MIDRAC

MIDRAC

La Méthode d’Action Commerciale de l’IDRAC 1

A l’initiative de l’IDRAC Lyon, du 1 er cycle du Programme Ecole de Commerce de l’IDRAC Lyon, en collaboration avec Abaque Formation, Sparring Partner et Patrick NOGRET.

MIDRAC 2

Agenda

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale  La vente : le poumon de l’entreprise  Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente  Deuxième Partie : Le cycle de vente  Préparation  Entretien  Conclusion MIDRAC 3

Agenda

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale 

La vente : le poumon de l’entreprise

 Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente  Deuxième Partie : Le cycle de vente  Préparation  Entretien  Conclusion MIDRAC 4

Les bourgeois gentilshommes



Nous faisons tous de la vente sans le savoir.

 En famille  Au travail  A l’école  En entretien d’embauche  En boîte de nuit 

Nous sommes plus forts en entreprise quand on sait

vendre.

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Les bourgeois gentilshommes



Vendre

: 1 ère activité du PDG 

Vendre

: N’est pas un mot vulgaire !



Vendre

: Une activité quotidienne  des produits / des services  des idées / des projets  des absences …  Vendre & Produire : les deux poumons de l’entreprise MIDRAC 6

Les principaux rôles

Vendre, est un acte qui met en jeu toute l’entreprise.

 Assurer et développer le chiffre d’affaires.

 Défendre les marges avec efficacité et rigueur  Agir en fonction de la politique commerciale à court et moyen terme.

 Renseigner en permanence son entreprise en fonction des expériences vécues sur le terrain.

 Raisonner exclusivement en termes de solutions.

 Être un relais valorisant de l’image de marque de son entreprise.

 Transformer ses prospects et clients en partenaires dynamiques.

 MIDRAC Avoir un objectif concret en tête pour chaque visite.

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Agenda

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale  La vente : le poumon de l’entreprise 

Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente  Deuxième Partie : Le cycle de vente  Préparation  Entretien  Conclusion MIDRAC 8

Réflexion commune :

Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?



Votre expérience en tant que client :



Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Qu’est-ce que vous appréciez en tant que client ?

 Qu’est-ce que vous trouvez très efficace, qui vous encourage à acheter ?

 Qu’est-ce qui vous fidélise ?



Qu’est-ce qu’un mauvais vendeur ?

 Qu’est-ce que vous détestez ?

 Qu’est-ce qui vous fait partir à la concurrence ?

 Importance du prix contre la qualité de la relation MIDRAC 9

En résumé, un bon vendeur c’est…



Une personne qui :

 Vous écoute avant de proposer quoi que ce soit  Génère la confiance et la sympathie  Vous propose des solutions adaptées à votre problème   Se rappelle de vous et de vos habitudes Sait dire que son produit / service est pour vous

Le mauvais vendeur c’est celui qui va essayer de vous vendre sa sauce quels que soient vos besoins



Finalement, un bon vendeur c’est un peu comme un docteur !

 En effet, le client a "mal" et le vendeur va l'écouter, l'aider à formuler en posant des questions puis va faire une prescription qui s'appelle proposition commerciale MIDRAC 10

Agenda

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale  La vente : le poumon de l’entreprise  Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?



Différents types de vente

 Deuxième Partie : Le cycle de vente  Préparation  Entretien  Conclusion MIDRAC 11

Les différents types de vente

 Dans la vie de tous les jours, nous sommes très souvent en présence de vendeurs :  Commerçants  Banques  Opérateurs Télécoms  Etc… 

Quels différents types de vente pouvez-vous citer ?

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Les différents types de vente



Vente directe :

Le vendeur vend les produits / services de son entreprise  VPC : vente par correspondance  Télé vente : par téléphone  Commerce électronique : vente par Internet  Vente en face à face, via un réseau commercial  Porte à porte MIDRAC 13

Les différents types de vente

 Vente indirecte : Vente des produits / services de l’entreprise par des tiers  Vente via la grande distribution, (GSA, GSB, GSS)  Via un réseau de distributeurs, partenaires  Vente aux particuliers (B to C = Business to Consumer)  Vente aux entreprises (B to B = Business to Business) MIDRAC 14

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Agenda

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale  La vente : le poumon de l’entreprise  Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente 

