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如何落實社區SOP之執行
主講人：汪木水
100 年 4 月 19.20 日
何謂ＳＯＰ
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何謂【SOP】：
將重覆性的工作流程整理成作業程序文件
並將它標準化。可作為改善流程、教育訓
練、時間管理、大量生產、數據化等管理
工具使用的第一步。將原本模糊不清、界
限不明、方法各異的作業流程，歸納整理
成可以文件化描述的程序。
如何落實社區SOP之執行
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除管理委員會另有規定外，公司現場駐
點人員應依公司制訂之【管理人員工作
說明書】落實執行各項標準流程。
如執勤作業、門禁管理、車輛管理、信
件管理、費用代收管理、緊急突發狀況
應變等
如何防範社區意外之發生
【預防勝於治療】
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就相關公共設備而言：
廠商是否落實保養，有無維護失當之情況【案廠主管應於每月定期
保養時抽空會同保養人員瞭解維護情況】【並詳閱維修單上是否載
記需更換之設備】應回報管理委員會做議決。
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就社區門禁管制而言：
現場執勤人員應依訪客流程，辦理一切相關手續(防止不必要之事件
發生)。
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就社區相關修繕及特定清潔而言：
應張貼公告告示所有住戶，該時段勿靠近施工地點，防止意外發生。
案場執勤人員應不定期巡視社區(各樓層、社區死角等)有無瓦斯異味、
燒炭情形。平日社區公關應做好，如發現住戶異樣應多關心，或回
報公司主管協助處理，必要時應通知該戶家人。
社區管理人員之工作職掌
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執勤作業-5.2
門禁管理-5.3
車輛管理-5.4
信件管理-5.5
費用代收管理-5.6
緊急突發狀況應變-5.7
執勤作業
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5.2.1 管理人員依「每月排班表」(QS90101)所排定之班次服勤，若有
問題時，應向主管報告。
5.2.2 執勤時應將所發生之事項記錄於「外勤工作日報表」
(QS090102)，以利改善及備查。
5.2.3 記錄簿各項登錄之書寫應力求工整、詳盡，尤其是時間要正確
記錄。
5.2.4 隨時注意查看監控螢幕。
5.2.5 受信總機發報時之處置
(A) 應沉著冷靜查看，判斷真實或誤報。
(B) 先閱全區發報機，再依步驟詳查。
(C) 通知廠商.總幹事.管委會主委或副主委.設備委員.總務委員。
(D) 歸復原先監控狀況。
上哨應確實檢查自己服裝儀容，是否整齊，配帶齊全。
下哨前移交事項須填寫清楚，以利接班人員了解狀況。
門禁管理 - 公共秩序維護
5.3.1 公共秩序維護
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(A)噪音管制：
(B) 所有聲音應控制在不影響他人原則之下，如妨礙他人
安寧可依相關法令及公寓大廈管理條例之規定處罰之。
(C)車輛不得停放禁制地區，違規者管理人員得予通知該
住戶立即開離現場。
(D)禁止地攤、小販在社區內外營業，違者將報警取締。
(E) 嚴禁推銷、勸募、義賣、傳教、市調、發送廣告單等
人員進入社區。
門禁管理 - 住戶門禁管理
5.3.2 住戶門禁管理
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(A) 住戶進入社區皆使用刷卡進出， 地下室停車 場另使
用遙控器。
(B) 對於不常往來之住戶，管理人員無法確認是否內住戶
時得要求住戶說明或證明，認可後，始得進入。
(C) 對於未攜帶鑰匙或刷卡之住戶，確認身份後，耐心替
住戶服務。
門禁管理 - 訪客管理
5.3.3 訪客管理
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(A) 使用對講機時，按三短聲即可，勿按過長而影響住戶安寧。
