Transcript IS 1. PROCESS 및 주요업무

PROCESS_MOT매뉴얼
– 병동
2014.06.17
1)입원
2)병실생활
3)수술인계-종료
4)퇴원
1. PROCESS 및 주요업무
1
입원준비 Process
AS - IS
[주요업무]
1.환자 병
동 도착
1. 환자 - 보호자 동반입실
2.병실 입실
3.수술 관련 평
가
4.주요 불편감 사정
인식표 착용 및 확인
수술 예정
수술 전 처방확
인, 수행
사전 병실 준비 완료
2. 병실생활 안내 및 낙상예방교육
3. 간호력 조사. 활력징후 측정
* 수술 전 처치 및 수술준비 (동의서 여부 확인)
* 수술부위 표지 확인
5.식사 주문
4. 수술 후 환자 집중 사정
6.의사 처방 수
행
7.수행결과 재사정
8.병실생
활
5. 처방식이 확인
1. PROCESS 및 주요업무
1
입원준비 Process
AS - IS
[주요업무]
1.환자 병동 도착
[간호사실]
1. (환자) - 봉사자(보호자) 동반 입실.
인식표 착용 및 확인.
2.병실 입실
사전 병실준비 완료.
2. 병실 생활 안내 및 낙상예방교육.
3.주요 불편감 사정
3. 간호력 조사. 활력징후 측정.
4.식사 주문
5.의사 처방 수
행
Dr call
4. 처방식이 확인.
5. 의사 처치 확인 및 수행.
6. 환자 불편감 재사정.
6.수행결과 재사정
7.병실생활
1. PROCESS 및 주요업무
1
입원준비 Process
AS - IS
[주요업무]
1.환자 병동 도착
[간호사실]
1. 직원동반 병동 입실.
2.병실 입실
2. 입원생활 안내 제공.
(폐쇄병동 입원규정 적정여부 확인.)
3.주요 불편감 사정
3. 환자 및 보호자 면담.
4.식사 주문
5.의사 처방 수
행
6.수행결과 재사정
7.병실생활
Dr call
4. 처방식이 확인.
5. 의서처방수행
6. 수행결과 재사정.
1. PROCESS 및 주요업무
2
병실생활 Process
AS - IS
1.위생 및
환경관리
[주요업무]
1. 개인 환경 개인 위생 유지 관리.
2.투약
2. 안전한 투약 관리.
3.검사
3. 환자 인식표 확인과 수행.
4.의사 회진 및
처방
5.처치 및 간호
6.환자 상태 사정
7.식사
8.수면
7. 식사상태 확인.
1. PROCESS 및 주요업무
2
병실생활 Process
AS - IS
1.위생 및
환경관리
[주요업무]
1. 개인 환경 개인 위생 유지 관리.
2.투약
2. 안전한 투약 관리.
3.검사
3. 환자 인식표 확인과 수행.
4.의사 회진 및
처방
5.처치 및 간호
6.환자 상태 사정
7.식사
8.수면
7. 식사상태 확인.
1. PROCESS 및 주요업무
2
병실생활 Process
AS - IS
1.위생 및
환경관리
[주요업무]
1. 개인 환경, 개인위생 유지 관리.
2. 안전한 투약관리.
2.투약
3.검사
4.의사 회진 및
처방
5.처치 및 간호
6.치료 프로그
램 참여
7.환자 상태 사정
8.식사
9.수면
6. 치료 program 순응도 유지 관리.
8. 식사상태 확인.
9. 불면환자 사정과 적절한 관리
1. PROCESS 및 주요업무
3
수술인계 Process
AS - IS
[주요업무]
1.수술
1. 수술 일시, 전산 확인.
2. 수술 전처치 확인 및 수행.
2.수술 준비
수술 부위 표지 확인.
3. 수술실까지 환자 인계.
3. 수술실
환자 내림
1. PROCESS 및 주요업무
3
수술 종료 Process
담당 부서 : 본관 3병동
AS - IS
1.수술
2.환자 인수인계
후 사정
3.수술 후 검사
시행
[주요업무]
1. 수술실에서 call 후 간호사가 직접 수술실로 가서
환자를 데려옴
2. 환자 상태 사정
3. 영상촬영 시행
4.병동 입실
5.수술 후 환자
간호
6.병동 간
호
(간호사가 이동)
1. PROCESS 및 주요업무
4
퇴원 Process
AS - IS
1.퇴원 결
정
[주치의]
2.퇴원 처방 확
인
[주요업무]
1. 퇴원예고제 활성화.
2. 처방확인. 제증명 서류 확인. 퇴원절차 서면 안내.
3.퇴원 심사
4. 퇴원 심사 및 수납 확인.
4.수납
5.퇴원약 수령,
확인
6.퇴원환자 교
육
7.외래 진료일
안내
8.퇴원
1. PROCESS 및 주요업무
4
퇴원 Process
AS - IS
1.퇴원 결
정
[주치의]
[주요업무]
1. 퇴원예고제 활성화
2.퇴원 처방 확
인
3.시설 및 기관
연락
4.퇴원 심사
5.퇴원약 수령,
확인
5. 퇴원후 투약교육, 생활 안내 교육 등 제공.
6.퇴원환자 교
육
7.외래 진료일
안내
8.퇴원
7. 외래 진료일 안내.
8. 희망원 담당 직원과 연계.
1. PROCESS 및 주요업무
4
퇴원 Process
AS - IS
1.퇴원 결
정
[주치의]
2.퇴원 처방 확
인
[주요업무]
1. 퇴원예고제 활성화.
2. 퇴원시 필요 서류 확인.
3.퇴원 심사
4.수납
5.퇴원약 수령,
확인
6.퇴원환자 교
육
6. 투약교육. 생활 교육 및 주의점 교육, 필요서류 전달.
7.외래 진료일
안내
7. 타과 진료 포함 외래 진료일 안내.
8.퇴원
1-1.] 입원 시 기본응대(공통)
○ 담당 부서 : 본관 병동 간호팀 주 응대자
○ MOT 정의 : 입원 후 각종 안내 및 교육
○ CS 미션 : 정확한 환자확인과 환자의 불편감 및 현 상태 사정, 각종 교육 실시
Process
행동안
대화문
1. 사전준비
근무자 복장 점검, 표정관리
2. 맞이 인사
일어나 맞으며, 15도 각도로 기울여
시선을 맞추며
“안녕하십니까? 정확한 환자 확인을 위해 성함이 어떻게 되시는지요? OOO님, 전 OO병동
OOO간호사입니다. 병실은 O호입니다. 제가 병실로 안내해 드리겠습니다.”