Deuxième Partie : Le cycle de vente

 Préparation  Entretien  Conclusion MIDRAC 16

La méthode IDRAC : 3 étapes



Étape n°1 : Préparation



Tout commence par un nom



Étape n°2 : Entretien



3, 2, 1, Contact



Étape n°3 : Conclusion



La mission

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Agenda

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale  La vente : le poumon de l’entreprise  Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente  Deuxième Partie : Le cycle de vente 

Préparation



Argumentaire commercial

 Qui contacter  Prise de RV téléphonique  Entretien  Conclusion MIDRAC 18

Phase n°1

Argumentaire commercial

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Argumentaire commercial

Je suis jeune commercial en entreprise : comment être performant ?

 La formation d’un commercial débutant est souvent faite par le chef des ventes, à défaut par un collègue, …   Chaque vendeur va développer une approche propre, basée sur son tempérament et son expérience Dans beaucoup d’entreprises, notamment dans le cadre de ventes de produits / services à haute valeur ajoutée, il n’existe pas d’argumentaires de vente très structurés  Pour préparer son argumentaire commercial, il est souvent utile de faire une mini étude de marché pour voir quels sont les arguments mis en avant par les autres.

Argumentaire commercial

Je suis jeune commercial en entreprise : comment être performant ?

 Les questions à se poser et à poser :  Qu’est-ce que je vends ?

  Quels sont les besoins du client ?

Quelles sont ses difficultés, ses freins ?

 Valeur ajoutée de mon / mes produits / services pour le client ?

  Principales limitations de mon produit Que propose la concurrence ? Forces et faiblesses Ces questions peuvent également être posées aux anciens clients qui résident sur le secteur commercial attribué, en se présentant comme leur nouvel interlocuteur commercial.

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Agenda

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale  La vente : le poumon de l’entreprise  Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente  Deuxième Partie : Le cycle de vente  Préparation  Argumentaire commercial 

Qui contacter

 Prise de RV téléphonique  Entretien  Conclusion MIDRAC 22

Phase n° 2

Tout commence par un nom

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Le nom

 Toujours savoir qui on cherche !

 Achats  Marketing  Logistique  Compatibilité  Informatique  Ressources Humaines …  S’informer de ses habitudes (réunions, déplacements, nom de l’assistant(e), …) MIDRAC 24

Où trouver l’information ?

 Le réseau (Anciens, Proches, …)  Les salons  Internet  Les Bases de Données  Internet  L’actualité  La Presse Spécialisée  …

Toujours préparer son entretien !

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Les People - SCFI

 Indispensable de comprendre le facteur humain  Gagner l’adhésion et l’engagement  Instaurer une relation sur la durée  Eviter d’avoir un seul point d’impact  Les 4 rôles clés… MIDRAC 26

 Bien comprendre ce qu’il souhaite réaliser

Le Stratège

Point d’impact Coach MIDRAC 27

Le Coach

Point d’impact Coach MIDRAC 28

Le Filtre

Point d’impact Coach MIDRAC 29

Le Point d’impact

Point d’impact Coach MIDRAC 30

S.C.F.I.

Point d’impact MIDRAC 31

Agenda

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale  La vente : le poumon de l’entreprise  Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente  Deuxième Partie : Le cycle de vente  Préparation  Argumentaire commercial  Qui contacter 

Prise de RV téléphonique

 Entretien  Conclusion MIDRAC 32

Phase n° 3

Le phoning

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Le sourire s’entend !

« Quand tu as dit bonjour avec le sourire, tu as déjà fait la moitié du chemin. » MIDRAC 34

Le S.B.A.M.

 Sourire  Bonjour  Au revoir  Merci  Formule de politesse du moment (Bon week-end, Joyeuses Fêtes, Bonne semaine, etc.) MIDRAC 35

La VOIX

 Baromètre de votre optimisme et de votre motivation  Evitez les connotations négatives.

Préférez :

« Je m’en charge » à « Pas de problème », « En revanche » à « Par contre ». Exercez-vous à parler avec fluidité, sans

« oui, mais … » ou « euh … ».

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Avant d’appeler

 Vérifier la prononciation du Nom et du Prénom.

 Qu’attendez-vous de votre interlocuteur ?

