Transcript Obecně uplatnitelné metody zlepšování (kvality)

Metody a techniky
v managementu kvality
Ing. Dana Spejchalová, Ph.D.
Zkouška a hodnocení
• Zkouška
– písemnou formou
– 25 otázek, 5 možných odpovědí, 1-5
správných
– pozor na negativně položené otázky!
– otázky budou vycházet POUZE z tohoto
materiálu, nikoliv z literatury
Literatura
• Veber, J. a kol.: Management kvality, environmentu a
bezpečnosti práce, Management Press 2006
• Plášková, A.: Metody a techniky v managementu kvality,
environmentu a bezpečnosti (pracovní sešit), VŠE 2002
• Plášková, A.: Metody a techniky analýzy a zlepšování
kvality, VŠE 1999
• Hůlová, M., Jarošová, E.: Metody a techniky v
managementu kvality 1 – Pracovní sešit k procvičení
metod, VŠE 2007
• Doporučená literatura:
– Spejchalová, D.: Management jakosti – učební text
VŠEM, 2007
– Veber, J. a kol.: Řízení jakosti a ochrana spotřebitele (2.,
aktualizované vydání), Grada 2007
Obsah
• Jednoduché nástroje řízení kvality (sedm
nástrojů řízení kvality)
• Obecně uplatnitelné metody zlepšování
(kvality)
• Sedm nástrojů vedení
• Statistické metody v managementu kvality
• Metody hodnocení kvality
• Analýza a prevence vad
• Optimalizační metody
• Ostatní metody a další aplikace
1. Jednoduché nástroje
řízení kvality
(sedm nástrojů řízení kvality)
1. Seven Quality Control Tools
•
•
•
•
•
formulář pro sběr dat
histogram
Paretův diagram
bodový diagram
diagram příčin a následků
(Ishikawův diagram rybí kosti)
• vývojový diagram
• regulační diagram
využitelné pro nalezení souvislostí, příčin, určování
priorit a hledání možností zlepšování
1. Sedm jednoduchých nástrojů MQ
• formulář pro sběr dat
– systematické uspořádání informací (i nečíselných)
– přehlednost, možno automatizovat
• histogram
– převádí číselné veličiny z tabulky do srozumitelné
formy sloupcového grafu
– vhodný pro posuzování rozsáhlejších souborů měření,
kdy je vhodné sdružit výsledky do kategorií, výškou
sloupce v grafu je zobrazena četnost výskytu
v souboru
– např. 200 nalití směsi do formy, nalito od 140 do 240 ml,
5 kategorií (140-160 ml, 160-180 ml atd.), nejčetnější
výskyt 180-200 ml, méně četné „přelití“ nad 220 ml
1. Sedm jednoduchých nástrojů MQ
• Paretův diagram
– založen na Paretově principu: 80% následku je
způsobeno 20% příčin
– určení priorit při řešení reklamací, neshod apod.
– uspořádání od nejčetnějšího výskytu, kumulované
relativní četnosti výskytu zaneseny do sloupcového
grafu, řešeno nejvýznamnějších 20% příčin chyb
• bodový (korelační) diagram
– užívá se pro zjištění závislosti mezi dvěma veličinami
– změníme-li nastavení jednoho parametru procesu,
mohou se měnit i jiné charakteristiky procesu
– graf, kde na osách jsou zmíněné veličiny, ukáže
souvislosti proměnných, body v grafu lze proložit
trendem, blízkost bodů značí těsnost závislosti
1. Sedm jednoduchých nástrojů MQ
• diagram příčin a následků (Ishikawův diagram rybí kosti)
– názorné a strukturované zachycení všech možných
příčin, které by mohly vést k danému následku
– neukazuje jak problém řešit, ukazuje pouze možné
příčiny
Nekvalitní šroub
– u jednotlivých šipek uvedeny příčiny např. z kategorií:
materiál, člověk, stroj, metody, prostředí (špatné
nastavení, nekvalitní materiál, teplota, praxe obsluhy –
nezaškolen, lajdáctví, sabotáž)
1. Sedm jednoduchých nástrojů MQ
• vývojový diagram
– pro lepší pochopení procesů a jejich vnitřních vztahů
– znázornění souběžně a následně prováděných činností
– časté použití v dokumentovaných postupech systému
řízení jakosti
• regulační diagram
– určení stability / nestability procesu v čase
– použití při statistické regulaci procesu
2. Obecně uplatnitelné
metody zlepšování (kvality)
2. Obecně uplatnitelné metody
zlepšování (kvality)
•
•
•
•
•
•
cyklus PDCA (Plan-Do-Check-Act)
princip priorit
týmová práce
brainstorming (i brainwriting)