3. 병실안내 및
각종 설명
병실 및 상담실로 안내해 상세하게 설
명
“환자복을 입으신 후 제가 우리병실 안내와 기타 여러 가지에 대해 설명을 드리겠습니다.”
4. 환자상태 사
정
사전에 EMR 진료조사 한 것을 바탕으
로 신속하게 불편감을 사정한다.
“어디가 불편하셔서 병원에 오게 되셨습니까?”
“현재 가장 불편하신 점을 감소시키도록 저희가 도와드리겠습니다.”
5. 욕구충족
공감하는 태도로 환자의 말에 귀 기울
이며 적절한 몸동작-고개 끄덕이거나
손을 잡아주는 등-을 보인다.
“입원을 하셔서 불편한 점이 많고 마음이 불안하시겠지만 항상 간호사가 도와드리겠으니 안
심하십시오.”
“더 궁금하신 점이 있으십니까? 언제든 문의 해주십시오.”
6. 플러스 요인
앞으로 하게 될 검사계획 등을 묻기
전에 설명 후 실시하고, 일반적인 질
병에 대한 정보나 퇴원일정에 대해 미
리 설명을 한다.
“오늘은 잠시 뒤에 영상촬영과 혈액검사를 하게 될 것입니다.”
“보통 이 질환으로 입원 시에는 다른 변동사항이 없을 시 O일정도 입원치료를 받게 됩니다.”
7. 마무리 인사
환의의 머리보다 조금 아래 위치에 서
서 15도 정도 목례하며
“누워서 안정을 취하시고 더 궁금하신 점이나 불편한 점이 있으면 언제든 간호사실로 문의
해 주십시오. 감사합니다.”
1-2.] (전화로) 입원 문의 시(정신과 병동)
○ 담당 부서 : 본관 병동 간호팀(정신건강의학과) 주 응대자
○ MOT 정의 : 전화를 통해 입원여부에 관한 문의 시
○ CS 미션 : 입원에 대한 질문에 정확하게 정보를 제공한다.
Process
행동안
대화문
1. 사전준비
전화벨이 3번 이상 울리기 전에 전화를 받도록 노력한다.
2. 맞이 인사
솔 톤으로 정확하게 상대방에게 전달
되도록 또박또박 자신의 소속과 이름
을 밝힌다.
“안녕하십니까? 병동 OOO간호사입니다.”
3. 상황파악
친절하게 전화자의 질문 내용을 파악
한다. 필요 시 구체적인 질문을 한다자의입원 또는 동의입원 등
“어떤 문제로 입원을 하려고 하십니까?”
“환자분 본인이십니까? 아니면 보호자분이십니까?”
1.전화로 입원하려는데 입원실이 있나
요?
2.내가 입원을 좀 하려고 하는데요?
3.입원을 시키려고 하는데요?
4.병원에서 차가 나옵니까?
1.”네, 죄송합니다만 입원여부는 의사선생님과 면담을 하신 후 결정되게 됩니다. 입원이 필
요하다고 생각하시는 문제가 있으면 평일 오후 4시 이전에 외래로 방문하시거나 위급 시
응급실로 방문해주십시오.”
2.”네, 힘든 점이 있으시군요. 죄송하지만 정신과의 입원은 의사선생님과 면담을 하신 후 결
정되게 됩니다. 입원이 필요하다고 생각하시는 문제가 있으면 평일 오후 4시 이전에 외래
로 방문하시거나 위급 시 응급실로 방문해주십시오.”
3.”네, 정신과 입원은 동의입원의 경우 직계혈족 및 배우자중 2명의 동의가 있고 의사의 입
원 처방이 있어야 합니다. 평일 오후 4시 이전에 외래로 와서 상담을 받으시기 바랍니다.”
4.”네, 죄송하지만 병원 측에서 차량은 제공되지 않습니다. 차량이 제공되면 보호자분께서
는 편리하시겠지만 환자의 인권문제 및 강제입원 등 우려되는 경우가 많아서 안되니 필요
시에는 119나 사설이송기관의 도움을 받으시길 바랍니다.”
6. 플러스 요인
추가 질문이 있는지 다시 확인한다.
“더 궁금하신 점이 있으십니까? 필요하시면 외래 연락처를 알려드리겠습니다.”
7. 마무리 인사
마무리 인사를 한 후 상대방이 먼저
끊은 것을 확인 후 수화기를 놓는다.
“원하시는 답변이 되셨습니까? 감사합니다.”
4. 욕구충족
6.] 제정명 요구 시(공통)
○ 담당 부서 : 본관 병동 간호팀 주 응대자
○ MOT 정의 : 입원 후 각종 제증명 요구가 있는 경우
○ CS 미션 : 신속하게 원하는 제증명 발부
Process
행동안
대화문
1. 사전준비
정확한 환자확인과 제증명 발부 시 중의사항 등을 숙지한다.
2. 맞이 인사
일어나 맞으며, 15도 각도로 기울여
시선을 맞추며
“네, 무엇을 도와드릴까요?”
3. 상황파악
제증명 발급신청서 용지를 두 손으로
제공하며 상세히 설명한다, 본인이 아
닌 경우 첨부해야 할 서류에 대한 안
내를 한다.
“어떤 종류의 서류를 원하시는지, 제출용도 등을 여기 제증명 발부신청서가 있으니 적어주
시기 바랍니다. 작성 중 문의사항은 언제든 물어보시기 바랍니다.”
4. 욕구충족
제 증명 서류 발부 시 소요시간 등을
미리 설명하며 경비에 대한 설명을 한
다.
“진단서, 입원확인서 등등이 있으며 소요시간은 OO정도 걸릴 것으로 보입니다. 혹시 더 급
하게 필요하십니까? 서류발급 시 경비가 발생합니다.”
6. 플러스 요인
나이가 많아 글을 잘 못 쓰는 지, 글씨
를 잘 읽을 수 있는지 파악한다.
“저희가 도와드릴까요? 혹시 글씨가 잘 안보이시면 돋보기도 있으니 말씀해주시기 바랍니
다.”
