Transcript FULFILLING E-COMMERCE ORDERS AND OTHER EC SUPPORT

FULFILLING E-COMMERCE
ORDERS
AND
OTHER
EC
SUPPORT
่
้
การตอบสนองการสังซือของ EC และ บริการ
่ ๆ ของ
SERVICES
สนับสนุ นอืน
EC
่
รายชือสมาชิ
กกลุ่ม บทที่ 12






1)
2)
3)
4)
5)
6)
นางสาวญาณี ผักใหม
53630017
นายธนาวุฒิ ชัยอมรกิจ
53630026
นายพลากร มลอ่อน 53630050
นายศิวะพงศ ์ คงเรียน 53630085
นายสุร ัฐ ติโลกะวิช ัย 53630104
นายอดิศร พัฒน์เพียร
53630108
----------------------------------
้
วัตถุประสงค ์ และเนื อหาการเรี
ยนรู ้
่
้ ณสามารถ :
เมือจบบทนี
คุ
 อธิบายบทบาทของการบริการการสนับสนุ นในการพาณิ ชย ์
อิเล็กทรอนิ กส ์ (EC)
 ปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสัง่ EC และอธิบายถึงกระบวนการปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสัง่
EC
่ าคัญตามคาสังของ
่
 อธิบายถึงปัญหาทีส
EC
่ างๆให ้กับ EC
 อธิบายการแก ้ปัญหาปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสังต่
 อธิบายถึงการรวมระบบขององค ์กรและ พาณิ ชย ์อิเล็กทรอนิ กส ์
 อธิบายถึงการวางแผนทร ัพยากรองค ์กร (ERP) และผลประโยชน์
ของตน
 อธิบายตัวแทนจาหน่ ายการสนับสนุ นของ EC
่
 อธิบายการสนับสนุ นอืนๆของ
EC
้
วัตถุประสงค ์ และเนื อหาการเรี
ยนรู ้ (ต่อ)








้
เนื อหา
่ อสิ
้ นค ้า
Opening Case: Amazon.com ตอบสนองการสังซื
อย่างไร
่
12.1 ปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสังและภาพรวมการขนส่
ง
12.2 ปัญหาในการปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสัง่
12.3 การแก ้ปัญหาปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสัง่
12.4 การรวมตัวกันและการวางแผนทร ัพยากรองค ์กร
12.5 ตัวแทนจาหน่ ายอัจฉริยะและบทบาทในพาณิ ชย ์
อิเล็กทรอนิ กส ์
่
12.6 บริการสนับสนุ นอืนๆในพาณิ
ชย ์อิเล็กทรอนิ กส ์
่ อสิ
้ นค ้า
Amazon.com ตอบสนองการสังซื
อย่างไร


ปั ญหา
เมื่อปี 1995 Amazon.com
ได เ้ ปิ ดตัวโมเดลธุ ร กิจ ที่
เปรียบเสมือนการคา้ ปลีกโดยแทจ้ ริง ไม่มีคลังสินคา้ , ไม่มีสน
ิ คา้ ,
่
่
่ อนั
้ ้นสามารถจ่าย
ไม่มก
ี ารจัดส่ง โดยมีความคิดทีจะให
้คนทีมาสั
งซื
้ นคา้
ชาระเงินผ่ านระบบอิเล็ กทรอนิ กส ์ เมื่อเขาจะทาการสั่งซือสิ
่ ชดั ว่ารูปแบบธุรกิจนี เหมาะกั
้
เป็ นทีแน่
บธุรกิจขนาดเล็ก ไม่เหมาะ
กับ การค ้าปลีก ขนาดใหญ่
การแก้ปัญหา
่
Amazon.com
ไดต้ ด
ั สินใจเปลียนรู
ปแบบทางธุรกิจและการ
จัดการรายการสินคา้ ของตนเอง โดยบริษท
ั ไดจ้ ่ายเงิน 2
พัน
ล า้ นดอลล่ า ห ์ เพื่อสร ้างคลัง สิน ค า้ ทั่วประเทศ และได ก
้ ลายเป็ น
ผูน
้ าระดับโลกในการจัดการคลังสินค ้า, คลังสินค ้าระบบอัตโนมัต,ิ
บรรจุ ภ ณ
ั ฑ ,์
และการจัด การสิน ค า้ คงคลัง ปั จ จุ บ ัน
่
12.1 ปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสังและภาพรวมการ
ขนส่ง

่
12.1 ปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสังและภาพรวมการขนส่
ง
่ ดจาเป็ นตอ้ งใช ้
การดาเนิ นการแบบ EC
ใช ้งานมากทีสุ
บริก ารสนั บ สนุ น ที่เห็ นได ช
้ ด
ั ที่สุ ด คือ การบริก ารสนั บสนุ นการ
รกั ษาความปลอดภัย (บทที่ 10), การชาระเงิน (บทที่ 11),
้
โครงสร ้างพืนฐานและเทคโนโลยี
และปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสั่ง และการ
่
ขนส่ง (บทนี )้ ส่วนใหญ่การให ้บริการจะเกียวข
้องกับ B2C และ
่ าคัญอธิบายไว ้ในบท
B2B หัวข ้อ 12.1 จะสรุปการบริการทีส
่
เหล่านี ้ ซึงจะจั
ดบริการในประเภทต่อไปนี ้
แนะนาโดย Delphi Group (delphigroup.com) : e-infrastructure, e-process, e-

Acquiring goods and service

้ นค้าและบริการ
การซือสิ
่ พวกเขาขาย
่
ผูข
้ ายจาเป็ นต ้องได ้ร ับสิงที
พวกเขาผลิตได ้หาก
้ ้หากพวกเขาเป็ นร ้านค ้าปลีก
พวกเขาเป็ นผูผ
้ ลิต พวกเขาซือได
หรือ พวกเขาเพีย งแค่อ า้ งถึง ผู ซ
้ อกั
ื ้ บ ผู ข
้ ายถ า้ หากพวกเขาเป็ น
ตั ว ก ล า ง ใ น ทั้ ง ส อ ง ก ร ณี ก า ร ค ร อ บ ค ร อ ง จ า เ ป็ น ต อ
้ ง ท า มี
ประสิทธิภาพและประสิทธิผล
การจัด ส่ งให ร้ ้านค า้ ปลีก และลูก ค า้ อาจจะล่ า ช ้าเนื่ องจาก
สาเหตุหลายประการ คืออาจไม่สามารถคาดการณ์ความต ้องการ
ไดอ้ ย่างถูกตอ้ ง หลายปั ญหาเดียวกันส่งผลกระทบต่อธุรกิจแบบ
่ นแนวคิดพืนฐาน
้
ออฟไลน์ ปั ญหาหนึ่ งของ EC
ทีเป็
คือ การ
่ ้นของการสั่งซือหรื
้ อดึงลูกค ้าทีมี
่ ความถี่
ดาเนิ นการดึงเอาจุดเริมต
้ ม ซึงจะ
่
บ่ อ ย นี่ คือในทางตรงกัน ข า้ มกับ การค า้ ปลีก แบบดังเดิ
่ ้นด ้วยการผลิตเพือสิ
่ นค ้าคงคลังแล ้ว “ผลักดัน” ให ้กับลูกค ้า
เริมต
่
่
Acquiring goods and service(ต่อ)


่ ดความล่าช ้าก็คอ
ผูบ้ ริโภค เหตุผลทีเกิ
ื ว่า ใน B2C pull
่
่
model คาสังขนาดเล็
กจานวนมากจาเป็ นทีจะต
้องจัดงานจะส่งไป
่ รกิจค ้าปลีกแบบเดิม สินค ้าจะถูก
ยังประตูของลูกค ้า ในขณะทีในธุ
่ กค ้าทีเลื
่ อกซือสิ
้ นค ้าของ
จัดส่งในปริมาณมากไปยังร ้านค ้าปลีกทีลู
พวกเขา
ก่อ นที่เราจะวิเ คราะห ์ปั ญ หาการปฏิบ ต
ั ิต ามค าสั่ง และการ
อธิบายการแก ้ปัญหาบางส่วน เราต ้องแนะนาการปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสั่ง
้
พืนฐานบางส่
วน และแนวคิดการขนส่ง
้
แนวคิดพืนฐานของการปฏิ
บต
ั ต
ิ ามคาสัง่
และการขนส่ง
้
่
แนวคิดพืนฐานของการปฏิ
บต
ั ต
ิ ามคาสังและการขนส่
ง
่ การส่ง
โดยมีวต
ั ถุประสงค ์สาคัญของการปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสั่งทีมี
่
่ เหมาะสม
่
มอบวัสดุหรือบริการในเวลาทีเหมาะสม
ไปยังสถานทีที
่
และค่าใช ้จ่ายทีเหมาะสม
คือ
่
1)
ปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสัง(order
fulfillment)
่
้
ไม่ เพีย งแต่ก ารใหบ้ ริการลูก คา้ ดว้ ยทีพวกเขาได
ส้ ่งซื
ั อและ
การท าเช่น นั้ น ในเวลา แต่ ย ัง รวมถึง การให บ
้ ริก ารลู ก คา้ ที่
่
้
เกียวข
อ้ งทังหมด
ตัวอย่างเช่น ลูกคา้ จะตอ้ งไดร้ บั การชุมนุ ม และ
้ นคา้ ใหม่ ซึงสามารถท
่
คาแนะนาในการดาเนิ นงานเมื่อซือสิ
าได ้
่ นกระดาษมาพร ้อมกับสินค ้าหรือโดยการ
โดยการรวมเอกสารทีเป็
้
ให ้คาแนะนาบนเว็บ นอกจากนี หากลู
กค ้าไม่พอใจกับสินค ้า เราจะ
่
ร ับแลกเปลียนหรื
อคืนสินค ้า

แนวคิดพืนฐานของการปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสัง
และการขนส่ง (ต่อ)
2) การดาเนิ นการด้านหลังสานักงาน (back-office
operations)
่ จกรรมทีสนั
่ บสนุ นการปฏิบต
่ อ้ เช่น การ
ซึงกิ
ั ต
ิ ามคาสังซื
บรรจุหบ
ี ห่อ การจัดส่ง การบัญชี การจัดการสินค ้า คงคลัง
และการขนส่ง
3) การดาเนิ นงานด้านหน้าสานักงาน (front-office
operations)
่ จกรรมทีมี
่ เช่น การโฆษณา และการสังซื
่ อสิ
้ นค ้า
ซึงกิ
Logistics

ภาพรวมของการขนส่ง
่
สานักงานคณะกรรมการผูเ้ ชียวชาญด
้านการขนส่งกาหนด
ขึน้ เช่น “กระบวนการของการวางแผน, การดาเนิ นการ และการ
่
่ ประสิทธิภาพและการจัดเก็บสินค ้า การ
ควบคุม การเคลือนย
้ายทีมี
่ น
บริก าร และข อ้ มู ล ที่เกี่ยวข อ้ งจากจุ ด เริมต
้ ไปยัง จุ ด ของการ
่ ตถุประสงค ์ในทีสอดคล
่
บริโภค
เพือวั
้องกับความต ้องการของ
ลูกค ้า” (Logistics World 2008).
โ ป ร ด สั ง เ ก ต ว่ า ค า
จ ากัด ความนี ้ ประกอบด ว้ ยขาเข า้ ขาออก ภายใน และการ
เคลื่ อนไหวภายนอกและการกลับ มาของวัต ถุ ด ิ บ และสิ น ค า้
นอกจากนี ้ยัง มี ป ฏิบ ัต ิต ามค าสั่ง อย่ า งไรก็ ต ามความแตกต่ า ง
่ ชดั เจนเสมอ และ คาที่
ระหว่างการขนส่งที่ และปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสังไม่
้ั
มีบางครงสามารถใช
้แทนกันได ้
Logistics (ต่อ)

่
้ ม
E-Logistics จะมาแทนทีแบบดั
งเดิ
E-logistics หรือ การขนส่งแบบอิเล็กทรอนิ กส ์ หมายถึง
การขนส่งของระบบ EC ส่ว นใหญ่ อยู่ในรูปของ B2C
ความ
แตกต่างระหว่างการขนส่งแบบอิเล็ กทรอนิ กส ์และการขนส่งแบบ
้ ม คือขอ้ เสนอทีหลั
่ งมีการเคลือนที
่
่
ดังเดิ
ของวั
สดุจานวนมากไปยัง
สถานที่ ไม่ ก ี่ แห่ ง ตัว อย่ า งเช่ น ร า้ นค า้ ปลี ก การขนส่ ง แบบ
อิเ ล็ ก ทรอนิ ก ส ม์ ก
ั จะมีพ ส
ั ดุ ข นาดเล็ ก ที่ส่ งไปยัง บ า้ นของลู ก ค า้
่ ๆ จะแสดงใน หัวข ้อ 12.2
จานวนมาก ความแตกต่างอืน
Logistics (ต่อ)
กระบวนการบริหารการจัดการคลังสินค้า
The EC order fulfillment process

