Transcript 불만고객관리 강의자료 051007

SAMSUNG
ustomer atisfaction
Strategy
Create Magic Hour For Customer
삼성전자 고객만족 CS 경영 연구회
Greeting - 李寧桓
Samsung Elec.
Samsung Elec. SVC
서비스 전략 기획
일본 지역 전문가
중국 서비스 주재원
6시그마 사무국장
01
HANSSEM
02
부엌 및 인테리어 가구
CRM.
고객지원 본부장
Olympus Korea
영상, 의료기기
고객지원 본부장
전략 기획 실장
03
COMMAX
04
Home Net / Security
Interphone, Video Phone
COMMAXCS 대표이사
c
c
c
TSP – Total Satisfaction Provider
주제 발표의 Focus
불만 고객 관리의 중요성
54-70%
9-37%
82-95%
즉시 해결
System
KPI
19-40%
지속
Monitoring
Gathering
System
불만 고객 관리의 중요성
85
5% 이탈 감소
85
75
고객가치 증가율
고객 이탈율이 현재 수준일 때와 고객 마찰율이
50
현재보다 5% 감소한 경우에
현재 고객 보유기간 동안 발생하는 이윤의
순수 현재 가치를 비교 산출함
단위 : %
기존 고객 유지
. 자동차 정비업의 경우 4년차 고객이 회사에
기여하는 수익은 그 고객이 1년차에 기여했던
수익의 3배
. 미국 신용카드 업계 사례의 경우 한명의 신규
회원을 유치하는데 51달러, 기존 회원 유지는
그것의 1/10 수준
[ Harvard Business Review ]
30
45
45
불만 접수 Channel
VOC Channel
End-User / Dealer
 불만 제기
VOC Issue화
VOC TAT관리
 소비자 단체
 대표전화
 제품 문의
 제품 구매
 SVC 요청
 사용 설명
 제안
 언론 기관
 e-mail
 SNS
 Home-Page
 고객 상담실
 사이버 센터
 서비스 현장
 Hot-Line
품질/판매/설치-서비스
全 부문의 상황 Control
대표전화/상담실
일반/크레임 상담
VOC 원류개선
정책 개선
사례 교육
종합상황실
Control Tower
Cyber C/T
Internet
E-mail
PL 상황실
PL 상황전개
긴급/신속 조치
언론 대응
SNS
Home Page
불만 접수현황 및 Process
(17名)
고객상담실
(9名)
(0월 일평균
2,400건)
일반상담
클레임 전문상담
클레임전환 11%
서비스 접수 31%
(일평균
264건)
일반상담처리 14%
(00년 0월 기준)
86% (일평균 227건처리)
상담완결
14 % (일평균 37건)
TAT관리 (D+3일)
유관부서이관
제품상담전환 44%
관계사 이관
(25名)
대표 전화
일반상담
제품 기술상담
클레임 전문상담
(지점內 클레임상담사)
. 품질(사업부)
. 영업(대리점,판매점等)
. 물류(로지텍)
클레임발생 時
소비자 단체
단체 컨텍 부서
 소비자 단체 : 정부4개, 민간13개
 지방소비 생활센터 : 17개
 민간단체 분소 : 193개
유관부서이관
(전담 처리 부서)
현장처리
완료後 CS환경 F/B
NO
종합상황실 자문
CS환경
분쟁조정결정
소비자단체
통보
불만 고객 등급에 따른 대응
입수매체
입수자
배포선
VOC
등급
처리자
진행관리
(이관~완료/TAT관리)
사후관리
※ 후속처리 이관건은 등급 관계없이 자동 SMS 전송 (센터장 ,팀장)
HOT-LINE
사이버Email
전자 ERMS
인터넷검색
(언론,카페)
A급
- 언론,방송 기자접촉
- 품질문제 집단소송
- 30일이상 장기방치
VOC그룹
상담원
B급
현장
내/외근
Intra Net
- 언론사 방송사 제보
- 7일이상 방치건
- 4회이상 재클레임
소비자단체
대표 전화
Intra Net
CC지점
상담원
센터장
팀장
C급
전산 System
CEO
센터장
처리
有無
N
지사장
D+2
센터장
처리
有無
Y
D+3↑
Y
완결보고
Intra net
CEO
의사결정
완결보고
전산System
(GPA사장)
N
(팀장)
D+4↑
지점장
의사결정
(GBM,영업협업)
센터장
지원실장
- 재서비스,요금 불만
- 단순 수리지연
- 기타(잠재적) 불만
D+1
D+3
◑ 고객요구 수용 불가시 지사장 / VOC G 협업 대응
불만 처리 관리
Grade A
.
.
.
.
.