 Se préparer à utiliser l’argumentaire  Créer un événement MIDRAC 37

Avant de raccrocher

 Pendant la conversation, ayez conti nuellement à l’esprit que l’entretien téléphonique est …  Avez-vous obtenu ce que vous souhaitiez ?

 S.B.A.M. !

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Savoir répondre aux remarques

 « C’est pourquoi ? »  « Il n’est pas là ! »  « Laissez-moi vos coordonnées. »  « Il vous rappellera. »  « Il est très occupé. »  « Il ne souhaite pas vous parler. »  « Rappelez plus tard. » MIDRAC 39

Objectif : Rendez-vous

 Si vous êtes reçu, c’est déjà un signe  « On n’a pas deux fois l’occasion de faire une première bonne impression. »  Une impression durable.

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MIDRAC 41

Agenda

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale  La vente : le poumon de l’entreprise  Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente  Deuxième Partie : Le cycle de vente  Préparation  Argumentaire commercial  Qui contacter  Prise de RV téléphonique 

Entretien

 Conclusion MIDRAC 42

La structure concrète

L’identification du concret doit être notre premier réflexe.

Base

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Base : Préparation de l’entretien

1.

Une bonne préparation est le meilleur gage de conclusion 2.

La fortune sourit à l’esprit préparé 3.

Connaître motivations la MIDRAC pyramide des 44

Pyramide des motivations

Il n’y a pas de décision d’achat sans motivations…

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La préparation

1.

Réfléchir sur les données de départ de la négociation : O.C.E.A.N. 2.

Se fixer des objectifs et des positions 3.

Élaborer des stratégies de négociation 4.

Les moyens MIDRAC 46

La méthode O.C.E.A.N.

 O comme

Objet

: cerner l’objet ou les points à aborder  C comme

Contexte

: l’environnement global, circonstances particulières, antécédents  E comme

Enjeux

: cerner les enjeux de chacune des parties prenantes, mais aussi les intérêts communs  A comme

Asymétrie

de pouvoir : cerner les forces et faiblesses de chacun, identifier les moyens de pressions  N comme

Négociateur

: cerner le style, la personnalité de l’interlocuteur MIDRAC 47

Se fixer objectifs & positions

 Objectif souhaité  Première offre  Seuil de satisfaction  Offre plancher MIDRAC 48

Élaborer des stratégies de négociation

 Un scénario  Un terrain de jeu (choix des points et leur ordre d’apparition)  Des stratégies de rechange pour ne pas être pris de court  Des alternatives, options, variantes pour sortir des situations de blocages  Un timing de la négociation, choisir un moment de rencontre propice MIDRAC 49

Les moyens

 Ordre du jour  Listes des informations à valider et questions  Les arguments  Les concessions : 

Ce que je peux donner,



Ce que je peux demander

 Organisation et logistique MIDRAC 50

Etape n° 2

3, 2, 1, Contact !

Il n’y a pas d’arguments valables, ni de bons accords commerciaux, sans fil conducteur dans la négociation

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C.A.A.B.

Rien ne sert de vouloir imposer une argumentation !

Seule celle répondant aux besoins et aux souhaits est adaptée.



Caractéristiques

  Les éléments techniques irréfutables qui constituent le produit ou le service proposé.

Le prix est une caractéristique.



Avantages

  Ils découlent des caractéristiques et doivent être reconnus comme tels par le client.

Ce ne sont pas des arguments.

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C.A.A.B.

Rien ne sert de vouloir imposer une argumentation !

Seule celle répondant aux besoins et aux souhaits est adaptée.



Arguments

  Les éléments spécifiques qui répondent aux attentes.

Ils sont susceptibles de déclencher une décision positive : L’acte d’achat !



Bénéfices

  Conséquence de l’achat lui-même.

Le client achète, par notre intermédiaire, le bénéfice retiré par le produit.