Activity 1
้ ขึ
้ นอยู
้
การทาให้แน่ ใจว่าลู กค้าจะต้องชาระเงิน ทังนี
่ กบ
ั
วิธก
ี ารชาระเงิน และการเตรียมการล่วงหน้า ความถูกต ้องของการ
้ั
ชาระเงินแต่ละครงจะต
้องมีการกาหนดไวแ้ ล ้ว ใน B2B ฝ่ าย
การเงิน ของ บริษท
ั ฯ หรือสถาบันการเงิน (i.e., ธนาคาร หรือ a
credit card issue, such as Visa) การทาเช่นนี ้ ถ ้าเป็ นทุกคน
ก็อาจทาให ้การส่งสินค ้าล่าช ้าออกไป ส่งผลให ้เกิดการสูญเสียของ
ค่ า ความนิ ย มหรือ ลู ก ค า้ ใน B2C ลูก ค า้ มัก จะช าระเงิน ล่ ว งหน้า
้ั
บ่ อ ยคร งโดยใช
้บัต รเครดิต หรือโดยใช ้บริก ารเสริม เช่น PayPal
(บทที่ 11)
PayPal
https://www.paypal.com/th
(ต่อ)
The EC order fulfillment process

Activity 2
การตรวจสอบความพร อ
้ มในสต็ อ ก ไม่ ว่ า ผู ข
้ ายเป็ น
้ นคา้ จะได ้รบั การสอบถาม
ผูผ
้ ลิตหรือร ้านคา้ ปลีก ทันทีทสั
ี่ ่งซือสิ
่
ความต อ้ งการ ที่จะท าเกียวกั
บ สิน ค า้ คงคลัง สถานการณ์ความ
่
่
่ อยู่ และ
เป็ นไปได ้หลายอย่าง ทีอาจเกี
ยวข
้องกับการจัดการของทีมี
่ านวย
ฝ่ ายการผลิต เช่นเดียวกับ supplier ภายนอก และสิงอ
้
้ อ้ มูลการสั่งซือจะต
้
ความสะดวกในคลังสินคา้ ในขันตอนนี
ข
อ้ งมี
่
่
การเชือมต่
อไปยัง ข อ้ มู ล เพิ่มเติม เกียวกั
บ ความพร ้อมในสต็ อ ก
สินค ้าคงคลัง หรือความสามารถในการผลิต
(ต่อ)
The EC order fulfillment process

Activity 3
่ พร ้อมก็สามารถส่งให ้
จัดการการขนส่ง หากผลิตภัณฑ ์ทีมี
ลูกคา้ ทันที (เพิ่มเติมใหไ้ ปที่
Activity 5) ผลิตภัณฑ ท์ เป็
ี่ น
digital หรือทางกายภาพ หากสินค ้าทางกายภาพ และมันก็เป็ น
พร ้อมการจัด เตรีย มบรรจุภ ณ
ั ฑ ์และการขนส่ ง ต อ้ งมีก ารท า มัน
่
้
อาจจะเกียวข
อ้ งกับทังการบรรจุ
ภณ
ั ฑ ์และแผนกจัดส่งและการส่ง
สินคา้ ทางเรือภายในหรือภายนอกของบริการ logistic สินคา้
ดิจต
ิ อลมักจะมี เพราะ"สินคา้ คงคลัง "ของพวกเขาไม่ มีห มด แต่
เป็ นผลิตภัณฑ ์ digital
เช่นซอฟต ์แวร ์ อาจจะอยู่ภายใตก้ าร
ปรับปรุงและไม่พร ้อมใช ้งานได ้ สาหร ับการ ส่งมอบในบางครง้ั ไม่
้
ว่ากรณี ใด ข ้อมูลข่าวสารต ้องไปถึงหุ ้นส่วนทังหลายเสมอ
(ต่อ)
The EC order fulfillment process

Activity 4
้ั อ้ มู ล ของการจัด ส่ ง สิน ค า้ จะต อ้ งมี
ประกัน ภัย บางคร งข
่
่ยวข อ้ งกับ ทั้งสองฝ่ าย ทังฝ่
้ ายการเงิน และ
ผู ป
้ ระกัน ซึงอาจเกี
้ั ข
่ ้อมูลข่าวสารไม่เพียงแต่แจ ้งแค่
บริษท
ั ประกันภัย และเป็ นอีกครงที
ภายในบริษท
ั เท่านั้น แต่รวมไปถึง ลูกค ้าและตัวแทนประกันด ้วย
(ต่อ)
The EC order fulfillment process

Activity 5
การเสริม ก าลัง ค าสั่งที่ ก าหนดเอง (สร า้ งตามค าสั่ง,
่
ภาคผนวก 2A ในบทที่ 2) จะเป็ นตัวนาของความต ้องการ เพือ
สาหรบั การผลิต หรือการประกอบต่าง ๆ ในทานองเดียวกันหาก
สิ น ค า้ มาตรฐานจะออกจากสต็ อ ก พวกเขาจะต อ้ งผลิ ต หรือ
้
จัด หา ในทังสองกรณี
การผลิต สามารถท าได ใ้ นบ า้ นหรือโดย
่ ยวข
่
ผูร้ บั เหมา supplier ทีเกี
้องอาจจะมี supplier ของตนเอง
(subsuppliers หรือ supplier ระดับ 2)
(ต่อ)
The EC order fulfillment process

Activity 6
การผลิตในบ้าน การผลิตในบ ้านจะต ้องมีการวางแผน การ
่
่ กร,
วางแผนการผลิตเกียวข
้องกับคน, วัสดุ, อุปกรณ์, เครืองจั
ทรพ
ั ยากรทางการเงิน, supplier และผูร้ บั เหมา ในกรณี ของการ
้
ประกอบหรือการผลิต หรือทัง2อย่
าง การใหบ้ ริการโรงงานอาจจะ
ต อ้ งรวมถึ ง การท างานร่ว มกัน ที่ เป็ นไปได ้ กับ พัน ธมิ ต รทาง
ธุรกิจ การบริการอาจรวมถึงการกาหนดเวลาของคนและอุปกรณ์
่
่ ๆการทางานร่วมกับวิศวกรรม
การเปลียนแผนการผลิ
ตสินคา้ อืน
่
ในการแกไ้ ข จะไดร้ บั อุปกรณ์และการเตรียมขอ้ มูล สถานทีการ
่ ไม่
่ ใช่สานักงานใหญ่ของบริษท
ผลิตจริงอาจจะอยู่ในประเทศอืนที
ั
่ อไปอาจมีความซบั ซ ้อนการไหลของข ้อมูล
ฯ หรือร ้านค ้าปลีก ซึงต่
แ ล ะ ก า ร สื่ อ ส า ร ค ว า ม ต ้อ ง ก า ร ทั้ ง ห ม ด นี ้ จ ะ ท า ไ ด ้อ ย่ า ง มี
่ บายไว ้ในมาตรา 12.4
ประสิทธิภาพและมีประสิทธิภาพตามทีอธิ
(ต่อ)
The EC order fulfillment process

Activity 7
้ น ค า้ หรือ
การใช้ผู ้ร บ
ั เหมา ผู ผ
้ ลิ ต อาจเลื อ กที่ จะซือสิ
อุปกรณ์ประกอบย่อยจากผูร้ บั เหมาในทานองเดียวกัน ถา้ ผู ข
้ าย
เป็ นผู ค
้ า้ ปลีก เช่นในกรณี ข อง amazon.com
หรือ
้
walmart.com ทีร่ ้านค ้าปลีกจะต ้องซือผลิ
ตภัณฑ ์จากผูผ
้ ลิตและ
สถานการณ์ทเป็
ี่ นไปได ้ คลังสินค ้าต ้องสามารถสต็อกรายการซือ้
่
ไว ้ ซึง่ Amazon.com จะมีหนังสือทีขายดี
ทสุ
ี่ ด, ของเล่น, และ
่ ๆ อย่างไรก็ตาม Amazon.com จะ
รายการสินค ้าโภคภัณฑ ์อืน
่ ้รบั เพียงไม่กค
้
ไม่ stock ไว ้สาหรบั การทีได
ี่ าสั่ง ในทังสองกรณี
ได ร้ บ
ั การที่ เหมาะสมและการประกัน คุ ณ ภาพของวัส ดุ แ ละ
่ ้ามาจะต ้องเกิดขึน้
ผลิตภัณฑ ์ทีเข
(ต่อ)
The EC order fulfillment process

Activity 8
ติดต่อกับลู กค้า พนั กงานขายจาเป็ นตอ้ งใหใ้ นการติดต่อ
่ ้นด ้วยการ
กับลูกค ้าอย่างต่อเนื่ อง โดยเฉพาะอย่างใน B2B เริมต
้ ได
่ ร้ บั และลงทา้ ยดว้ ยการแจง้ เตือนของการ
แจง้ เตือนการสั่งซือที
่
่ ดส่ง (สาหรับการบริการลูกค ้า
ขนส่งหรือการเปลียนแปลงในวั
นทีจั
่ ๆ ใหด้ ูขอ้ มูลเชิงลึกและเพิ่มเติม 12.1) ผู ต
้ กจะ
อืน
้ ด
ิ ต่อ เหล่านี มั
้ อยครงโดยอั
้ั
ทาผ่านทาง e - mail และถูกสร ้างขึนบ่
ตโนมัต ิ (เช่น
การใช ้ RFID)
(ต่อ)
The EC order fulfillment process

Activity 9
การส่ ง กลับ ในบางกรณี ที่ลู ก ค า้ ต อ้ งการเปลี่ยนหรือ ส่ ง
่ นเงิน
สินค ้ากลับ ผลกระทบดังกล่าวสามารถเป็ นปัญหาสาคัญทีเป็
มากกว่า $ 100 พันล ้านดอลลาร ์ ในอเมริกาเหนื อสินค ้าจะถู ก
ส่งกลับในแต่ละปี (Kuzeljevich 2004) สาหรบั สถานการณ์ทง้ั
่
ออนไลน์และออฟไลน์รวมทัง้ การเคลือนไหวของผลตอบแทนจาก
ลูกค ้ากลับไปยังผูข
้ ายจะเรียกว่า logistics ยอ้ นกลับ (Reverse
logistics)
(ต่อ)
The EC order fulfillment process


-- ความต้อ งการของลู กค้า
(Customer
preferences) ลูกค า้ มัก จะไม่ ยอมรับการใหบ้ ริก ารในดา้ นของ
่
การเสนอข ้อมูลจากบริษท
ั ฯ มากนัก (มีเพียง 19% ทีพบ)
ดังนั้น
่ น บริษท
่ บ้ ริการ
พวกเขาจึงตอ้ งใหค้ วามสนใจ ในฐานะทีเป็
ั ฯทีให
แบบออนไลน์แ ม้ว่ า สถานการณ์นี ้อาจมี ก ารเปลี่ยนแปลง เมื่ อ
ติดต่อ บริษท
ั ฯ สาหรบั ขอ้ มูลลูกคา้ ใช ้ e - mail มากกว่า
่ ยบกับ 51 )
โทรศัพท ์ (71% เมือเที
่
-- ประเภทของบริการ (Types of service) สีประเภทของ
่ กคา้ จะไดป้ ระสบการณ์ในการซือในระหว่
้
การบริการอยู่ตามทีลู
าง
ก า ร shopping ( ผ ลิ ต ภั ณ ฑ ์ ก า ร ค ้ น ห า เ ป รี ย บ เ ที ย บ ,
หาคุณลักษณะของผลิตภัณฑ ์)
ในระหว่างการซือ้ (คาถาม
่
เกียวกั
บการรบั ประกันการเรียกเก็บเงิน, ใบเสร็จรบั เงินการชาระ
เงิน)
หลังจากยืนยันการซือ้ (การตรวจสอบ สถานะในการ
ปร ะม วล ผล แล ะใ นก าร จั ด ส่ ง ) แล ะห ลั ง จา กไ ด ร้ ับ ร าย กา ร
(ต่อ)
The EC order fulfillment process



-- การแก้ไ ขปั ญหา (Problem
resolution) ลูก ค า้
่
คาดหวังในการแก ้ไขปัญหาทีจะต
้องรวดเร็วและคาดหวังว่าปัญหา
่
ทีจะแก
ไ้ ข ต อ้ งมีความพึง พอใจ ดัง นั้ นต อ้ งง่ ายแก่ก ารส่ง คืน และ
่ อได
้ ้
สามารถติดตามการสังซื
-- ตัวเลือกการจัดส่งสินค้า (Shipping options) การ
่
่ ้รู ้ค ้าพึงพอใจ
ขนส่งสินค ้าควรมีตวั เลือกทีหลากหลาย
เพือให
-- การป้ องกันการฉ้ อโกง (Fraud
protection) ลูกคา้
่
่ อที
้ ่
ต ้องการให ้มีวธิ ก
ี ารบางอย่างเพือตรวจสอบสถานะของการสั
งซื
้
สามารถติดตามได ้ทังทางโทรศั
พท ์หรือออนไลน์การบริการเหล่านี ้
่ ้องการอย่างยิง่ รวมทังการแจ
้
่ อและนโยบาย
้
เป็ นทีต
้งเตือนการสังซื
่ ัดเจน
การคืนสินค ้า
ทีช
(ต่อ)
The EC order fulfillment process


