Transcript BPR강의2

21세기를 향한 재도약
『BPR 을 통한 경영혁신방안』
- K공사를 중심으로 -
보 고 순 서
제1장 BPR 일반
제2장 한국도로공사 BPR
제3장 결 론 및 정책건의
제1장 BPR 일반
BPR 정의
경영성과 향상을 위하여 업무처리과정을 근본적으로 재해석
Business
: 비전, 전략적 목표를 달성하기 위하여
Process
: 프로세스 중심으로 전 부문에 대하여
Reengineering : 제로 베이스에서 재설계하고 구현
BPR 특성
대상 프로세스
자원 및 정보를 특정한 제품, 성과로 변화시키는 행위
- 측정 가능한 투입과 산출, 부가가치가 있는 활동
- 프로세스 지향적 업무
고객지향적 경영
- 기능적이고 피라미드적 관점에서 고객 가치 중심사고로
- 고객이 누구이며 프로세스에서 고객이 원하는 것은 무엇인가?
정보화 지향
IT 통합화, 유비쿼터스
BPR이 공조직에 미치는 영향
신 공공관리주의(New public Managerialism)
공공부문 「경쟁 」과 「고객주의 」등 시장주의 전이
연봉제, 팀제, 학습조직 등 민간의 BPR 도입
공공부문 BPR 추진전
략
국민가치 지향 전략
: 예산절약 보다 국민 요구와 편익 우선
조직문화 변화관리 전략 : 국민요구충족을 위한 지속적 변화와 비전공유
프로세스 중심 전략
: 공공업무 활동의 process별 구성
수단적 실천 전략
: 수행업무의 정보화 및 제도화
참여 및 공유 전략
: 조직원의 폭넓은 지지와 시민의견 수렴
리더십 확보와 추진팀 구성 : CEO의 의지와 개혁적 실무팀 구성
BPR의 평가기준과 구성요소
서비스
(Quality)
업무처리속도
(Time)
비
용
(cost)
서비스 만족도, 서비스 개선
불만처리시간 감소, 의사소통시간 단축
예산절감, 정보화/ 수익증대, 인원절감
제2장 도로공사 BPR
◎ 무한경쟁시대의 기업경영 전략
21세기 무한경쟁 시대의 기업경영전략의 핵심은 유연한 조직구조,
효율적인 프로세스, 최신의 정보기술,조직 구성원의 전략적 마인드의 통합화임
조직구조
업무 프로세스
통합화
전략적 마인드
정보기술 (IT)
(Information Technology)
1. 추진배경
◎ 내/외부적 도전과 전략적 대안의 모색
세계일류
기업을 지향하는
지향하는 한국도로공사는
한국도로공사는내/외부적으로
내/외부적으로여러가지
여러가지복합적인
복합적인
세계일류 기업을
요인에
요인에 의해
의해 심각한
심각한 도전을
도전을 받고
받고 있음
있음
도전요인
전략적 대응과제
 개방화/지방화 가속
 사업환경 악화
 공기업 구조조정 및
경영혁신 요구증대
 고객서비스 욕구의
다양화,고급화 추세
 경쟁환경 가속화
 핵심역량 강화
 생산성 향상
 고객만족
2. 과업목적
본 과업의 목적은 BPR에 의한 업무혁신, 통합정보시스템 구축, 전략정보체제의
확립을 통하여 무한 경쟁시대에 생존 경쟁력강화, 생산성 향산,고객만족도 제고 등
경영의 질을 향상
최상의 도로관련
전략적 사업목표
 전 국토의 반나절 생활권 실현
 지능화 고속도로 구현
 고객만족 경영의 구현
BPR 및 통합정보시스템 구축
BPR
업무프로세스
혁신
통합정보
시스템
정보자원의 통합적
전략적 관리
 핵심역량 강화
 생산성 향상
 고객만족도 제고
서비스를 제공하는
국민기업
3. 과업범위
본 과업의 범위는 한국도로공사의 19개 프로세스 중 교통, 영업, 용지 등 3개
프로세스의 재설계(BPR)과 15개부문의 정보시스템 중 기획/경영, 교통, 영업,
용지,장비,총무,기술,연구정보시스템의 개발 및 개별 정보시스템 상호간 연계 및
통합 소프트웨어를 개발하는 것임.
