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第16章 管理客製化和互動式溝通
任課教師：曾士祈
人員銷售特色
人員銷售過程
業務員管理
網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
一、人員銷售的特色 1/5
人員銷售(personal selling)
透過人員溝通，以便說服他人購買的過程
在公司內銷售（如電話行銷人員、專櫃人員、店員）
在公司外銷售
從事人員銷售者，俗稱業務員
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人員銷售特色
人員銷售過程
業務員管理
網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
一、人員銷售的特色 2/5
業務員角色
爭取訂單
說服現有顧客繼續購買或買更多、開發新的顧客
不斷有訂單才能維持企業正常營運
例：零售業門市人員、房屋仲介、保險業務員等
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人員銷售特色
人員銷售過程
業務員管理
網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
一、人員銷售的特色 3/5
業務員角色
接單
大多處理重複購買，多屬標準化的、例行性採購
有些只在公司內部，以電話、傳真、網路等接單
有些是定期拜訪顧客、查看存貨、接受新訂單
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人員銷售特色
人員銷售過程
業務員管理
網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
一、人員銷售的特色 4/5
業務員角色
提供銷售支援
相當積極的角色
包括：教育顧客、送貨補貨、協助銷售與管理、化
解糾紛、提供售後服務
有利維持商譽、鞏固顧客關係、刺激營業成長等，
因此是業務員的重要任務
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人員銷售特色
人員銷售過程
業務員管理
網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
一、人員銷售的特色 5/5
業務員其他功能
人員銷售和其他推廣活動（如廣告、促銷）
是相輔相成的
企業與顧客之間的橋樑
建立顧客心中的企業形象，
培養、維持、提昇顧客關係
企業了解顧客與市場動態的重要管道
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人員銷售特色
人員銷售過程
業務員管理
網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
二、人員銷售的過程
發掘潛在顧客
事前準備
追蹤與服務
接觸顧客
促成交易
介紹產品
處理異議
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人員銷售特色
人員銷售過程
業務員管理
網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
三、業務員的管理
確定銷售目標
決定業務員的任務、人數及組織
招募與甄選業務員
訓練業務員
激勵業務員
評估業務員
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網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
四、網路行銷的本質1/3
其
中
一
種
非面對面
直效行銷 (direct marketing)：以________
的方式針對個別消費者進行雙向溝通，以
獲得消費者立即回應與訂購的推廣方式。
網路行銷 (internet marketing)：以網際網
路進行産品設計、訂價、推廣與配銷的一
系列行銷活動。
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網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
四、網路行銷的本質2/3
資訊豐富且透明化
無時空限制的便利性
哪一種推廣工具可以像網站般，可讓消費者24小時
隨處取得豐富的資訊？ 沒有！
在網際網路上，一般商業資訊
沒有「夠嗎」的問題，只有「太多」的問題；
沒有「找不到」的問題，只有「如何找」的問題。
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網路行銷本質
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四、網路行銷的本質3/3
雙向溝通與互動，加速交易
消費者可自行選擇所需訊息，還能回饋意見給業者；
業者也可以快速、全面的向消費者發佈訊息或行銷資
料（如折價卷、優惠資訊），回應消費者的意見等。
消費者由被動轉主動
消費者可以在業者的網站上點選自己喜歡的廣告與感
興趣的主題。
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網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
五、網路行銷組合1/5
網路行銷的產品
產品數位化
服務流程標準化
產品與服務人性化
網站環境具親和力
產品有以上特性較適合在網路上銷售。也就是，
•線上的交易成本較低
•取代傳統交易模式的可能性較高
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網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
五、網路行銷組合2/5
網路行銷的產品
產品數位化
服務流程標準化
產品與服務人性化
網站環境具親和力
網站親和力由網站訊息、顏色、背景形式、字體
形狀或大小、音樂等構成。親和的網站能促進與
顧客的溝通，並有利於公司形象及顧客滿意度。
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網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
五、網路行銷組合3/5
網路行銷的推廣（網路廣告）
插播廣告(interstitial ad)、彈跳視窗(pop up windows)
點選某個網路連結時，彈跳出另一視窗，強迫消費
者接受訊息。
動態廣告 (flash ad)
結合文字、動畫與音效製作而成；隨畫面捲動或滑
鼠移動而出現，或是佔據網頁以引起注意。
這兩種廣告常干擾網友而引起反感。
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網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
五、網路行銷組合4/5
網路行銷的推廣（網路廣告之外的方式）
電子折價券
網路互動遊戲
電子郵件行銷
病毒式行銷
部落格行銷
例如有些網站在信件末端出現企業資訊：
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其他直效行銷
五、網路行銷組合5/5
網路行銷的通路
網路本身就是一種通路，最常扮演：
資訊提供者：幾乎所有網站都有此功能
撮合交易者：如拍賣網
電子市集：把各種資訊或產品提供消費者查詢，
如eztravel等旅遊網站
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網路行銷本質
網路行銷組合
其他直效行銷
六、直效行銷
直效行銷（direct marketing）
針對個別消費者﹐以非面對面的方式雙向溝通，
以獲得消費者立即回應與訂購
種類
郵購和型錄行銷
電話行銷
電視和廣播行銷
網路行銷
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