7. 마무리 인사
추가로 더 필요한 게 있는지 재확인한
다음 정중하게 목례한다.
“더 필요한 서류는 없으십니까? 1부만 발부해드리면 되겠습니까?”
“병실 사정상 O시정도에 발부될 계획이니 기다려주시기 바랍니다. 감사합니다.”
7.] 외출, 외박 요구 시(공통)
○ 담당 부서 : 본관 병동 간호팀 주 응대자
○ MOT 정의 : 입원 생활 중 외출 또는 외박을 원하는 경우
○ CS 미션 : 주치의 허락 하에 적합한 절차를 거쳐 안전한 외출, 외박관리
Process
행동안
대화문
1. 사전준비
정확한 환자확인과 제증명 발부 시 중의사항 등을 숙지한다.
2. 맞이 인사
일어나 맞으며, 15도 각도로 기울여
시선을 맞추며
“네, 무엇을 도와드릴까요?”
3. 상황파악
외출 또는 외박 등의 사유를 정확히
파악한다.
“외출 또는 외박을 원하십니까? 어떤 연유로 외출, 외박을 나가려고 하십니까? 주치의 허락
이 있어야 하니 바로 보고한 후 가능 여부를 알려드리겠습니다.”
4. 욕구충족
신속하게 주치의에게 보고 하여 해결
을 하고, 연락이 안 되는 경우에는 중
간상황을 설명한다.
“외출, 외박이 주치의로부터 허락되었습니다. 나가기 전에 외출 및 외박동의서를 작성하셔
야 합니다.”
“주치의가 현재 수술 중으로 인해 연락이 안 되고 있습니다. 잠시 기다려 주시면 연락 즉시
알려드리겠습니다.”(가능하면 지연시간을 예측하여 설명한다.)
6. 플러스 요인
병원 외에서 일어날 수 있는 주의사항
에 대해 설명하며 투약을 준비하여 주
고 문제 발생 시 연락할 수 있는 간호
사실 연락처를 알려준다.
“외출, 외박 시 주의사항에 대해 알려드리겠습니다.(투약, 낙상 등 주의사항), 그 외에 혹시
문제가 발생 시에는 간호사실 OOO 번으로 전화연락해주시면 도와드리겠습니다.”
7. 마무리 인사
추가로 더 궁금한 점이 있는지 재확인
한 다음 정중하게 목례한다.
“더 궁금하신 내용이 있으십니까? 무사히 다녀오시기 바랍니다. 귀원시간을 꼭 지켜주시기
바랍니다.”
수술팀 MOT MANUAL
8.] 퇴원 시(공통)
○ 담당 부서 : 본관 병동 간호팀 주 응대자
○ MOT 정의 : 퇴원 시 발생하는 여러 가지 상황
○ CS 미션 : 퇴원 시 필요한 투약설명, 퇴원수속 안내, 추후 외래진료일 안내 등을 상세히 설명해 만족도를 높인다.
Process
행동안
대화문
1. 사전준비
퇴원 사전 예고제를 활성화해 퇴원수속 시 시간 등을 절감토록 준비한다.
2. 맞이 인사
정중히 인사하며 적절한 신체적 언어
를 이용해 공감대를 형성, 표현한다.
“안녕하세요, OOO님. 오늘 퇴원하시는 날입니다. 그동안 병실 생활하시느라 애쓰셨습니다.”
3. 상황파악
환자확인, 퇴원처방, 외래진료일 예약,
퇴원 후 주의점 등을 사전 체크한다.
“지금부터 퇴원에 대한 전반적인 사항을 설명드리겠습니다. 설명 도중 궁금하신 점이 있으
면 바로 다시 설명해드리겠습니다.”
1.퇴원수속 절차안내
2.퇴원약 수령 안내
3.외래진료일 안내
4.퇴원 후 투약 설명
5.퇴원 후 일상생활 교육
1.“네. 퇴원 수속은 오전 11시경에 원무부에서 병실로 전화 연락이 오면 1층에 위치한 퇴원
창구에서 수속을 한 후 간호사실로 오시면 됩니다.”
2.“퇴원약은 퇴원 수속 후 간호사실에서 제공해드립니다. 약에 대해선 약을 드리며 상세히
설명드리겠습니다.”
3.“네. OOO님이 외래에 오실 날짜는 O월O일입니다. OO진료과에 OO시에 오시면 됩니다.
퇴원계획지에 외래진료과 연락처와 현 간호사실 연락처가 기입되어 있으니 궁금사항이 있
을 시 연락주십시오.”
4.“네. OOO님이 드실 약 OO일분입니다. 투약시간과 약 효능에 대해 설명드리겠습니다.”
(상세히 설명)
5.“퇴원 후 일상생활과 주의사항에 대해서 설명드리겠습니다.” (구체적으로 설명-식이, 운
동가능 여부, 통목욕가능여부 등)
6. 플러스 요인
입원생활 중 불편사항이나 개선사항
에 대해 의견을 물어본다.
“입원 생활 중 불편한 점이 있으셨다면 말씀해 주십시오. 저희가 개선하여 더 좋은 병원환경
을 만드는데 귀중한 자료로 삼겠습니다.”
7. 마무리 인사
병동에서 나갈 때 시선을 맞추고 정중
하게 인사한다.
“안녕히 가십시오.”
4. 욕구충족
수술팀 MOT MANUAL
○병동업무 중 빈번한 질의문답 표준안
no
질문
표준안
1
회진
“몇 시에 회진을 옵니까?"
“네. 회진은 외래진료, 수술 등 사정에 따라 변동이 있어 정확한 시간이 정해져 있진 않으나 오
전 9시, 오후 4시경에 회진합니다. 주치의 면담을 원할 시에는 간호사실에 알려주십시오.”
2
투약설명
“약은 하루에 몇 번이나 먹어요? 어떤 약입
니까?”
“네, 알려드겠습니다. 투약은 현재 OOO님의 상태를 보고 주치의가 1일 3회 식후에 복용하도
록 처방하였으며, 약의 효능에 대해 자세히 알려드리겠습니다.(환자의 약의 작용과 부작용에
대해 상세히 설명한다.) 혹시 약을 드시며 불편한 점이 있으면 바로 간호사실에 알려주시면 즉
각 적절한 조치를 하도록 하겠습니다.”