BPR
통합정보시스템
 도로건설 및 유지관리 (‘96)
 교통 및 안전관리
 도로 및 시설영업관리
 용지보상 및 관리
 건설계획
 노선설계
 부대사업
 경영기획
 장비관리
 회계관리
 정보통신
 확장계획
 시설관리
 연구개발
 인사관리
 예산관리
 계약관리
변화관리
 인력정보
 재무정보
 건설정보
 지리도형
 사무정보
 계약정보
 유지관리
 기획/경영
 영업정보
 장비정보
 기술정보
 교통정보
 용지정보
 총무정보
 연구정보
 시스템 상호간연계 및
통합 S/W개발
기 개발,
개발완료
4. 과업일정
본 과업의 기간은 BPR에 본 과업의 기간은 24개월이며, 1차년도의 6개월간의
기간에 영업,교통, 용지부문에 대한 프로세스 재설계(BPR)과 정보시스템 개발을
위한 업무 분석을 하였으며, 2차년도 이후 BPR과 업무분석 결과를 바탕으로
통합정보시스템을 구축
1차년
(7월 ~ 12월)
BPR
통합정보
시스템
2차년
(1월 ~ 12월)
3차년
(1월 ~ 6월)
영업,교통,용지부문
프로세스 재설계
업무 및 통합DB
분석
시스템 설계 및
S/W 개발
시스템 구현 및
수정,보완
5. 프로세스 재설계
가. 경영전략과 핵심역량
한국도로공사의 비전과 전략적 사업목표(경영목표)를 달성하기 위한 핵심역량
(업무수행능력의 결집)은‘고속도로 건설 및 운영관리’로 정의 할 수 없으며,
현재의 기능적 분화에 기초한 조직관리와 직군.직종에 기초한 인사관리체계는
향후 핵심역량을 중심으로 재편
고속도로 건설관리
• 국가적 과제에 대한
최상의 도로관련서비스를
제공하는 국민기업
정부와의 전략적
도공 핵심역량
• 국민경제적 기여도 제고를
• 전국토의 반나절 생활권 실현
• 지능화 고속도로 구축
• 고객만족 경영의 구현
파트너쉽(정부정책 부응)
위한 고속도로 건설관리
도공의 비전
전략적 목표
고속도로 운영관리
• 고속도로 기능극대화를
위한 고속도로 운영관리
5. 프로세스 재설계
나. 현행 프로세스 정의 및 평가
교통,영업,용지부문의 현행 프로세스에 대한 분석결과는 다음과 같으며,
프로세스별로 도출된 문제점을 프로세스 및 핵심성공요인과 연관성,조직전반에
미치는 영향, 실무적용 가능성,기대효과등을 종합적으로 검토한 결과 20개의
주요개선과제를 선정
프로세스 조사
및 리스트작성
현행프로세스
평가 및
문제점발견
(43건)
사업영역 단위업무
19 건
교통
4
304
영업
11 건
2
용지
322
혁신기회분석
 프로세스 및 핵심
성공 요인과의
연관성
 조직전반에
미치는 영향
주요개선과제
선정(20건)
4건
6건
 실무적용 가능성
 기대효과
1
320
13 건
10 건
5. 프로세스 재설계
다. 최적대안 모색 (벤치마킹)
프로세스별 최적대안을 발굴하기 위하여 도로공사와 유사한 선진사례를
수집하고,이를 적용하기위한 벤치마킹 실시
교
통
미국,일본,스펜인등
유사기능 수행 12개
영
기관의 업무 프로세스
업
벤치마킹
 교통사고 등 유고발생시 유관기관
협조체제 구축 방안
 교통정보관리 체계 개선 방안
 고속도로카드 활성화 방안
 도주차량 통행료,과태료 징수 개선 방안
 고속도로카드 수급 외주화 방안
 용지보상업무 인계인수 효율화 방안
용
 용지보상 민원 최소화 방안
지
 용지보상기간 단축 방안
 용지조서 정확성 제고 방안
5. 프로세스 재설계
라. 프로세스별 운영 비전 및 목표 설정
