Transcript Diasarja 6: Suorituskyvyn johtaminen
Slide 1
Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta
Diasarja 6:
Suorituskyvyn johtaminen
Antti Tuomela
Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen
Slide 2
Verkottunut palveluorganisaatio
K
K
TILA A JA
Ä
Ä
Y
Y
T
T
V A STU U O R G A N ISA A TIO
T
T
Ä
Ä
J
J
Ä
T
16.1.2002
Ä
PALVELUY K SIK K Ö A
PALVELUY K SIK K Ö B
PALVELUY K SIK K Ö C
PALVELUY K SIK K Ö D
www.cem.hut,fi
PALVELUY K SIK K Ö E
T
antti.tuomela@hut,fi
Slide 3
VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION
TOIMINTA
Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri
rajapinnoissa toimivat
POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT
T IL A A J A
A
S
I
A
K
A
S
JO HTO R YHM Ä
A
S
I
A
K
A
S
VA STU U O RG A N ISA A TIO
PALVELUR YH M ÄT
PALVELU Y K S IK K Ö A
PALVELU Y K S IK K Ö B
PALVELU Y K S IK K Ö C
PALVELU Y K S IK K Ö D
PALVELU Y K S IK K Ö E
P A L V E L U T IIM IT
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 4
VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION
TOIMINTA
Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana
ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin-
ja tukiprosessit.
PALVELUYKSIKKÖ A
PALVELUYKSIKKÖ B
PALVELUYKSIKKÖ C
PALVELUYKSIKKÖ D
ORGANISAATIOPROSESSI 1
TEHTÄVÄT
ORGANISAATIOPROSESSI 2
LOPPUTULOKSET
ORGANISAATIOPROSESSI 3
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 5
VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION
TOIMINTA
Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan
suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen.
TILA A JA
K
Ä
Y
T
T
Ä
J
Ä
T
A rv io in ti
V A STU U O R G A N ISA A TIO
S u u n n itte lu
PALVELU Y K SIK K Ö A
16.1.2002
V a lv o n ta
PALVELU Y K SIK K Ö B
T o te u tu s
PALVELU Y K SIK K Ö D
www.cem.hut,fi
K
Ä
Y
T
T
Ä
J
Ä
T
PALVELU Y K SIK K Ö E
antti.tuomela@hut,fi
Slide 6
8. Suorituskyvyn johtaminen
L iik e to im in ta va a tim u kse t
T IL A A J A
A sia kka a n
p a lve lu va a tim u kse t
A
S
I
A
K
A
S
P a lv e lu ta so t ja
su o ritu sjo h ta m in e n
V a lv o n ta ja
in fo rm a atio
T yytyvä isyys
P a lve lu je n ku va a m in e n
M itta re id e n la a tim in e n
T a vo itte id e n la a tim in e n
T e h tä vä
16.1.2002
S tra te g ia
ja o rg a n iso in ti
P a lv e lu p ro se ssie n
m ä ä rittäm in e n ja
k e h ittäm in e n
www.cem.hut,fi
A
S
I
A
K
A
S
Lo p p u tu lo s
antti.tuomela@hut,fi
Slide 7
Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä
Suoritusjohtamisen erityispiirteitä
Suoritusjohtaminen (performance management) soveltuu verkottuneen palveluorganisaation
johtamismenetelmäksi hyvin. Sen ominaispiirteisiin kuuluu seuraavat verkottuneen
palveluorganisaation toimintaan sopeutuvat piirteet [1] :
• Strategisten asioiden huomioiminen – yritysstrategian ja henkilöstöstrategian integroituminen
• Työntekijöiden ajattelu resurssina, johon työnantaja sijoittaa pitkäkestoisen
menestymisen saavuttamiseksi
• Työntekijöiden lisääntyvä sitoutuminen yrityksen päämääriin ja vallitsevaan
organisaatiokulttuuriin
• Organisaatiokulttuurin muodostuminen osapuolien välisen kommunikoinnin ja arvovaihdannan
avulla.