3
수술 후 설명-1
“금식은 언제까지 해야 합니까?”
“가스가 배출되어도 일단 주치의 처방이 있어야 식이가 가능합니다. 빠른 회복을 위해 운동을
하는 것이 좋고 가스배출 시 간호사실에 알려주시면 주치의에게 보고하겠습니다.”
4
수술 후 설명-2
“왜 이렇게 아픕니까? 혹시 수술이 잘못된
건 아닌가요?”
“네, 통증이 심하셔서 걱정이 되시는군요. 수술 당일은 통증이 많이 심할 수 있습니다. 통증조
절을 위해 처방된 진통제를 투여해드리겠습니다. 투여 후에도 통증경감이 없으면 필요 시 처방
에 의한 진통제를 주사할 수 있으니 저희 간호사에게 알려주시면 조치하겠습니다. 수술에 대한
궁금사항은 주치의가 한번 더 설명하도록 연락하겠습니다.”
5
수술 후 설명-3
“수술 후 실밥은 언제 제거합니까?”
3“네, 설명 드리겠습니다. 수술부위에 따라 기일이 달라집니다. 환자의 경우에는 별다른 이상
이 없으면 수술 후 OO일째 제거할 것입니다.”
6
리넨류 교환에 대한 질문
“환자복은 언제 갈아입습니까? 사이즈가 있
나요?
“네. 저희 병동은 입원 시 착용 후 1주일에 2회 정규적으로 교환 일시가 있으며 오염 시 즉시
교환해드리고 있습니다. 필요하신 경우 간호사실로 연락하시기 바랍니다.”
“남녀 구분이 있고 사이즈 구분은 없으나 새것이 사이즈가 크니 알려주시면 적절한 걸로 교환
해드겠습니다.”
7
식사시간이 어떻게 됩니까?
“네, 식사시간은 조식은 7시 30분, 중식은 12시 30분, 석식은 17시 30분에 제공됩니다. 일반식
이외에도 특별식을 원할 시 아래 안내문을 보고 간호사실로 알려주시면 영양실에 알려 제공해
드리겠습니다.”
PROCESS_MOT매뉴얼
– 병동
2014.06.17
1)입원
2)퇴원
1. PROCESS 및 주요업무
1
입원 Process
AS - IS
병동 도착
[주요업무]
• 사전 병실 준비완료 : 간호사(보조인력 없음)
• 환자, 보호자, 구급차 침대 이용, 간호사 동반(도착)
• 이동침대에서 침상으로 이동 안내
첫인사, 병실, 침상
안내
• 필요 시 환자 감시 장치나 산소 적용
• 환자복 착용
각종 안내문,
동의서 서명
• 낙상 예방 활동 안내
• 통증, 욕창 사정
• 병실 생활 안내, 지참약 확인 후 보호자 서명받기
병실 생활,
치료계획 안내
의사 처방 확인, 실시
병실생활
• 간호 정보 조사
• 식사 확인
• 처치 제공(근육, 정맥주사)
• 치료에 따른 의무 사항 설명(환자,보호자)
1. PROCESS 및 주요업무
2
퇴원 Process
담당 부서 : 병동
AS - IS
[주요업무]
퇴원 시
퇴원 결정
퇴원
유형
사망
국화원 연락
•
•
•
•
•
•
필요한 내용을 정리하고 전산입력
각종 서류의 종류, 필요 매수와 필요용도 확인
전원 시 의사의 설명으로 보호자가 병원 선택
사망 시 의사의 사망 선언
퇴원준비로 환자복 탈의
환의를 입고 갈 경우 대장에 적고 가지고 오도록 설명
전원, 자택
전원 시
의무기록실에
차트운반
퇴원
정산
미수납
가퇴원
•
•
•
•
•
원무팀에 가퇴원 및 EMS 연락
진료의뢰서 작성(의사)
검사결과지 출력 및 영상의학과 CD 복사 수령
가퇴원 수납 및 의뢰서 직인 확인
EMS 차량까지 안내
가퇴원
퇴원약 지급,
주의사항 교육
퇴원
사망 시
• 원무팀, 장례식장 연락, 시설환자는 시설에 연락
• 외인사 여부 확인
• 사망진단서 발급 방법 설명
1-1.] 접수(기본응대)
○ 담당 부서 : 병동 주 응대자
○ MOT 정의 :.입원고객과 접하는 병동의 업무
○CS 미션 : 환우를 위한 최상의 간호서비스 제공
Process
행동안
대화문
1. 사전준비
•용모확인,침상, 환의 준비
2. 맞이인사
•눈맞춤을 하며 밝은 목소리로 인사
“안녕하십니까?”
3. 상황파악
①입원호실 확인
②직접 안내 – 병실안내
③환의 착용
④키와 몸무게 측정, 식사안내
⑤간호정보조사
⑥병실 생활안내 및 낙상예방
⑦지참약 확인
“입원 결의서를 보여 주시겠습니까?”
“○○○호실이군요…”
“병실을 안내해드리겠습니다.”
(환의 상태를 확인)”환의로 갈아 입으세요.”
“○○○의 간호를 위해 몇 가지 기본적 정보를 알아보아야 합니다.”
낙상예방활동 및 병실 생활안내문을 드리고 설명한다.
지참 약을 확인하고 보호자 또는 환자의 서명을 받고 식별의뢰를 한다.”
4. 욕구충족
기초활력징후 측정
검사 (전, 후)
치료제공
치료에 따른 의무사항 설명
“혈압, 맥박, 체온, 호흡 측정해보겠습니다.”
활력징후의 결과에 대해 간단하게 설명한다.
①칭찬하기
②주차권 안내
“000님~ 잘 하셨습니다…”
“혹시 주차확인이 필요하시면 원무과에서 주차확인증을 받아 병동에서 확인 가능합니다”
(눈맞춤을 하며)
퇴원수속
퇴원계산서와 요청한 서식확인
퇴원설명과 필요 약설명
설문지작성
“000보호자이십니까? 2층에 있는 원무과에서 퇴원 수속하는데 어려움은 없었습니까?”
퇴원약설명과 외래예약을 설명하고
“궁금한 점이 있으십니까?”
“설문지를 작성해주시면 앞으로 환자를 돌보는데 도움이 되겠습니다.”