(B) 訪客欲拜訪住戶，請其先說出該住戶門號、樓層、姓名，管理員按對講機至
住戶家裏確認，若住戶不在，請留字條，或改時間再來。
(C) 管理人員以訪客登記之造訪對象用對講機告知住戶是否放行，若規定要換證
證，則應徹底執行。
(D) 住戶通知無誤，請訪客先於「來賓登記簿」(QS090103)上登記會客資料（包
括被訪人姓名、門號、樓層、訪客姓名、身份證字號、事由、登記時間），並更
換證件（身份證或駕照、健保卡皆可），如未帶證件，請住戶至管理室自行帶領。
(E) 住戶同意訪客進入，管理人員應引導訪客，以示尊重。
(F) 若住戶邀請來賓身份特殊不便登記，住戶應事先向守衛室提出名單，經查證
屬實後始得入內，否則一律按照規定實施。
(G) 訪客離開時，應將證件換回並登記離開時間，再通知被訪住戶一切無問題方
可放行。
(H) 訪客來訪碰巧住戶不在家中，請改日聯絡後再拜訪或請訪客留言於便條紙，
轉交住戶。
門禁管理 - 其他門禁管理
5.3.4其他門禁管理：
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(A)瓦斯公司、電力公司、自來水公司、抄表人員，依程
序，請先核對工作識別證，請其登記，並打電話至上述
公司查證，方可放行進入。
(B) 電梯、機電、弱電、第四台維修保養人員，先確認身
份，請技術人員登記，並告知維修重點，故障物件，請
其立刻處理。
(C)裝璜施工人員，依各社區裝璜實施辦法，收取工程保
證金若干，工程完工未對公共設施造成損壞，雜物皆有
運載離開，退還工程保證金。
(D)酗酒、蓄意滋事者，催討債務者，應阻止強行進入社
區，如執意強行入內，立刻報警處理，並通知受訪住戶
防範。
訪客登記流程圖
車輛管理
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5.4.1 一車位僅限定一輛車停放，不得數車
共用一車位。
5.4.2 車輛若未按規定停放於適當地點，初
犯以書面警告，再犯經確認後，張貼警告
自粘標籤予以警告。
5.4.3 遙控器原則以每一停車位，發放一只，
欲多申請，請至管理室登記、加發，並酌
收工本費，每只$300元。
車輛管理 - 車庫管理服務執行流程如下：
信件管理
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5.5.1 平信：管理人員依信上之地址，將信件投入信箱。
5.5.2 掛號信：管理人員將掛號信件登記於「郵件代收登
記簿」(QS090104)，並按對講機通知本人至管理室領取。
5.5.3 代收信件若無法及時送交住戶，應將信件鎖入抽屜，
以防被偷，尤其人員離開管理室時，更要特別注意。
5.5.4 非大樓住戶之信件，查清楚後，應立即退回。
5.5.5 廣告信、廣告貼紙：一律放置管理室，切勿任廣告
人員放入信箱或隨處張貼製造髒亂。
5.5.6 拒收信用卡掛號信：退回郵務人員，並請郵務人員
於郵件代收登記簿（QS090104）之簽名欄內簽名，再請
郵政單位另函通知申請卡人，自行憑證件前往領取。
費用代收管理
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5.6.1 先將收費通知單分發至住戶信箱內。
5.6.2 未搬進或建設公司空屋之通知單送回公司郵寄。
5.6.3 公告繳費期限。．
5.6.4 住戶繳費時，應注意金額是否相符，雙方並應於收據聯
上簽名，以明權責。
5.6.5 費用金額有差異時，應先洽詢公司或主管，請求釋疑。
5.6.7 管理費交接時，應在「外勤工作日報表」(QS090102)上
記錄清楚及簽名，必要時得填寫送款單，請求簽認，以明權
責。
5.6.8 隨時提醒住戶繳費(碰面/對講機)。
費用代收管理 - 管理費收費流程如下：
緊急突發狀況應變
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5.7.1 管理人員遇下列情況時，應依緊急突發狀況應變流
程處理：
(A) 停電時。
(B) 溢水/缺水時。
(C) 外人強行進入時。
(D) 發生竊盜時。
(E) 發生火警時。
(F) 無人清潔時。
(G)無人接班時。
5.7.2 處理時，要掌握時效及追蹤，尤其在交接班時，要
詳細記錄，以利接班人員繼續追蹤執行。
緊急突發狀況應變流程：
廣播管理
5.8.1廣播器之使用：
(A) 為維護本大樓住戶之安寧特訂定本辦法。
(B) 本大樓之廣播設備系統，由中控室偵勤機電人員負責保養、維修、管制使用，需保持隨時堪用狀態。
