Transcript Asiakasohjauksen uudistaminen_vaikuttavuuden arviointi

Yhteisten palvelujen asiakasohjauksen
uudistaminen
Annu Jauhiainen
Vaikuttavuuden arviointiryhmä
13.2.2012
Kirjastojen yhteiset palvelut
Kansalliskirjasto
Verkkoaineistojen hankinta
KIRJASTOT
Kirjastoverkkopalvelut
•
•
•
•
•
Johtaminen
Talous
Viestintä
Koulutus
Tieteellisten kirjastojen
yhteistilasto
• Palvelu- ja asiakaskyselyt
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
Kansallinen digitaalinen kirjasto
Kirjastojärjestelmät ja tietokannat
Julkaisuarkistopalvelut
Yhteisten, keskitetysti rahoitettujen palvelujen ohjaus
Tulosneuvottelu OPM ja KK
Tavoiteneuvottelu HY ja KK
Johtokunta
Palautteet
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
Ylikirjastonhoitaja
Sektoripalvelujen
ohjausjärjestelmä:
Konsortiot, ohjausryhmät,
työryhmät, neuvostot
Seuranta ja
arviointi
Nykytila (1/2)
 Nykyiset ohjausjärjestelmät palvelukohtaisia
– Verkkoaineiston hankinta + Nelli:
 FinELib-ohjausryhmä ja –konsortioryhmä
– Kirjastojärjestelmä:
 Linnea2-konsortio ja sen ohjausryhmä
 AMKIT-konsortio ja sen johtoryhmä
– Linda / Kansallinen metatietovaranto
 Kansalliskirjaston johtoryhmä
 Linnea2-konsortio ja sen ohjausryhmä
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
Nykytila (2/2)
– Arto
 Kansalliskirjaston johtoryhmä
 Linnea2-konsortio ja sen ohjausryhmä?
– Elektra
 Elektra-ohjausryhmä
– Julkaisuarkistot
 Theseus: ohjausryhmä
– KITT-yhteistilasto + palvelu- ja asiakaskyselyt
 Vaikuttavuudenarviointiryhmä
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
Asiakasohjauksen uudistamisen tavoitteet
 Päätöksenteon selkeyttäminen
– Hallinnollinen päätöksenteko vs. asiakasohjaus
 Roolien selkeyttäminen: mikä on ko. ohjausryhmän ja sen jäsenten
tehtävä?
 Parempi koordinointi palvelujen kesken
 Läpinäkyvyyden lisääntyminen
 Kirjastoverkko tuntee paremmin yhteisten palveluiden
vaikutuskanavat
 Yhteistyömuotojen, vuorovaikutuksen ja luottamuksen kehittäminen
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
Uudistamisprosessi
 Nykytilan analyysi
–
–
–
–
Keskusteluja kirjastoverkon edustajien kanssa
Nykytilan kartoitus webbikyselyllä
Nykytilan analyysi kyselyn pohjalta, kehittämistarpeiden määrittely
KVP:n sisäiset työpajat:
 Johtopäätökset nykytila-analyysistä
 Yhteinen näkemys kehittämistarpeista
 Alustava hahmotus uudesta asiakasohjauksen mallista
– Nykytilan analyysin ja muutosehdotusten esittely kirjastoille
 Uuden toimintamallin työstäminen yhdessä kirjastojen kanssa
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
Nykytilan kartoitus: webbikysely
 Kysely lähetettiin ohjausryhmien jäsenille
– Sektorineuvostojen työvaliokunnat/johtoryhmät
– Linnea2-ohjausryhmä
– FinELib-ohjausryhmä ja –konsortioryhmä
– Vaikuttavuudenarviointiryhmä
 Vastausprosentti 44,6 %
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
Yleiskatsaus kyselyn tuloksiin 1/5
•
Kysely lähetettiin Kirjastoverkkopalveluiden asiakasryhmien
edustajille. Kyselyyn pyydettiin vastauksia yhteensä 56
henkilöltä, joista 25 henkilöä vastasi kyselyyn.