도로공사의 비전과 전략적 사업목표(경영목표)에 부응하고 프로세스별
운영 비전과 세부운영목표(핵심성공요인),프로세스 운영 성과를
측정하기위한 주요성과지표를 설정
비
전
경영목표
교 통
영 업
신속정확한 교통정보 제공과
신속정확한 통행료 징수와 합리
사업용지의 적기조달에 의한
고속도로기능 극대화를 통한
적인 부대사업운영을 통한 수익
건설사업지원 강화와 용지자산
고객만족도 제고
증대 및 고객만족도 제고
관리 효율성 제고
핵심성공요인(CSF) :13개 지표
핵심성공요인(CSF) :32개 지표
핵심성공요인(CSF) :24개 지표
주요성과지표(KPI) : 14개 지표
주요성과지표(KPI) : 41개 지표
주요성과지표(KPI) : 31개 지표
용 지
5. 프로세스 재설계 (마.프로세스 개선안)
A. 교통프로세스 개선안
②
④
교통사고 예방활동
교통안전계획
수립
교통안전
활동평가
교통사고 처리활동
③
교통현황
조사/분석
교통소통
대책수립
상황실
운영활동
세부시행계획
추진/시행
효과분석
및 평가
①
개선아이디어
① 교통정보 관리체계 개선 (교통정보 수집에서
전파까지 소요시간25.4분 단축)
② 고속도로 안전관리 체계개선 (고속도로에서의 교통사고
처리 시간단축으로 연간 39억3천만원 절감)
③ 교통사고 기록관리 업무개선 (1인 감소)
④ 제한차량 관리업무 개선 (1.3인 감소)
효익
 시간 : 25.4분 단축
 인원 : 2.3명 감소
 비용 : 39억3천만원/년간
 스텝 : 30스텝 감소
5. 프로세스 재설계 (마.프로세스 개선안)
B. 영업프로세스 개선안(도로영업)
영업제도
개선
도로영업기본
계획 수립
도로영업
인원/시설관리
도로영업실적
관리 및 평가
통행료
징수관리
③
카드,통행권
관리
②
통행료율 및
요금책정
① 영업프로세스 전체
개선아이디어
효익
① 도로영업 심사업무관련 인적자원관리 개선 (인원:5.2인 감소)
 인원 : 9.2명 감소
② 고속도로카드 마케팅 체계의 확립 (인원:1인 증가, 금액:143억)
 금액 : 143억원/년간
③ 도주차량 처리 업무의 간소화 (인원:5인 감소)
 스텝 : 31 스텝 감소
5. 프로세스 재설계 (마.프로세스 개선안)
C. 영업프로세스 개선안(시설영업)
시설영업
사업계획수립
부대시설신축
부대사업 시설
운영자 선정
①
부대사업 운영
관리 및 매출관리
②
부대사업 운영
지도/감독
③
부대사업
종합평가
부대시설개선
부대자산관리
개선아이디어
효익
① 부대시설 임대료 징수방법의 개선 (금액:102억 수익)
 시간 : 2개월 단축
② 휴게소,주유소 지도점검 및 평가체계 정립 (인원:7인 감소)
 인원 : 7명 감소
③ 부대시설 증개축 업무 간소화 및 전문화 (시간:2개월 단축)
 금액 : 102억원/년간
5. 프로세스 재설계 (마.프로세스 개선안)
D. 용지프로세스 개선안
용지현황
관리
노선 설계
⑦
보상 준비
협의 보상
용지
인계인수
수용보상
⑨
③
미결용지
관리
⑧
①② 용지보상 전체
④⑤⑥ 용지프로세스 전체
개선아이디어
효익
① 용지보상시 외부기관 연계업무 개선(인원:8.3인 감소)
② 용지보상업무 개선(인원:17인 감소)
③ 도로구역결정고시와 토지세목고시 동시 추진(시간:1.5년 단축)
 시간 : 50% 단축
(3년 => 1.5년)
④ 용지인력운영 효율화 방안
⑤ 용지보상업무 민원최소화 방안
⑥ 용지담당자 업무능력 향상방안
