Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 3: Toimitilapalvelujen organisointi ja laadunhallintaprosessi Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen.
Download ReportTranscript Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 3: Toimitilapalvelujen organisointi ja laadunhallintaprosessi Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen.
Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallinta Diasarja 3: Toimitilapalvelujen organisointi ja laadunhallintaprosessi Antti Tuomela Toimitilapalvelujen organisoinnin ja laadunhallinnan kehittäminen Verkottunut palveluorganisaatio K K Ä Ä TILAAJA Y Y T T VASTUUORGANISAATIO T T Ä Ä J J Ä Ä T PALVELUYKSIKKÖ A PALVELUYKSIKKÖ B PALVELUYKSIKKÖ C PALVELUYKSIKKÖ D PALVELUYKSIKKÖ E T Verkottunut palveluorganisaatio ”sivusta” katsottuna (raportissa käytetty näkökulma) 16.1.2002 www.cem.hut,fi antti.tuomela@hut,fi VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation organisoinnin perustana ovat eri rajapinnoissa toimivat POIKKITOIMINNALLISET TYÖRYHMÄT TILAAJA A S I A K A S JOHTORYHMÄ A S I A K A S VASTUUORGANISAATIO PALVELURYHMÄT PALVELUYKSIKKÖ A PALVELUYKSIKKÖ B PALVELUYKSIKKÖ C PALVELUYKSIKKÖ D PALVELUYKSIKKÖ E PALVELUTIIMIT 16.1.2002 www.cem.hut,fi antti.tuomela@hut,fi VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation ryhmien organisoinnin perustana ovat asiakaspalvelun menestystekijöiden ympärille rakennetut ydin- ja tukiprosessit. PALVELUYKSIKKÖ A PALVELUYKSIKKÖ B PALVELUYKSIKKÖ C PALVELUYKSIKKÖ D ORGANISAATIOPROSESSI 1 TEHTÄVÄT ORGANISAATIOPROSESSI 2 LOPPUTULOKSET ORGANISAATIOPROSESSI 3 16.1.2002 www.cem.hut,fi antti.tuomela@hut,fi VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION TOIMINTA Verkottuneen palveluorganisaation strategiaa toteutetaan suorituskyvyn johtamisella. perustuu jatkuvaan parantamiseen. TILAAJA K Ä Y T T Ä J Ä T Arviointi VASTUUORGANISAATIO Suunnittelu PALVELUYKSIKKÖ A 16.1.2002 Valvonta PALVELUYKSIKKÖ B Toteutus PALVELUYKSIKKÖ D www.cem.hut,fi K Ä Y T T Ä J Ä T PALVELUYKSIKKÖ E antti.tuomela@hut,fi Palveluorganisaation johtaminen ja jatkuva laadunhallintaprosessi Kuten muulla teollisuudessa, niin myös palveluorganisaation laadunhallinnassa, tähdätään laadunhallintaprosessiin, joka sisältää systemaattisia vaiheita toiminnan jatkuvaan parantamiseen. Jo vakiintuneen laadunhallintakäytännön ja kirjallisuuden mukaan nämä vaiheet jaetaan [1][2][3]: 1. suunnittelu-; 2. toteutus-; 3. valvonta- ja 4. arviointivaiheisiin. [1] [2] [3] 16.1.2002 Deming 1986 Torrington & Hall 1995. Personnol Management (Human Resource Management) Armstrong & Baron. (Performance Management) www.cem.hut,fi antti.tuomela@hut,fi Palveluorganisaation johtaminen ja jatkuva laadunhallintaprosessi Verkottuneessa palveluorganisaatiossa jatkuvan laadunhallintaprosessin vaiheet jakautuvat palveluorganisaation eri ryhmille seuraavasti: o Toiminnan Arvioinnin suorittaa johtoryhmä; tilaaja, vastuuorganisaatio ja asiakasedustajat; luomalla samalla