5. 플러스
응대
6. 배웅인사
1-2.] 접수(case by case) 1-2단계
단계
[1단계]
맞이
[2단계]
간호활동
Case by case
행동안
잠시 자리를 비웠다
가 고객을 기다리게
한 경우
빠르게 고객 쪽으로 다가
가 양해의 표현(상체를 숙
이며)
“기다려주셔서 감사합니다.”
전화를 받고 있거나
다른 고객응대 중인
경우
통화 중에는 고객을 바라
보며 목례한다. 고객 응대
중에는 고객이 다가오면
바라보며 목례와 함께
“잠시만 기다려주시겠습니까?”
(전화 통화나 응대 마친 후 바로 기다리는 고객에게)
“안녕하십니까? 기다려주셔서 감사합니다.”
체크리스트
①
②
③
④
먹지 않은 약을 발
견했을 경우
정중한 표정과 진지한 목
소리로
“○○때문에 이 약을 먹어야 합니다. ○○효과가 있으며 그 외 불편한 사항이 있으면 알
려주십시오..”
(작은 병의 혼합 약
이 들어가는 경우)
주사약이 안 들어
간다고 할 때
밝게 웃으며 눈맞춤을 하
며
“즉시 확인 후 방향이 타네요 다시 고정해 드리겠습니다. 잘 안 들어가면 다시 알려주세
요.”
진통제가 들어가고
있는 상황에서 통증
을 호소할 때
정중한 표정과 진지한 목
소리로
“진통제가 들어가고 있는데 많이 힘드신가 봐요, 주치의에게 연락해서 통증을 완화해 드
리겠습니다.
체크리스트
고객이
고객이
자리를
전화를
대화문
다가오면 신속히 반응하는가?
다가오면 눈을 맞추어 밝은 표정으로 인사를 하는가?
비워 고객을 기다리게 한 경우, 기다린 것에 대한 사과표현을 하는가?
받고 있거나 다른 고객 응대 중 고객이 다가오면 양해의 표현을 하는가?
①고객에게 적극적인 태도로 신속히 응대 하는가?
②고객의 상태를 충분히 확인 하였는가?
1-2.] 접수(case by case) 3-5단계
단계
[3단계]
검사
Case by case
행동안
검사예약시간이 늦
을 경우
(금식이 힘들 경우)
정중한 표정과 진지한 목
소리로
“기다리기가 힘드시죠? 최대한 빨리 하도록 하겠습니다. 이 검사는 예약 환자가 많아서
그렇습니다.”
검사를 하지 못하고
다시 해야 할 상황
재검사로 인한 불편한 마
음을 헤아리며
“검사가 잘 안되어 속상하시죠? 담당 주치의와 상의해보고 알려드리겠습니다.”
체크리스트
① 검사의 목적과 전∙후 처치,검사과정을 설명하는가?
중환자실에서 전동
후 상태악화우려
①고객과 눈을 마주치며
②밝은 미소로
③적극적인 태도
체크리스트
보호자 및 환자의 병실 전동시의 불안감을 이해하고 안내 하는가?
집이 멀어서 외래로
올 수 없다고 할 때
①고객과 눈을 마주치며
②끝까지 들어주며
[4단계]
환자이동
[5단계]
외래예약
및 퇴원 설
명과 배웅
체크리스트
대화문
“병실에 가면 또 나빠질까 걱정이 되시는 군요. 지금은 상태가 호전되어 ○○사항만 주
의 하면 됩니다.병실에서도 주치의와 간호사가 잘 간호해 드릴 것입니다.”
“집이 멀어서 오기 많이 힘드시겠군요, 좀 힘들더러도 저희 병원에서 진료를 받는 것이
좋습니다. 치료과정을 가장 잘 아니까요”
다음 방문의 필요성을 정확하게 안내 하는가?
병동에 빈번한 질의문답 안
no
질문
표준안
- MRI는 신경이나 근육 사진 촬영에 더 정확하며 CT는 보통 내부 장기를 볼 때 검사를 합니다.
1
MRI를 찍고 싶은데 CT를 하자고 하네요..
MRI 와CT는 어떻게 달라요?
소요시간은 MRI는 20분 정도, CT는 5~7분 정도 입니다.
- MRI는 신경이나 근육, 인대 같은 연부조직을 정밀하게 검사하는데 적합하고 CT는 MRI보다
조금 더 단단한 뼈 같은 조직을 검사합니다. 검사시간이 짧아서 움직이는 장기를 검사하는데
용이합니다.
의사퇴원결정, 간호사 챠트 정리하여 원무팀(심사과)으로 챠트내리고 심사과에서 심사완료 후
2
퇴원하려면 어떻게 하나요?
원무과에서 심사완료 확인 후 환자의 병실로 전화, 퇴원비 수납합니다.
병동 간호사실에서 퇴원약과 외래방문일, 약 복용법에 대한 설명을 듣고 퇴원하면 됩니다.
공동 간병인실을 운영하고 있습니다. 여자 7인실 2개와 남자5인실 1개를 운영 중에 있으므로
3
간병인제도는 어떻게 이루어지고 있나요?
7:1 또는 5:1간병이 가능합니다.
비용은 보험 2,5000원, 보호 1종 1.5000 입니다.
디스크는 허리를 앞으로 굽히기 힘들지만 협착증인 경우는 오히려 허리를 앞으로 구부려야 편
안함을 느낍니다. 디스크병인 경우는 바로 누워 무릎을 편 채로 다리를 들면 엉덩이로부터 허
4
디스크와 요추간 협착증은 어떻게 다른가요?
벅지 뒤쪽이나 발목 쪽이 아프고 양쪽 다리를 들어 올릴 수 있는 각도가 서로 차이가 나는 경우
가 많지만 협착증인 경우는 다리를 쉽게 들어 올릴 수 있고 제한이 있더라도 경미한 경우가 많
습니다
PROCESS_MOT매뉴얼
– 병동
2014.06.17
1) 입원
1. PROCESS 및 주요업무
1
Process
담당 부서 : 병동
AS - IS
시작
[주요업무]
• 환자 인수인계 받기
• 키, 몸무게 체크
• 병실 안내
병동 방문
판단
병실
입실
Yes
처리
의사처방 시행
종료
퇴원
No
•
•
•
•
카덱스, 차트 작성
활력징후 측정
간호력, 낙상 및 욕창 평가
간호사정 후 간호기록
•
•
•
•
•
•
병동에서 할 검사 시행
수액 및 주사처방 시행
필요 시 처방 수행
약 수령 및 내용 확인 후 투약 실시
입원 익일부터 질병의 경과에 따른 처치 시행
필요 시 특수검사 및 특수처치 시행
• 상태호전 시 퇴원 처리
• 상태악화 시 중환자실 전동 혹은 정원
1-1.] 환자 입원 시
○ 담당 부서 : 병동 주 응대자
○ MOT 정의 : 정확히 환자가 필요한 내용을 확인하고 기록으로 작성
Process
1. 사전준비
2. 맞이인사
행동안
근무자 복장 점검, 표정관리
자리에서 일어나서
눈을 맞추고 환자에게 다가간다.