20 %
Vastausprosentti oli 44,6%
Yliopistokirjastot
8%
20 %
AMK-kirjastot
Yhteiskirjastot
Yleiset kirjastot
•
Eniten vastauksia kertyi seuraavista asiakasryhmistä:
• AMK-kirjastot (24%)
• Yliopistokirjastot (20%)
• Erikoiskirjastot (20%)
• Yleiset kirjastot (20%
24 %
20 %
Erikoiskirjastot/
tutkimuslaitokset
Muut
8%
10 %
5%
FinELib-ohjausryhmä
22,50 %
FinElib-konsortio
•
Ohjausryhmistä suurin määrä vastauksista tuli seuraavilta
ryhmillä:
• FinElib-ohjausryhmä (22,5%)
• Yliopistokirjastojen neuvosto (18%)
• FinElib-konsortioryhmä (15%)
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
Linnea2-konsortio
AMKIT-konsortio
18 %
Vaikuttavuudenarviointiryhmä
15 %
Yliopistokirjastojen neuvosto
Yleisten kirjastojen neuvosto
10 %
Erityiskirjastojen neuvosto
10 %
10 %
Yleiskatsaus kyselyn tuloksiin 2/5
•
Kysely jakautui 3 alueeseen:
•
Asiakaslähtöisyys
•
Yhteistyömallit
•
Ohjausryhmien rooli ja tehtävät
•
Vastaajat arvioivat oman vastauksensa asteikolla 1-4:
(4= täysin samaa mieltä, 3: jokseenkin samaa mieltä,
2: jokseenkin eri mieltä, 1: täysin eri mieltä).
•
Lisäksi vastaajilta pyydettiin tarkentavia kommentteja,
mikäli he vastasivat olevansa jokseenkin eri mieltä/täysin eri mieltä
väittämien kanssa.
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
Yleiskatsaus kyselyn tuloksiin 3/5
• Kyselyn vastaajat arvioivat olevansa nykytilassa tyytyväisimpiä ohjausryhmän
tehtäviin ja sisällöllisiin asioihin:
•
Ohjausryhmän tehtävät ja toimenkuva ovat ymmärrettävät 3,0/4
•
Ohjausryhmän kokouksissa käsitellään oikeita asioita 3,0/4
•
Ohjausryhmän jäsenet saavat riittävästi kokousinformaatiota (kirjallinen, suullinen)
pystyäkseen seuraamaan palveluiden ohjauksen kehitystä ja reagoimaan
tarvittaessa 3,0/4
…. Ja tyytymättömimpiä toimintatavan asiakaslähtöisyyteen ja
vuorovaikutusmahdollisuuksiin:
•
Asiakkaiden tarpeet ja palveluiden tuottaminen kohtaavat hyvin nykyisessä
asiakasohjauksen toimintatavassa 2,1/4
•
Palveluiden kehittäminen ja tuottaminen perustuu asiakkaiden tarpeiden
syvälliseen ymmärtämiseen 2,2/4
•
Kansalliset kirjastoverkkopalvelut toimivat riittävän lähellä asiakasta 2,2/4
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
Yleiskatsaus kyselyn tuloksiin 4/5
• Asiakasryhmäkohtaisia tuloksia tarkasteltaessa, vastausten
keskiarvot hajaantuvat seuraavasti:
• Muut (3,3/4)
• Yhteiskirjastot (3,0/4)
• Erikoiskirjastot ja tutkimuslaitokset (2,7/4)
• Yliopistokirjastot (2,6/4)
• Yleiset kirjastot (2,4/4)
• AMK-kirjastot (2,1/4)
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
Yleiskatsaus kyselyn tuloksiin 5/5
• Ohjausryhmäkohtaisia tuloksia tuloksia tarkasteltaessa, vastausten
keskiarvot hajaantuvat seuraavasti:
• FinElib-ohjausryhmä (2,7/4)
• Yliopistokirjastojen neuvosto (2,6/4)
• Erikoiskirjastojen neuvosto (2,6/4)
• Linnea2-konsortio (2,6/4)
• Yleisten kirjastojen neuvosto (2,4/4)
• FinElib-konsortio (2,3/4)
• Vaikuttavuudenarviointiryhmä (2,3/4)
• AMKIT-konsortio (2,1/4)
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
Tulokset: Asiakaslähtöisyys
4= täysin samaa mieltä, 3: jokseenkin samaa mieltä,
2: jokseenkin eri mieltä, 1: täysin eri mieltä).