[1] Armstrong & Baron 1998
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 8
Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä
Suoritusjohtamisen erityispiirteitä
Suoritusjohtamisjärjestelmän tarkoituksena on muodostaa organisaatioon ympärille seuraavia
toimenpiteitä [1] :
• Kommunikoida organisaation ylimmän johdon vision ympärille muodostetuista päämääristä koko
organisaation sisällä.
• Asettaa yksiköiden, tiimien ja yksilöiden tehtäville tavoitteita, jotka liittyvät
organisaatiokokonaisuuteen.
• Johtaa tavoitteiden kautta eri osapuolten suorituksia ja valvoa toiminnan organisoitumisastetta.
• Käyttää valvontajärjestelmää koulutus-, kehitys- ja palkitsemiskanavana.
• Arvioida organisaation prosesseja ja lisää niiden tehokkuutta
• Ilmaista tavoitteita ja päämääriä mitattavina suureina.
• Kehittää jatkuvasti organisaation toimintaa valvontamekanismin avulla.
[1] Armstrong & Baron 1998
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 9
Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä
Suoritusjohtaminen verkottuneessa
palveluorganisaatiossa
S T R A T E G IA
JO H T O R Y H M Ä :
T ILA A JA N S T R A T E G IA M U U T E T A A N
M IT A T T A V IK S I T A V O IT T E IK S I
PALVELURYH M ÄT:
O R G A N IS A A T IO N T A V O IT T E E T JA E T A A N
P A LV E K O H T A IS IK S I S U O R IT U K S IK S I
JO H T O R Y H M Ä :
O R G A N IS A A T IO N S U O R IT U K S IA
V E R R A T A A N S T R A T E G IA A N
O R G A N IS A A T IO N
T A V O IT T E E T JA M IT T A R IT
PALVELURYH M ÄT:
P A LV E LU S U O R IT U K S IA V E R R A T A A N
O R G A N IS A A T IO T A V O IT T E IS IIN
S U O R IT U K S E T
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 10
Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä
Suoritusjohtamisessa toimintaa kehitetään koko organisaation kattavalla
ohjausjärjestelmällä, suoritusjohtamisketjuilla, sekä liiketoimintayksikkökohtaisilla
ohjausjärjestelmillä.
TA V O ITTEET
Y H T IÖ
T U L O S Y K S IK Ö T
MUUNNOS
T A L O U D E L L ISIK SI
SU U R EIK SI
MUUNNOS
O P ER A TIIV ISIK SI
SU U R EIK SI
L IIK E T O IM IN T A Y K S IK Ö T
T O IM IN N O T
SU O R ITU K SET
(Lynch & Cross 1991, Andersin et.al 1994. s.8)
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 11
Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä
Verkottuneessa palveluorganisaatiossa suoritusjohtamisketjut jakautuvat eri ryhmien
välille. Eri ketjuilla on eripituiset läpimenoajat ja ketjukohtaiset osatehtävät.
Organisaation pääsuoritusjohtamisketjut ovat johtoryhmän ja eri palveluryhmien
laadunhallintaketjut.