MIDRAC 53

Le négociateur

 « La règle de base pour ses négociations : faites "marrer" les gens, que ce soit pour les mettre à l'aise ou, au contraire, pour les déconcerter. »

Antoine Riboud

 « Voilà ce qui fait le bon commerçant. Il vous fait acheter ce qu'il a besoin de vendre. »

James Joyce - Extrait d' Ulysse

 « Le commerce est l'art d'acheter trois francs ce qui en vaut six et de vendre six francs ce qui en vaut trois. »

François Fourier

MIDRAC 54

Attitudes & comportements Tels nous agissons aujourd’hui … Tels nous serons reconnus demain

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Les points importants de la prise de contact

 Une ponctualité à respecter  Une présentation à soigner  Un ton à adopter (chaleureux, poli, sobre, positif)  Des gestes maîtrisés  Un lieu à intégrer MIDRAC 56

Être sur la même longueur d’ondes

 S’accorder à la posture  S’accorder aux gestes, à l’expression du visage  S’accorder à la voix (rythme, timbre et volume), au vocabulaire, à la longueur des phrases  S’accorder à la distance  Parler de sujets qui l’intéressent MIDRAC 57

Un être de contact qui sait :

 Créer un

Climat positif

 Instaurer la

Confiance

 Capter

L’attention

 Montrer sa

Compétence

 Obtenir un premier

Oui

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MIDRAC 59

Mobiles d’achat, le S.O.N.C.A.S.

Pourquoi les clients achètent-ils ?

Sans doute parce qu'ils ont besoin d'un produit ou d'un service.

Quels sont les mobiles d'achat ?

Ce sont les raisons ou les sentiments qui poussent les clients à acheter. Ils sont évidemment très nombreux, mais ils peuvent être regroupés sous six rubriques principales.

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Mobiles d’achat, le S.O.N.C.A.S.

Sécurité

Le client a constamment besoin d'être rassuré sur la qualité du produit, soit par la marque, le label de qualité, la garantie ou la publicité, soit par le vendeur, d'où l'importance d'une argumentation justifiant la qualité du produit.

Orgueil

Fierté, vanité, amour propre, émulation, envie, sont autant d'aspects du besoin profond de s'affirmer. L'esthétique, le prix élevé ou la marque de certains produits flattent et sont achetés alors que le besoin réel n'existe pas. Chacun veut être à la mode, faire preuve d'un certain standing.

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Mobiles d’achat, le S.O.N.C.A.S.

Nouveauté

Curiosité à satisfaire, goût du modernisme, besoin de changer, envie de se renouveler, attrait de l'inconnu, tous ces facteurs peuvent jouer un rôle déterminant dans un achat.

Confort

Ce besoin est le moteur même du monde moderne, il est la base de toutes les recherches en gain de temps ou de place, du moindre effort et de la meilleure efficacité.

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Mobiles d’achat, le S.O.N.C.A.S.

Argent

Argent, intérêt, économie à l'achat, économie de consommation, peur de perdre, désir de gagner, désir de réaliser une bonne affaire sont des éléments dont l'influence peut-être déterminante dans la décision d'achat.

Sympathie

Le côté affectif (amour, amitié, sympathie) joue un grand rôle dans l'aspect comportemental, souvent à l'encontre du côté objectif, de la logique pure. En matière de vente, il serait vain de nier le rôle joué par le "coup de foudre" pour un article ou celui de la sympathie pour une marque ou pour un vendeur.

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Fil conducteur… fil conducteur…

 Avoir un raisonnement et un langage constructif  S’exprimer en termes de solutions  Sourire … (même au téléphone)  Rester en permanence face à l’interlocuteur  Avoir un contact visuel  Parler lentement en utilisant surtout les questions MIDRAC 64

Fil conducteur… fil conducteur…

 Remettre les documents en main propre et dans le sens de la lecture  Valoriser les interventions de l’interlocuteur  Appeler les personnes par leur nom  Ménager un temps de silence avant de répondre à toute question ou remarque (traitement de l’objection) MIDRAC 65

Répondre

Ecouter – Apprécier

–

Répondre

Écouter

    + Productivité Confiance Importance Equilibre MIDRAC

Apprécier

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Fil conducteur… fil conducteur…

 Rechercher le concret, notamment lors d’une objection  Pratiquer l’empathie  Développer une

écoute maximale

 Raisonner, faire raisonner en termes de conséquences  Gérer notre ressenti en nous concentrant sur les faits MIDRAC 67

N’en retenir qu’une : Les 3 C

Clair – Concis - Cohérent

MIDRAC 68

En résumé

Nos attitudes et nos compor tements sont pour les clients la traduction de la qualité et du sérieux sentons.

de l’ensemble de l’entreprise que nous repré-

MIDRAC 69

4.