-- การพัฒ นาความสัม พัน ธ ก
์ บ
ั ลู กค้า (Developing
customer relationship)
่
ซึงรวมถึ
งการสร ้างความไว ้วางใจให ้มีความปลอดภัยและมั่นใจ
ได ้ว่ามีการป้ องกันความเป็ นส่วนตัว (ดูบทที่ 4, 10, และ 16)
-- ประวัตต
ิ วั แทน (Agent profiling) กระบวนการของการ
จับคู่ตวั แทนบริการโดยตรงกับความตอ้ งการและบุคลิกของลูกคา้
เป็ นสถานการณ์ที่ win - win สาหร ับธุรกิจ, ลูกค ้า และพนักงาน
Order fulfillment and the logistics
process

้
่
ขันตอนการปฏิ
บต
ั ต
ิ ามคาสังของ
EC
่ ้เข ้าใจถึงสาเหตุทมี
เพือให
ี่ ปัญหาในการปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสัง่ และ
้
มันจะเป็ นประโยชน์ถงึ การมองขันตอนการปฏิ
บต
ั ต
ิ ามของ EC ดัง
่ น
่ า้ นซ ้าย เมือสั
่ ่งซือ้
แสดงในหัวขอ้ 12.3 กระบวนการเริมต
้ ทีด
้ ง
สินคา้ จะไดร้ บั และหลังจากการตรวจสอบว่ามันเป็ นคาสั่งซือจริ
้ บางอย่ า งที่สามารถท าได พ
หลายกิจ กรรมที่ เกิด ขึ น
้ ร อ้ มกัน
บางอย่ า งต อ้ งท าตามล าดับ กิจ กรรมเหล่ า นี ้จะด าเนิ นการใน
้
ขันตอนดั
งต่อไปนี ้
่ อ้
สังซื
(The Administrative Activities of Order Taking
and Fulfillment)
่ อ้ และอาจเกียวข
่
การบริหารของการสังซื
้องกับการปฏิบต
ั ิ (ตามวิกพ
ิ ี
เดีย 2009) ดังต่อไปนี ้
่ ้น
 สอบถามรายละเอียดของสินค ้า (Product inquiry) --- เริมต
จากการเสนอรายละเอียดของสินคา้ และการเสนอรายการสินคา้
บนเว็บไซต ์
 การขาย (Sales quote) –- การอ ้างถึงงบประมาณหรือมีความ
พร ้อมในงบประมาณ
่ อ้ (Order configuration) --- ตรงรายการ
 การกาหนดการสังซื
้
สั่งซือจะต
้องมีทเลื
ี่ อกซือ้ หรือบรรทัดฐานในการสั่งซือ้ จาเป็ นต ้อง
่ าง ๆ ด ้วย
เข ้ากับสิงต่
่
่ างเป็ น
 การสังจองสิ
นค ้า (Order booking) --- ตาแหน่ งคาสังอย่
ทางการหรือการปิ ดของการจัดการ
่ อ้ (Order acknowledgment or
 การรบ
ั รองหรือยืนยันการสังซื
่ อ(ต่
้ อ)
สังซื
(The Administrative Activities of Order Taking
and Fulfillment)





หาแหล่ง หรือ วางแผนการสั่งซือ้ (Order
sourcing
or
่
่ งของสิ
้
่
planning) --- กาหนดแหล่งทีมาหรื
อสถานทีตั
นคา้ ทีจะ
จัดส่ง
การเปลี่ยนแปลงการสั่งซือ้ (Order
changes) --- การ
่
่ อก็
้ ควรมีถ ้าจาเป็ น
เปลียนแปลงค
าสังซื
การปล่อยสินคา้ (Shipment
release) --- กระบวนการใน
้
่ ดปล่อยคลังสินคา้ / สินค ้าคงคลัง จะเริมต
่ น้
ขันตอนการจั
ดส่งทีจุ
้
กระบวนการจัดส่งนี จะประกอบไปด
ว้ ย การเลือ กบรรจุ และเวลา
่
เพือการขนส่
ง
การขนส่งสินคา้ (Shipment) --- การขนส่งของสินคา้ และการ
จัดส่ง
บริการส่งถึงที่ (Delivery) --- จัดส่งหรือส่งมอบสินค ้าไปยังผูร้ บั
หรือลูกค ้า
่
ปั ญหาทีพบปฏิ
บต
ั ต
ิ ามคาสัง่
Problem in order fulfillment

่
12.2 ปั ญหาทีพบปฏิ
บต
ั ต
ิ ามคาสัง่
่ ดใน
ในช่วงเทศกาลวันหยุดปี 1999 ปัญหา logistics ทีเกิ
่ น้
B2C e-tailers โดยเฉพาะผูท้ ขายของเล่
ี่
นสงครามมีราคาเพิมขึ
้
่ พร ้อม
ตามความตอ้ งการและทังใน
e-tailers
หรือผู ผ
้ ลิตทีมี
่
สาหรบั มัน เป็ นผลใหว้ สั ดุทมี
ี่ ในช่วงปลายปี ทีมาจากผู
ผ
้ ลิต Toys
้ งเดื
้ อนธันวาคม
"R" Us ตัวอย่างเช่น มีการหยุดการสั่งซือทั
จานวน 14 ผูผ
้ ลิต คลังสินคา้ และช่องทางจัดจาหน่ ายไม่ ไดอ้ ยู่
่ ได ร้ บั
ตรงกันกับ e-tailers
เป็ นผลใหล้ ูกคา้ จานวนมากทีไม่
ของขวัญวันหยุดของพวกเขาในเวลานั้น
่
ปั ญหาของห่วงโซ่อป
ุ ทานโดยทัวไป
Typical supply chain problem

่
ปั ญหาของห่วงโซ่อป
ุ ทานโดยทัวไป
่
่
ปัญหาทัวไปจะเกี
ยวข
้องกับเวลาในการส่งมอบผลิตภัณฑ ์ ทัง้
่ ๆ ทีทุ
่ ก คนไดท
ในการคา้ ออฟไลน์และออนไลน์ ส่วนปั ญหาอืน
้ า
ตามห่วงโซ่อุปทานก็จะมี บางบริษท
ั ตอ้ งเผชิญกับตน้ ทุนสินคา้ คง
คลังสูงบา้ ง มีการเขา้ ใจผิดกันบา้ ง ส่งสินคา้ ผิดบา้ ง วัสดุอุปกรณ์
่
เสีย บ า้ งอัน นี ้จะพบบ่ อ ย และปั ญ หาเรืองค่
า ใช ้จ่ า ยในการจัด ส่ ง
้
ปัญหาดังกล่าวจะเกิดขึนใน
EC สูง เนื่ องจากการขาดโครงสร ้าง
้
่เหมาะสมและลัก ษณะพิเ ศษของEC
พืนฐานที
ตัว อย่ า งเช่น
ผู ผ
้ ลิต ส่ ว นใหญ่ และผู จ้ ัด จ าหน่ าย โดยปกติ ค ลัง สิ น ค า้ ได จ้ ะ
่ จะรองร
่
ออกแบบมาเพือที
บั เรือจานวนมาก ๆ แต่พวกเขาทาได ้ไม่
ดี และเรือ ส่ ง สิน ค า้ ขนาดเล็ ก ที่รออยู่ ท างเข า้ ประตู ท่ า เรือ เป็ น
่
่ งสินค ้าอยู่ในระดับไม่
จานวนมาก ถือเป็ นเรืองปกติ
ของ EC ทีคลั
เหมาะสม เช่น เดีย วกับ การก าหนดเวลาในการส่ ง มอบและการ
่ ลงตัวกัน
จัดส่งทีไม่
ทาไมถึงพบปั ญหาของห่วงโซ่อป
ุ ทาน
Why supply chain problems exist
ทาไมถึงพบปั ญหาของห่วงโซ่อป
ุ ทาน
่
ปัญหาหลายอย่างของ EC เรืองของห่
วงโซ่อุปทาน เกิดจาก
ความไม่แน่ นอนและจากความต ้องการในการประสานงานกิจกรรม
หลายหน่ วยงานภายในและพันธมิตรทางธุรกิจ
่
่

แหล่งทีมาของความไม่
แน่ นอนใน EC ตามทีระบุไว
้ก่อนหน้านี ้
มีก ารคาดการณ์ค วามต อ้ งการของ ปั จ จัย เช่น พฤติก รรมของ
ผูบ้ ริโภคต่อสภาพเศรษฐกิจการแข่งขัน,ราคา, สภาพอากาศ,การ
พัฒ นาเทคโนโลยี, รสชาติข องผู บ
้ ริโ ภค และความต อ้ งการที่มี
อิ ท ธิ พ ล ต่ อ ค ว า ม เ ชื่ อ มั่ น ห นึ่ งใ น ปั จ จั ย เ ห ล่ า นี ้ อ า จ มี ก า ร
เปลี่ ยนแปลงอย่ างรวดเร็ ว พยากรณ์ค วามต อ
้ งการควรจะ
ดาเนิ นการอยู่บ่ อ ย ๆ ร่วมกับ ความร่วมมือ ระหว่างพัน ธมิต รทาง
ธุรกิจตลอดห่วงโซ่อุปทานเพื่อใหถ้ ูกตอ้ ง มาตรวัดความต ้องการ
่ ต้ รงกับมัน (ดังแสดงในบทที่ 6) บริษท
และการทาแผนเพือให
ั ฯ
่
่
การจัดหาการบริการโดยผู เ้ ชียวชาญ
ด้านโลจิสติกส ์

่ ปัญหามากขึนเพราะพวก
้
บริษท
ั Pure EC มีแนวโน้มทีจะมี
้
่
เขาไม่ได ้มีโครงสร ้างพืนฐานของ
logistics อยู่ในสถานทีและถู
ก
บังคับใหใ้ ช ้บริการ logistics ภายนอกมากกว่าหน่ วยงานในบ า้ น
สาหรบั ฟั ง ก ์ช น
ั เหล่านี ้ บริก ารเหล่า นี ้ logistics ภายนอกมักจะ
เรียกว่า third-party logistics suppliers (3PL), หรือผู ้
่
ให บ
้ ริก าร logistics จ า้ งบริก ารดัง กล่ า ว ซึงอาจมี
ร าคาแพง
้
่งพาบุค คลภายนอกที่
และจะต อ้ งประสานงานมากขึนและการพึ
อาจจะไม่ น่ าเชื่อถื อ ด ว้ ยเหตุ นี ้ ร า้ นค า้ ปลี ก ขนาดใหญ่ เช่ น
้
Amazon.com มีหรือกาลังพัฒนาคลังสินค ้าของตัวเองทังทาง
กายภาพและระบบ logistics ร ้านค า้ ปลีก เสมือ นและการสร ้าง
พันธมิตรเชิงกลยุทธ ์กับระบบ logistics
AMAZON.COM
http://www.amazon.com/
ปรากฏการณ์แส้มา้ (Bullwhip effect)

นอกเหนื อไปจากความไม่แน่ นอนขาดการประสานงานและไร ้
่
ความสามารถหรือการปฏิเสธทีจะใช
้ข ้อมูลร่วมกันระหว่างคูค
่ ้าทาง
ธุรกิจและยังสร ้าง EC ห่วงโซ่อุปทาน ของปัญหาการปฏิบต
ั ิตาม
หนึ่ งในปั ญ หาที่มากที่สุ ดในการปฏิบ ต
ั ิต ามคือ ปรากฏการณ์
่
่ ดขึน้
แส้มา้ (Bullwhip effect) ซึงหมายถึ
ง ปรากฏการณ์ ทีเกิ
่
่ ว่า อุปสงค ์ของ
ในห่วงโซ่อุปทาน เนื่ องจากการขาดการสือสารที
ดี
้
ลู ก ค า้ ที่แท จ้ ริง เป็ นเท่ า ใด ท าให เ้ กิด ความเข า้ ใจค าสั่งซือของ
่ มในบทที่ 6)
ลูกค ้าตนเองผิดไป (ดูเพิมเติ
่ บต
12.3 การแก ้ไขปัญหาทีปฏิ
ั ต
ิ ามคาสัง่
่ บต
12.3 การแก้ไขปั ญหาทีปฏิ
ั ต
ิ ามคาสัง่
่
ปัญหาของ EC ในเรืองของ
logistics มีอยู่ท่วไป
ั
พวกเขา
สามารถพบได ใ้ นโลกที่ ไม่ ใ ช่อ ิ น เทอร ์เน็ ตเช่น กัน ดัง นั้ นการ
แก ป้ ั ญ หาที่ได ร้ บ
ั การพัฒ นาเพื่อแก ไ้ ขปั ญ หาเหล่ า นี ้ ในบริษ ัท
brick-and-mortar ยังทางานสาหรับ e-tailers IT และ EC ใน
่
เรืองของเทคโนโลยี
ดัง (แสดงในบทที่ 6) การอานวยความ
สะดวกมากที่สุด ของการแก ป้ ั ญ หาเหล่ า นี ้ พวกเขายังให ร้ ะบบ
่ กจะปรับปรุงการ
อัตโนมัตด
ิ าเนิ นการต่าง ๆ ตามห่วงโซ่อุปทานทีมั
้
ดาเนิ นงาน ในส่วนนี เราจะพู
ดถึงบางส่วนของการแกป้ ั ญหาที่
่ EC ปัญหาในปฏิบต
เฉพาะเจาะจงเพือ
ั ต
ิ ามคาสัง่
 บริคแอนด ์มอร ์ต้า (Brick and Mortar) หมายถึง
่ อาคารสถานทีเป็
่ นอิฐและปูนประกอบการคา้ ขายแบบ
กิจการทีมี
"ออฟไลน์ (Off-line)"
คือไม่ ไ ดข
้ ายสินค า้ หรือบริก ารผ่ า น
่
Improvements in the order-taking
activity