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 12
Suoritusjohtaminen verkottuneessa
palveluorganisaatiossa
T O IM IT IL A P A L V E L U S T R A T E G IA
O R G A N IS A A T IO K O H T A IS E T
M UUTO STAR PEET
O R G A N IS A A T IO N
A V A IN M E N E S T Y S T E K IJÄ T
O R G A N IS A A T IO N
P A L V E L U T A S O S O P IM U S T E N ,
M IT T A R E ID E N JA T A V O IT T E ID E N
K E H IT T Ä M IN E N
P A L V E L U K O H T A IS T E N
P A L V E L U T A S O S O P IM U S T E N ,
M IT T A R E ID E N JA T A V O IT T E ID E N
S U U N N IT T E L U
P R O S E S S I - JA
Y K S IK K Ö K O H T A IS T E N
P A L V E L U T A S O S O P IM U S T E N ,
M IT T A R E ID E N JA T A V O IT T E ID E N
K E H IT T Ä M IN E N
JO H T O R Y H M Ä N S U O R IT U S JO H T A M IS K E T JU
O R G A N IS A A T IO N
S U O R IT U S T E N A R V IO IN T I
(P A L K IT S E M IN E N )
(L ä p im e n o a ik a e s im . 2 k rt/ v u o s i)
P R O S E S S IK O H T A IS E T
K E H IT Y S S U U N N IT E L M A T
P A L V E L U R Y H M IE N
S U O R IT U S JO H T A M IS K E T JU T
(L ä p im e n o a ik a e s im . 1 k rt/ k k )
TO TEUTUS
Y K S IK K Ö JA
P R O S E S S IK O H T A IS E T
M UUTO STAR PEET
S U O R IT U S T E N
A R V IO IN T I
(P A L K IT S E M IN E N )
V A L V O N T A JA
M IT T A A M IN E N
Verkottuneen palveluorganisaation suoritusjohtamisketjut
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 13
Laadunhallintaprosessi
CASE-ESIMERKKI
Monikansallisen Grubb & Ellis yhtiön laadunhallintaprosessi sisältää verkottuneen palveluorganisaation
suoritusketjujen mukaisia vaiheita, jotka jakautuvat yhteisten ennakko-odotusten, avainmittareiden, virallisen
laatusuunnitelman ja suoritusten arvioinnin määrittelyihin.
Yhteisten ennakko-odotusten määrittäminen
Taloudelliset
vaatimukset
Avainmittareiden määrittäminen
Raportoinnin
sisältö
Virallisen laatusuunnitelman määrittäminen
Suoritusmittarit
Raportoinnin
taajuus
Suoritusten arvioinnin määrittäminen
Asiakastyytyväiisyyskyselyt
Kuukausittaiset
katselmukset
Vuosittaiset
kollegakatselmukset
Allen 1999, Needham 2000
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta
Diasarja 6:
Suorituskyvyn johtaminen
Antti Tuomela
Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen
Slide 2
Verkottunut palveluorganisaatio
K
K
TILA A JA
Ä
Ä
Y
Y
T
T
V A STU U O R G A N ISA A TIO
T
T
Ä
Ä
J
J
Ä
T
16.1.2002
Ä
PALVELUY K SIK K Ö A
PALVELUY K SIK K Ö B
PALVELUY K SIK K Ö C
PALVELUY K SIK K Ö D
www.cem.hut,fi
PALVELUY K SIK K Ö E
T
antti.tuomela@hut,fi
Slide 3
VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION
TOIMINTA
Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri
rajapinnoissa toimivat
POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT
T IL A A J A
A
S
I
A
K
A
S
JO HTO R YHM Ä
A
S
I
A
K
A
S
VA STU U O RG A N ISA A TIO
PALVELUR YH M ÄT
PALVELU Y K S IK K Ö A
PALVELU Y K S IK K Ö B
PALVELU Y K S IK K Ö C
PALVELU Y K S IK K Ö D
PALVELU Y K S IK K Ö E
P A L V E L U T IIM IT
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 4
VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION
TOIMINTA
Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana
ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin-
ja tukiprosessit.
PALVELUYKSIKKÖ A
PALVELUYKSIKKÖ B
PALVELUYKSIKKÖ C
PALVELUYKSIKKÖ D
ORGANISAATIOPROSESSI 1
TEHTÄVÄT
ORGANISAATIOPROSESSI 2
LOPPUTULOKSET
ORGANISAATIOPROSESSI 3
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 5
VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION
TOIMINTA
Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan
suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen.
