Transcript La commercialisation dans les services en restauration

Services et Commercialisation
Baccalauréat Professionnel 3 ans
Thème : La commercialisation
Les professeurs de services et commercialisation
aujourd’hui
Les points forts
• Techniciens pointus en pratique,
pratique du métier, étapes
pratiques
• Droits et « carrés »
• Exigeants voire très exigeants
• Disciplinés, obéissants
• Organisés
• Polis
• Discrets
Les points à travailler
• Envisager le service « autrement »
• Comprendre les notions de joie et
de plaisir
• Aborder les thèmes liés à la
vente… comment?... Dans quels
cours? …
• Envisager les discussions avec les
clients « autrement »
• Transférer aux élèves ce que fait
habituellement le Maître d’Hôtelprofesseur en relation aux clients
Être encore plus proche de la réalité
professionnelle
1
• En tenant compte de l’évolution des concepts de restauration
3
• En listant et en analysant les qualités d’un grand nombre de
personnes qui n’ont pas fait « L’école Hôtelière » et qui sont
recrutées en service
•En tenant compte de l’évolution des attentes des clients
4
• En tenant compte du référentiel CSR – Pôle 1 : communication,
démarche commerciale et relation clientèle
5
• En intéressant davantage les élèves
6
• En rendant ludiques nos formations
2
Bac pro 3 ans
L’entretien de vente
1- La réservation
2- L’accueil
3- La découverte du client/ La recherche des besoins
4- L’argumentation
5- Les objections
6- La conclusion
7- La vente additionnelle
8- La prise de congé
L’entretien de vente
1- La réservation
2- L’accueil
3- La découverte du client/ La recherche des besoins
4- L’argumentation
5- Les objections
6- La conclusion
7- La vente additionnelle
8- La prise de congé
La réservation
La méthode CERC :
réceptionner un appel
C Contact
E Ecoute
R Réponse
C Conclusion
• Saluer
• Se présenter
• Indiquer le nom de l’entreprise
• Se montrer disponible pour l’interlocuteur
• Ecouter activement de la demande : La RESERVATION
• Questionner
• Reformuler
•Traiter la demande
• Répondre à la demande
• Remercier en personnalisant
• Formule de politesse
• Prise de congé
• Raccrocher le dernier
L’entretien de vente
1- La réservation
2- L’accueil
3- La découverte du client/ La recherche des besoins
4- L’argumentation
5- Les objections
6- La conclusion
7- La vente additionnelle
8- La prise de congé
L’accueil
Le client
Ce qu’il voit
Le serveur
Ce qu’il voit
Le cadre de vente
et le
comportement
non verbal du
vendeur
L’aspect physique du
client
Morphopsychologie
Ce qu’il entend
Ce qu’il entend
Le
comportement
verbal du
vendeur
Le comportement
verbal du client
Programmation
neurolinguistique
L’accueil
la règle des 4 X 20
Les 20 premières
secondes
• Sont déterminantes
• Opinion se forge très
rapidement
Les 20 premiers gestes
• La tenue adaptée
• Attitude
• Regard franc
• Mimiques
• Sourire
Les 20 premiers mots
• Vocabulaire courant
• Éviter le vocabulaire trop
technique
• Ton, débit, articulation,
rythme
• Importance des choix
des mots
• Voix claire, mots précis,
positifs et valorisants
• Formule d’accueil,
phrase d’accroche
personnalisée
Créer un climat de confiance
Montrer son professionnalisme
Les 20 premiers
centimètres
• Distance respectée
(sphères intime et
sociale)
• Visage :
• Distance du visage
• Maquillage
• Rasage
• Propreté des cheveux
L’accueil
Le client
Ce qu’il voit
Le cadre de
vente et le
comportement
non verbal du
vendeur
Le serveur
Ce qu’il voit
L’aspect physique
du client
Morphopsychologie
Ce qu’il entend
Ce qu’il entend
Le
comportement
verbal du
vendeur
Le comportement
verbal du client
Programmation
neurolinguistique
Morphopsychologie
C’est l'étude des correspondances entre la morphologie des traits
de son visage et sa psychologie
Le sanguin
Le lymphatique
Quatre principaux
types de tempérament
Le bilieux
Le nerveux
Cerner le client et adapter sa technique de vente à chaque tempérament
PNL : Programmation neurolinguistique
identifie le type de perception dominant de son client pour
établir une communication efficace
Ex : pompier,
poisson
Le visuel
• Privilège les images
• Le serveur utilise des images mentales
L’auditif
• Privilégie les sons
• Le serveur utilise un langage auditif
Le kinesthésique
•Privilégie les sensations et les émotions
•Le serveur utilise les sensations et les émotions
Utilisation du champ lexical, du vocabulaire sensoriel
L’entretien de vente
1- La réservation
2- L’accueil
3- La découverte du client/ La recherche des besoins
4- L’argumentation
5- Les objections
6- La conclusion
7- La vente additionnelle
8- La prise de congé
La découverte du client
Outils pour rechercher les besoins du client:
 Les techniques de questionnement
La pyramide de Maslow
 Les motivations d’achat
 Les mobiles d’achat
Les freins d’achat
La découverte du client :
Pour bien découvrir son client, il est important de le
questionner utilement
Question ouverte
•Pour ouvrir le dialogue, pour laisser le client s’exprimer librement Commence par que ?, quoi ?,
pourquoi ?, comment ?, quand ?.....