่ อสิ
้ นค้
้ า
การปร ับปรุงในการร ับสังซื
วิธ ีก ารหนึ่ งในการปร บ
ั ปรุ ง การปฏิบ ัต ิต ามค าสั่งคือ การ
้
่
ปรบั ปรุงกิจกรรมการสั่งซือและการเชื
อมโยงไปยั
งการปฏิบต
ั ต
ิ าม
้
และการขนส่ง การสั่งซือสามารถท
าได ้ผ่านระบบ EDI , EDI /
Internet , Intranet หรือExtranet และมันอาจจะเป็ นระบบ
่ อสามารถสร
้
อัตโนมัตอ
ิ ย่างเต็มที่ ตัวอย่างเช่นใน B2B การสังซื
้าง
่
และส่งโดยอัตโนมัตไิ ปยัง supplier เมือปริ
มาณสินค ้าคงคลัง
่
ลดลงต่ากว่าเกณฑ ์บางอย่าง มันเป็ นส่วนหนึ่ งของผูจ้ าหน่ ายทีมี
่ บายไว ้ในบทที่ 6
การจัดการ กลยุทธ ์สินค ้าคงคลัง (VMI) ทีอธิ
คลังสินค้าและสินค้าคงคลังในการปร ับปรุงการ
จัดการ
Warehouse management system (WMS)

คลังสินค้าและปร ับปรุงการจัดการสินค้าคงคลัง
่ ยมสาหรบั วิธก
่
เป็ นทีนิ
ี ารแก ้ปัญหา EC ในเรืองการจั
ดการ
สินคา้ คงคลังเป็ นระบบการจัดการคลังสินคา้ (WMS) : WMS
ห ม า ย ถึ ง ร ะ บ บ ซ อ ฟ ต แ์ ว ร ท
์ ี่ ช่ ว ยใ ห ้ก า ร บ ริ ห า ร จั ด ก า รใ น
คลังสินค ้า มันมีองค ์ประกอบหลายอย่าง ตัวอย่างเช่นในกรณี ของ
Amazon.com ระบบการสนับสนุ นสินค ้า
่ การใช้
กรณี ศก
ึ ษา WMS ของ Schurman Fine Papers ทีมี
่ ั หลากหลาย
่
แอพพลิเคชนที

WMS ช่วย Schurman ในการปรบั ปรุงระบบการสั่งซือ้
ภายในและภายนอก บริษ ั ท Schurman เป็ นผู ผ
้ ลิ ต และผู จ้ ัด
่ ยวข
่
จาหน่ ายการ ์ดอวยพรและผลิตภัณฑ ์ทีเกี
้อง จาหน่ ายผ่านร ้าน
เฉพาะของตัวเอง170 แห่ง (Papyrus) และผ่านร ้านค ้าปลีกอิสระ
30000 แห่ง ด ้วยการใช ้ซอฟแวร ์การบูรณาการโลจิสติกส ์ Red
Prairie Schurman ได ้พัฒนาการพยากรณ์ความต ้องการและ
้
ลดทังการขาดสิ
นค ้าและการมีสน
ิ ค ้า เกินความต ้องการระบบ ยัง
มีการนับสินค ้าคงคลังโดยไม่จาเป็ นต ้องปิ ดคลังสินค ้ากลาง 2 แห่ง
้ั อปี คลังสินคา้ กลางรบั การส่งสินคา้ จากซพ
เป็ นสัปดาห ์ 3 ครงต่
ั
พลายเออร ์ทั้งโลกกว่ า 200 แห่ ง (500-1000 ค าสั่งต่ อ วัน )
้
จนกระทั่งปี 2003 การจัดการสินค ้าคงคลังและโลจิสติกส ์ทังหมด
่ กแก ้ไขโดยโปรแกรมซอฟแวร ์
ก็ทาได ้ด ้วยตัวมันเอง ปัญหาหนึ่ งทีถู
นี ้คือ การเลือ กสิน ค า้ จากหน่ วยสิน ค า้ ที่ หลากหลายประเภท
้
(SKU) การเลือกทาได ้เร็วขึนและมี
ข ้อผิดพลาดน้อยลง
ระบบการจัดการคลังสินค้า (Warehouse
management system (WMS))
่ ๆ
1) การพัฒนาการจัดการสินค ้าคงคลังอืน
WMS มีประโยชน์ในการลดสินคา้ คงเหลือและลดการเกิด
การขาดแคลนสิน ค า้ ได ้ ระบบนี ้ยัง มี ป ระโยชน์ใ นการคงไว ซ
้ งึ่
่
สิน ค า้ คงคลัง ของสิ น ค า้ ที่ ต อ้ งถู ก ซ่อ มแซม ซึงการซ่
อ มแซม
สามารถเป็ นการเร่ง (เช่น Dell) การใช ้เลือ กสิน ค า้ ที่ไม่ มี ใ น
คลังสินค ้า
ระบบการจัดการคลังสินค้า (Warehouse
management system (WMS)) (ต่อ)
2) คลังสินค ้าอัตโนมัต ิ
่ ออืนๆที
่
่ ง
คลังสินค ้าอัตโนมัตอิ าจรวมถึงหุ่นยนต ์และเครืองมื
เร่
การปร บ
ั ปรุ ง สิ น ค า้ ตัว อย่ า งบริษ ั ท ที่ ใช ค้ ลัง สิ น ค า้ แบบนี ้ คื อ
้
Amazon.com คลัง EC / สั่งซือทางไปรษณี
ย ์ขนาดใหญ่ใน
อเมริก าจะถู ก ด าเนิ น งาน โดยบริษ ัท ฟิ งเกอร ์ฮัท ที่เป็ นการ
่ อทางเมล
้
่ อทางเมลและออนไลน์
้
สังซื
บริษท
ั ร ับมือคาสังซื
เหมือนกับ
่ อของ
้
คาสังซื
wallmart มาซี่ เคบีคด
ิ และอีกหลายๆบริษท
ั บริษท
ั
อื่นๆ เช่น ฟอสดิก ฟู ล ฟิ ลเมนดอทคอมและอีฟู ล ฟิ ลเมนเซอวิส
่
้
้ นเดียวกัน กุญแจสาคัญของ
อืนๆก็
มีการใหบ้ ริการสั่งซือแบบนี
เช่
่
การจัดการสินคา้ คงคลังนั้นจะเกียวกั
บการปฏิบต
ั ต
ิ ามคาสั่งคาสั่ง
่ อ้ งมีประสิทธิภ าพและรวดเร็วซึงเครื
่
่
ซือ้ ทีต
องมื
อไร ้สายสามารถ
นามารองร ับได ้
ระบบการจัดการคลังสินค้า (Warehouse
management system (WMS)) (ต่อ)
3) การใช ้เทคโนโลยีไร ้สาย
ใช ้ในคลังสินค ้ามานานกว่าสิบปี RFID ก็เป็ นประเภทหนึ่ ง
่ ้การไร ้
โปรแกรม online File W 1.2.3 เป็ นตัวอย่างหนึ่ งทีใช
สายในการสนับสนุ น WMS การใช ้ RFID ในการปรบั ปรุง WMS
ในบทที่ 6 เราจะกล่าวถึงความสาคัญของการใช ้ RFID ในระบบ
ห่วงโซ่อป
ุ ทาน
ตัวอย่างการใช ้ RFIDในการเลือกสินค ้าจาก
ผูผ
้ ลิตไปสู่คลังสินค ้าของลูกค ้า อีกด ้านหนึ่ ง คลังสินค ้าของลูกค ้า
่
้
นั้ น RFID
สามารถดึง ประเภทสิน ค า้ ได ้ ซึงเหล่
า นี สามารถ
สนองตอบการนับสินค ้าและประหยัดเวลาในการเลือกได ้
RFID
การจัดส่งอย่างรวดเร็ว (Speeding delivery)

