Transcript 08_工作項目八 環境與安全衛生.ppt

門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
工作項目八
環境與安全衛生
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門市服務：丙級檢定實戰秘笈(三版)
郭小喬、楊鳯美 編著
ISBN 978-957-729-928-4
一、賣場安全管制重點
 1.顧客安全：顧客來店之無過失安全責任
 2.員工安全：門市賣場員工工作安全
 3.賣場安全：商品安全、設備使用安全、消防安全
 4.內部管理安全：開店關店安全、金庫、業務侵占等
 5.公共安全：消防安全、員工作業安全、防颱、防震
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二、安全衛生作業基本態度(1/3)
 1.對危機的基本認知
 2.敏銳的警覺性與危機意識
 3.積極正向的態度面對問題
 4.對門市成員要有良好的因應危機訓練
 5.要有快速回應與完整的防災應對策略
 6.模擬危機案例與應對方案
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二、安全衛生作業基本態度(2/3)
 1.門市環境衛生
 商品安全
– 門市商品有熱食、乾貨、冷藏飲料、冷凍食品
– 要注意保存期限、保存外在條件與賞味日期
 店員個人衛生
– 最佳食品管制方法HACCP、店員個人衛生習慣
 機器安全
– 每天定時清理機器，不然容易孳生細菌，造成食物中毒
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二、安全衛生作業基本態度(3/3)
 2.廢棄物衛生安全
 可回收類別
– 有價值回收如廢紙箱等，可集中後賣錢，當
– 作店內康樂基金
 代收商品
– 門市回收空瓶，並且可依據空瓶類型退錢
 廚餘
– 根據環保法規定，必須做好廚餘分類回收。
– 統一超商會將此類廚餘進行回收，所以根據不同門市類型，
處置方式也有所不同。
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三、防搶管理
 1.店內店外裝置防盜監視錄影系統
 2.設立自動報警連線系統
 3.收銀機內只放小額現金，大鈔投庫。
 4.加強夜間照明，裝置緊急照明系統。
 5.門市至少要兩名員工一起負責開店與關店工作。
 6.時時留意門市內外可疑人物。
 7.要求門市人員不穿戴貴重物品
 8.做好鄰里關係，遇到事情，就會有人協助。
 9.訓練員工觀察力，定期實施安全訓練
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四、遇到搶劫
 1.如遇搶劫應冷靜應對，不要慌張。
 2.以自己的安全為優先，配合歹徒要求，不要用言語激怒歹
徒。
 3.歹徒離開後，馬上報警處理，並保留現場等警方採證。
 4.盡速回報公司主管，妥善處理善後工作。
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五、防竊管理
 1.裝設監視系統，有效監控偷竊行為。
 2.安裝保全系統及張貼警告標語。
 3.留心門市內外可疑人物，保有警覺心。
 4.注意顧客可疑的動作，可以技巧性詢問。
 5.避免有店員視線無法覺察到的死角。
 6.雇用員工應注意其品行，避免有監守自盜情況。
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六、偷竊揭發
 1.若發現顧客在門市有異常行為，應通知店長或其他店員共同
注意，可以故意詢問顧客是否需要幫忙，以示警告。
 2.若顧客在收銀處仍然沒有結帳，可以提醒顧客是否還有商品
忘了結帳。
 3.若確認顧客有偷竊行為，請顧客拿出商品，立刻報警處理。
 4.若偷竊者有悔意且認錯，填寫自白書，歸還偷竊後商品或請
顧客買下。
 5.回報上級相關事件發生與處理情形，並列入員工教育訓練之
實際教材。
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七、防詐騙管理
 1.收取顧客大鈔須注意，可用驗鈔機、驗鈔筆或視覺判斷真
偽。
 2.仔細核對信用卡簽名，以免盜刷問題。
 3.若顧客持大鈔要兌換大量零錢，將委婉告之規定無法提供服
務。
 4.顧客結完帳才可以將商品取走。
 5.服務人員不要任意離開櫃檯。
 6.收取大鈔即立刻投庫，避免遺失風險。
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八、恐嚇勒索
 1.避免和歹徒起言語衝突，表明自己也是領薪水的員工，不能
隨便動用公司裡的錢。
 2.對其恐嚇事項不能妥協，則回報上級處理。
 3.若如以電話恐嚇，則錄音存證。
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九、群眾運動
 1.如果有群眾運動，事情節嚴重程度，可以拉下鐵門，保護店
內人員與財產的安全。
 2.如果有惡意歹亂之情事，則通知治安機關處理。
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十、行政管理安全
 1.賣場安全管理