Kysymys
Keskiarvo
1. Kansallisten kirjastoverkkopalveluiden palveluiden kehittäminen ja tuottaminen
on asiakaslähtöistä
2,6
2. Palveluiden kehittäminen ja tuottaminen perustuu asiakkaiden tarpeiden
syvälliseen ymmärtämiseen
2,2
3. Kansalliset kirjastoverkkopalvelut toimivat riittävän lähellä asiakasta
2,2
4. Asiakasryhmillä on tarpeeksi mahdollisuuksia osallistua palvelukokonaisuuksien
ja palvelujen sisältöjen kehittämiseen
2,5
5. Asiakkaiden tarpeet ja palveluiden tuottaminen kohtaavat hyvin nykyisessä
asiakasohjauksen toimintatavassa
2,4
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
4= täysin samaa mieltä, 3: jokseenkin samaa mieltä,
2: jokseenkin eri mieltä, 1: täysin eri mieltä).
Tulokset: Yhteistyömallit
Kysymys
Keskiarvo
1. Palveluiden kehittäminen ja tuottaminen perustuu konsultatiiviseen yhteistyöhön
Kansallisten kirjastoverkkopalveluiden ja asiakasryhmien (konsortioiden) välillä
2,7
2. Yhteistyö Kansallisten kirjastoverkkopalveluiden palveluyksiköiden ja
konsortioiden välillä on toimivaa
2,7
3. Asiakasryhmien keskinäinen yhteistyö on toimivaa
2,6
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
4= täysin samaa mieltä, 3: jokseenkin samaa mieltä,
2: jokseenkin eri mieltä, 1: täysin eri mieltä).
Tulokset: Ohjausryhmien rooli ja tehtävät
Kysymys
Keskiarvo
1. Ohjausryhmän tehtävät ja toimenkuva ovat ymmärrettävät
3,00
2. Ohjausryhmän jäsenten roolit ovat selkeät
3. Ohjausryhmän ja Kansallisten kirjastoverkkopalveluiden välinen työnjako
(mukaan lukien tehtävät, toimintatavat, vastuut) on selkeä
2,8
2,8
4. Ohjausryhmä käyttää kokouksissa aikaansa oikein
2,8
5. Ohjausryhmän kokouksissa käsitellään oikeita asioita
6. Ohjausryhmä saa riittävästi tietoa meneillään olevista hankkeista ja
kehittämisestä sekä kehittämisen painopistealueista
7. Ohjausryhmän jäsenet saavat riittävästi kokousinformaatiota (kirjallinen,
suullinen) pystyäkseen seuraamaan palveluiden ohjauksen kehitystä ja
reagoimaan tarvittaessa
8. Ohjausryhmän toiminta on asiakkaille tuloksellista ja hyödyllistä
KIRJASTOVERKKOPALVELUT
3,0
2,9
3,0
2,6
Uudistamisprosessi jatkuu…
 KVP:n sisäinen työpaja:
– Alustava hahmotus uudesta asiakasohjauksen mallista (= toimintatapojen
muutokset, rakennemuutokset)
 Nykytilan analyysin ja muutosehdotusten esittely kirjastoille
 Uuden toimintamallin työstäminen yhdessä kirjastojen kanssa
 Aikataulu:
– 2012 toimintatapojen kehittäminen saadun palautteen perusteella
– 2013 muutokset rakenteissa
KIRJASTOVERKKOPALVELUT