่ ดคน
ในปี 1973 นวัตกรรมหนึ่ งไดเ้ กิดขึน้ บริษท
ั เล็ กๆเริมคิ
้
แนวคิด การจัดส่งวันต่อไปขึน้ มันเป็ นการประยุกต ์โลจิสติกส ์แบ
บดอร ์ทูดอร ์ ในปี ต่อไป บริษท
ั เฟดเอ็กก็นาเสนอการจัดส่งแบบเช ้า
้ ในปี 2008 เฟตเอ็ กก็ มีการส่งบรรจุภณ
วันถัดไปขึน
ั ฑ ์กว่า 6.7
่ นกว่าร ้อยลาและรถตูก้ ว่าพัน
ลา้ นต่อวันไป ทั่วโลกโดยใช ้เครืองบิ
คัน รายงานกล่าวว่าร ้อยละ 70 ของบรรจุภณ
ั ฑ ์นั้นเป็ นผลมาจาก
EC
การจัดส่งอย่างรวดเร็ว (Speeding delivery)
(ต่อ)
่ั
1) การจัดส่งแบบวันเดียวกัน ชวโมงเดี
ยวกัน (Same–day,
Even same–hour, delivery)
ในยุคดิจต
ิ อลนั้ น แม้แต่เช ้าวันถัดไปอาจเร็วไม่ พอ ทุกวันนี ้
เราพู ด กัน ถึง การจัด ส่ งในวัน เดีย วกัน หรือ แม้แ ต่ ก ารจัด ส่ งใน 1
่
ชัวโมง
การจัด ส่ ง แบบเร่ง ด่ ว นไปและมาจากโรงพยาบาล ก็ เ ป็ น
ตัวอย่างหนึ่ งของการให ้บริการแบบนี ้
การจัดส่งอย่างรวดเร็ว (Speeding delivery)
(ต่อ)
2) การจัด ส่ ง ของซุป เปอร ์มาเก็ ต
(Supermarket
deliveries)
การจัดส่งของซุปเปอร ์มาเก็ตตอ้ งทาภายในวันเดียวกันหรือ
วัน ถัดไป การจัด หาและท าการจัด ส่ง อาจจะยากโดยเฉพาะพวก
่ ยหายงานจากการขนส่ง ผูซ
ของสดและอาหารทีเสี
้ ออาจต
ื้
อ้ งอยู่
บ า้ นในเวลาที่ของมาส่ ง เพื่อรอร บ
ั ขอ ดัง นั้ นระบบการกระจาย
่
สินคา้ จึงเป็ น ส่วนสาคัญ ตัวอย่างระบบการกระจายสินค า้ ทีมี
ประสิทธิภาพ เช่น ระบบ Online File W 12.5 ของวูลเวิร ์ด
ออ สเ ตร เ ลี ย ร ะบ บ กา รจั ด ส่ ง ที่ ค รอ บ คลุ ม ที่ สุ ด อั น ห นึ่ ง คื อ
GRECERY WORKS
GRECERY WORKS
https://jobs2-wholefoods.icims.com/jobs/76357/job?iis=Indeed&iisn=Indeed&sn=Indeed
การจัดส่งอย่างรวดเร็ว (Speeding delivery)
(ต่อ)
ซุป เปอร ์สโตร ์ที่รวดเร็วใช้โ มเดลได๊ร ์ฟอิน (A
superstore using a Drive–In model)
speedier
่ อสิ
้ นค ้าของชา
Auto Cart ให ้ทุกคนสามารถเลือกคาสังซื
ซกั แห ้ง ยาตามใบสัง่
การเช่าดีวด
ี แี ละอีกมากมายโดยไม่ต ้องลง
จากรถของคุ ณ มัน ท างานโดยลู ก ค า้ เลื อ กสิ่ งที่ ต อ้ งการทาง
ออนไลน์ โดยโทรศัพท ์หรือในแท็บเล็ตพีซห
ี น้าจอสัมผัส คนขับแต่
่
้
ละคนจะลงทะเบียนทีสถานี
ทจะไปร
ี่
บั ของ คาสั่งซือจะแสดงในจอ
่ ค อมพิว เตอร ์ต่ อ เชือกั
่ บ พนั ก งานผ่า นไปยัง
ภายในคลัง สิค า้ ซึงมี
สิน ค า้ โดยหูฟั ง หลัง จากสิน ค า้ ถูก เลือ กก็ จ ะถูก วางบนสายพาน
่ งน
่ าใส่ถุง ผูซ
่
ลาเลียงความเร็วสูงและผ่านไปยังส่วนกลางทีซึ
้ อที
ื ้ รอ
ที่ สถานี ก็ ส ามารถมองจอโทรทัศ น์ข ณะที่ ฟั ง เพลงในรถรอได ้
้ น ค า้ ในแต่ ล ะสถานี จ ะชีให
้ เ้ ห็ น กระบวนการค า
ไอคอนบัต รซือสิ
้
้ กส่งมันก็ ร
สั่งซือของคนขั
บรถประมาณ 15 นาที หลังคาสั่งซือถู
พ้อ มจะนั ด ส่ งไปตามสายพานสู่ ผู ซ
้ อทั
ื ้ น ที ลู ก ค า้ จ่ า ยด ว้ ยบัต ร
การจัดส่งอย่างรวดเร็ว (Speeding delivery)
(ต่อ)
่ มเหลวในการจัดส่งสินค้า (Failed delivery
บริษท
ั ทีล้
companies)
ในบทที่ 1 และ 3 บริษ ัท ดอทคอมที่ล ม้ เหลวคือ Webvan
บริษ ัท ส่ ง สิน ค า้ เร่ง ด่ ว นที่ขาดทุ น ถึง 1.2 พัน ล า้ นเหรีย ญ (มาก
่ ดของบริษท
่
ทีสุ
ั ดอทคอม) บริษท
ั อืนๆเช่
น Kizmo.com
http://kizmo.com/
ความพยายามในการหาความร่วมมือและการ
จ้างโลจิสติกส ์ภายนอก
้
วิ ธ ี ที่ มี ป ระสิ ท ธิ ภ าพในการแก ป
้ ั ญ หาการสั่งซือให
บ
้ รรลุ
่ พันธมิตรทีเกี
่ ยวกั
่
เป้ าหมายคือ องค ์กรไปร่วมมือกับบริษท
ั อืน
บโล
จิสติกส ์สามารถทาได ้หลายรุปแบบ เช่น ตลาดอาจถูกบริหารโดย
่ นผูส้ นับสนุ นการขนส่งสินค ้า เช่น A&A Contract
บริษท
ั ทีเป็
http://www.aacb.com/
ความพยายามในการหาความร่วมมือและการ
จ้างโลจิสติกส ์ภายนอก(ต่อ)
่
1) การบริการโลจิสติกส ์ทีครอบคลุ
ม
่ ชอเสี
ผูข
้ นส่งหลักทีมี
ื่ ยง BS และ FedEx มีการนาเสนอ
่
้ นแบบ B2C, B2B,
บริการโลจิสติกส ์ทีครอบคลุ
ม บริการเหล่านี เป็
่ ๆ ของ EC
G2B และประเภทอืน
ความพยายามในการหาความร่วมมือและการ
จ้างโลจิสติกส ์ภายนอก(ต่อ)
2) โลจิสติกส ์แบบใช ้ผูใ้ ห ้บริการภายนอก
แทนที่ จะรวมตัว กัน ทางธุ ร กิ จ หรือ ร่ว มเป็ นผู ร้ ่ว มทุ น กับ
พันธมิตร หลายๆบริษท
ั ใช ้ โลจิสติกส ์จากผุใ้ หบ้ ริการภายนอก
ประโยชน์อ ย่ า งหนึ่ งของการ Outsouce
คือ ง่ า ยในการ
เปลี่ ยนแ ปลงผุ ้ใ ห บ
้ ริก ารโลจิ ส ติ ก ส ์ ซึ่งส มารถเห็ นได จ้ า ก
่ บายไปแล ้ว
กรณี ศก
ึ ษาของ National Semiconductor ทีอธิ
การใช ้ Outsouce เหมาะกับบริษท
ั เล็กๆ
ระบบโลจิสติกส ์ระด ับโลกแบบบู รณาการ
้
การเพิ่มขึนของการค
า้ โลกไดส้ ร ้างความตอ้ งการระบบโลจิ
้ ้ นดู
สติก ระดับโลกที่มีป ระสิท ธิภ าพ ปั ญ หาการบรรลุ ค าสั่งซือนั
่
้
เหมือนจะมีขนาดใหญ่ขนในห่
ึ้
วงโซ่อุปทาน
ทียาวขึ
นแบบข
้าม
ประเทศ จานวนคู่ค า้ ในแต่ล ะสถานการณ์ใ หญ่ ต ามไปด ว้ ย และ
่
แน่ นอนจาเป็ นตอ้ งมีการร่วมมือ การสือสาร
และความสอดคลอ้ ง
มากขึน้ นอกจากนี ้ ระบบยังจาเป็ นตอ้ งมีระดับความปลอดภัยสูง
โดยเฉพาะอิน เทอเน็ ตที่เป็ นเทคโนโลยีห ลัก การแยกส่ ว นแบบ
บูรณาการของห่วงโซ่อป
ุ ทานสามารถมีประโยชน์สาหร ับการทาให ้
่ ดในห่วงโซ่โลกทียาวมาก
่
เกิดปัญหาน้อยทีสุ
12.2 การให้บริการ EC ของ UPS
12.2 การให้บริการ EC ของ UPS (ต่อ)


่
UPS
ไม่ ใช่แค่เป็ นเพียงผู น
้ าทางการส่งสินคา้ ทีขายบน
่ ความเชียวชาญ
่
อินเตอร ์เน็ ตเท่านั้นแต่ยงั เป็ น ผูจ้ ด
ั หาทีมี
มีระบบ
้
โครงสร ้างพืนฐาน
และเทคโนโลยีในการจัดการการคา้ ระดับโลก
่
ซึงรวมเอาการไหลของสิ
นค ้า ข ้อมูลและเงินทุนให ้กับลูกค ้าของเขา
ได ้
้
UPS มี โ ครงสร า้ งพื นฐานขนาดใหญ่
ยัก ษ ท
์ ี่ สนั บสนุ น
่ บข ้อมูล
ความสามารถนี ้ เช่น มีฐานข ้อมูลกว่า 500 เทราไบท ์ทีเก็
้
ลูกคา้ และขอ้ มูลการขนส่งทังหมด
ลูกคา้ ของ UPS มีมากกว่า 1
่ ้เครืองมื
่ อออนไลน์ UPS ซึงเป็
่ นจุดแข็งการบริการ
แสนรายทีใช
ลูกค ้าของ
่
่ าเสนอ
เครืองมื
อทีน

่
เครืองมื
อที่ลูกค า้ สามารถดาวน์โ หลดจากเวปไซต ์ ช่ว ยให ้
่
่ ้ความจริง ทีชั
่ ดเจนเกียวกั
่
ลูกค ้ามีควิ รีระบบของ
UPS เพือรู
บ
้
ตารางเวลาการขนส่ง เช่น บริษท
ั ซือของออนไลน์
และต ้องการการ
จัดส่งภายในวันเดียว ลูกค ้าของ UPS สามารถใช ้ลักษณะเสน
้ ทาง
้ น วั น นั้ น ๆ
ที่ เ ห ม า ะ ส ม เ พื่ อใ ห แ้ น่ ใ จว่ า ก า ร จั ด ส่ ง จะ เ กิ ด ขึ นใ
เช่นเดียวกับความช ัดเจนในการจัดส่งในระบบบัญชีโดยอัตโนมัต ิ
่ อในกลุ
้
การบรรลุคาสังซื
่มลู กค้าขนาดใหญ่
(MASs)

การใช ้ mass customization (การสร ้างสินค ้าหรือบริการ
่ าใหท
้ั เศษเฉพาะตัวแต่ขณะเดียวกันสามารถตอบโจทย ์คน
ทีท
้ งพิ
หมู่ ม ากได อ้ ย่ า งมีป ระสิท ธิภ าพ รวดเร็ว และถู ก สตางค ์ โดยใช ้
้ เพราะแต่ละ
เทคโนโลยีสารสนเทศเสริม) ทาใหม้ ีตน
้ ทุนสูงขึน
่ ่ในมือต ้องการสินคา้
สินคา้ นั้นตอ้ งมีการจัดทาแยกกัน ลูกค ้าทีอยู
ปรบั แต่งโดยเฉพาะสินค ้าขนาดใหญ่ เช่น รถ อาจต ้องใช ้เวลานาน
ในการผลิต ลูก คา้ อาจไม่ ตอ้ งการอยากจะรอ คาถามก็ คอ
ื จะส่ ง
สิน ค า้ จ านวนมากที่ต อ้ งปร บ
ั แต่ ง อย่ า งๆร (สิน ค า้ จ านวนมากๆ,
่ เศษ) ในราคาและเวลาทีสมเหตุ
่
สินค ้าสังพิ
สมผล
่
้
าเสนอตัวอย่างของการปร ับแต่งทีประสบ
ต่อไปนี เราจะน
ความสาเร็จโดยใช้วธ
ิ เี หล่านี ้


ตัว อย่ า ง 1 โรงงานอัจ ฉริย ะ (Intelligent
factorial)
้ างานโดยอัตโนมัตท
้ั
่
โรงงานนี ท
ิ งหมดซึ
งสามารถด
าเนิ นการผลิต
่
จ านวนมากได ใ้ นต น
้ ทุ น ที่สมเหตุ ส มผลและรวดเร็ว ผู ร้ เิ ริมราย
ใหญ่ๆ คือ Siemens, IBM และ GE บริษท
ั SelectronCorp ได ้
้
้
่ วยในการจัดการกับคู่คา้
สร ้างพัฒนาชันโรงงานจ
าลองขึนมาซึ
งช่
่
่ พั
่ ฒนาโรงงานอัจฉริยะ เช่น Anterus
จากทัวโลก
บริษท
ั อืนที
ตัวอย่าง 2 ช่องทางการกระจาย mass customization
่
ETSY เป็ นตลาดผูผ
้ ลิตสินค ้าแฮนเมด ซึงขายในออนไลน์
ผูผ
้ ลิต
ขนาดเล็กพันเจ ้าผลิตตามความต ้องการ ETSY ได ้รวมรวมพวก
เขาเข ้าสูต
่ ลาดอิเล็กทรอนิ กส ์
การร ับมือการคืนสินค้า ( กระบวนการจัดการสินค้าย้อนกลับจาก
ลู กค้ามายังผู ผ
้ ลิต )
Handling return(reverse logistics)

การยอมร บ
ั การส่ ง คืน สิน ค า้ ที่ไม่ เ ป็ นที่ต อ้ งการและจัด หา
่
้ นจาเป็ นมากในการจะรกั ษาความเชือถื
่ อและ
สินคา้ แลกเปลียนนั
ความภักดีของลูกค ้า Boston Consulting Group (2001)
่ ่
พบว่า การละเลยการรบั คืนสินค ้าเป็ นเหตุผลข ้อสองของความถีที
้
ผู ซ
้ อปฏิ
ื้
เ สธที่จะซือของบนเว็
บไซต ์ นโยบายการร บ
ั คืนสิน ค า้ มี
ความจาเป็ นมากใน EC
การร ับมือการคืนสินค้า ( กระบวนการจัดการสินค้าย้อนกลับจาก
ลู กค้ามายังผู ผ
้ ลิต )
Handling return(reverse logistics) (ต่อ)


การร บ
ั มือ กับ การส่ ง คืน เป็ นปั ญ หาใหญ่ อ น
ั หนึ่ งของโลจิส ติก ส ์
สาหรบั ผูค
้ า้ EC
มีทางเลือกหลากหลายในการรบั มือกับการ
้
เกิดขึนของการส่
งคืน
่
่ อ้ เป็ นทางทีง่่ ายทีจะท
่ ากับสิงที
่ ่
1) ส่งคืนสินค้ามาทีสถานที
ซื
ซือ้ แม้แต่จากร ้านขายอิฐกับปูนแต่จริงแล ้วมันทาได ้ยากมาก การ
ส่งคืนสินค ้าไปยังร ้านค ้านั้นลูกค ้าจาเป็ นต ้องได ้ร ับเอกสารอนุ ญาต
บรรจุทก
ุ อย่าง จ่ายค่าขนส่งกลับและรอรอบเวลาบิลอีกรอบสาหรบั
่
้ แฮ๊ป
เครดิตทีจะโผล่
ขนมาในสเตจเมนท
ึ้
์ของลุกค ้าอีกครง้ั ผู ้ซือไม่
่ อ้ งมาแกะหีบห่อ เช็ครายงาน และ
ปี ้แน่ หรือแม้แต่ผูข
้ ายก็ตาม ทีต
ขายสินค ้านั้นอีกรอบ ก็แน่ นอนว่ามันมีแต่ความสูญเสีย ปัญหานี ้
่ งกลับมีจานวนน้อยมากหรือราคาสูง ๆ
แก ้ไขได ้เฉพาะกับสินค ้าทีส่
การร ับมือการคืนสินค้า ( กระบวนการจัดการสินค้าย้อนกลับจาก
ลู กค้ามายังผู ผ
้ ลิต )
Handling return(reverse logistics) (ต่อ)