5.

6.

7.

1.

2.

3.

8.

Le choix des mots -

« Les Dieux ont donné les mots aux Hommes pour masquer leur pensée … » Proverbe Hindou

Utiliser le Nous (à la place du « je » et du « vous ») Structurer les phrases de façon positive Structurer activement le discours (Nous pouvons faire / cela peu être fait) Citer des faits concrets et chiffrés Utiliser des phrases courtes et des mots simples Utiliser le langage usuel de votre auditoire Ecrire vos questions et remarques clefs lors de votre préparation de rendez-vous Expliquer simplement les termes techniques MIDRAC 70

En résumé

Notre capacité à choisir les mots justes provient essentiellement de notre effort constant et conscient de nous mettre à la place de nos interlocuteurs.

MIDRAC 71

MIDRAC 72

Besoin Base

La structure concrète

L’identification du concret doit être notre premier réflexe.

MIDRAC 73

Besoin : méthode D.A.P.A.

Le besoin est un écart entre ce que j’ai et ce que je n’ai pas.



Découverte

      Qui est-il ?

Que fait-il ?

Comment fait-il ?

Qu’aimerait-il ?

Quels sont ses besoins ?

Connaît-il vraiment ses besoins ?

MIDRAC 74

Besoin : méthode D.A.P.A.

Le besoin est un écart entre ce que j’ai et ce que je n’ai pas.



Accord (Reformulation)

 Si je vous ai bien compris… ?

 Vous avez bien dit… ?

 Êtes-vous d’accord que … ?

 Seriez-vous intéressé par … ?

MIDRAC 75

Besoin : méthode D.A.P.A.

Le besoin est un écart entre ce que j’ai et ce que je n’ai pas.



Proposition

    Conformément à vos propos… Suite à notre entretien… Pour répondre à vos attentes… En accord avec vos exigences… 

Accord

   Est-ce bien conforme ?

Si j’ai bien compris ?

Quand souhaitez-vous débuter ?

MIDRAC 76

La structure concrète

L’identification du concret doit être notre premier réflexe.

Souhait

Ce que le Client souhaite réaliser – L’avenir Principale motivation d’achat La Valeur Ajoutée de votre Entreprise Questions centrées sur le Client

Besoin

Disponible à tous – Aspirations créées en dehors de vous Questionnement sur la cause – Parler du besoin du Client Illustrer votre compréhension – Accroître la confiance du Client Démontre votre intention

Base

Facilement disponible – Résultat de nos recherches La base des questions – Confirmation de nos recherches Le fondement de la relation commerciale MIDRAC 77

Souhait : méthode F.O.C.A.

Le souhait est un écart entre ce que je n’ai pas et ce que je voudrais ou devrais avoir.



Fait

    Comment fait-il aujourd'hui ?

Pourquoi ?

Comment a-t-il fait ses choix ?

Est-il satisfait ?



Opinion

   Qu’en pense-t-il ?

Que constate-t-il ?

Quelle est son appréciation ?

MIDRAC 78

Souhait : méthode F.O.C.A.

Le souhait est un écart entre ce que je n’ai pas et ce que je voudrais ou devrais avoir.



Changement

    Qu’aimerait-il voir améliorer ?

Pourquoi ?

A-t-il pensé à … ?

Serait-il intéressé par … ?



Action

   Seriez-vous prêt à examiner … ?

Quel budget seriez-vous prêt à … ?

Quand verriez-vous le début de … ?

MIDRAC 79

Les signaux d’achat

Le client

 Répond positivement aux questions de contrôle  Semble convaincu par les arguments du vendeur  Fait des objections sur les conditions commerciales  Demande les dates de mise à disposition  Approuve vos arguments  Se déclare ou paraît intéressé  Touche le produit MIDRAC 80

MIDRAC 81

Agenda

 Première Partie : Introduction à l’action commerciale  La vente : le poumon de l’entreprise  Qu’est-ce qu’un bon vendeur ?

