Transcript Kifogáskezelési prezentáció (letölthető PowerPoint

Exkluzív értékesítési tippek
Gyurka Andrástól
Hogyan kezeld eredményesen a
„Meg kell beszélnem”,
„Körül akarok nézni”,
„Gondolkodom rajta”
és a „NEM” kifogásokat?
Meg kell beszélnem…
Alapszabály, hogy lehetőleg az elején tisztázzuk a
döntéshozó kérdését.
Ha ott azt mondja az illető, hogy egyedül dönt, akkor
később nem jöhet elő, hogy valaki még kell a
döntéshez. Ha hezitál és nem vagy biztos benne,
hogy megfelelően tud képviselni a döntéshozónál,
akkor tudd, hogy van még tennivalód.
Meg kell beszélnem…
Tegyük fel, hogy nem tisztáztad a döntéshozó
szerepét, és mint kifogás, előkerül. Ilyenkor a
következőt tedd:
Tisztázd, hogy ez pontosan mit jelent:
a) Ő fog dönteni, de a békesség kedvéért még be
kell jelenteni otthon.
Ebben az esetben tudod, hogy téged képvisel, és
eladja helyetted.
Azonban nem árt, ha adsz neki egy-két ötletet,
hogy mit mondjon. Adj neki érveket, amit majd
használhat.
Meg kell beszélnem…
b) Ha nem ő a döntéshozó, akkor érd el, hogy
találkozz a döntéshozóval.
Vagy jöjjön be hozzád, - ha van rá lehetőség,
akár onnan is felhívhatjátok – vagy megbeszéltek
egy időpontot, amikor együtt bejönnek.
Vagy kérd meg a vevődet, hogy hozzon össze a
döntéshozóval.
Összefoglalás
 A „Meg kell beszélnem” kifogásnál
mindenképpen a döntéshozóhoz kell eljutnod.
 Ezt megteheted úgy, hogy bejön hozzád, vagy
Te mész el hozzá.
 Nem szabad megengedned, hogy elrontsák az
üzletedet.
 Abban az esetben amikor a tárgyaló partnered
átvállalja a képviselő szerepet, tedd ügynököddé.
Körül akarok nézni…
 Ma ezt a kifogást nagyon gyakran alkalmazzák a
vevők.
 Mivel túl nagy a kínálat – főként egy bevásárló
központ közelében – hamar jut a vevő arra a
döntésre, hogy megnézi máshol.
 Egy biztos, hogyha ezt a kifogást hozza fel a
vevő, akkor valami még hiányzik neki.
Bizonytalan a döntést illetően, azonban a
tényleges kifogását nem mondja el.
Körül akarok nézni…
Sokféle módon mondhatják ezt a kifogást:
 Körülnézünk és majd visszajövünk.
 Szeretnék még más lehetőségeket is megvizsgálni.
 Körbe akarok még nézni a piacon, mielőtt döntenék.
 Látni akarom a versenytárs ajánlatát is.
 Nem szeretném elkapkodni, egy összehasonlítást
szeretnék végezni.
 Biztos van máshol is hasonló. Szeretnénk megnézni.
 Nem szoktam egyből dönteni, mert mindig van jobb
máshol.
Körül akarok nézni...
 Első körben lehet próbálkozni egy kifogás
kiszedésével.
- Semmi probléma, ma sokan óvatosak és
szeretnék megnézni máshol is.
- Egyébként hadd kérdezzem meg, van valami a
termékkel kapcsolatban, ami akadályozza, hogy
döntsön?
 Ha ezt a kérdést elég őszintén és segítőkészen
teszed fel, már ez is elég lehet, hogy elmondja a
tényleges kifogását.
Körül akarok nézni…
 Ha továbbra is ragaszkodik ahhoz, hogy körül
szeretne nézni, akkor nem sok értelme van
tovább erőltetni a dolgot.
 Inkább azonnal válts és te magad javasold, hogy
nézzen körül. Emlékszel rá, mindig a vevő
realitása a fontos. Ha ezt figyelembe veszed,
sokkal nagyobb esélyed van, hogy
megváltoztatja a döntést.
 Ekkor azonban van egy fontos feladatod!
Körül akarok nézni…
 A következőt mondd neki:
- Nézze, valóban fontos, hogy az ember jól
döntsön. Azonban mielőtt döntene, javaslom
jöjjön vissza, lehet, hogy nekem is lesz egy
ötletem, sőt egy meglepetést is tartogatok az Ön
számára.