2) แยกการขนส่งกลับออกจากการจัดส่งสินค้า ทางเลือกนี ้
การส่งคืนจะส่งกลับมาเป็ นหน่ วยสินค ้าอิสระและรบั มือไดแ้ บบแยก
้ ประสิทธิภาพในมุมมอง
ส่วนมันออกจากกัน การแกป้ ั ญหานี จะมี
ของผูข
้ ายเท่านั้นแต่มน
ั ไม่สะดวกต่อผูซ
้ อื ้
้
3) ใช้ผู ใ้ ห้บ ริก ารภายนอกในการส่ ง กลับ ทังหมด
เช่น
่ ้บริการส่งคืนไม่ใช่เฉพาะส่งไปและส่งกลับ
UPS หรือ FedEx ทีให
้
้
เท่ า นั้ นแต่ ท าทังกระบวนการจั
ด ส่ ง สิน ค า้ ทังหมดเลย
ตัว อย่ า ง
FedEx นาเสนอทางเลือกสาหรับการส่งสินค ้าคืนไว ้หลากหลายให ้
เลือกใช ้บริการ
่ าหนด นาเสนอ
4) การให้ลูกค้านาสินค้าส่งคืน ณ จุดทีก
่ ล้ ุกค ้า (เช่น พวกร ้านสะดวกซือหรื
้ อร ้านของ UPS) ที่
สถานทีให
่
้ ้ได ้ ในเอเชียและออสเตรเลีย
ซึงพวกเขาสามารถน
าสินคา้ ไปทิงไว
้
๊
มักใช ้ร ้านสะดวกซือและปั
มแก๊
ส เช่น บริษท
ั BP (ผูใ้ หบ้ ริการปั๊ม
การร ับมือการคืนสินค้า ( กระบวนการจัดการสินค้าย้อนกลับจาก
ลู กค้ามายังผู ผ
้ ลิต )
Handling return(reverse logistics) (ต่อ)

5) การขายประมู ล สิน ค้า ที่ส่ ง คืน ทางเลือ กนี ้สามารถใช ้
่ าวมาข ้างต ้น
ร ับมือพร ้อมกับการแก ้ไขทีกล่
่ อใน
้
การบรรลุคาสังซื
B2B



1) บริษท
ั ศูนย ์กลางตลาดสามารถแก ้ปัญหาห่วงโซ่อุป ทาน
่
ได ้ เช่น บริษท
ั CSX Technology พัฒนาระบบอินทราเน็ ตทีมี
้
พืนฐานจาก
EC ในการติดตามการขนส่งทางรถไฟข ้ามประเทศ
่ นการริเริมในห่
่
ซึงเป็
วงโซ่อุปทานของเขาและสามารถแก ้ปัญหาคอ
ขวดไดอ้ ย่างมีประสิทธิภาพและพยากรณ์ความต ้องการไดถ้ ูกต ้อง
มากขึน้
่ อ้
2) การใช ้อินทราเนท บริษท
ั โตชิบ ้า ได ้จัดหาระบบการสังซื
้ นส่
้ วนทดแทนของสินคา้ โตชิ
สาหรบั ตัวแทนจาหน่ ายในการซือชิ
้ าใหห้ ่วงโซ่อุปทานและการจัดส่งราบรืนในการบริ
่
บา้ ระบบนี ท
การ
ลุกค ้าดีขน
ึ้
3)
SupplyChainer.com (2006) ไดน้ าเสนอการ
่ อที
้ ดี
่ ทสุี่ ดไว ้ 7 ข ้อ
พิจารณาส่วนประกอบใน
การบรรลุคาสังซื
่ อใน
้
การบรรลุคาสังซื
B2B (ต่อ)






บูรณาการระบบของคุณ
ิ ค ้าของคุณเป็ นแบบอัตโนมัต ิ
ทาการหยิบสน
รวมการวางแผนการขนสง่ เข ้าด ้วยกันเป็ นแบบอัตโนมัต ิ
ลดหรือขจัดระบบกระดาษ
ื้ บนพืน
เรียงคาสงั่ ซอ
้ ฐานของภาระงานของสงิ่ อานวยความ
สะดวก
รวมการขายและการตลาดเป็ นในรูปกระบวนการ
่ อใน
้
12.2 Diasy จัดการคาสังซื
B2B อย่างไร

่ อ้ สินค ้าคุณภาพ ซึงเป็
่ น
Daisy brand เป็ นทีรู่ ้จักกันในยีห
้ (ซาวครีม) ขนาดใหญ่ในสหรฐั ลูกคา้ ส่วนใหญ่
ผูผ
้ ลิตครีมเปรียว
่ าเนิ นงานในสภาพแวดลอ้ มทีมี
่ การแข่งขัน
เป็ นซุปเปอร ์มาเก็ตทีด
สูงมาก ความต ้องการของลูกค ้าที่ Daisy ได ้รบั นั้นจะช่วยในการ
ปรับปรุงประสิทธิภาพการดาเนิ นงานของลูกคา้ เขาได ้ เช่น การ
จัดการสินคา้ คงเหลือของผูข
้ าย การวางแผนการทางานร่วมกัน
และการพยากรณ์ ลูกค ้ารูสก
ึ ยินดีที่ Daisy ปรบั ปรุงการบริการ
่ นกระบวนการสั่งซือที
้ ่มี
ของพวกเขาผ่ า นห่ ว งโซ่อุ ป ทาน ซึงเป็
่
เป้ าหมายเพือปร
ับปรุงให ้ดีขน
ึ้
่ อใน
้
12.2 Diasy จัดการคาสังซื
B2B อย่างไร
(ต่อ)

ซอฟแวร ์การทางานเป็ นส่วนหนึ่ งของระบบ
TIBCO ใน
่
่ างๆสาหรบั ควบคุมกระบวนการ
BMP ซึงรวมเอาแอพพลิ
เคชันต่
่
ทางธุรกิจเพือปร
บั ปรุงใหด้ ข
ี น
ึ ้ เป้ าหมายในอนาคตจะรวมถึงการที่
ลูกค ้าใหม่สามารถเข ้ามาได ้โดยอัตโนมัต ิ การบูรณาการระบบการ
ควบคุ มโรงงาน การสนั บ สนุ นการวางแผนร่ว มกัน การพยาย
การณ์แ ละเสริม ก าลัง และการจัด การสิน ค า้ คงเหลือ ของผู ข
้ าย
่ ออิ
้ เลคทรอนิ คแบบเรียลไทม ์
การร ับคาสังซื
่ อในการบริ
้
การบรรลุคาสังซื
การ

้ น ค า้ แบบกายภาพ ในงานบริก าร
เราได ม้ ุ่ งไปที่ค าสั่งซือสิ
้
่
(เช่น ซือหรื
อขายหุน
้ , การเคลมประกัน ภัย ) อาจเกียวข
อ้ งกับ
้ งจ
่ าเป็ นต ้องใช ้ระบบ EC ทีมี
่ ความ
กระบวนการทางข ้อมูลมากขึนซึ
่ ้
ละเอียดอ่อน ในกรณี ศก
ึ ษา 12.3 ได ้อธิบายถึงระบบการจองทีใช
ในโรงแรม Sundowner
่
กลยุทธ ์นวัตกรรม E-Fulfillment ระบบทีจัดการ
จัดส่งสินค้าออนไลน์

่ อยู่มีหลากหลาย
กลยุทธ ์ของนวัตกรรม E-Fulfillment ทีมี
มาก เช่น คู่คา้ ในห่วงโซ่อุปทานสามารถยา้ ยการไหลของขอ้ มู ล
่
และรอการขนส่งสินค า้ ที่ถูก ตอ้ งจนกระทั่งจะทีพวกเขาสามารถ
่
ขนส่งทางตรงได ้มากกว่า หรือ การเลือนการขนส่
งออกไปได ้แก่ 1)
ผสานการขนส่ง 2) คลังสินค ้า Rolling
่ ดการ
กลยุทธ ์นวัตกรรม E-Fulfillment ระบบทีจั
จัดส่งสินค้าออนไลน์ (ต่อ)


1) ผสานการขนส่ง (Merge in transit) เป็ นโมเดลในส่วนที่
่
่
เกียวกั
บส่วนประกอบของสินคา้ ทีอาจมาจากสถานี
ทต่
ี่ างกันสอง
แห่ง เช่น การขนส่งพีซ ี จออาจมาจากเอเชียตะวันออกและซีพียู
่
อาจมาจากเอเชียตะวันตก แทนทีการขนส่
งส่วนประกอบจะมาจาก
้
ศูน ย ก์ ลางแห่ง เดีย ว และค่อ ยขนส่ง ทังสองส่
ว นมากพร ้อมกันให ้
ลูก ค า้ ส่ ว นประกอบถู ก ขนส่ ง มาทางตรงสู่ ลูก ค า้ และผสานการ
่
่ จาเป็ น
ขนส่งโดยผู ข
้ นส่งทอ้ งถินไปเลยที
เดียว ลดการขนส่งทีไม่
ออกไป
2) ในคลังสินค ้า Rolling (Rolling warehouse) สินค ้าที่
จัดส่งโดยรถบรรทุกนั้นไม่ได ้ลงทะเบียนก่อนกับจุดหมายแต่จะเป็ น
่
การเน้นทีการโหลดจ
านวนสินคา้ ในแต่ละจุดหมายปลายทาง ซึง่
่ าลังโหลด ดังนั้ น ขอ้ มูลการสั่งซือล่
้ าสุดจึงสามารถ
ทาในเวลาทีก
นามาเป็ นบัญชี ควบคุมสินคา้ คงคลังและลดตน
้ ทุนการขนส่งได ้
่
้ การหมุนเวียนคลังสินคา้ เหมาะกับ
(โดยหลีกเลียงการขนส่
งซา)
่
12.3 โรงแรมซ ันดาวน์มก
ี ารจัดการคาสังจอง
ออนไลน์อย่างไร
http://www.agoda.co.th/pacific_ocean_and_australia/australia/bathurst/sundowner_motor_inn_hotel.html?type=1&site_id=1430286&url=
http://www.agoda.co.th/pacific_ocean_and_australia/australia/bathurst/sundowner_motor_inn_hotel.html&tag=ced4ebe1-b5c8-4d7e8817-8040c5e0345c&gclid=COLNq6PV-KoCFQslpAodqjh4Fg
่
12.3 โรงแรมซ ันดาวน์มก
ี ารจัดการคาสังจอง
ออนไลน์อย่างไร (ต่อ)
้ั ่ทเชฟเพอตั
โรงแรมซนั ดาวน์ตงอยู
ี่
น วิคต่อเรีย ออสเตรเลีย เป็ นเจ ้าของ
แฟนไชน์โมเตลขนาดใหญ่ 24 แห่งในชานเมืองออสเตรเลีย ไดร้ เิ ริม่
ระบบห่วงโซ่อป
ุ ทานลูกค ้าด ้วยการจัดการห ้งอพักคงเหลือแบบอัตโนมัติ
่ ฒนาขึนมาสามารถเป็
้
่ ดกับคนอืน
่ 1.
ซอฟแวร ์ทีพั
นระบบสองทางเพือพู
ระบบจองทางออนไลน์ และ 2. ระบบการจัดการทร ัพย ์สินแบบออฟไลน์
้ างานประสบความสาเร็จตังแต่
้ มก
(PMS) ระบบนี ท
ี ารพัฒนามาอย่าง
ต่อเนื่ อง
่ อได้
้ ดงั นี ้
 ระบบสามารถจด
ั การคาสังซื
1) ลูกค ้าสารองห ้องพักทางเวปไซต ์บริษท
ั หรือจองทางออนไลน์โดย
่
ช่องทางอิสระ อืน
่
2) ลูกค ้าสามารถเชือมต่
อกับเวปเซิฟเวอร ์อัตโนมัตแิ ละ PMS จะจัดไฟล ์
ในรูปแบบกราฟฟิ ค และข ้อมูลห ้องไว ้แล ้ว
3) เวลาเรียลไทม ์ ลูกค ้าสามารถมองรายละเอียดห ้องได ้
4) ลูกค ้าคอนเฟิ ร ์มการจองโดยใส่รายละเอียดเครติดการ ์ดผ่านหน้าเวปที่