skupinový rozhovor a Delfská metoda
EFQM Model Excellence
2. Obecně uplatnitelné metody
zlepšování (kvality)
• cyklus PDCA (Plan-Do-Check-Act)
Demingův sled činností vedoucích ke zlepšování
– P – plan - plánování, určení záměru zlepšení
– D – do - realizace
– C – check – kontrola, vyhodnocení zavedených
opatření
– A – act – po úpravách a upřesnění je zlepšení trvale
zavedeno
• princip priorit
– přednostní jsou nejvýnosnější operace, nejkritičtější
části procesů, nejpřínosnější zákazníci
– odstraníme-li 20% nejčastějších příčin, zbavíme se 80%
následků – Paretův princip
2. Obecně uplatnitelné metody
zlepšování (kvality)
• týmová práce
– vzájemná spolupráce a pomoc jsou správnou cestou
k dosažení cílů
– zlepšení sociálního klimatu a motivace, sounáležitost
– růst produktivity práce
– neformálnost, zlepšení disciplíny
• brainstorming a brainwriting
– využití při vyhledávání nápadů v týmu
– všechny náměty jsou dobré, nic nesmí být zatraceno
– podpora (hledání) tvůrčích myšlenek
– se získanými nápady pracují další metody
2. Obecně uplatnitelné metody
zlepšování (kvality)
• skupinový rozhovor a Delfská metoda
– metoda zjišťování kvalitativních údajů v homogenní
skupině účastníků (získání skupinového mínění),
navazují další metody
– metoda DELFI – předpověď a prognóza budoucích
událostí
– mnohostranné (týmové) posouzení situace
• EFQM
– model evropské ceny za jakost
– ukazuje, jak řídit organizace v zájmu dosažení
vynikajících výsledků
3. Sedm nástrojů vedení
3. Sedm nástrojů vedení
•
•
•
•
•
•
•
afinity diagram
relační diagram
rozhodovací diagram
stromový diagram
maticový diagram
analýza maticových dat
síťový diagram
3. Sedm nástrojů vedení
• Seven Management Tools
• usnadnění a zefektivnění rozhodování v řídicích
činnostech (z Japonska)
• slouží ke strukturování a vizualizaci neuspořádaných
myšlenek a informací
• zvyšují účinnost nečíselných údajů
• lehce pochopitelné a proto managementem podceňovány
Část číslo 3 zpracována podle Plášková A.: Metody a
techniky analýzy a zlepšování kvality, VŠE 1999
3. Sedm nástrojů vedení
• afinity diagram
– seskupení a utřídění velkého počtu nápadů a informací
k danému tématu
• relační diagram
– určení vztahů příčiny a následku mezi jednotlivými
informacemi
• rozhodovací diagram
– identifikace potenciálních problémů, které by mohly při
řešení situace nastat
3. Sedm nástrojů vedení
• stromový diagram
– ukazuje souvislostí mezi tématem a jeho prvky
• maticový diagram, analýza maticových dat
– odhalení souvislostí mezi různými dimenzemi problému
– analýza – odhalení skrytých vztahů v mati-covém
diagramu
• síťový diagram
– určení časové posloupnosti kroků řešení problému
4. Statistické metody
v managementu kvality
4. Statistické metody
v managementu kvality
•
•
•
•
•
•
•
Pareto analýza
histogram
statistická regulace procesu
způsobilost
DOE
statistické přejímky
six sigma
4. Statistické metody
v managementu kvality
• Pareto analýza, histogram
– podrobněji uvedeno v první kapitole
• statistická regulace procesu
– Statistic Process Control (SPC)
– pro popis, řízení a zlepšování procesů probíhajících
s větší četností
– SPC je povinné v automobilovém průmyslu (dle normy
ISO/TS 16949:2002)
– využívá regulační diagram – viz výše
– zkoumá polohu a variabilitu znaku jakosti výrobku
(hmotnost, délka) nebo znaku procesu (tlak)
– dvě části diagramu - pro polohu i variabilitu - nejčastěji
aritmetický průměr a rozpětí hodnot (ve stejném čase)
4. Statistické metody
v managementu kvality
• statistická regulace procesu - pokračování
– regulační meze vypočtené podle vzorců ukazují rozmezí
stability procesu
– trend hodnot, střídání apod. vyžadují zásahy do
procesu podle předpisu (např. norem VDA pro SPC)
– postup - příklad: po 30 minutách se zváží 3 výrobky,
vypočte se průměr a rozpětí, toto se zanese do grafu.