 Différents types de vente  Deuxième Partie : Le cycle de vente  Préparation  Argumentaire commercial  Qui contacter  Prise de RV téléphonique  Entretien 

Conclusion

MIDRAC 82

Etape n° 3

Conclure

MIDRAC 83

Faire la différence

MIDRAC 84

Les signaux d’achat

La question de confiance

Les signaux d’achat L’instant de décision La force du silence La récolte des « oui » La prise de congé

« le pessimisme est d’humeur, l’optimisme est de volonté »

MIDRAC 85

La conclusion

« directe »

 Demandez l’engagement du client sans détour, en le regardant dans les yeux.

 « Alors on fait affaire ? »  Le silence est d’Or MIDRAC 86

La conclusion

« alternative »

      Un choix mineur Evite la conclusion directe Force la décision du client indécis Efficace chez les « Passifs » Délicate chez les clients volontaires et directs « La voiture vous la voulez rouge … ou grise ? » MIDRAC 87

La conclusion

« en forme de test »

 Prend la température  Mesure le chemin restant  Met le Client dans la position d’achat  Habitue le Client à l’idée de l’achat  Teste la réaction du Client  « Et si vous étiez au volant de cette voiture ? » MIDRAC 88

La post-décision :

Ai-je vraiment bien acheté ?



Il faut tout de suite

 Rassurer le Client  Lui confirmer qu’il a fait le bon choix  Le complimenter pour ce choix  Déclarer que l’on est heureux et fier de le compter parmi ses Clients  Le remercier pour son achat MIDRAC 89

La post-décision :

Ai-je vraiment bien acheté ?



Préparer l’avenir

 Ne pas partir trop vite  Définir son propre nouveau rôle  Annoncer la prochaine visite  Questionner le client sur ses autres besoins  Faire savoir qu’il peut compter sur nous MIDRAC 90

Identifier l’objection

Le processus général de traitement des objections

Accepter et valoriser Chercher à comprendre Traiter l’objection et personnaliser

MIDRAC

Contrôler

91

Savoir traiter l’objection

Une objection est un écart entre ce que nous disons ou démontrons et ce que sait ou veut notre client.

Quand traiter l’objection ?



Avant

Pour celles que nous sommes en mesure de prévoir, soit parce qu’elles sont liées au produit, soit en raison du contexte 

Pendant

Au fur et à mesure qu’elles se présentent dans le discours, et si elles répondent vraiment à la logique du débat et à la règle du jeu qui a été définie en ouverture MIDRAC 92

Savoir traiter l’objection

Une objection est un écart entre ce que nous disons ou démontrons et ce que sait ou veut notre client.

Quand traiter l’objection ?



A la fin

Si elles sont toujours d’actualité ou si la logique (souvent le prix) le rend nécessaire, ou bien encore si la force de l’argument que nous pouvons proposer peut entraîner une action ou décision immédiate.



Jamais

Lorsqu’elles sont de pure forme à caractère raciste, sexiste ou politique.

93

Savoir traiter l’objection

Avant de répondre à une objection, sommes nous sûr d’en connaître les fondements réels ?

Comment traiter l’objection ?

1.

2.

3.

4.

5.

Ecouter et utiliser le silence.

Accuser réception en valorisant.

Rechercher les fondements de l’objection par une question ouverte.

Ecouter, puis accuser réception et valoriser.

Apporter la réponse ou la preuve en enchaînant par une question ouverte ou fermée, et si possible influencée, ou encore par une interpellation .

Traiter les maux avec les bons mots !

MIDRAC 94

Les différents types d’objections

Objection non sincère Prétextes

Stratégie d’ignorance afin de ne pas s’engager dans un conflit d’opinions inutile.

Stratégie de minimisation si on ne peut ignorer l’objection.

Objection sincère non fondée Reproche au produit non justifié

Stratégie d’information qui consiste à expliquer et donner des preuves.

Objection sincère et fondée Reproche au produit justifié

Stratégie d’acceptation qui consiste à accepter l’objection et à compenser.

MIDRAC 95

Le traitement des objections

La méthode de traitement des objections

7 possibilités pour traiter les objections  L’appui sur objection  L’appui sur références  La compensation  La minimisation  La transformation en question  La non réponse  L’écran MIDRAC 96

Phases 1 - Silence

L’appui sur objection

*

Méthode à utiliser avec précaution car demande une préparation importante

Comment ?

