkialla on aina prosesseja, joissa – tehdään reaaliaikaista (arkipäiväistä) työtä.

– toteutetaan jotain suunnitelmaa.

– aikaansaadaan tuloksia ja hyötyjä.

Syöte Prosessi Tuotos Prosessi on luonteeltaan jatkuvaa toimintaa, jolla ei ole alkua tai loppua vaan syötteitä (sisäänmeno) ja tuotoksia (ulostulo).

Kertaluontoinen prosessi on projekti.

Prosessi tarkoittaa etenemistä, tapausten kulkua, kehittymissarjaa.

Liiketoimintaprosessi on prosessi, jolla toteutetaan jonkin organisaation perustarkoitusta.

Prosessi Organisaatio on järjestelmä, jolla on kaksi ulottuvuutta: – Toiminta (prosessi) – Rakenne (struktuuri) (toiminta) Kumpikin ulottuvuus on aina olemassa kaikissa organisaatiossa eikä Struktuuri (rakenne) niitä ei voi korvata toisillaan. Prosessi on primäärinen ja struktuurin tulee palvella sitä. 24

Organisaation laajuinen liiketoimintaprosessien hahmottaminen: Prosessiviitekehys

Markkinaprosessit: Uusien tuotteiden toteuttaminen markkinoiden tarpeisiin ja odotuksiin. Tuotteiden kokonaishallinta. Markkinaviestintä. Asiakasprosessit: Asiakkaiden tarpeiden ja odotusten täyttäminen tuottamalla tuotteita organisaation “tuotesalkun” mukaisesti

Kilpailu kykyiset tuoterat kaisut Markkinat

• mahdollisuudet • tarpeet

Laadukkaat Asiakas suhteet ja -palvelu Asiakkaat

• tarpeet • odotukset Johtamisprosessit: Organisaation suorituskyvyn kokonaisjohtaminen Tukiprosessit: Organisaation prosessien tehokas tukeminen

= Organisaatioyksiköt = Kumppanit

25

Esim. Tuotantotoimintaa harjoittavan yrityksen liiketoimintaprosessit:

Ydinfunktiot eli perustoiminnot Asiakkaan käyttöönotto Jakelu Valmistus Hankinta Myynti Johtamisprosessit Tuotteiden ja palveluiden tuotantoprosessi Asiakaspalveluprosessi Tuotteiden ja palveluiden kehittämisprosessi Liiketoimintojen tukiprosessit Rajapinta Asiakkaan hankinnat 26

Organisaation toiminnot ja johtaminen ovat hyvin tietopitoisia Tiedolla on ratkaiseva asema organisaation johtamisessa:

– Laadukas johtaminen (laadunhallinta) on sisimmiltään liiketoiminnallisesti tärkeän tiedon hallintaa, koska tieto liittyy välittömästi kaikkiin organisaatioiden sisäisiin ja välisiin toimintoihin eli prosesseihin ja kaikenlaisiin tuotteisiin.

27

Kuinka hallita tietoa?

Tiedon hallinta on liiketoiminnan johtamisen tärkeä haaste, koska suurin osa yrityksen tiedoista on hiljaista tietoa.

Pitkäaikainen kokemus alalla opettaa, mitä käytännössä tehdään ja kuinka se tehdään, jolloin usein miten osaaminen on automatisoitunut – painunut hiljaisen tiedon alueelle. Näkyvillä oleva tieto: Tietoinen - data - dokumentit - tallenteet - tiedostot Alitajuinen Vain miljoonasosa ihmisen aivojen käsittelemästä tiedosta on tietoista!

Hiljainen tieto: - tietoisuus, tajuisuus - osaaminen - sitoutuminen, teot 28 (Ref.: H. Koivunen)

TEHTÄVÄ

POHTIKAA 2 - 3 HENGEN RYHMISSÄ KYSYMYSTÄ: KUINKA HILJAINEN TIETO SAATAISIIN YRITYKSISSÄ KÄYTTÖÖN?

Työskentelemällä työpareina.

Havainnoimalla kollegoja.

Mentoroinnin avulla.

Työnohjauksella.

Valokuvaamalla ja videoimalla.

Kartoittamalla osaamista.

Kriittinen oppipoika ja mestari –suhteella. Työnkierrolla ja yleensä monenlaisilla työtehtävien vaihdoilla.

Lisäämällä epävirallisen vuorovaikutuksen ja mallioppimisen mahdollisuuksia.

Sitoutuminen yhteisöön ja luottamus.

Kehittämällä avoimia työtilaratkaisuja, johtamistyylejä ja työkulttuureita.

Huom! Laadunhallintajärjestelmä on pääosin ”henkinen järjestelmä” ja organisaation yhteinen käyttäytymismalli sekä muisti.

29

Suorituskyvyn arviointi johtamisen osana

Laadukkaaseen johtamiseen sisältyy aina monenlaista suorituskyvyn arviointia: • Organisaation kokonaissuorituskyky (prosessien suorituskyky) – Strateginen arviointi – arviointi laatupalkintokriteereillä.

– Johdon suorittama itsearviointi.

• Yksittäisten prosessien suorituskyky – Operatiivinen arviointi – prosessien suorituskyvyn arviointi.

– Riippumattomat (tai sisäiset) auditoijat.

30

Esimerkkitulostus ZEF-arvioinnista

http://www.zef.fi/fi/sovelluksia.php

Arviointiaiheet: 1 … 5 Tulosten tulkinta: 1. Toimintatapa reaktiivinen, ts. ongelmalähtöinen ja korjaavaan toimintaan perustuva. Tärkeys suuri. Hajonta kohtuullinen.

2.

Käytössä vakiintunut prosesseihin perustuva toimintatapa ja järjestelmällinen parantamistoiminta. Tärkeys varsin suuri. Hajonta kohtuullinen.

3.

Käytössä vakiintunut prosesseihin perustuva toimintatapa ja järjestelmällinen parantamistoiminta. Tärkeä. Vaakahajonta suuri.

4. Toimintatapa reaktiivinen, ts. ongelmalähtöinen ja korjaavaan toimintaan perustuva. Tärkeys pieni. Erittäin suuri yksimielisyys.

5. Jatkuva prosessimainen toiminnan parantaminen käytössä. Tärkeä. Pystyhajonta suuri. Toiminnan parantamisen tila 31

Organisaation kokonaisvaltainen oppiminen erinomaiseen suorituskykyyn

Suhtautuminen ja uskomukset Tietoisuus ja herkkyys Johtavat ajatukset Suorituskyvyn erinomaisuus MUUTOS Tiedot ja kyvykkyydet ”Muutos pumppu” TOIMINTA (prosessit ja projektit) TULOKSET Menetelmät, työkalut, teoriat (Ref.: P. Senge, Learning organization) Johtamis infrastruktuuri 32