Question fermée
•Pour chercher une information précise, pour obtenir un accord, Commence par un verbe et
permet d'obtenir un oui ou un non
Question alternative
Question relais
Question suggestive
Question ricochet
Question de
reformulation
•Pour orienter le choix du client
•vous préférez l'option 1 ou 2 ?
•Pour approfondir et relancer une explication
•La question est élaborée à partir de la réponse : qu’entendez-vous par …. ?
•Evoque, suggère un choix
•« et , si je vous proposais … »
•Permet de faire progresser le dialogue : oui...?
dire..? ah bon...?
non...?
mais encore...?
vraiment...?
c'est a
•S’assurer que l’on a bien compris la demande, permettre au client d’entendre en d’autres termes
sa demande
La découverte du client : Pyramide de Maslow
Besoins de
s’accomplir
(se réaliser, se
dépasser)
Besoin d’estime
(être reconnu, estime
de soi et des autres)
Besoin d’appartenance
(adhésion à un club, se
reconnaître dans un groupe)
Besoin de sécurité
(santé, emploi, sécurité du corps et de la
propriété)
Besoins physiologiques
(manger, boire, dormir et respirer)
La découverte du client
Motivations d’achat : raisons qui incitent le client à acheter
Motivations
hédonistes :
• satisfaction
personnelle
Motivations
oblatives
• Faire plaisir
Motivations
d’autoexpression
• Désir de paraître, de
s’affirmer
La découverte du client
Les mobiles d’achat : raisons qui déclenchent chez le
client l’acte d’achat
S
Sécurité
O
Orgueil
• Désir de se protéger, peur du changement, besoin d’être rassuré sur les qualités
du produit, de la commande, du service ou/et du choix du restaurant
• Désir de dominer, d’être le premier, le meilleur, avoir les plus belles choses, les
marques envie d’être valorisé
N
• Goût du changement, de l’innovation, être à la mode, posséder un produit
original
Nouveauté
C
Confort
A
Argent
S
Sympathie
• Souci du bien-être, rechercher la facilité d’utilisation, le côté pratique
• Goût du profit, du gain, recherche la bonne affaire, souci de l’économie
• Souci de l’esthétique, de la beauté, faire preuve de sensibilité, de générosité ou
de solidarité, être attaché à une marque, à un serveur, à un restaurant
La découverte du client
Les freins d’achat : raisons qui empêchent
l’achat
Peurs
Inhibitions
• Inquiétude sur le produit
• Ex : Peur de manger du poisson à
cause des arrêtes
• Blocage psychologique, crainte d’être
mal jugé, d’être ridicule, sentiment de
dépense excessive, inutile ou honte
• Ex : déguster un plateau de crustacés
Le rôle du serveur:
 identifier et cerner le besoin, les
motivations du client et mobiles d’achat
Présenter les produits en personnalisant
les arguments
Lever les éventuels freins
L’écoute active
Poser les
bonnes
questions et
faire preuve
d’empathie
Savoir écouter
et observer le
comportement
du client
Mémoriser les
propos du
client
Reformuler les propos du client
La reformulation
Permet de verrouiller cette étape en
s’assurant d’avoir bien compris les attentes du
client pour poursuivre ensuite sur la vente
Montre au client que le serveur a bien écouté
L’entretien de vente
1- La réservation
2- L’accueil
3- La découverte du client/ La recherche des besoins
4- L’argumentation
5- Les objections
6- La conclusion
7- La vente additionnelle
8- La prise de congé
L’argumentation
Caractéristique
Avantage
client
Preuve
• C’est la composante technique ou commerciale du produit
qui peut-être considérée comme point fort
• C’est montrer au client ce que ce point fort va lui apporter
compte tenu de ses attentes et motivations.