TILA A JA
K
Ä
Y
T
T
Ä
J
Ä
T
A rv io in ti
V A STU U O R G A N ISA A TIO
S u u n n itte lu
PALVELU Y K SIK K Ö A
16.1.2002
V a lv o n ta
PALVELU Y K SIK K Ö B
T o te u tu s
PALVELU Y K SIK K Ö D
www.cem.hut,fi
K
Ä
Y
T
T
Ä
J
Ä
T
PALVELU Y K SIK K Ö E
antti.tuomela@hut,fi
Slide 6
8. Suorituskyvyn johtaminen
L iik e to im in ta va a tim u kse t
T IL A A J A
A sia kka a n
p a lve lu va a tim u kse t
A
S
I
A
K
A
S
P a lv e lu ta so t ja
su o ritu sjo h ta m in e n
V a lv o n ta ja
in fo rm a atio
T yytyvä isyys
P a lve lu je n ku va a m in e n
M itta re id e n la a tim in e n
T a vo itte id e n la a tim in e n
T e h tä vä
16.1.2002
S tra te g ia
ja o rg a n iso in ti
P a lv e lu p ro se ssie n
m ä ä rittäm in e n ja
k e h ittäm in e n
www.cem.hut,fi
A
S
I
A
K
A
S
Lo p p u tu lo s
antti.tuomela@hut,fi
Slide 7
Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä
Suoritusjohtamisen erityispiirteitä
Suoritusjohtaminen (performance management) soveltuu verkottuneen palveluorganisaation
johtamismenetelmäksi hyvin. Sen ominaispiirteisiin kuuluu seuraavat verkottuneen
palveluorganisaation toimintaan sopeutuvat piirteet [1] :
• Strategisten asioiden huomioiminen – yritysstrategian ja henkilöstöstrategian integroituminen
• Työntekijöiden ajattelu resurssina, johon työnantaja sijoittaa pitkäkestoisen
menestymisen saavuttamiseksi
• Työntekijöiden lisääntyvä sitoutuminen yrityksen päämääriin ja vallitsevaan
organisaatiokulttuuriin
• Organisaatiokulttuurin muodostuminen osapuolien välisen kommunikoinnin ja arvovaihdannan
avulla.
[1] Armstrong & Baron 1998
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 8
Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä
Suoritusjohtamisen erityispiirteitä
Suoritusjohtamisjärjestelmän tarkoituksena on muodostaa organisaatioon ympärille seuraavia
toimenpiteitä [1] :
• Kommunikoida organisaation ylimmän johdon vision ympärille muodostetuista päämääristä koko
organisaation sisällä.
• Asettaa yksiköiden, tiimien ja yksilöiden tehtäville tavoitteita, jotka liittyvät
organisaatiokokonaisuuteen.
• Johtaa tavoitteiden kautta eri osapuolten suorituksia ja valvoa toiminnan organisoitumisastetta.
• Käyttää valvontajärjestelmää koulutus-, kehitys- ja palkitsemiskanavana.
• Arvioida organisaation prosesseja ja lisää niiden tehokkuutta
• Ilmaista tavoitteita ja päämääriä mitattavina suureina.
• Kehittää jatkuvasti organisaation toimintaa valvontamekanismin avulla.
[1] Armstrong & Baron 1998
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 9
Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä
Suoritusjohtaminen verkottuneessa
palveluorganisaatiossa
S T R A T E G IA
JO H T O R Y H M Ä :
T ILA A JA N S T R A T E G IA M U U T E T A A N
M IT A T T A V IK S I T A V O IT T E IK S I
PALVELURYH M ÄT:
O R G A N IS A A T IO N T A V O IT T E E T JA E T A A N
P A LV E K O H T A IS IK S I S U O R IT U K S IK S I
JO H T O R Y H M Ä :
O R G A N IS A A T IO N S U O R IT U K S IA
V E R R A T A A N S T R A T E G IA A N
O R G A N IS A A T IO N
T A V O IT T E E T JA M IT T A R IT
PALVELURYH M ÄT:
P A LV E LU S U O R IT U K S IA V E R R A T A A N
O R G A N IS A A T IO T A V O IT T E IS IIN
S U O R IT U K S E T
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 10
Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä
Suoritusjohtamisessa toimintaa kehitetään koko organisaation kattavalla
ohjausjärjestelmällä, suoritusjohtamisketjuilla, sekä liiketoimintayksikkökohtaisilla
ohjausjärjestelmillä.