Pourquoi ?

Marquer un temps d’arrêt (+ une phrase neutre) -Temps de réflexion - Mise en confiance du client

2 - Identification 3 Compréhension 4 - Vérification 5 - Réponse

- Reformulation pour clarifier - Demande d’autres préoccupations - Questions ouvertes puis sondages - Pause, silence, interprétations, reformulations - Formulation de l’objection de manière à pouvoir la traiter Utiliser cette objection retournée en argument en votre faveur. Phrase clé :

« C’est justement parce que … »

Vérifier la réalité de l’objection Préciser l’objection Convaincre

6 - Conclusion

Conclure MIDRAC Concrétiser l’accord 97

Phases 1 - Silence 2 – Identification 3 Compréhension 4 - Vérification 5 - Réponse 6 - Conclusion

L’appui sur références

*

Méthode à utiliser avec précaution : bien choisir ses références en évitant les concurrents directs du client

Comment ?

Pourquoi ?

Marquer un temps d’arrêt (+ une phrase neutre) -Temps de réflexion - Mise en confiance du client - Reformulation pour clarifier - Demande d’autres préoccupations - Questions ouvertes puis sondages - Pause- silence, interprétations ou reformulations - Formulation de l’objection de manière à pouvoir la traiter - Répondre à cette objection par un exemple ou un cas vécu (comme preuve de ce vous voulez avancer). - L’appuyer par d’autres références (avoir

une liste déjà prête de références classées)

Conclure MIDRAC Vérifier la réalité de l’objection Préciser l’objection Convaincre

Phases

La compensation

*

Méthode de détresse, nécessite une grande maîtrise

Comment ?

1 - Silence 2 – Identification 3 Compréhension 4 - Vérification 5 - Réponse 6 - Conclusion

Marquer un temps d’arrêt (+ une phrase neutre) - Reformulation pour clarifier - Demande d’autres préoccupations - Questions ouvertes puis sondages - Pause- silence, interprétations ou reformulations - Formulation de l’objection de manière à pouvoir la traiter Admettre le « léger inconvénient » mais présenter en compensation la facette positive de l’inconvénient avec ses nombreux avantages correspondants à la motivation du client Conclure MIDRAC

Pourquoi ?

-Temps de réflexion - Mise en confiance du client Vérifier la réalité de l’objection Préciser l’objection Convaincre

La minimisation

Phases 1 - Silence 2 – Identification 3 Compréhension 4 - Vérification 5 - Réponse 6 - Conclusion Comment ?

Marquer un temps d’arrêt (+ une phrase neutre) - Reformulation pour clarifier - Demande d’autres préoccupations - Questions ouvertes puis sondages - Pause- silence, interprétations ou reformulations - Formulation de l’objection de manière à pouvoir la traiter Reformuler l’objection sur un ton inférieur et plus calme, en des termes tels qu’elle se trouve considérablement affaiblie, puis argumenter dans le sens de la motivation du client

Pourquoi ?

-Temps de réflexion - Mise en confiance du client Vérifier la réalité de l’objection Préciser l’objection Convaincre Conclure MIDRAC

La transformation en question

Phases 1 - Silence 2 – Identification 3 Compréhension 4 - Vérification 5 - Réponse 6 - Conclusion Comment ?

Marquer un temps d’arrêt (+ une phrase neutre)

Pourquoi ?

-Temps de réflexion - Mise en confiance du client - Reformulation pour clarifier - Demande d’autres préoccupations - Questions ouvertes puis sondages - Pause- silence, interprétations ou reformulations - Formulation de l’objection de manière à pouvoir la traiter Reprenez l’objection sous forme de question et répondez y par les points forts de votre produit :

« En somme, vous vous demandez si …? »

Vérifier la réalité de l’objection Préciser l’objection Convaincre Conclure MIDRAC

La non réponse

Phases 1 - Silence 2 - Absence de vérification 3 - Réponse 4 - Conclusion Comment ?

Attitude : restez de marbre mais neutre

Pourquoi ?

-Temps de réflexion - Mise en confiance du client Passez à l’argumentation sur les points les plus importants Enchaînez sur l’argumentation correspondant à la motivation principale du client Conclure Convaincre Concrétiser l’accord MIDRAC 102

Votre comportement pendant le traitement des objections



Comme le canard Souchet…



L’air impassible en surface, la mine avenante



Indifférent au vent et à l’eau glissant sur son plumage,



Mais très actif, avec ses pattes palmées sous l’eau, pour avancer.