(C) 本大樓廣播設備嚴禁借與他人使用。
(D) 非因下列緊急事故不得擅自使用：火警、地震、颱風、停電、停水、測試演習、其他經管委會委員指示
廣播者。
(E) 廣播設備系統測試，需先經委員報備，測試時間以不妨害住（業）戶安寧為限（音量不得超過60分貝）。
(F) 本辦法如有未盡事宜，得隨時修之。
5.8.2 上項緊急事故之廣播，應重覆廣播2次，廣播詞如下：
(A) 火災廣播：各位住戶好，這裡是大樓管理中心，目前本大樓幾棟幾樓發生火警，請各位依照疏散路線沿
安全梯下樓，
請千萬不要使用電梯，若無法沿安全梯疏散請沿安全梯到頂樓等候雲梯車搭救，謝謝！
(B) 地震廣播：剛才發生地震，目前尚無重大災難，惟恐有餘震發生，請即將易掉落之物品固定好或取下，
並覓妥堅實之桌子或傢俱下方以供緊急避難，以免發生危險，謝謝。
(C) 停電廣播：目前因電力公司停電，本中心已啟用發電機緊急供電，並派員加緊處理中，請大家安心，謝
謝！
(D) 颱風廣播：據中央氣象局最新報告，某地區已進入颱風暴風圈，目前已風雨交加，請大家關好門窗，照
顧自家安全，如無緊急事情請勿外出，謝謝！
(E) 停水廣播：據自來水公司通告預計 月 日 時 分至 月 日 時止停水，請大家先儲水備用，謝謝！
(F) 播音機測試廣播：現在進行播音機定期測試，如有音質不佳或音量不足，請通知本管理中心，謝謝！
(G) 演習廣播：現在進行 演習，請各位住戶注意收聽廣播，並敬請合作。謝謝！
監控系統操作說明
管理員應會操作及應用監控系統，且應定期換帶，調整清晰度，其操作說明如下：
5.9.1 錄影操作：
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(A) 放入錄影帶，並按下錄影鈕，就可開始錄影。
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(B) 退帶-先按停止鈕再按退帶鈕。
5.9.2 錄影帶放影：
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(A) 開始放影-把帶子放入再按放影鈕。
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(B) 退帶-先按停止鈕再按退帶鈕。
5.9.3 監控系統更換錄影時間：
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(A) 上午：6:00、下午：14:00、晚上：22:00
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(B) 按星期幾分別更換(如星期二即更換星期二之錄影帶）
5.9.4 四分格主機作用：
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(A) 如發現畫面不清晰LOSS，按下開關鈕，關機後再開就會恢復正常。
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(B) 如要再看單一畫面時，先按第三鈕再按所要看之畫面之鈕。
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(C) 要恢復四分格時，再按單一畫面鈕。
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(D) 若有其他因素無法排除故障，請速聯絡廠商維修。
5.9.5 攝影機系統：
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本系統管理員非操作專業，如有故障請聯絡廠商來維修。
火災受信總機操作說明
有狀況時主機及各樓層火災發信機會響
 5.10.1 先關閉地區警鈴，然後再到在閃爍之指示樓層去查
看，（內分火災、排煙、灑水泡沫等），正常無異狀時，
再開地區警鈴。
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5.10.2 但指示燈還在閃爍、鈴再響時，再關閉地區警鈴，
若是火災警報時，再到該樓層查看消防栓之火災發信機，
是否被人押下，若正常可能是斷線或漏電，請廠商維修。
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5.10.3 火災發信機被人押下時，請把二支螺絲釘拿起來，
再把被押之彈簧拉起來即可，然後恢復原狀。