Opakuje se vícekrát. Jsou-li body v mezích, proces je
stabilní, pokud jsou regulační meze překročeny, je
třeba zasáhnout do procesu.
– z dostatečného počtu hodnot (např. 25 náměrů) lze
prováděny další analýzy, např. způsobilost procesu
4. Statistické metody
v managementu kvality
• způsobilost procesu
– z vyplněné regulační karty pro SPC lze podle vzorců
vypočítat hodnoty Cp, Cpk ad., které vypovídají o
způsobilosti procesu
– standardním požadavkem je Cp > 1,67 (1,33)
• DOE
– Design of Experiments (navrhování experimentů)
– metoda, která prostřednictvím odzkoušení v praxi
zkoumá vztah stávajícího a nového řešení (např. nový
balicí stroj, nový materiál na výrobu produktu)
– výsledek experimentu se hodnotí standardními
statistickými metodami
4. Statistické metody
v managementu kvality
• statistické přejímky
– v případě, že nelze provést 100% kontrolu (např.
vstupní kontrola nakupovaných dílů), ale přesto je třeba
rozhodnout o přijetí nebo zamítnutí dávky, postup dle
přejímacího plánu
– vycházejí z norem ČSN ISO 2859-0 až 4, možno využít
Pokyn ISO TR 8550 Aplikovaná statistika (ČSJ 1997)
• Six sigma
– zlepšování procesů a aktivit na základě statistických
metod
– vynalezeno ve společnosti Motorola
– cílem je snížení variability procesů a zkoumání
odchylek, odlehlých hodnot, které mají vliv na
fungování organizace
5. Metody hodnocení kvality
5. Metody hodnocení kvality
•
•
•
•
•
znaky kvality
kvalimetrie
komplexní ukazatele kvality
spotřebitelské testy
benchmarking
hodnocení kvality
– systematické zkoumání rozsahu,
v němž je entita schopna plnit
specifikované požadavky (ČSN ISO 8402)
5. Metody hodnocení kvality
• jde o relativní hodnocení (srovnávání)
• objekt – výrobek, služba, proces
• znak kvality – charakteristika vypovídající o vnímání
zákazníka ve vztahu k objektu hodnocení (délka, hrubost
povrchu)
• objektivní hodnocení – laboratorní přístroje ad.
• subjektivní hodnocení – méně přesné, rizikovější
• porovnávací úrovně stanoveny např. škálami
• kvalimetrie – nauka o měření kvality
• znaky kvality jsou zhodnoceny samostatně (dle škály,
bodově, podle pořadí), následuje hodnocení celého
objektu
5. Metody hodnocení kvality
• komplexní ukazatele kvality
– metoda nejlepších hodnot – každý znak kvality je
porovnán s nejlepší hodnotou (procentuálně) a dle
váhy určena celková hodnota kvality
– metoda váženého součtu pořadí - obdoba
– metoda součtu odchylek – hodnocen rozdíl oproti
očekávané nebo známé nejlepší úrovni
– metoda PATTERN – přepočet všech znaků na
srovnatelnou úroveň pomocí hodnoty rozhodujícího
znaku kvality
– metoda KORTER – srovnání se světovou úrovní, je
vzata v úvahu i cena
5. Metody hodnocení kvality
• spotřebitelské testy
– test dojmu – při prvním setkání s objektem
– test zkušenosti – po vyzkoušení produktu
– test slepý – testovaný neví, kdo je výrobcem apod.
Často zjišťována „spotřební účinnost“ tj. vztah ceny a
vnímané hodnoty produktu.