 Természetesen fontos, hogy amikor visszajön,
tudd róla, hogy ígértél neki valamit. Ehhez jó
megoldás, ha adsz neki egy névkártyát, és
megkéred, ha visszajön, keressen téged.
Körül akarok nézni…
 A névkártyára tegyél egy apró jelet, hogy arról
megállapítsd a teendődet.
 Min alapul ez a kis trükk:
Az emberek alapvetően kíváncsi természetűek.
Nagyon kevesen tennék meg, hogy ne jöjjenek
vissza, és ezt használjuk ki.
Egy viccel hadd világítsam meg ezt a jelenséget:
 Látod, ha ügyesen alkalmazod ezt a technikát,
nagy valószínűséggel visszajön a vevő.
Körül akarok nézni...
 Ha visszajött, azonnal konkurencia kezelést
alkalmazol!
 A kérdések:
- Mit látott?
- Milyent látott?
- Mennyiért látta?
- Mit ígértek hozzá?
stb…
Körül akarok nézni…
 Emlékszel, ezekre a kérdésekre azért van
szükség, mert tudnod kell, hogy mi a benyomása
a máshol látott termékkel kapcsolatban. Mivel
visszajött, számottevő különbséggel nem
találkozott. Tehát van esélyed jó áron eladni a
termékedet, vagy szolgáltatásodat.
 Újra végig mész a termék fontosabb
tulajdonságain és a végén lezárod. Azonban
előtte ne felejtsd el megemlíteni a meglepetést.
Körül akarok nézni...
 A meglepetésed lehet:
- Házhozszállítás
- Valamilyen kiegészítő
- Valamilyen ajándék
- Vagy akár akciós ár, ha az üzletpolitikád
megengedi.
 Feltétlenül emeld ki, hogy ez az, amiről beszéltél
neki, mielőtt elment körülnézni.
 Ezek után már nem lesz gond a lezárással.
Összefoglalás
 A „Körül akarok nézni” kifogásnál első lépésben
kísérletet teszel, hogy meggyőzd.
 Ha erre nem reagál, akkor jobb ha elengeded,
mert megsértődhet. Azonban el kell érned, hogy
visszajöjjön.
 Ezt úgy éred el, hogy csalit alkalmazol.
Gondolkodom rajta...
 Ez a legveszélyesebb kifogás. Nagyon sok
értékesítő belenyugszik és várja, hogy majd
visszaszólnak, vagy visszajönnek. Sajnos a
tapasztalat azt mutatja, hogy ez igen ritkán fordul
elő.
 Van egy nagyon jó mondás az értékesítésben:
„Jobb ma egy NEM, mint két hétig egy TALÁN!”
 Tehát a bizonytalanra várni, nem jó megoldás.
Gondolkodom rajta…
Fontos!
Ez egy olyan kifogás, amiről lehet tudni, hogy
van mögötte egy tényleges kifogás, amivel lehet
majd kezdeni valamit. Olyan mint egy piros
lámpa! Nem mehetsz tovább!
Gondolkodom rajta...
Sokféle módon jelezhetik ezt a kifogást:
- Alszunk rá egyet.
- Térjünk vissza rá később!
- Átgondoljuk és felvesszük Önnel a kapcsolatot.
- Hadd rágjuk meg még egyszer!
- Első alkalommal nem szoktunk dönteni.
- Nem viszem még el.
- Meggondoljuk és visszaszólunk.
- Most nincs időm, de mérlegelni fogom az ajánlatát.
- Még nem döntöttem el.
Gondolkodom rajta...
 Tehát az első lépés, hogy ki kell szedned a vevőből azt a
kifogást, amit eltakar a „gondolkodom rajta”
megjegyzéssel.
 Néhány módszer, amit alkalmazhatsz:
a) Egyszerűen jelzed neki, hogy szívesen adsz további
információt a termékkel kapcsolatban, ha szüksége van
erre a döntéshez.
b) Vagy azt mondod neki, hogy - biztosan van valamilyen
konkrét oka, hogy gondolkodik rajta.
c) Az is működhet, hogy elmondod neki, nálatok ilyenkor
igyekezni kell kideríteni az okot, hogy segíteni tudjatok a
vevőknek. Elmondaná?