⑦ 용지조서의 정확성 제고방안
⑧ 국유재산 관리환 업무 개선
⑨ 용지보상업무 인계인수 개선방안  용지보상금 지급방법 개선
 인원 : 17명 감소
 스텝 : 5 스텝 감소
5. 프로세스 재설계
바. 조직 재설계
하향식 설계
조직모델
설계기본원리
조직설계 기본전략
직무/팀 설계
책임 경영체제의 정착
• 계획 기능 중심의 작은
내/외부 적무
본사지향
및 조직설계
• 지방화 환경에 부응한
최적사례
지역본부기능 강화
장기경영전략 지원체제강화
• 건설관리 조직의 수직적
효율성 지향의 조직 간소화
• 단순업무 인력의 외주화,
통합화
• 고속도로의 지능화
기계화 확대
• 스피드 경영을 위한
추진사업 지원 강화
의사결정 단계의 축소
직무 및 조직재설계
역량집단 발굴
상향식 설계
직무/업무분석
프로세스 설계
5. 프로세스 재설계 (바.조직 재설계)
A. 교통프로세스 조직
현 행
본사
향 후
본사
교통종합센터
직할 기관
(교통종합상황실)
지역 본부
지역
지역 본부 교통종합센터
(5개소)
지사
영업소
지사/영업소
• 교통 관련 업무 부서의 분산으로 통합적 운영
능력 미비
• 교통 프로세스의 통합 운영으로 승인 단계
축소 및 명확화
• 포괄적 교통 정보 서비스 기능 미약
• 본사의 전략적 기능과 엑설런트 센터
(Center of Excellence)로써의 기능 강화
• 고객 (지역별) 중심의 조직 구조로 교통
정보 서비스 기능 강화
5. 프로세스 재설계 (바.조직 재설계)
B. 교통프로세스 조직별 주요업무 및 기대 효익
주요 업무
효 익
• 수도권 지역 교통관리, 관제,
교통/안전 시설 업무
• 지역 교통 종합 센터의 업무
관리, 감독
본사
교통종합센터
• 전략적 경영 시각
• 중앙 집중화된 정책 수립
• 서비스, 스피드, 고객 대응
및 접근 가능성 향상
• 고객에게 안정된 이미지
제공
지역본부
• 해당 지역의
교통관리,
관제,
교통/안전
시설 업무
강원권
대전권
광주권
대구권
부산권
교통종합센터 교통종합센터 교통종합센터 교통종합센터 교통종합센터
지사 영업소 지사 영업소 지사 영업소 지사 영업소 지사 영업소
• 서비스, 스피드,
고객 대응 및
접근 가능성 향상
(권역내)
• 고객에게 안정된
이미지 제공
5. 프로세스 재설계 (바.조직 재설계)
C. 영업프로세스 조직
현 행
본사
향 후
본사
지역 본부
지역 본부
지사
영업소
• 부서간 불명확한 업무 분장 및 중복 업무
• 본사 중심의 권한 집중 및 다중 승인 단계
영업소
• 본사의 전략적 기능과 엑셀런트 센터 (Center
of Excellence) 로써의 기능 강화
• 지역 본부의 계획 능력 및 역할 강화
• 프로세스 중심/ 고객 지향적 업무 흐름에
부합
• 고객과 단일 채널 확보 - 단일접점 (Single
Point of Contact)
5. 프로세스 재설계 (바.조직 재설계)
D. 영업프로세스 조직별 주요업무 및 기대 효익
주요 업무
효 익
• 영업 전반에 걸친 장, 단기 계획
수립
• 영업 전반에 걸치 제도 개선을
위한 조사/ 연구
• 통행권/ 고속도로 카드 관리
• 지역별
• 영업소
• 영업소
감독
• 영업소
총괄
• 전략적 경영 시각
• 중앙 집중화된 정책 수립
• 전사적 차원의 자문 서비스
제공
본 사
운영 계획 수립
운영 개선 업무
및 휴게소/ 주유소 지도
운영과 관련된 관리 활동
• 통행권 관리 및