MIDRAC

Objections

103

Si vous n’avez pas d’objection !

TEST

MIDRAC 104

Les différents types d’objections

Exemple d’objection

« Ce n’est pas très solide. » « Vos unités de vente sont trop importantes. »

Technique de réfutation Oui et…

Accepter la remarque et la reformuler sous un autre angle en poursuivant des arguments

Exemple de réponse

« Je comprends votre préoccupation relative à la solidité et si nous considérions le matériau… »

Boomerang

Renvoyer au client son objection sous forme d’argument

« Ces dernières vous permettent de bénéficier d’un prix unitaire bas. »

« Cet article se vend mal. »

Affaiblissement

Diminuer la force de l’objection

« Disons que le niveau des ventes à moins progressé que ces dernières années. »

MIDRAC 105

Les différents types d’objections

Exemple d’objection Technique de réfutation

« Objection au début. Ce micro ordinateur me paraît être d’un maniement complexe. »

Exemple de réponse Ecran

Montrer au client que son objection a été enregistrée et que la suite de l’argumentation y répondra.

« Je comprends votre souci mais la suite de notre entretien et la démonstration vous prouveront le contraire. »

« Il n’y a pas de lève vitres électrique. »

Silence

Ignorer l’objection (attention !...)

« … fermeture des portes magnétique, essuie-glace trois vitesse, … »

Anticipation de l’objection

Devancer une objection certaine

« Je sais ce que vous allez me dire ... »

MIDRAC 106

Les différents types d’objections

Exemple d’objection Technique de réfutation

«Vos conditions de ventes sont peu avantageuses. »

Reformulation interrogative

Reformuler l’objection en question, de façon à avoir le temps de trouver une réponse

Exemple de réponse

« Si je vous ai bien compris vous aimeriez connaître... »

« Je n’aime pas la couleur, le tissu est salissant et nécessite un nettoyage à sec. »

Sélective

Dans une série d’objections, choisir de répondre à celle qui favorise la meilleure réfutation

« Nous avons un grand choix de coloris… »

« Ce n’est pas très solide. »

Diversion

Pour écarter une objection, poser au client des questions auxquelles il répondra « Oui »

« La couleur vous plait-elle ? Et la forme ? … »

MIDRAC 107

Les différents types d’objections

Exemple d’objection Technique de réfutation Exemple de réponse

« Ce produit n’est pas très connu … »

Témoignage

Appuyer la réponse à l’objection par l’expérience d’autres clients.

« Nous avons, entre autres, comme client la centrale d’achat de … »

« Je n’aime pas les voitures étrangères. »

Questionnement

Demander au client d’expliquer son objection

« Pourquoi ? »

« Mais, Monsieur, je me suis fait exclure, c’est injuste ! »

Rappel de la règle

Inviter l’interlocuteur à se référer au livret pédagogique

« Mais la vie est injuste ! :o) »

MIDRAC 108

Auto diagnostic

MIDRAC 109

Stratégie de gestion de comptes



2 axes de travail



4 possibilités

Notre attrait envers un compte

MIDRAC 110

Stratégie de gestion de comptes

Partenaire

    Objectif principal Contexte : Objectifs atteints Nous sommes tous les deux intéressés Garder le compte dans la zone Partenaire

Notre attrait envers un compte

MIDRAC 111

Stratégie de gestion de comptes

 Nous ne sommes pas les plus intéressants  migrer  Avec investissement, ce compte peut 2 ème zone de travail

Changer Notre attrait envers un compte

MIDRAC 112

Stratégie de gestion de comptes

Garder

   Surtout ne pas perdre ce compte Investir le strict nécessaire Faire une étude d’opportunité

Notre attrait envers un compte

MIDRAC 113

Stratégie de gestion de comptes

   4 ème zone de travail Décider des ressources à allouer Possibilité de fermeture

Décider Notre attrait envers un compte

MIDRAC 114

Stratégie de gestion de comptes

Garder Partenaire Décider Changer Notre attrait envers un compte

MIDRAC 115