• benchmarking - „orientace na špičkovost“
– pochopení nejlepších praktik a přizpůsobení se jim
– metoda hodnocení jakosti, ale i přístup ke zlepšování
– nalézt toho, kdo je v daném oboru nebo činnosti
špičkový, aplikovat poznání ve vlastní organizaci a
dosáhnout tak zlepšení
– vyvinul Xerox Corporation na počátku 80. let. 20. století
6. Analýza a prevence vad
6. Analýza a prevence vad
• FMEA
• FTA
• POKA-YOKE
vady, chyby, neshody
jsou z velké části způsobeny konstrukcí
a předvýrobními etapami,
z menší části výrobou – jen asi 1/3 problémů
6. Analýza a prevence vad
• FMEA
– Failure Mode and Effects Analysis – analýza druhů a
důsledků vad
– cíl FMEA:
• odhalení všech možných vad
• kvantifikace rizika vad
• určení opatření k odstranění vady
– druhy FMEA
• FMEA konstrukce (vady způsobené konstrukcí
výrobku)
• FMEA procesu (nejčastěji prováděna)
• FMEA výrobku (např. pro nakupované díly)
– vždy zpracovávat týmově
– vždy hodnotit rizika ve vztahu k zákazníkovi
6. Analýza a prevence vad
• FMEA
– načasování FMEA: při posuzování proveditelnosti, před
zadáním nástrojů do výroby, v době, kdy jsou známy
komponenty i sestava
• FMEA procesu
– formulář dle manuálu FMEA (QS-9000) nebo dle VDA 4
– vždy hodnocena: závažnost vady pro zákazníka,
četnost výskytu vady, odhalitelnost vady v procesu
– součin je rizikové číslo
– nejrizikovější vady (příčiny těchto vad) jsou
odstraňovány před zahájením výroby
– FMEA procesu (a konstrukce) je povinná mj.
v automobilovém průmyslu
6. Analýza a prevence vad
• FTA
– Fault Tree Analysis – analýza stromu vad
– obdobně jako FMEA zkoumá vnitřní vztahy objektu,
jeho funkce, možné vady a rizika
– slouží k identifikaci všech podmínek a faktorů, které
způsobují vady nebo přispívají k jejich vzniku
– využití pro analýzu spolehlivosti a bezpečnosti
složitých systémů
– indikuje, co se stalo nebo mohlo stát, aby nastala
vrcholová událost
– standardní symboly pro záznam jednotlivých událostí
6. Analýza a prevence vad
• POKA-YOKE
– metoda, jejímž cílem je identifikovat chybu dříve, než
vyvolá nějakou vadu (autor Shigeo Shingo)
– aplikací jednoduchých technických řešení zabránit
vzniku vad
– výrazně preventivní metoda („blbuvzdornost“)
– příklady: při vložení dílu do přípravku se spojí
elektrický obvod a rozsvítí kontrolka – důkaz, že díl má
správný rozměr, dosedá do přípravku – nespojí-li se
obvod, nesvítí světlo, díl není v pořádku, operátor by se
neměl splést
• přepadový otvor u vany zabrání vytopení sousedů
• uzávěr lahvičky na léky zabrání otrávení dětí, které
lahvičku nezvládnou otevřít
7. Optimalizační metody
7. Optimalizační metody
• QFD – Quality Function Deployment
• hodnotová analýza
– metody optimalizace znaků kvality
– užití v předvýrobních etapách a plánování jakosti
7. Optimalizační metody
• QFD
– slouží k převedení požadavků zákazníků do specifikací
produktu a činností podniku
– vyvinuta v Japonsku
– graficky znázorněno „domem kvality“, kde na
jednotlivých „osách“ jsou požadavky zákazníka,
technické hodnocení konkurence, dřívější problémy a
znaky jakosti produktu
– požadavky zákazníků jsou převedeny do technických
znaků produktu, prověřena konkurence, zhodnoceny
dřívější problémy a dům kvality vyhodnocen s cílem
najít kompromis mezi možnostmi a požadavky a
vytipovat vhodné varianty technického řešení
7. Optimalizační metody
• hodnotová analýza (Value Analysis)
– metoda tvůrčího myšlení, týmový přístup
– využitelná ve všech odvětvích a procesech, nejvyšší
efekt v předvýrobních etapách
– cílem je zvýšit míru efektivnosti buď zvýšením hodnoty
anebo snížením nákladů (funkčně-nákladový přístup)