 包括開店安全、門市營業中與打烊作業等三個階段，這些
作業都由賣場主管和服務人員共同負責執行與監督。
 2.貨品陳列安全
 陳列高度是否方便拿取，整體感是否整齊，是否容易商品
碰撞。
 3.貨架陳列安全
 貨架是否穩固，走道是否方便購物，貨品位置是否正確。
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十一、員工與顧客安全
 1.員工個人安全
 保障員工工作環境安全及降低職業災害，包括進貨、補
貨、拆裝、設備器材使用、清潔作業等。
 2.顧客意外事件
 顧客意外受傷，重大傷害由店員一人陪同，叫救護車送
醫。顧客財物失竊，調閱店內監視錄影帶，並協助調查。
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十二、消防(1/2)
 火災的種類
 一般類火災
– 普通可燃物。指建築物、家具等棉織品、纖維物
– 木材、紙張、橡膠等所引發的火災。
 油脂類火災
– 可燃性的液體、氣體與油脂。指石油類、有機溶
– 油漆類、動植物油類等及液化石油氣、天然氣、乙烯、
乙炔等氣體火災。
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十二、消防(2/2)
 電器類火災
– 泛指通電之電氣設備火災。
 金屬類火災
– 泛指可燃性金屬以及禁水性化學物質火災，例如鎂、
鋁、鉀、鈉、鈦、生石灰、磷酸等
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十三、消防安全措施
 1.正確使用安全門，火災時安全門應保持關閉狀態。
 2.訂定緊急逃生計畫，規畫逃生路線。
 3.出入口、安全門、樓梯、通道及平台要保持通暢。
 4.設置避難器具，多留緊急逃生口。
 5.定期檢查電線開關與管線，避免電線走火。
 6.應使用防火建材來做隔間材料。
 7.加強各樓層監控，避免人為縱火破壞。
 8.人員編組訓練，定期辦理演習。
 9.防災應變教育應該書面化，作為教育訓練教材。
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十四、停電
 1.門市停電時，應將關掉電源，避免恢復電時，造成短路。
 2.事先準備發電機，以利供電正常。
 3.跳電時，先行察看鄰居是否有電，或詢問電力公司，並向顧
客道歉。如果是店內的保險絲跳電，立即回報主管請人維修，
或由總公司派員修繕。
 4.停電時可人工結帳或手開發票完成交易。
 5.記錄停電時交易購買明細，恢復電力後再輸入收銀機。
 6.停電時間長，冷藏或保溫商品要另外處理。
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停電事件處理
保注
意
持顧
客
冷與
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靜品
安
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處、
決
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時電
間力
停電
源
電開
關
時關
閉
設冰
備箱
禁
處止
開
理啟
停
電維
護
時商
商品
鮮
品度
處品
質
理
檢
視
供設
電備
與
恢商
復品
是
時否
正
常
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十五、停水
 1.檢查是否為門市設備故障，打到客服中心報修。
 2.若為突然停水，打電話自來水公司詢問停水時間多長。
 3.如果門市屬於水冷式冷氣，立即關機，以防冷氣空轉故障。
相關汽車機器、開水機、咖啡機等關機。
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十六、地震
 1.遇到地震，不慌張，提醒大家保護自身安全。
 2.關閉總電源，若可以的話到門市外空曠處避難。
 3.關閉瓦斯及火源，避免引起火災。
 4.檢查水管及消防用幫浦是否有漏水，應立即關閉水源。
 5.尋找避難處，勿使用電梯。保護頭部與身體，以避免被玻璃
刺傷。
 6.小心碎玻璃刺傷，並時時注意安全，如果對員工或顧客造成
傷害，必須緊急送醫。
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十七、淹水應變處理
 1.低層貨架商品移至高位置擺放。
 2.立即關閉開關，插頭拔掉，以防觸電。
 3.重要文件放入塑膠袋後裝箱。
 4.水位消退後需請維修人員徹底檢查，才能開機。
 5.檢查貨架或冰箱商品是否需要丟棄與清洗。
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十八、防颱處理
 1.注意颱風動態報導，確實掌握颱風登陸時間與資訊。
 2.檢查招牌是否穩固，並將玻璃貼上膠帶。
 3.檢查不斷電系統是否正常，準備緊急照明燈。
 4.倉庫內商品移往高處，以免淹水泡壞
 5.重要單據、報表與發票放入防水塑膠袋裝箱，並移往高處存
放。
 6.準備停電收據。
 7.檢查周邊水溝是否需要維修或疏通。
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