12.4 การบู รณาการและการวางแผนทร ัพยากร
องค ์กร

ถ า้ คุณดูใน 12.3 ในกระบวนการบรรลุค าสั่งซือ้ คุณจะตะ
หนั ก ถึง กิจ กรรมที่เกี่ยวข อ้ งกับ ระบบข อ้ มู ล เช่น การเงิน การ
จัด การสิน ค า้ คงคลัง ตารางการผลิต การติด ต่อ ลูก ค า้ และโลจิ
้
้ นการท าร่ว มกัน ทังภายในและภายนอก
้
สติก ส ์ ทังหมดนี
เป็
(กับ
Supplier
และลูกคา้ ) เพื่อใหม้ ีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
กิจ กรรมร่ว มนี จ้ าเป็ นต อ้ งท าอย่ า งรวดเร็ว และไม่ มีข อ้ ผิด พลาด
่ าโดยมือเองตอ้ งน้อยและจาเป็ นต ้องทาเองจริง ๆ หรือ
กิจกรรมทีท
่ น้ แค่ไหนถา้ เราใช ้ทุกอย่างเป็ น
ทาดว้ ยมือจะดีกว่า มันจะน่ าตืนเต
อัตโนมัตไิ ด ้หมด
การวางแผนทร ัพยากรองค ์กรในภาพรวม
(Enterprise resource planning (ERP))


การวางแผนทรพ
ั ยากรองค ์กรในภาพรวม (ERP) คือ ระบบข ้อมูล
่
่
้
องค ์กรทีออกแบบมาเพื
อประสานงานทร
ัพยากรทังหมด
ข ้อมูลและ
กิจ กรรมที่จ าเป็ นต่ อ กระบวนการทางธุ ร กิจ ทั้งหมด เช่น การ
่ อหรื
้ อการบิลเอกสารต่างๆ
จัดการคาสังซื
้ บสนุ นระบบทางธุรกิจเกือบทังหมดที
้
่ ้
ระบบ
ERP
นี สนั
ใช
่
่บรรจุขอ้ มู ล ที่จาเป็ นส าหรบั หน้าที่ทางธุร กิจ ที่
ฐานข อ้ มู ล เดียวที
หลากหลายและการจัดการความสัมพันธ ์กับลูกคา้ ฐานขอ้ มูลใน
องค ์กรขนาดใหญ่น้ันคือ คลังข ้อมูลนั่นเอง
โครงสร ้าง ERP

้
ERP ใช ้ในการวางแผนและจัดการทรพ
ั ยากรทังหมดและใช
้
ในองค ก์ รรวม ERPเป็ นซอฟแวร ์ที่รวมเอาเซทของค าสั่งการ
่ างานวนรอบอัตโนมัตต
้ั การดาเนิ นงานส่วนหน้าและ
ทางานทีท
ิ งแต่
หลัง เช่น ธุรกรรมทางการเงิน การจัดการสินคา้ คงคลัง และการ
่ นเรืองส
่ าคัญใน EC เช่น โมดูลการทางาน
จัดการตาราง ซึงเป็
้
สาหรบั การควบคุมต ้นทุน บัญชีลูกหนี และเจ
้าหนี ้ สินทรพ
ั ย ์ถาวร
การจัด การโลจิส ติก การจัด การห่ ว งโซ่อุ ป ทาน และการจัด การ
่ ร้ บั ความนิ ยมคือ SAP
ทางการคลัง ซอฟแวร ์ ห่วงโซ่อุปทานทีได
่
R/3 ซึงรวมเอาโมดู
ลกิจกรรมทางธุรกิจไว ้กว่า 120 แบบแตกต่าง
กัน
เป้ าหมายและผู ข
้ าย


เป้ าหมายหลัก ๆของ ERP คือ บู ร ณาการทุ ก แผนกและหน้า ที่
่
่
ระหว่างบริษท
ั โดยใช ้ระบบคอมพิวเตอร ์เดียวที
สามารถรองร
ับความ
้
่ อ้
ตอ้ งการขององค ์กรทังหมดได
้ เช่น การปรบั ปรุงการรบั คาสังซื
่ ่อใหข
ทันทีเพื
้ อ้ มู ลสินคา้ คงเหลือ ถูก ตอ้ ง ขอ้ มู ลการผลิต ประวัต ิ
้ อนหน้า ขอ้ มู ลทีมี
่ อยู่เหล่านี ้
เครดิตลูกคา้ และขอ้ มูลการสั่งซือก่
่
สามารถเพือผลผลิ
ตและสามารถปรบั ปรุงการบริการลูกค ้าได ้และ
ทาให ้ลูกค ้าพึงพอใจมากขึน้
ผุน
้ าซอฟแวร ์ ERP คือ SAP AG Oracle เป็ นคู่แข่งสาคัญของ
่ ERP ขณะที่ Microsoft, เกรด
SAP ในธุรกิจขนาดใหญ่ในเรือง
เพลนและ IBM เป็ นคูแ่ ข่งในตลาดองค ์กรขนาดเล็
VS ก และกลาง
ประโยชน์และข้อดีของระบบ ERP





ถา้ ไม่มีระบบ ERP ผูผ
้ ลิตรายใหญ่อาจพบว่าตัวเองตอ้ งทางาน
ด ้ว ย ซ อ ฟ แ ว ร ห
์ ล า ย ๆ แ บ บ ห รื อ พู ด กั น เ อ งโ ด ยไ ม่ มี ช ่ อ ง ท า ง ที่ มี
่ านั้นจาเป็ นตอ้ งมีชอ่ งทางหนึ่ งทีอาจต
่
่
ประสิทธิภาพ งานทีท
้องเกียวข
้อง
กัน เช่น
ก า ร บู ร ณ า ก า ร ร ะ ห ว่ า ง ห น้ า ที่ ที่ ต่ า ง กั น นั้ น ต ้อ ง แ น่ ใ จ ว่ า มี ก า ร
่
่
ติดต่อสือสารที
เหมาะสม
มีผลผลิตและประสิทธิภาพ (c-commerce,
e-supply chain)
วิ ศ ว ก ร ร ม ก า ร อ อ ก แ บ บ ( ท า ใ ห ้ดี ต่ อ ก า ร ผ ลิ ต สิ น ค ้า แ ล ะ ecollboration)
้ การรบั เขา้ มาจนกระทั่งการบรรลุคาสั่งซือ้
การติดตามคาสั่งซือ้ ตังแต่
(สาหร ับ B2B และ B2C)
่ อจนกระทั
้
่ ับเงิน (สาหร ับ e-payment)
วงจรรายได ้ จากใบสังซื
งร
การจัด การกระบวนการที่ซ บ
ั ซ ้อนไม่ เป็ นอิส ระเช่น บิล ของทร พ
ั ยากร
ต่างๆ (สาหร ับองค ์กรดิจต
ิ อล)
ประโยชน์ทจะได้
ี่
ร ับของระบบ ERP คือ






ผู ซ
้ อผู
ื้ ข
้ ายสามารถเขา้ ถึง การผลิต จากการเสนอราคาแข่งขัน
ม า ก ขึ ้ น แ ล ะ ล ด ต ้ น ทุ น ข อ ง
่ อได
้ ้
สินค ้าและบริการทีซื
ผูค้ ้าและผูข
้ ายสามารถขยายการมีสว่ นร่วมในสัญญาร ัฐบาลได ้
่ าคัญกับผูซ
มีศก
ั ยภาพในการออมทรพ
ั ย ์ประจาปี ทีส
้ อจากการลด
ื้
ค่ า ใ ช ้ จ่ า ย
ตั ว อ ย่ า ง เ ช่ น
่ าคัญและลดค่าใช ้จ่ายไปรษณี ย ์
กระดาษทีส
้ /มีก ารบริก ารค น
้
ส่ ง สิน ค า้ ได เ้ ร็ว ขึน
้ หาและการสั่งซือสามารถ
ประหยัดเงินและเวลาลงได ้
้
มีการสั่งซือและช
าระเงินอัตโนมัต ิ ลดค่าใช ้จ่ายในการประมวลผล
ก า ร ช า ร ะ เ งิ น แ ล ะ ค่ า
้ ซ
กระดาษลงได ้ (ทังผู
้ อและผู
ื้
ข
้ าย)
้
เข า้ ถึง ประวัต ิบ ญ
ั ชีร ายละเอีย ดการให ข
้ อ้ มู ล ที่มากขึนและการ
ประโยชน์ทจะได้
ี่
ร ับของระบบ ERP คือ... (ต่อ)





เพิ่มความสามารถในการจัด จ าหน่ าย รับ ออกรางวัล สัญ ญา
่ น้ (ทังผู
้ ซ
สาหร ับการเสนอราคารวดเร็วยิงขึ
้ อและผู
ื้
ข
้ าย)
่
่อจ่ายเงินเดือน การบัญชีการ
มีการเชือมโยงระบบงบประมาณเพื
่ ๆ
ควบคุมและบุคลากรทางกฎหมายและหน่ วยงานอืน
่
่อจ่ายเงินเดือน การบัญชีการ
มีการเชือมโยงระบบงบประมาณเพื
่ ๆ ทีช่
่ วยให ้
ควบคุมและบุคลากรทางกฎหมายและ หน่ วยงานอืน
่
การแลกเปลียนข
อ้ มูลเกือบทันทีและมั่นใจขอ้ มูลดังกล่าวมีความ
้
สอดคล ้องและ สม่าเสมอทังบอร
์ด (สาหร ับผูซ
้ อ)
ื้
ให ้สะดวกต่อการเข ้าถึงข ้อมูลแนวโน้ม ข ้อมูลทางการเงินจากปี
้
้ ซ
ก่อนหน้านี จะรวมกั
นได ้อย่างรวดเร็วในมุมมองระยะยาว (ทังผู
้ อื ้
และผูข
้ าย)
้
ให ้หน่ วยงานมีอานาจมากขึนในการวั
ดประสิทธิภาพของโปรแกรม
12.5 ตัวแทนชาญฉลาดและบทบาทของพวก
เขาใน e – commerce
่ ้แสดงให ้
Intelligent Agents บทต่างๆในข ้อความทีได
่ มา
เห็น (โดยเฉพาะบทที่ 4) ตัวแทนชาญฉลาดหรือซอฟต ์แวร ์ทีมี
้
ให ้เล่นมากขึนบทบาทส
าคัญใน EC การให ้ความช่วยเหลือกับการ
คน
้ หาเว็ บ ช่ว ยให ผ
้ ูบ
้ ริโ ภคเปรีย บเทีย บร ้านค า้ ช่ว ยให ผ
้ ูบ
้ ริโ ภค
เปรียบเทียบร ้านค ้า การทาข ้อเสนอแนะช ๊อปปิ ้ง การจับคูผ
่ ูซ
้ อกั
ื้ บ
ผูข
้ าย การตรวจสอบกิจกรรมและการแจง้ ของผูใ้ ช ้โดยอัตโนมัต ิ
่ ว ๆ นี ้ ส่วนนี มี
้ ให ้สาหร ับผูอ้ ่านท่านทีต
่ ้องการเรียนรู ้เพิมเติ
่ ม
เมือเร็
่
เกียวกั
บลักษณะโดยทั่วไปและการทางานของซอฟแวร ์และตัวแทน
เครือข่ายอัจฉริยะในโลกเช่น Web
ตัวอย่างขององค ์ประกอบ IA รวม




่ อค ้นหา,เครืองมื
่ อค ้นหาระยะ
- เซ็นเซอร ์. ตา,จมูก,กล ้อง,เครืองมื
ด ้วยเลเซอร ์
่ ร่ ับรู ้. สัญญาณอิเล็กทรอนิ กส ์,ระดับเสียง,ระดับอุณหภูมิ
- สิงที
่
- ตัวกระตุน
้ . แขนขา, ตัวเลข, คาสังทางอิ
เล็กทรอนิ กส ์
่ เล็กทรอนิ กส ์
- การดาเนิ นการ. ย ้ายแขน, เปิ ดใช ้งานคาสังอิ
, ย ้าย, ปิ ดหรือสวิทช ์เปิ ด
----------------------------
การชาระเงิน (Payment)


1. บริการ internet
banking
และ/หรือธุรกิจประเภท
Payment Gateway จะเป็ น hyperlink ระหว่าง website ของ
ร ้านค ้ากับระบบของธนาคาร และธนาคารสามารถดาเนิ นการตาม
่ ร้ บั เพือตั
่ ดโอนเงินในบัญชีของลูกคา้ หรือส่งเป็ นคาสั่ง
ขอ้ มูลทีได
โอนเข า้ ระบบการช าระเงิน ระหว่ า งธนาคารที่มีม าตรการร ก
ั ษา
่ ้มาตรฐาน
ความปลอดภัยทีได
่ น Micro Payment การใช ้เงิน
2. สาหรบั การชาระเงินทีเป็
่ นทึกบนบัตรสมาร ์ตการ ์ด หรือเครืองคอมพิ
่
digital ซึงบั
วเตอร ์
สามารถสร ้างเสริมระบบความปลอดภัยใหม้ ่นใจได
ั
เ้ หนื อกว่าระบบ
่
บัตรเดบิตและบัตรเครดิตทัวไป
จึงเป็ นแนวโน้มเทคโนโลยีทน่ี่ าสนใจ
และเหมาะสม
การชาระเงิน (Payment) (ต่อ)