언론사 및 방송 기자 취재 접촉건(방송/신문/소비자 고발 프로그램).
소비자 단체/인터넷 카페에서 품질문제로 인한 집단소송 예상건
욕설,폭력,부정으로 인한 행위자 귀책 발생건
30일 이상 장기 방치된 건
민/형사 소송건
Grade B
.
.
.
.
.
언론사 및 방송사 제보 건(주요 매체 규정) . 7일 이상 30일 미만 방치건
광고, 카다로그, 인터넷 상의 제품 Spec 및 행사 광고 오류건
약속 불이행 및 불친절 . 동일 클레임 4회 이상 . 법규, 법령에 저촉
품질 문제로 3회 이상 교환 . 진열/재고 상품 사전 설명없이 판매후 발생 된 건
고객 사전 동의 없이 Data 삭제한 건 . 단체 행동이나 Recall 주장건
Grade C
.
.
.
.
단순한 임의 수리지연 및 약속 불이행(3일 미만)
. 자재 단종, 수리불가
수리 가능하나 교환/환불 요구 . 규정 외 교환 환불 요구
기본 태도, 언행 단순 불만 . 고객 과실성 유상 불만 . 매장 환경 불만
제품 정상이나 억지 주장성 . 보증기간 불만(유상 마찰, 교환 환불 요구)
불만 접수 유형
등급별 크레임 현황
불만 사유별 클레임 현황
신속한 AS / 완벽한 수리 / 좋은 제품
고객불만 발생의 가장 큰 원인은 AS지연,
재수리, 제품의 성능 불만족, 제품 교환 및
환불임.
영업/물류 부분
A社의 경우 영업과 물류 부분의
A,B급 불만 고객이 많이 발생함
※ AS대응 체계의 비중이 제일 큼
A社 00년 계
AS
(66%)
A
0.02%
영업
(5%)
0.2%
물류
(3%)
0.2%
제조
(23%)
불만
AS
(66%)
영업
(5%)
물류
(3%)
제조
(23%)
1순위
AS지연
(26.3%)
가격
(24.6%)
에어컨
(20.5%)
성능
(76.2%)
2순위
재수리
(26.0%)
광고
(16.6%)
지연
(19.6%)
불량多
(9.3%)
3순위
AS요금
(17.6%)
반품
(14.3%)
불친절
(8.6%)
외관
(3.8%)
4순위
교환불
(15.7%)
판매
(13.5%)
불만족
(4.1%)
착하
(2.0%)
0.1%
B
1.3%
3.3%
4.1%
1.9%
C
98.7%
96.5%
95.8%
98.0%
VOC 통합 시스템 구축
개별 운영 되었던 VOC System을 통합. 일단위 정보 수집 및 해당 부서 자동 분배
[ VOC 입수 ]
상황 System
[ 통합 검색 / 분석 ]
•
•
•
•
•
법인별 검색
정보 지원
해외 -1
해외 -2
해외 -3
중국
국내
e-Mail
서비스
영업
물류
표
준
분
류
체
계
[ 개선 / 활용 관리 ]
유형별
대상별
매체별
모델별
부서별
전사 VOC 통합 DB
수집 통합 검색 분석 보고 개선
지역별 모델별
판매 정보
판매정보 DB
(Qings)
모델별 이미지,
Spec 정보
상품기획
개
인
별
맞
춤
보
고
제품개발
제조
품질
영업
물류
제품정보 DB
(CMS)
즉시 해결을 위한 DB의 자동 분류 → 해당 부서 Feed Back → 관리 시스템
서비스
고객 DB활용 Risk Sensing
일반 상담
 50점
CSI등급
이상징후
등록
교환/환불
多발생
 250점
 A/B급 100 점
 C급 50점
 기타 20점
관심고객
등록
VOC
등급
고객등급
등록
사전
신고
 5회 이상 50점,
4회 40점, 3회 30점
2회 20점, 1회 10점
인터넷
검색
피해보상
多발생
16개
언론사
 50점
 5회 이상 50점,
4회 40점, 3회 30점
2회 20점, 1회 10점
특별처리
多발생
종합 System
Data Base
 50점
 매우불만 100, 불만 70, 보통 40
 만족 -50, 매우만족 -100
PL 입수
기타
언론사
 200점
 5회 이상 50점,
4회 40점, 3회 30점
2회 20점, 1회 10점
 300점
불만 고객 사전 예방
사전 신고제란 ?