Gondolkodom rajta...
 Van egy haladó eljárás, amit nagyon be kell gyakorolni,
hogy simán menjen a dolog.
 Ezt a kezelést úgy hívjuk, hogy hamis állításokkal
kiugrasztani a nyulat a bokorból.
 A következőt kell tenned:
Mivel már megbeszéltétek néhány fontos tulajdonságát a
terméknek, ugyanazt megfordítva kérdezed meg:
- Látom szeretné alaposan megfontolni a dolgot. Arról van szó,
hogy ne ebből a minőségi anyagból legyen.
Ha azt válaszolja rá, hogy nem, a minőség fontos, akkor
már jön is következő hamis állítás:
- Vagy arról van szó, hogy ne ebben az összeállításban legyen?
Gondolkodom rajta...
 Látható, hogy mire megy ki a játék.
Amikor azt mondja, hogy nem, akkor ott van a
levegőben, hogy akkor mi?
Ilyenkor már akár az elsőnél mondja a vevő, hogy
miről van szó. Legtöbbször egy olyan kifogás jön
elő, amit könnyen lehet kezelni.
 Fontos, hogy természetesen, és életszerűen
hasson ez a párbeszéd.
Összefoglalás
 A „Gondolkodom rajta” kifogásnál tudod, hogy
mindenképpen van egy kifogás, amit ki kell
szedned a vevőből.
 Ezt többféle módon megteheted:
- Megteheted úgy, hogy őszinte vagy és
elmondod, hogy mi a gondod.
- Vagy kiszedheted a kifogást hamis állításokkal.
A „NEM” kezelése
 Az értékesítők legtöbbje a NEM hallatán többnyire feladják
és eszükbe sem jut kezelni. Pedig ez nagyon egyszerű
kezelést igényel.
 Ezt is sokféle módon mondhatják a vevők:









Nem akarok üzletet kötni Önökkel.
Nem akarom megvenni.
Nem veszem meg.
Köszönöm, de ezt nem viszem el.
Nem viszem el.
Nem szeretném megvenni a …
Nem vásárolok ilyet.
Úgyse fogom megvenni.
Köszönöm, nem kérem.
A „NEM” kezelése
 Amikor az ügyfél azt mondja „Nem”, az azt jelenti: „Nem
győzött meg arról, hogy a terméke (szolgáltatása) haszna ér
annyit, mint a pénzem.”
 Számodra a „Nem” azt jelenti, hogy további információkat
kell szerezned az ügyféltől, amíg meg nem találod a „Nem”
mögött húzódó okot. Ha kideríted, mi húzódik meg a „Nem”
mögött, esélyed van rá, hogy kezelni tudod azt.
 A varázsszó a „MIÉRT?”
 A „Nem” az értékesítő számára azt jelenti, hogy
addig kell feltennie a „Miért?” kérdéseket, amíg el
nem jut egy valós kifogáshoz.
A „NEM” kezelése
 Az ügyfél meg fog adni egy okot, hogy miért nem.
Az okot pedig, amit megad, hogy miért nem
kötelezi el magát a vásárlás mellett, kifogásnak
hívjuk. Ez lehet jogos kifogás vagy falkifogás, de a
„Nem”-ből egy kifogáshoz jutottál, amivel már van
esélyed valamit kezdeni.
Összefoglalás
 A „Nem” kifogásnál nincs más dolgod mint
feltenni a varázsszót: „MIÉRT?”
 Ezt addig teszed fel, amíg meg nem kapod a
kifogást.
 Ha előjött, kezeled.
Házi feladat
a. Ülj le a pároddal, és kezdjetek különböző – fent
említett - kifogásokat mondani a másik félnek.
b. Aki az értékesítőt játssza, kezeli a kifogást a
megadott módszerek valamelyikével.
c. Fontos, hogy a kifogáskezelés életszerű legyen.
d. Az elején lehet használni puskát. A lényeg,
annyira gyakorolja be az értékesítő, hogy
élesben is merje használni.
Fontos!
Kérlek, ne sajnáld az időt a gyakorlásra, mert ennél
könnyebben soha nem kereshetsz pénzt!
Sok sikert és bőséges bevételt kívánok!
Gyurka András
értékesítési tanácsadó,
a SalesRádió blog szerzője