3.
Inte EC และองค ์การขนาดกลางและขนาดระบบใหญ่
่ บการส่งเงิน
โครงการจะทางานร่วมกับบริษท
ั โดยเฉพาะอย่างยิงกั
การจัดการสินคา้ คงคลัง,การรวมการเรียกเก็ บเงินการวัด การ
่
ผลิตและการตลาดเร่งกระบวนการธุรกิจและเพิมความพอใจให
แ้ ก่
ลูกค ้า
4. ระบบ ERP ประกอบด ้วยโมดูลบูรณาการของทุกธุรกิจประจา
่
่
ถ ้า EC คือ การเชือมต่
อถึง ERP มันจะเชือมต่
อกับระบบข ้อมูล
้
ทังหมดขององค
์กร
่
5. ตัวแทนชาญฉลาดใน EC
อาจเกียวข
อ้ งกับการพิจารณา
้ าการคน้ หาและการเปรียบเทียบกับ
กิจกรรมทางโลกสามารถตังค่
การตรวจสอบราคาสิน ค า้ และสิน ค า้ คงคลัง อัจ ฉริย ะสามารถ
จัดการกับปริมาณข ้อมูลขนาดใหญ่ของข ้อมูล
การชาระเงิน (Payment) (ต่อ)


่
6. การสนับสนุ นการบริการอืนๆบริ
การสนับสนุ น EC รวมกับ
การบริก ารให ค
้ าป รึก ษาด า้ นบริก ารไดเรคทอรี่ ผู ใ้ ห บ
้ ริก าร
่ บสนุ นและจานวนมากไม่สามารถปฏิบต
โครงสร ้างทีสนั
ั ไิ ด ้โดยไม่
ต ้อง EC บางส่วนของการสนับสนุ นจะต ้องมีการประสานงานจาก
ภายนอกของพวกเขาสามารถทาได ้ในบ ้าน
7. บริการ Outsource EC ของ EC มักจะเป็ น Must.lack
่
ของเวลาและความเชียวชาญของบริ
ษท
ั กองกาลังที่ Outsource
่
แม้จ ะมีค วามเสียงของการท
า ASPs.sc.using
เป็ น
่ างานได ้แต่พวกเขาจะไม่แพงและมีความเสียงฟ
่
ทางเลือกทีท
รี
ปั ญหาการบริหารจัดการ (Managerial Issues)

1. ถา้ คุณเป็ น EC
ผูจ้ าหน่ าย คืออะไร ทางแคบในการ
่ อให
้ ้สาเร็จการสังซื
่ อที
้ ท
่ าใหส้ าเร็จ ก่อให ้เกิดวิกฤติ
ดาเนิ นการสังซื
่
อันตรายอันหนั กทาใหเ้ หน็ ดเหนื่ อย,โดยเฉพาะอย่างยิงจาก
EC
่ จ้ ริงก่อ ปั ญหาทางกายภาพการขนส่งทางเรือแต่
ผู จ้ าหน่ า ยทีแท
อย่ า งไรการด าเนิ น การที่มี ป ระสิท ธิภ าพครบถ ว้ นในการสั่งซือ้
่ บั ซ ้อนในการจัดทาเป็ นการ
สินค ้าใหส้ าเร็จแต่จะเป็ นการจัดหาทีซ
้ น ค า้ ให ส้ าเร็ จ , ผู จ้ าหน่ ายต อ้ งการท าให ้
เพิ่ มพู น การสั่งซือสิ
เหมือนกันแต่ต ้องการปรบั ปรุงทางแคบ,อาจจะเป็ นไปได ้การขนส่ง
อาจความล่า ช ้า,ภาษี สูง ,ต น
้ ทุ นในการผลิต สูง , ค่า ขนส่ ง มีร าคา
้
แพง, บัญชีสงของมี
ิ่
ป ริมาณความตอ้ งการซือและความต
อ้ งการ
ขายผูจ้ าหน่ าย EC เป็ นปัญหาสาคัญอย่างแรก
ปั ญหาการบริหารจัดการ (Managerial Issues)
(ต่อ)

่
่
2. อะไรคือเรืองเกี
ยวกั
บสินค ้าคงคลังใน amazon.com มีความ
่
ชานาญ, ผู จ้ าหน่ ายสิน ค า้ ออนไลน์พ ยายามที่จะหลีก เลียงการ
เก็บบัญชีสงของเพราะมั
ิ่
นมีราคาสูง อย่างไรก็ตามเราละเลยความ
่
จริงเกียวกั
บการขายปลีก กับความเหมาะสมผลตอบแทนในการ
น าเข า้ ดี
ในการเพิ่ มปริม าณที่แน่ นอนไม่ มี ค วามเป็ นไปได ้
เนื่ องจากเวลาในการขนส่ ง และการควบคุ มไม่ ไ ด ง้ ่ า ย,ถ า้ ไม่ มี
่ , บริษ ัท จะมีก ารออกแบบวางแผน
นโยบายในการขนส่ง สินค า้ ทีดี
้ วน CPER มี
หลักทรพ
ั ย ์ในสินค ้าคงคลัง และมีการแบ่งปันชินส่
่ ามาใช ้ใหถ้ ูกทีสุ
่ ดส่วนสาคัญของบัญชีสงของ
การวางแผนเพือน
ิ่
จะมีการวางแผนการแบ่งให ้มีความสมดุลกับภายนอก
ปั ญหาการบริหารจัดการ (Managerial Issues)
(ต่อ)

้
3. อะไรเป็ นกลยุ ท ธ ใ์ นการเกี่ยวข อ้ งเนื ้อให ก
้ ารสั่งซือประสบ
่
ความสาเร็จหา้ งหุน
้ ส่วนและผูท
้ เกี
ี่ ยวข
้องสามารถแก ้ไขการขนส่ง
่ จด
่ อ้
และระงับปัญหาทีมี
ุ อ่อน พวกเราต ้องการตัดสินใจในการสังซื
สินค ้าบรรลุเป้ าหมายเราสามารถนับและแยกออกจากกัน ในทาง
ตรงกัน ข า้ มการท างานอาจจะท าให ก้ ารขนส่ง แผ่ ก ระจายออกสู่
้ การจัดการ,และอย่าง
ภายนอก,โรงงานโกดัง,จานวนบัญชีส่งซื
ั อ,
่
นั้นการตัดสินใจทีเหมาะสม
การขนส่ง 3
พวก และสามารถ
่
จัดทาบริการธุระ ไม่สามารถจัดส่งไดอ้ ย่างดีเยียมพวก
Partner
่ ้าคุณมี
จะดูแลลูกค ้าให ้ดีสาหรบั การส่งสินค ้า โดยเฉพาะอย่างยิงถ
leverage
อยู่บนภาพออนไลน์ตวั อย่ างเช่น โปรแกรม
amazon.com และมีการจัดการด ้วย Egghead.com
ปั ญหาการบริหารจัดการ (Managerial Issues)
(ต่อ)

4. จะทาอย่างไรถ ้าเราต ้องการจัดการถา้ เราไม่สามารถแก ้ปั ญหา
ตรงกัน ข า้ มเทคโนโลยีมี ร าคาแพงท าให บ
้ างบริษ ัทไม่ ส ามารถ
เดิน หน้า ต่ อไปได ้ ถ า้ มี ก ารตีร าคาที่สู ง ท าให เ้ หมื อ นเป็ นการ
่
กาหนดราคาให ้เทียงตรงและมี
การลงมติในบางฤดูทมี
ี่ การลดราคา
่
บริษท
ั แห่งหนึ่ งจะเลือกการตีราคากาไรจากการวางแผนหัวข ้อเรือง
เทคโนโลยี ส ามารถบริก ารให ม
้ ี ค วามเจริญ และเป็ นการบริก าร
เทคโนโลยีสภ
ู่ ายนอก
ปั ญหาการบริหารจัดการ (Managerial Issues)
(ต่อ)


5. อะไรขอ้ มู ลลูกคา้ ในการให ข
้ อ้ มู ล ,ลูกค า้ ,โดยเฉพาะอย่ า งยิ่ง
่ั
ธุรกิจลูกค ้าสามารถทาได ้ง่าย บัญชีสงของและการขนส่
ง EC จะ
่ นขอ้ มูลเบืองหลั
้
รวมขอ้ มูลไวเ้ ป็ นหนึ่ งเดียวเพือเป็
งของบริษท
ั ถา้
้
ลูก ค า้ ต อ้ งการสถานการณ์ส่งซื
ั อรวมกั
บ การจัด การ บางบริษ ัท
สามารถทาให ้ประสบความสาเร็จได ้โดยการจัดการข ้อมูล
่ นลูกค ้าให ้แก่ EC มันเป็ นสิงส
่ าคัญในการรวมกัน
6. การเพิมพู
มากของ EC กับ ERP,SCM และ CRM หนึ่ งปัญหาสาหรบั การ
้ อผูจ้ าหน่ ายซอฟแวร ์และ
รวมกันเป็ นหนึ่ ง หนึ่ งกลยุทธ ์ในการซือคื
ยุทธวิธ ท
ี ดี
ี่ มีก ารแบ่ง แยกขอ้ มู ลผู จ้ าหน่ ายแตกต่า งกัน แต่ก่อ น
่ เป็ นการรวบรวม
ตอ้ งทาใหบ้ ริการมีความแน่ นอนเป็ นบริการทีดี
่
่ ายเพราะการรวบรวมข ้อเรียกร ้อง
ระบบทีแตกต่
างกันมันไม่ใช่เรืองง่
ที่ มากและแตกต่ า งหุ น
้ ส่ ว นภายนอกต อ้ งการให ท
้ าตาม B2B
ต ้นแบบ เช่น XML,EDI และ RosettaNet
ปั ญหาการบริหารจัดการ (Managerial Issues)
(ต่อ)


7. เราสามารถเป็ นตัวแทนจาหน่ ายได ้อย่างมีไหวพริบ ผูข
้ ายต ้อง
่ การใช ้ไหวพริบในการแกไ้ ข
มีบุคลิกภาพในการบริการลูกคา้ ทีดี
ปัญหาธุรกิจ มีหมายล่าโปรแกรมนั้นชีน้ าลูกคา้ สัมพันธ ์กันกับ
ข ้อมูลผลิตภัณฑ ์และข ้อมูลในการบริการ ถา้ จะรกั ษาค่าครองชีพ
่ าย สาหรบั ธุรกิจขนาดเล็ กและขนาดกลาง มันไดร้ บั
ไม่ ใช่เรืองง่
่ นประโยชน์
การร ับรองจากภายนอก EC เป็ นบริการทีเป็
8. ถ ้าคุณใช ้ RFID ให ้ประสบความสาเร็จ ถ ้าคุณเป็ นผูซ
้ อคุ
ื้ ณ
ต ้องการใช ้ RFID
มันไม่ใช่ตวั เลือกแต่เป็ นการยอมรับความ
่
ต ้องการมันเป็ นบริษท
ั ทีหาได
้ง่ายเสมอ หนึ่ งคาถามคือ ใครเป็ นผู ้
จ่ า ยต น
้ ทุ น และร บ
ั ผลประโยชน์ด งั นั้ นผู ซ
้ อขนาดใหญ่
ื้
จะได ร้ บ
ั
ผลประโยชน์ในการจัดการอย่างไรก็ดถ
ี า้ ใหเ้ วลาในการลงทุนของ
RFID
จะทาใหม้ ป
ี ระสิทธิผลอย่างแพร่หลายความเป็ นคติพจน์
ของ RFID ทีรู่ ้จักอย่างแพร่หลาย
่ ๆ ของ EC (More EC
บริการสนับสนุ นอืน
support services)

่ ้การคา้ ขายมี
ผูส้ นับสนุ นมีการจัดหาบริการมากมาย เพือให
ความแตกต่าง เช่น การจัดหาบริการสาหรบั adds
a
unique value-added sevices. มีตวั แทนแผนในการพรรณนา
ตัวอย่าง การดูแลกิจการของผูอ้ น
ื่ ตอนที4่ การดูแลกิจการของ
่ าคัญใน
ผูอ้ นใน
ื่
B2C การดูแลกิจการของผูอ้ นในเป็
ื่
นสิงส
B2C เพราะไม่สามารถจับสินค ้าตัวหนึ่ งให ้ขายดีได ้ และเพราะผู ้
้ รู ้จัก ผู ข
ซือไม่
้ ายผู ส้ นั บ สนุ นดู แ ลกิจ การระหว่ า งของ TRUSTe,
่ ่ งและนาไปใช ้ใหเ้ กิดใน
BBB
ออนไลน์และ Ernst&บริการทีนั
B2C และ B2B