– je třeba znát funkce objektu – které má, které jsou
potřebné, chybějící, zbytečné (analyzovat včetně
priorit)
– dále je nutné vědět, kolik objekt stojí nebo kolik by
mohl stát – náklady na pořízení i využití
– vypočte se ukazatel poměrné efektivní hodnoty, který je
porovnatelný s jinými objekty (i konkurencí)
8. Ostatní metody analýz
a další aplikace
8. Ostatní metody
•
•
•
•
•
•
•
•
hodnocení spokojenosti zákazníků
hodnocení nákladů na jakost
5S
JIT – Just-in-time
KAIZEN
TPM – Total Preventive Maintenance
PPAP, APQP
MSA
8. Ostatní metody
• hodnocení spokojenosti zákazníků
– je povinné (podle normy ISO 9001:2000)
– tradiční zasílání dotazníků je již spíše přežitek
– individuálně dle požadavku firmy (telefonicky, služební
cesty, setkání se zákazníky), nutno vždy vést záznam
– zhodnocení kontaktu se zákazníkem provedené
obchodníkem je efektivnější než řada rozeslaných a
nevrácených dotazníků
• hodnocení nákladů na jakost
– z pohledu organizace (model PAF, procesní náklady)
– z pohledu uživatele
– celospolečenský pohled
8. Ostatní metody
– metoda PAF – sledovány náklady na prevenci
(preventive costs), na zjišťování stavu jakosti a
kontrolu (appraisal costs) a na reklamace včetně
vnitřních (failure costs)
– model procesních nákladů – nákladové skupiny jsou
přiřazovány nikoliv výrobkům, ale procesům. Pro
jednotlivé procesy jsou zjišťovány následně náklady na
shodu (kvalitní produkci) a na neshodu (zmetky).
U uživatele:
– náklady na životní cyklus – berou v úvahu jak pořízení
výrobku, tak náklady spojené s jeho užíváním
Celospolečenský pohled:
– společenské náklady na jakost – započtena např.
i zátěž životního prostředí, úspornost výroby apod.
8. Ostatní metody
• 5S
– z Japonska, pět přístupů k uspořádání pracovišť –
organizace, standardizace, úklid, čistota, disciplína
(pořádek) – pro zlepšování ve výrobních procesech
• JIT - Just in Time
– přístup právě včas, úsilí o plynulost materiálových toků
(v automobilovém průmyslu standard)
• KAIZEN
– z Japonska, filozofie postupného a kontinuálního
zlepšování, zaměření na detail, nenásilně, malé, ale
neustálé pokroky
• TPM – Total Preventive Maintenance
– komplexní produktivní údržba
– zabezpečit opravy a údržbu tak, aby byla maximální
produktivita a minimální zmetkovitost způsobená stroji
8. Ostatní metody
• PPAP
– Production Part Approval Proces
– proces schvalování dílů k výrobě
– standardní požadavek v automobilovém průmyslu
– podle norem řady VDA nebo QS 9000
– určeny kroky, které musí být provedeny před tím, než je
produkt zákazníkem schválen k výrobě, a předepsány
záznamy, které musí být k dispozici
• APQP
– Advanced Product Quality Planing
– pokročilé plánování kvality výrobku
– využití v předvýrobních etapách v automobilovém
průmyslu pro zvýšení kvality produktu a procesu
8. Ostatní metody
• MSA
– analýza variability výsledků měření
– je prokazováno, že měřicí a zkušební systémy vykazují
nízkou variabilitu výsledků měření - bez ohledu např.
na to, který operátor měří
– postupy stanoveny v normách
– standard v automobilovém průmyslu
Vzor testových otázek
Paretovo pravidlo zní:
a) 80% následku je způsobeno 20% příčin
b) 80% příčin je způsobeno 20% následků
c) 80% neshod je způsobeno 80% příčin
d) příčina a následek nemají žádnou souvislost
e) 70% následku je způsobeno 20% příčin
Poka – Yoke je:
a) metoda, jejímž cílem je identifikovat chybu dříve, než
vyvolá nějakou vadu
b) jedna z metod hodnocení kvality
c) patří mezi sedm nástrojů řízení jakosti
d) patří mezi sedm nástrojů vedení
e) žádná taková metoda neexistuje
Děkuji za pozornost