. 불만 고객으로 확대될 것으로 예상 되는 건
(Issue 성 / 악성 / 강성 / 억지등)
1
. 관련 부서내 사전 공유를 통하여 향후 발생시
일괄 대응 및 신속한 대응으로
크레임으로 발전을 예방
전산 System 등록
. 사내 VOC 종합 전산 System에 6하 원칙에
의거 즉시 등록 함
2
. 해당 관련 부서에 즉시 자동 Feed Back
. 고객 이력 관리를 통해 사전 예방 강화
중점 추진 사항
. 품질 관련 불만 발생시 종합 상황실 즉시 보고
. 전사 차원 대응이 요구되는 법률적,
집단 사기성, 사회적 Issue등은 종합 상황실로
창구 단일화
. 현장에서 발생된 Hard 클에임에 대해 협업 및
협조를 통한 신속 처리 필요
3
불만 사전 예방 고객 CARE Service
A사의 고객 Care Service
개인 휴대폰으로 인사
불만 2차 발생, 3일 이상 불만 미처리, 3만원이상
비용 발생, 신상품에 대한 불만고객에게
서비스를 제공한 직원이 직접 고객과 지속적인
접촉을 시도하여 만족할때 까지 Care
서신
00년
00년
00년
695
658
574
고객만족도
Up-Grade
불만 감지시 꼭 해결
부작용
Be Careful!
전화
954
840
1,170
SMS
379
455
924
엽서
-
59
130
이 과정에서 감지되는 고객 불만족 건은
추가로 꼭 해결 해야 한다. 그렇지 않으면
불만이 가중 되어 크레임으로 발전 가능
자율이 우선
정책적 배려
자율성
. A社의 경우 상기 조건에 해당 하는 건이 전체 고객
상담건중 약 8-12% 수준임
1
2
3
스탬에 익숙해져 있는 고객에게 서비스 직원의
개인 휴대폰 번호로 남겨진 인사는
신선한 느낌을 제공 할 수 있음
※ 개인 휴대폰 번호의 노출로 인한 향후 부작용 가능
서비스 제공자 자율적으로 시행 하도록 독려 해야 함.
개인의 취향으로 인해 시행하지 않을 경우 강제성을
띠어서는 부작용이 더 클 우려가 있음.
불만 관리 사례
구분
단위
'00년
00년
00년
비고
00년(1~8월)
목표
실적
증감율
총 클레임(건)
건
95,808
166,851
157,385
-
140,273
-
서비스 클레임
건
63,075
110,068
106,058
-
93,574
-
클레임율
%
-
0.66%
0.65%
0.65%
0.81%
-24.6%
상담완결율
%
62.2%
71.7%
77.7%
80.0%
85.4%
6.8%
클레임 신속완결율(D+3)
%
91.2%
87.7%
91.4%
92.0%
95.3%
3.6%
PL 총처리건
건
16,500
17,493
14,444
-
11,442
-
PL 당일처리율
%
90.6%
92.1%
92.0%
92.0%
92.1%
0.1%
PL 당일합의율
%
-
-
-
95.0%
97.9%
3.1%
PL 1시간內 방문율
%
-
-
-
100%
97.7%
-2.3%
%
88.2%
92.9%
93.8%
94.0%
93.2%
-0.9%
E – mail 당일처리율
불만 전문 상담사 역량 향상
01
적임자 우선 배치
홀랜드 적성 검사, MBTI
전임 상담자 심층 인터뷰
적정
인력
합리적 S/T 및 T/O
적정 수의 상담 인력 배치
스트레스 한계 감안
A사 기준 – 전문 상담
. 목표 : 12건 / 인.일 (23,400초 / 1,920초 = 12건)
일 근무시간 6.5hr. 건당 32분 기준
고객상담 900초, 처리 부서 확인 이관 600초
VOC 정보 입수 보고, 교육 420초
정기적 심리 상담
단계별 교육
스트레스 관련 정기 교육
02
휴가
병행
System적
발굴 배치
03
체계적 교육
인력 순환 근무제
특별
배려
승격자 근무 유도
인가 가점 부여
04
A사 기준 – 전문 상담
구성
. 평균 연력 43.5세 / 생산성 일 22.3건
. 상담 처리율 80%로 20%를 유관부서
이관 처리
불만 즉시 처리
근본 대책
2건
위기
리모콘등
소모품
정책
제품
AS
적극적 AS
한달에 2건씩이나
한달에 2건씩이나 불만이 들어
오는 것을 보니, 문제가 있음
근본적인 개선 대책을 논의하고
결과를 제조
관계사에 전파토록 할 것
강도와 같은 행위
제품에 문제가 있을 경우, 당연히 고쳐주거나
교체해 줘야 함에도 불구하고,
별도로 구입하라고 하는 것은
강도와 같은 행위임
핑계.
소비자법만을 핑계대며 불친절하게 대응하고
수리약속 한달이 넘어도 소식이 없는 등
소비자를 두고 핑퐁히는 전형적인 나쁜 Case
근절