Techniques de vente

Chapitre 5: La proposition et l'argumentation

Introduction I. Comment annoncer la proposition ?

II. Les tactiques de la proposition III. L'argumentation IV. Le traitement des objections

•

Introduction

II ne suffit pas de proposer un bon produit, un service bien conçu, il faut cependant soigner sa proposition. Cela veut dire que l'on a étudié très attentivement son produit ou son service dans le moindre détail, que l'on est un véritable expert de ce que l'on propose.

• • Être expert veut dire que l'on a une connaissance fondée sur des faits de ce qu'est le produit: sa composition, son agencement. Nous appelons PROPOSITION cette sorte de descriptif de ce que nous vendons.

Comment annoncer la proposition ?

• • L'énoncé de la proposition se répartit tout au long de l'entretien de vente Annoncez en début de l'entretien qui vous êtes, quel est votre statut et quelle est la société à laquelle vous appartenez, vous commencez à dévoiler les premiers aspects de la proposition. Puis au cours de la vente, vous continuez à compléter les informations, pour terminer quand vous annoncez, au moment de conclure, le prix, les conditions de règlement et les délais de livraison.

Les tactiques de la proposition

• • • • • • •

Tactiques classiques Pour l'amateur de commencer par présenter les nouveautés Pour le soldeur celui qui cherche les bas de gammes Pour le client amateur de produits de très haute qualité Pour le client au potentiel d’achat limité

Un produit en promotion.

Cas de biens importants

L'argumentation

• • • Le plus grand défaut des argumentations développées habituellement par les vendeurs est d'être rigoureusement identiques, quel que soit le client rencontré « Cet argument que je viens d'exposer à mon client: qu'est-ce que ça peut bien fui faire? » La clef de l'efficacité de votre argumentation réside dans la personnalisation de l'avantage de votre produit

L'argumentation

• Pour qu'un argument soit solide, il doit être bien composé : 1 - Chaque argument est orienté vers une des motivations dominantes des clients. 2 - Chaque argument doit être structuré solidement pour être perçu par la sensibilité et par la raison de vos clients: - Exposé d'un avantage particulier (avantage exclusif de votre produit) (ou à défaut d'un avantage général) s'adressant à une seule motivation. - Soutien de l'avantage par un fait objectif ou preuve - Déduction de la conséquence concrète de l'avantage et de la preuve pour le client ou avantage personnalisé

L'argumentation

L'argumentation

• • •

Comment convaincre par l’argumentation?

Quand vous argumentez, parlez à vos clients de ce qui les intéresse. Parlez-leur d'eux, de leur vie, de ce que va leur apporter votre produit ou service. Un client est, comme la plupart des gens, un égoïste. Il ne raisonne qu'en fonction de son intérêt personnel. Soulignez donc, chaque fois que vous argumentez l'intérêt personnel qu'il va trouver dans votre produit.

L'argumentation

•

L’argumentation personnalisée

L'argumentation

• • •

L’argumentation comparative

Il est souvent indispensable de faire valoir les mérites du produit ou de la solution proposée au client, notamment en effectuant une comparaison.

L'argumentation comparative a pour effet de donner plus de relief aux avantages de la solution que vous préconisez. En quelque sorte vous mettez en creux le produit ou le service concurrent, sans le citer, mais en l'évoquant de manière telle qu'il ne puisse pas y avoir d'équivoque.

L'argumentation

•

Comment rendre l'argumentation plus solide

• Personnaliser le ou les avantages, parce que votre client se sent concerné lui-même, donne de la force à votre argumentation. Vous disposez également d'autres renforts : - citer des références, - citer des témoignages, - raconter une anecdote, - illustrer, - fournir des explications, - développer des déductions successives - effectuer une démonstration

Le traitement des objections

• Le client résiste à l'influence du vendeur. Certaines objections sont émises pour cacher des objections plus profondes. Il y a ainsi des objections-prétextes (objections superficielles) et des objections sincères (objections réelles). Il faut démasquer les objections prétextes pour retrouver l'objection réelle pour y répondre. • Pour traiter une objection il faut observer trois aspects: 1) avoir une certaine attitude vis-à-vis de celui qui objecte, 2) paré l'objection, 3) apporté la réponse souhaitée.

Le traitement des objections

• •

l'attitude envers l'objection:

• Ménagez la susceptibilité du client. Ne le « contrez» jamais. • Calmez son agressivité en restant calme et bienveillant.

Écoutez et respectez ce que vous dit votre client • • • N'oubliez pas que vendre, c'est rechercher un accord. Évitez donc toute discussion, toute réponse brutale. Cherchez surtout à vous faire expliquer l'objection. N'hésitez pas à explorer à fond pourquoi il a peur ou ce qu'il n'a pas compris. Apportez-lui toutes les informations dont il a besoin. Soyez apaisant. Votre client vous en saura gré. Identifiez l'objection. Classez-la dans votre esprit. Laissez parler le client qui objecte. Écoutez-le attentivement. Ne l'interrompez pas. Plus il parle, plus il vous 1 ivre les clés de la compréhension de ce qui le trouble ou le préoccupe.

Le traitement des objections

La parade aux objections

•

Que dire tout de suit après line objection ?

• Pour traiter l'objection, vous interposerez une brève phase d'amortissement. À cet effet, vous n'opposerez pas de résistance et semblerez même accepter l'objection. En réalité, vous en acceptez l'existence, mais pas le contenu. EMPLOYEZ UN VOCABULAIRE PRUDENT

Le traitement des objections

La parade aux objections

•

Comment parer l'objection?

 La division  L'effritement  L 'Affaiblissement  Oui, mais  L'exagération  L'écran  L'appui  Le boomerang

Le traitement des objections

La parade aux objections

•

Comment parer l'objection?

 Le témoignage  La sélection  La compensation  La prévention  La reformulation interrogative  Mise en situation par rapport à l’univers familier du client

Le traitement des objections

La parade aux objections

•

Comment parer l'objection?

 La diversion  La reformulation-transformation  La surdité  La réponse à l'objection  Pour traiter une réclamation