입원통지서 확인
3. 상황파악
대화문
성함 재확인
“어서 오십시오. 00병동 000간호사입니다.”
“00호 000님이시네요. 치료 중 약제처방 시 필요한 부분이라 키와 몸무게를 측정하고 병실
로 안내해드리겠습니다. 이쪽으로 오시겠습니까?”
직접안내
4. 욕구충족
5. 플러스 응대
6. 배웅인사
같이 병실로 안내하며 침상까지 간다.
“이 침상이 000님 침상입니다.”
“침상에 준비된 환의를 갈아입으시겠습니까?”
“병실생활을 안내해드리겠습니다.”
처방된 처치를 바로 준비해드리도록 하겠습니다. 잠시만 기다려주십시오.”
보호자에게 관심과 사랑을 전달하기
“000님 보호자이십니까? 관계가 어떻게 되시는지요?”
“000님이 편찮으셔서 마음이 안타깝죠.”
“빨리 회복하도록 저희도 최선을 다하겠습니다.”
처방하기
“000님. 빠른 쾌유를 위하여 저희가 최선을 다하겠습니다. 주치의 선생님 처방 확인하여 바
로 처치를 해드리도록 하겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오.”
1-2.] 입원 후 처치(주사) 시
○ 담당 부서 : 병동 주 응대자
○ MOT 정의 : 정확히 환자가 필요한 내용을 확인하고 기록으로 작성
Process
1. 사전준비
2. 맞이인사
행동안
대화문
근무자 복장 점검, 표정관리
처치 준비 후 밝은 표정을 지으며
눈을 맞추고 환자에게 다가간다.
“어서 오십시오. 00병동 000간호사입니다.”
처치카드 확인
성함 재확인
“00호 000님이시네요.”
“어디가 제일 불편하신가요?”
4. 욕구충족
처치카를 환자 침상가까이 다가가며
“정확한 처치를 위하여 환자 확인을 하겠습니다. 성함이 어떻게 되십니까?”
“예. 000님이시네요. 감사합니다.”
“이 주사는 000주사인데 000효과가 있고 주사 중 00 부작용이 생길 수 있습니다. 혹시 주사
중 불편한 사항이 있거나 이상증상이 있으면 이야기해주십시오.”
5. 플러스 응대
주사후 환의 또는 이불을 덮어드리며
“주사 맞으시느라 수고하셨습니다.”
“빨리 완쾌되도록 최선을 다하겠습니다.”
처방확인
“다음 처치 시간은 00시 입니다.”
“000님. 빠른 쾌유를 위하여 저희가 최선을 다하겠습니다.“
3. 상황파악
6. 배웅인사
PROCESS_MOT매뉴얼
– 병동
2014.06.17
1) 입원
1-1. 병동 방문(기본응대)
○ 담당 부서 : 병동 간호사 및 간호조무사
○ MOT 정의 :
○ CS 미션 :
Process
1. 사전준비
행동안
대화문
병실 정리 정돈, 용모확인(표정을 부드럽게)
2. 맞이인사
①부드러운 표정으로 눈을 맞추며 일
어서서 응대한다.
“안녕하십니까?~~ 어서 오세요~~”
3. 상황파악
①입원통지서를 받으면서 환자명 일
치여부 확인 (팔찌,입원통지서)
②이름 재확인
③병실 안내 – 키와 몸무게를 체크한
뒤 침상까지 모시고 가서 안내한다.
④필요하면 휠체어를 이용한다.
“입원통지서를 저에게 주시겠습니까?”
“OOO님 맞으신가요?”
“저는 간호사 OOO 입니다. 제가 병실을 안내해드리겠습니다.”
“여기가 000님의 침상입니다~~”
“환의를 갈아입으시고 잠시만 앉아 기다리시면 병실생활 안내를 해드리겠습니다.”
4. 욕구충족
①천천히 환의 갈아입는 것을 돕는다.
②병실생활안내문에 대하여 설명하며
시설물 위치를 알려줌으로 병원생
활에 도움을 준다.
“환의 갈아입는 것은 제가 좀 도와드리겠습니다.”
“궁금한 점이 더 있으신가요? 혹시 다음에 더 있으시면 언제든지 간호사실에 문의 하시면 됩
니다.”
5. 플러스
응대
①부드럽고 밝은 표정으로 말을 건넨
다.
“000님~ 어디 불편한 곳은 더 없으신가요?”
①병실안내문을 설명 후 건넨다.
②밝은 표정으로 목례
“000님, 이제 설명하는 부분은 끝났습니다. 다음 간호사가 주사처치하기 위하여 올 것입니다
~~ 그 동안 쉬고 계십시오. 수고하셨습니다.”
6. 배웅인사
1-2. (입원 시 빈번한 질의문답 표준안)
번
호
질문
표준안
1.
면회시간이 따로 있나요?
네~ 오전11:00~13:30, 오후19:00~20:30이 면회 가능한 시간입니다.
2.
포괄간호서비스병동이라서 보호자가 못 들
어오나요?
환자에게 필요한 모든 의료서비스를 전문간호인력이 제공하기 때문에 보호자의 병실 내 상주
를 제한시키고 있습니다.
3.
포괄간호서비스병동이 어떤 곳인가요?
환자에게 필요한 모든 의료서비스를 전문간호인력이 제공함으로 가족의 간병에 따른 의료비부
담을 경감시키며 입원서비스의 질 또한 향상되어 환자의 치료결과가 개선됨을 기대합니다.
4.
음식은 가지고 와도 되나요?
보호자식사도 안되나요?
병동 내에 음식물 반입 및 보호자식사는 금지되어 있으며 간단한 음료는 휴게라운지를 이용하
시면 됩니다.