tavoitteelliset puitteet prosessikohtaiselle suunnittelulle. o Prosessikohtaisen Suunnittelun suorittaa palveluryhmät; vastuuorganisaatio, palveluntuottajat ja asiakasedustajat; luomalla toteutussuunnitelman palvelutiimeille. o Toteutuksen suorittaa palvelutiimeille, joka koostuu palveluyksikköjen edustajista. o Valvonnan suorittaa palveluryhmät, jotka raportoivat johtoryhmälle toteutuneesta tavoitteiden saavuttamisesta. TILAAJA A S I A K A S Arvioi VASTUUORGANISAATIO Suunnittele PALVELUYKSIKKÖ A 16.1.2002 A S I A K A S Valvo PALVELUYKSIKKÖ B Toteuta PALVELUYKSIKKÖ D PALVELUYKSIKKÖ E www.cem.hut,fi antti.tuomela@hut,fi Palveluorganisaation johtaminen ja jatkuva laadunhallintaprosessi Toimitilajohtamis- ja laadunhallintajärjestelmiä on tutkittu suhteellisen vähän vielä toistaiseksi. Yksi yleispätevimmistä laadunhallintaprosesseista on toimitilapalveluiden laadunohjausprosessi (SFS:n ISO 9000 – prosessi laadunhallinnalle). TOIMINNAN JATKUVA PARANTAMINEN A S I A K A S Johtamisvastuu T A R P E E T ,V A A T I M U K S E T T Y Y T Y V Ä I S Y Y S Mittaaminen, analysointi, parantaminen Resurssien hallinta Toiminnan ydin- ja tukiprosessit A S I A K A S Palvelun lopputulos ¹ Glauche 2000, Laamanen 2001, SFS 16.1.2002 www.cem.hut,fi antti.tuomela@hut,fi Palveluorganisaation johtaminen ja jatkuva laadunhallintaprosessi Verkottuneen palveluorganisaation laadunhallintaprosessissa on otettava huomioon organisaation eri osapuolet, ryhmät ja johtamisalueet. Organisaation toiminta perustuu eri osapuolten väliseen suunniteltuun kommunikointiin ja yhteistyöhön. Verkottuneen palveluorganisaation jatkuva laadunhallintaprosessi sisältää neljä vaihetta, jotka ovat: • strategian luominen ja organisointi • yhteisymmärrys ja suoritusjohtaminen • palveluprosessien määrittäminen ja kehittäminen • valvonta ja informaatio. 16.1.2002 www.cem.hut,fi antti.tuomela@hut,fi VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION LAADUNHALLINTAPROSESSI 16.1.2002 www.cem.hut,fi antti.tuomela@hut,fi VERKOTTUNEEN PALVELUORGANISAATION ORGANISOINTI- JA LAADUNHALLINTAPROSESSIN TESTAUS TOIMINNAN ARVIOINTI SUUNNITTELU Strategia ja johtamisvastuu Palvelutasot ja suoritusjohtaminen Prosessien määrittäminen ja kehittäminen JOHTORYHMÄ PALVELURYHMÄT PALVELUTIIMIT • Toimitilapalvelustrategian luominen • Johtamisvastuiden määrittäminen ja palveluntuottajien valinta • Joustavuuden rakentaminen • Riskien jakaminen • Palveluyksikkö- ja prosessikohtaisten tavoitteiden toteutuksen suunnittelu • Suoritustavoitteiden laatiminen • Palvelusopimusten, mittareiden ja tavoitteiden laatiminen TOTEUTUS • Palvelujen tuotanto • Informaation keruu • Muuttuvien asiakastarpeiden havainnointi • Kehitysehdotusten tekeminen VALVOMINEN Mittaaminen, analysointi ja parantaminen PALVELURYHMÄT • Asiakastyytyväisyyden selvittäminen • Palvelujen toteutuksen ja suoritustavoitteiden arviointi • Kehitysehdotusten tekeminen • Liiketoiminnan muutosten seuranta 16.1.2002 www.cem.hut,fi antti.tuomela@hut,fi