Transcript 참고정보서비스론3

제 3 장. 참고면담
참고정보서비스론
발표자 : 강에셀
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참고면담
과정 개관
서론
참고사서의
성격
참고서비스
환경
특정
상황에서의
면담
결론
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서론
참고면담
 참고면담 : 이용자와 사서의 대화
 사서의 목표 : 이용자 정보요구를 충족시키기 위한 수단
으로서의 이용자 질문에 대한 확인과 이해.
 이용자의 목표 : 사서로 하여금 정보요구를 이해하고
응답하도록 만드는 것.
 참고면담 : 대화를 시작하는 것으로부터 이용자의 질문
을 정의하고 이용자의 질문에 대한 답변을 찾고, 필요한
협상을 하고, 피드백을 수행하기까지 사서와 이용자 간
의 대화
※ 이용자가 받은 답변의 정확성보다 사서가 경청하고 관심을 갖
고 있다고 이용자가 느끼는 긍정적 상호작용이 이용자가 다른 질
문을 가지고 재방문 하는데 더 중요하다.
※ 유경력 사서는 단순해 보이는 질문을 가진 이용자들이 종종 그
들이 아직 인지하지 못하거나 깨닫지 못한 더 복잡한 정보 요구를
가지고 있는 사례들을 제공할 수 있다.
※ Robert Taylor의 내면적 요구(visceral need)
: 느끼긴 하지만 의식적으로 형성되지 못한 요구
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 RUSA의 참고정보서비스 제공 행동에 관한 가이드라인(85 p.)
 면담시작
참고면담
과정 개관
①
②
③
④
접근용이성
인사하기
관심표명
신체언어
 질문협상(91 p.)
참고면담
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
개방형 질문 : 고정된 답변이 없는 것.
폐쇄형 질문
중립형 질문
이유에 관한 질문
격려하기
언어
능동적 경청




탐색
이용자 참여
답변 제시
종료(101 p.)
①
②
③
④
사후조사
의뢰
소극적 종결
사서 자신의 속행
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 서비스 지향성
참고사서의
성격
: 다른 사람을 도우려는 타고난 욕망이나 헌신.
: 도우려는 욕구는 접근용이성, 친근함, 개방적인 마음가짐,
이용자 각각에 대한 관심을 통해 표현됨.
 인내심과 지구력
 민감성
참고면담
 자제력
 유연성과 유머감각
 판단력
: 이용자에 대해 질문의 수준을 맞추는 것, 가르칠 순간을 결정하는 것,
많이 묻지 말아야 할 시점을 결정하는 것.
 지식과 신뢰
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특정
상황에서의
면담
 다수 이용자 처리
 분노하거나 당황하는 이용자들
 부과된 질의
참고면담
 독자자문
 원거리 이용자
① 전화
② 이메일, 우편, 팩스
③ 채팅과 문자메시지
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