5.
병실을 비울 때는 지갑은 어떻게 하나요?
귀중품은 집으로 보내시고 .현금 및 분실우려가 있는 물품은 항상 소지하시기 바랍니다.
6.
전화기 사용은 되나요?
전화기는 병실에 설치되어 있으며 수신만 가능합니다. 병실에서 휴대전화는 항상 진동으로 해
주십시오.
PROCESS_MOT매뉴얼
– 병동
2014.06.17
1) 퇴원
1. PROCESS 및 주요업무
1
퇴원 Process
담당 부서 : 병동
AS - IS
[주요업무]
퇴원 결정
• 전날 예고환자 퇴원 예고제 등록, 퇴원절차 설명
• 당일 퇴원 환자 : 퇴원절차, 필요서류 확인
• 퇴원처방 입력, 챠트 해당부서(의무기록실) 내림
퇴원처방
확인
No
• 퇴원약 준비 및 주의사항 설명 후 귀가
• 퇴원침상
Yes
처방입력 및 차트
의무기록실 내림
퇴원약 준비
퇴원수속 후
투약 설명 및
귀가
* 고객기준 : 고객 동선에 따라
* 업무기준 : 일의 순서에 따라
1. (입원) 고객응대 매뉴얼
Process
행동안
대화문
1. 사전준비
고객맞이준비- 이미지 메이킹(미소,친절,용모단정),
환경정비(청결하고 편안한 분위기제공 - 입원침상준비)
원무과 . EMR 통한 환자 사전 정보 파악
2. 맞이인사
①가능하면 하던 일을 멈추고 자리에
서 일어나서 눈을 맞추고 부드러운
표정으로 응대한다.
②두 손으로 입원병실안내 용지를 받
는다.
“안녕하십니까?”여기는 OO병동입니다.”
“입원병실안내 용지 부탁 드립니다.”
“제가 안내를 도와드리겠습니다.”
3. 상황파악
①부드러운 시선과 말투로 등록표, 팔
찌 통한 환자확인
②발열 유무 확인
③사전 투약 유무 확인
“외래 진료과에서 받은 등록표와 팔찌를 보여주시면 확인 후 도와드리겠습니다.”
“입원하신 병실은 OOO호실입니다.”
“열이 있는지 확인해보겠습니다.”
“혹시 외래에서 해열주사를 맞았거나 약을 먹지는 않았습니까?”
4. 욕구충족
①밝은 표정으로 눈높이를 맞추어 분
명하고 성의가 있는 태도로 응대
②기호 및 질환 확인 후 식사 신청
③발열 시 신속한 투약요법 실시로 정
서적 지지 및 신뢰감 구축
④부드러운 억양으로 입원 시 검사유
무 확인
⑤연령별 맞춤 편의시설 및 입원생활
안내
⑥환의 준비하여 병실로 안내함
“우리 OOO 열이 나서 많이 힘들었겠구나!”
“어머니, 지금 열이 많아서 해열제 먹여야 되겠네요. 약 먹이는 것 같이 도와드리겠습니다.”
(발열 정도에 따라 투약 시작)
“목이 아파서 삼키는 것이 힘들 수 있기 때문에 식사는 죽으로 먹은 것이 나을 것 같은데 청
해드릴까요?”
“혹시 어머니 입원 수속 후 사진 찍고 피검사 다하고 오셨습니까?”
“자~~우리 000한테 맞는 예쁜 옷 찾아 보자. 요거 입으면 되겠네!”
“어머니, 같이 병실 안내해 드리겠습니다.”
”OO아~~ 엄마랑 다른 친구들 보러 가자.”
“어머니, 정수기와 젖병소독기는 간호사실 옆 배선실에 준비되어 있습니다.”
“그 외 입원관련 안내는 담당간호사가 다시 한번 자세히 설명해드립니다. 궁금하신 점이나 불편하신
점은 간호사실로 말씀하여 주십시오.”
5. 플러스
응대
①병살 안내하러 가면서 입원준비용
물건을 같이 들어준다.
②신뢰와 위로를 줄 수 있는 다정스런
말투와 표정으로 보조를 맞추어 천
천히 걷는다.
③병실도착 후 자리로 안내하고 다른
환자들에게 소개시켜주면 친숙하고
편안한 환경 제공
④침상정리 및 환의를 갈아입힘
“어이구, 짐이 많네요!. 제가 도와드리겠습니다.”
“이번에 OO이가 많이 아파서 걱정이 많이 되시지요! 며칠 약 먹고 주사 맞으면 좋아질 겁니다. 너무
걱정 마세요!”
“어머니, 여기 침상 준비된 곳입니다. 00야 옆에 친구도 있네..”
“짐은 여기 사물함에 보관하시고 귀중품 주의하십시오.”
“00아, 옆에 친구처럼 예쁜 옷 갈아 입자~~“
“어머님! 짐 정리 다되면 애기 데리고 간호사실 앞 주사실로 링거 맞으러 나오시면 됩니다”.
①부드러운 표정으로 주사실 안내
②소아에게 친숙한 말투와 행동통한
환자확인 및 정맥주사 실시
③칭찬하기
“다음 예쁜 친구 들어 오세요~~.“
“우리 친구 팔찌에 적힌 멋진 이름 한번 볼까요?~~”
“우리 친구~~ 앞에 주사 맞은 친구처럼 안 울고 주사 잘 맞으면 뽀로로 그려 줄게.”
“우리 친구 정말 주사 잘 맞았어요! 최고야!”
“어머니, 애기 잡고 있느라 수고하셨습니다. 이제 애기 데리고 병실로 가셔서 쉬시면 됩니다.”
6. 배웅인사
2. (입원) 자주하는 질문/답변
no
질문
표준안
1
오늘 입원을 했는데 어디 가면 되나요?
“네~입원병실안내 용지를 주시면 저희가 안내해드리겠습니다.”
2
식수는 어디에 있나요? 젖병 소독기도 있나
요?
“네~간호사실 옆 배선실에 정수기가 준비되어 있고 같은 곳에 젖병소독기와 전자레인지가 준
비되어 있습니다. 안내해드리겠습니다.”
“담당간호사가 입원생활안내 설명 시 다시 한번 말씀드리겠습니다.”
3
식사 신청은 어떻게 하나요?