TA V O ITTEET
Y H T IÖ
T U L O S Y K S IK Ö T
MUUNNOS
T A L O U D E L L ISIK SI
SU U R EIK SI
MUUNNOS
O P ER A TIIV ISIK SI
SU U R EIK SI
L IIK E T O IM IN T A Y K S IK Ö T
T O IM IN N O T
SU O R ITU K SET
(Lynch & Cross 1991, Andersin et.al 1994. s.8)
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 11
Suoritusjohtaminen laadunhallinnan menetelmänä
Verkottuneessa palveluorganisaatiossa suoritusjohtamisketjut jakautuvat eri ryhmien
välille. Eri ketjuilla on eripituiset läpimenoajat ja ketjukohtaiset osatehtävät.
Organisaation pääsuoritusjohtamisketjut ovat johtoryhmän ja eri palveluryhmien
laadunhallintaketjut.
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 12
Suoritusjohtaminen verkottuneessa
palveluorganisaatiossa
T O IM IT IL A P A L V E L U S T R A T E G IA
O R G A N IS A A T IO K O H T A IS E T
M UUTO STAR PEET
O R G A N IS A A T IO N
A V A IN M E N E S T Y S T E K IJÄ T
O R G A N IS A A T IO N
P A L V E L U T A S O S O P IM U S T E N ,
M IT T A R E ID E N JA T A V O IT T E ID E N
K E H IT T Ä M IN E N
P A L V E L U K O H T A IS T E N
P A L V E L U T A S O S O P IM U S T E N ,
M IT T A R E ID E N JA T A V O IT T E ID E N
S U U N N IT T E L U
P R O S E S S I - JA
Y K S IK K Ö K O H T A IS T E N
P A L V E L U T A S O S O P IM U S T E N ,
M IT T A R E ID E N JA T A V O IT T E ID E N
K E H IT T Ä M IN E N
JO H T O R Y H M Ä N S U O R IT U S JO H T A M IS K E T JU
O R G A N IS A A T IO N
S U O R IT U S T E N A R V IO IN T I
(P A L K IT S E M IN E N )
(L ä p im e n o a ik a e s im . 2 k rt/ v u o s i)
P R O S E S S IK O H T A IS E T
K E H IT Y S S U U N N IT E L M A T
P A L V E L U R Y H M IE N
S U O R IT U S JO H T A M IS K E T JU T
(L ä p im e n o a ik a e s im . 1 k rt/ k k )
TO TEUTUS
Y K S IK K Ö JA
P R O S E S S IK O H T A IS E T
M UUTO STAR PEET
S U O R IT U S T E N
A R V IO IN T I
(P A L K IT S E M IN E N )
V A L V O N T A JA
M IT T A A M IN E N
Verkottuneen palveluorganisaation suoritusjohtamisketjut
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi
Slide 13
Laadunhallintaprosessi
CASE-ESIMERKKI
Monikansallisen Grubb & Ellis yhtiön laadunhallintaprosessi sisältää verkottuneen palveluorganisaation
suoritusketjujen mukaisia vaiheita, jotka jakautuvat yhteisten ennakko-odotusten, avainmittareiden, virallisen
laatusuunnitelman ja suoritusten arvioinnin määrittelyihin.
Yhteisten ennakko-odotusten määrittäminen
Taloudelliset
vaatimukset
Avainmittareiden määrittäminen
Raportoinnin
sisältö
Virallisen laatusuunnitelman määrittäminen
Suoritusmittarit
Raportoinnin
taajuus
Suoritusten arvioinnin määrittäminen
Asiakastyytyväiisyyskyselyt
Kuukausittaiset
katselmukset
Vuosittaiset
kollegakatselmukset
Allen 1999, Needham 2000
16.1.2002
www.cem.hut,fi
antti.tuomela@hut,fi