Transcript Chuong2-Chatluongspdvvasu thoamankhachhangc

NỘI DUNG
1.
Chất lượng sản phẩm
 Khái niệm sản phẩm
 Các thuộc tính của sản phẩm
 Chất lượng sản phẩm
2.
ewo
Sự thỏa mãn của khách hàng
 Khái niệm khách hàng
 Khái niệm sự thỏa mãn
 Sự thỏa mãn của khách hàng
1. Chất Lượng Sản Phẩm
 Khái niệm sản phẩm
1. Chất Lượng Sản Phẩm
 Khái niệm sản phẩm
 “Sản phẩm là kết tinh của lao động” (K .Marx)
 “Sản phẩm là mọi thứ có thể chào bán trên thị trường
để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu dùng, có thể thỏa mãn
được một mong muốn hay nhu cầu” (wikipedia.org)
 “Sản phẩm là kết quả của quá trình“ (3.4.1 ISO 9000)
1. Chất Lượng Sản Phẩm
 Khái niệm sản phẩm
Khái niệm “Sản phẩm” bao gồm cả
…………………….và ……………
1. Chất Lượng Sản Phẩm
 Khái niệm sản phẩm
Bài tập 1: Liệt kê 5 sản phẩm tương ứng với từng loại:
- Sản phẩm
- Dịch vụ
1. Chất Lượng Sản Phẩm
 Các thuộc tính của sản phẩm
1. Chất Lượng Sản Phẩm
 Các thuộc tính của sản phẩm
Xét về góc độ kinh doanh thì sản phẩm bao
gồm:
- Thuộc tính công dụng: phần cứng (thường
chiếm từ 10%-60% giá trị của sản phẩm)
- Thuộc tính thụ cảm: phầm mềm (thường
chiếm từ 60%-80%, thậm chí 90% giá trị của
sản phẩm)
1. Chất Lượng Sản Phẩm
Phần
cứng
Thỏa
mãn
nhu
cầu
SẢN
PHẨM
Phần
mềm
–Thuộc
tính công
dụng
–Thuộc tính
KTKT
–Thuộc tính hạn
chế
–Thuộc
cảm
tính thụ
Sản phẩm
vật chất
Dịch vụ
1. Chất Lượng Sản Phẩm
 Các thuộc tính của sản phẩm
Bài tập 2: Xác định “phần mềm/ thuộc tính thụ cảm”
của các sản phẩm sau:
Sản phẩm
Mỹ phẩm
Xe máy
Nồi cơm điện
Thức ăn nhanh
Shop quần áo
Phần mềm/ Thuộc tính thụ cảm
1. Chất Lượng Sản Phẩm
Chất lượng là gì?
Sản phẩm là gì?
Chất lượng sản phẩm là gì?
Quy-luat-chat-luong-san-pham.htm
2. Sự thỏa mãn của khách hàng
 Khái niệm khách hàng
2. Sự thỏa mãn của khách hàng
 Khái niệm khách hàng
Bài tập 3: Hãy đánh dấu X vào ô đúng:
Khách hàng
UBND phường nơi tổ
chức có trụ sở
Báo chí
Người mua hàng
Phòng bán hàng
Hội người tiêu dùng
Bên liên quan
Không liên quan
2. Sự thỏa mãn của khách hàng
 Khái niệm khách hàng
Bài tập 4:
- Cho ví dụ khách hàng?
- Cho ví dụ các bên liên quan?
2. Sự thỏa mãn của khách hàng
 Khái niệm sự thỏa mãn
…………………
2. Sự thỏa mãn của khách hàng
 Khái niệm sự thỏa mãn
Khi nào thì yêu cầu của
khách hàng được đáp
ứng?
2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ
đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Khiếu nại có phải là sự
thỏa mãn của khách hàng?
2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự cảm nhận của khách hàng về mức độ
đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Chó thÝch 1 - C¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng lµ mét chØ sè chung
vÒ sù tho¶ m·n thÊp cña kh¸ch hµng, nhng viÖc kh«ng cã khiÕu
n¹i kh«ng cã nghÜa cã sù tho¶ m·n cao cña kh¸ch hµng.
Chó thÝch 2 - ThËm chÝ khi c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®· ®îc
kh¸ch hµng tho¶ thuËn vµ ®îc thùc hiÖn, ®iÒu nµy kh«ng ®¶m
b¶o cã sù tho¶ m·n cao cña kh¸ch hµng.
2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Bài tập 5: Lập bảng câu hỏi thăm dò sự hài lòng của
khách hàng:
 Hài lòng về chất lượng khóa học học kỳ I
 Hài lòng về cơ sở vật chất của nhà trường
 Hài lòng về cách thức tổ chức học tập của nhà trường
 Hài lòng về chất lượng giảng viên
2. Sự thỏa mãn của khách hàng
Bài tập: Chọn 1 trong 2 bài tập bên dưới, làm theo nhóm:
Bài tập 6:
- Bảng câu hỏi và dữ liệu cho sẵn
- SV nhập dữ liệu vào SPSS để thống kê & phân tích
- Phân tích theo các câu hỏi của bài tập yêu cầu
Bài tập 7:
- Tự lập bảng câu hỏi
- Tự tiến hành thăm dò (> 50 khách hàng)
- SV nhập dữ liệu vào SPSS để thống kê & phân tích
- Tự phân tích theo ý riêng của nhóm cho phù hợp
CÂU HỎI ÔN TẬP
1. Hãy cho biết sản phẩm là gì? Cho ví dụ?
2. Hãy vẽ sơ đồ thể hiện các thuộc tính của sản phẩm?
Cho ví dụ cụ thể 1 sản phẩm và thuộc tính thụ cảm
của sản phẩm đó
3. Hãy cho biết sự thỏa mãn của khách hàng là gì?
4. Khiếu nại có phải là sự thỏa mãn của khách hàng?
5. Lập bảng câu hỏi thăm dò sự thỏa mãn của khách
hàng về 1 sản phẩm/ dịch vụ cụ thể