• Ce sont des éléments tangibles qui vont rendre crédible
l’avantage et rassurer le client
• Se baser sur des faits, des chiffres, des témoignages, des
démonstrations, normes, AOC, labels …
L’argumentation
Caractéristique
C’est fait
de …
Avantage
client
Ça sert à
…
Preuve
D’ailleurs
…
Argument
« Grâce à …
vous pouvez …
comme vous
pouvez le
constater »
L’argumentation
Sélectionner
et
hiérarchiser
les
arguments
Faire participer
le client
Être positif et
dynamique
Diriger
l’argumentation
en fonction des
principaux
mobile d’achat
découverts
Argumenter sur
les
caractéristiques
du produit qui le
distingue d’un
autre
S’exprimer au
présent éviter
les mots et
expressions
négatives
Personnaliser
l’argumentation
par l’emploi du
vous
Utiliser le
registre de
langage adapté
au client
Argumenter
en utilisant la
technique
CAP
L’entretien de vente
1- La réservation
2- L’accueil
3- La découverte du client/ La recherche des besoins
4- L’argumentation
5- Les objections
6- La conclusion
7- La vente additionnelle
8- La prise de congé
Les techniques de réponse aux objections
Technique de
l’affaiblissement
Technique de l’appui
Technique du oui…
mais
Technique préventive
Technique du
témoignage
• Diminuer l’importance de l’objection
• Le serveur transforme l’objection en argument
• Accepter l’objection et la reformuler en donnant
d’autres arguments
• Le vendeur en observant le non verbal du client,
anticipe l’objection afin d’avancer un nouvel argument
• Le vendeur argumente en servant de sa propre
expérience ou celle d’autres personnes ou clients
Les techniques de réponse aux objections
 Lorsque le client émet une objection, il est
impératif de ne pas l’interrompre
 Écouter avec intérêt son client afin de
répondre efficacement à son inquiétude
 Ne pas contredire un client
 Une réponse doit toujours être argumentée
L’entretien de vente
1- La réservation
2- L’accueil
3- La découverte du client/ La recherche des besoins
4- L’argumentation
5- Les objections
6- La conclusion
7- La vente additionnelle
8- La prise de congé
Techniques de conclusion
L’invitation
directe
• Le vendeur fait une proposition de
commande précise au client pour
l’amener à prendre la décision d’achat
L’alternative
• Le vendeur donne le choix entre deux
propositions
Le regret
• Le vendeur rend la décision urgente en
lui montrant qu’il perd un avantage s’il
ne se décide pas tout de suite
L’entretien de vente
1- La réservation
2- L’accueil
3- La découverte du client/ La recherche des besoins
4- L’argumentation
5- Les objections
6- La conclusion
7- La vente additionnelle
8- La prise de congé
Vente additionnelle
• C’est proposer un produit supplémentaire à la
vente initiale
L’entretien de vente
1- La réservation
2- L’accueil
3- La découverte du client/ La recherche des besoins
4- L’argumentation
5- Les objections
6- La conclusion
7- La vente additionnelle
8- La prise de congé
Prendre congé du client
Remercier
Personnaliser
Fidéliser
Saluer
Mettre en pratique
 Affiner les situations professionnelles
 Elaborer des situations de vente
 Aménager le tableau de lancement en introduisant le tableau SONCAS
 Prévoir dans la fiche produit un argumentaire évolutif
Merci de votre attention!
Bonne continuation !