종류는 어떤 것이 있나요?
혹시 보호자 식사 신청되나요?
“네~ 소아 식성과 연령에 맞는 죽, 밥, 선택식이가 준비되어 있습니다. 간호사실에 환자 및 보
호자 식사 신청하시면 영양실로 연락하여 식사하실 수 있게 도와드리겠습니다.”
4
수유실은 없나요?
모유수유를 해야 되는데 혹시 유축기도 있
나요?
“ 네~ 모유 수유하는 애기를 위해서 병동 내 모유수유실을 별도로 운영하며 필요 시 병동 내 유
축기가 준비되어 있습니다. 필요하시면 말씀해 주십시오”
5
링거는 어디서 맞나요?
주사를 안 맞고 먹는 약으로 치료하면 안되
나요?
“네~ 링거는 병동에 있는 주사실에서 맞습니다. 저희가 안내해 드리겠습니다.”
“어린 애기라서 정맥주사 시 힘든 점도 있지만 링거와 주사요법은 치료의 가장 기본이고 중요
한 처치입니다. 불편하시더라도 협조해 주십시오. ”
6
혈관이 약해서 피검사를 다 못하고 왔는데
어떻게 하죠?
“네~ 힘드시겠지만 치료를 위해 꼭 필요한 검사입니다. 피검사 못한 부분은 다시 채혈하지 않
고 링거 주입시 할 수 있도록 최선을 다하겠습니다.”
과장님 회진 시간이 어떻게 되나요?
“네~ 오전,오후 두 번 회진이 있습니다. 오전은 9시 30분부터 11까지, 오후는 3시 30분부터 4
시 30분 정도 입니다.”
“진료과마다 조금씩 다르고 상황에 따라 변경될 수도 있습니다.”
“OO과의 회진시간에 대해 자세히 설명해 드리겠습니다.”
7
3. (퇴원) 고객응대 매뉴얼
Process
행동안
1. 사전준비
퇴원예정 환자 파악
2. 맞이인사
①밝은 표정으로 눈을 맞추며 인사한
다.
3. 상황파악
①퇴원처방확인
②환자보호자가 묻기 전에 미리 상황
을 설명한다.
4. 욕구충족
①필요 서류,식이,외래 방문일 확인
②수납 절차, 퇴원약 수령에 대해 보
호자 눈높이에 맞춰 쉽게 설명
③필요 시마다 퇴원 진행 상황을 안내
한다.
④퇴원완료 후 퇴원증 확인 및 약 설
명
5. 플러스
응대
6. 배웅인사
대화문
“OOO애기 오늘 퇴원 처방 났네요?”
“그 동안 고생 많으셨습니다.”
“OO아 오늘 집에 가서 좋겠네~~”
“어머니, 퇴원 처방 있는데 약 처방은 0 일분 났습니다.”
“진단서 등 필요한 서류가 있으면 말씀해주세요?”
“신분증 지참하셔야 됩니다. 서류는 퇴원수속 시 발급되도록 도와드리겠습니다.”
“점심식사는 넣어 드릴까요?”
“회진 후 퇴원 확정 되고, 병실에서 기다리시면 차트 심사 후 원무과에서 0시쯤 병실로 연락
오면 수속하시면 됩니다.”
“많이 기다리셨습니다. 필요한 서류는 다 확인하셨습니까?”
“퇴원약은 0일분이고 복용법은 ~~입니다.”
“다음 외래 예약 일은 0일 입니다.”
①쾌유와 건강유지에 대해 인사함
②퇴원 후 문의사항 연락 공지
③주차권 안내
“OO아, 퇴원약 잘 챙겨 먹고 이제 아프면 안돼~~”
“혹시 퇴원 후 다른 증상이나 문의사항이 있으면 0층 간호사실 000-0000으로 전화 주시면
친절히 상담해 드리겠습니다.”
“퇴원하는 날은 주차관리실에 퇴원증 보여주시면 6시간 무료 주차 가능합니다.
①마지막까지 공손한 태도와 친근한
이미지를 유지한다.
②엘리베이터 앞까지 배웅
③소아에게 친숙한 말투와 행동으로
퇴원축하 마음전하기
“우리 OO친구 안녕~~”
“어머니 안녕히 가세요~~”
“그 동안 애쓰셨습니다/”
“약 잘 챙겨 먹고 아프면 안돼요? 안녕~~”
4. (퇴원) 자주하는 질문/답변
no
질문
표준안
1
퇴원할 때 절차는 어떻게 되나요?
“네~ 퇴원 전날(금일) 퇴원예고를 한 후 퇴원 당일 회진 후 최종 결정이 나면 퇴원심사, 무수납
과정을 거쳐 퇴원 수속을 하시면 됩니다.”
“소요시간과 식사 관련은 해당일에 자세히 설명해 드리겠습니다.”
2
퇴원할 때 필요한 서류는 어디에 얘기하나
요?
언제 받나요?
"네~ 퇴원 시 필요한 서류는 퇴원 전일(금일) 간호사실에 말씀해 주시면 퇴원 시 원무과에서 퇴
원비 수납과 동시에 서류를 받아가시면 됩니다.”
3
오늘 퇴원하는데 예방 접종하고 가도 되나
요?
“네~ 예방접종은 다음 외래 방문 시 주치의 진찰과 상태를 확인 후 시행하는 것이 좋습니다.”
4
퇴원하고 바로 어린이 집에 보내도 되나요?
“네~ 회진 시 주치의와 상의 후, 상태보고 보내시면 됩니다. 몇 일 여유를 두고 보내시면 더
좋을 것 같습니다.”
5
퇴원약은 몇 일분 주나요? 어디서 주나요?
“네~ 퇴원약은 O일분이 났습니다.”
“2층 원무과에서 퇴원 수속 후 필요한 서류를 받으시고 병동 간호사실로 오시면 퇴원약과 외래
방문일에 대해 설명해 드리겠습니다.”
오늘 가퇴원하는데 절차가 어떻게 되나요?
“네~주치의 처방을 받고 야간 응급수납에 가퇴원비를 내고 간호사 실에서 퇴원약을 받아가시
면 됩니다”
“외래방문 예약일과 필요한 서류는 저희가 해당과로 연락해 놓겠습니다.”
“다음날 원무과로 오셔서 정산하시고 필요한 서류를 받아가시면 됩니다.”
6