징수
• 과적차량 및 기타
부정 운행 차량
단속 및 계도
영업소
• 지역 본부 책임 경영
• 서비스, 스피드, 고객
대응 및 접근 가능성
향상
지역 본부
영업소
영업소
영업소
• 서비스, 스피드, 고객
대응 및 접근 가능성
향상
5. 프로세스 재설계 (바.조직 재설계)
E. 용지프로세스 조직
현 행
직할 기관
(용지사업단)
지역 본부
용지부
건설사업소
용지부
향 후
본사
(총무 본부)
용지부
지역 본부
용지부
건설사업소
용지부
• 단순관리 및 건교부 창구 역할을 수행하는 용지
사업단
• 용지 사업단 해체 및 본사의 비부가가치적
관리업무 축소/폐지
• 용지 사업단의 기획 능력 미비, 상당 관리/통제
기능의 하부 이양
• 본사의 용지 관련 기획 및 인력 관리 기능 강화
• 불필요한 승인 단계 및 hand off 현상
• 팀제 중심의 지역 본부와 건설 사업소의 조직
구조 - 탄력적 인력 운영 지원
• 핵심 역량 (고속도로 건설 및 유지관리) 중심의
조직 구조
5. 프로세스 재설계 (바.조직 재설계)
F. 용지프로세스 조직별 주요업무 및 기대 효익
주요 업무
효 익
• 용지 전반에 걸친 계획 수립
• 전략적 경영 시각
• 중앙 집중화된 정책 수립
• 용지 인력의 탄력적 운용
•용지 전반에 걸친 제도 개선을 위한
조사/ 연구 활동
• 용지 인력 배치 및 활용 전략 수립 및
이행 관리
본 사
• 용지 관련 지식/기술의
용이한 분배
• 업무 융통성 증가
• 용지 관리 업무
• 확장 용지 매수 업무
지역 본부
• 신규 용지 매수 업무
건설 사업소
5. 프로세스 재설계 (바.조직 재설계)
G. 업무 재 분장
현행
현행유지
이관
하부이양
교통
68개 업무
29개 업무
34개 업무
5개 업무
영업
41개 업무
18개 업무
16개 업무
7개 업무
용지
45개 업무
37개 업무
2개 업무
6개 업무
계
154개 업무
84개 업무
52개 업무
18개 업무
5. 프로세스 재설계 (사. 기대효과)
◎ 계량적 효과
구분
프로세스
단축
시간단축
인력
절감
비용절감
2명
(단위:백만원)
$인건비 : 60/년
$교통지체비용 : 3,930/년
교통
$교통정보제공 주기
363  333스텝
63분 38분(25분)
$제한차량 허가기간
( 30)
20일 10일(10일)
영업
343  312스텝
축 승인기간 단축
( 33)
74명
$인건비 : 2,200/년
$교통지체비용 : 10.200/년
용지
331  327스텝 $용지보상기간단축
3년 1.5년
( 4)
17명
$인건비 : 510/년
93명
$내부적효과 : 12,990/년
$외부적효과 : 3,930/년
$부대사업시설 증/개
계
3월 1월(2월)
67스템 감소
(6%)
5. 프로세스 재설계 (사. 기대효과)
◎ 비계량적 효과
교
o 능률적인 업무처리
- 업무자동화
- 업무처리 단계의 간소화
영
통
o 유관기관의 협조체계
강화
- 인력의 간소화/전문화
용
o 신뢰있는 영업데이타
확보
o 고객 만족도 향상
- 신속,정확한 교통정보
제공
- 긴급 상황대응 능력 향상
o 능률적인 업무처리
o 고객 만족도 향상
업
- 업무 자동화/시스템화
- 심사업무의 객관화
- 단순 반복 업무 해소
- 업무의 표준화
o 의사결정지원
지
- IT의 지원
- 용지자료의 정확한 향상
o 고객만족도 향상
- 민원의 사전 예방
- 보상기간 단축
5. 프로세스 재설계 (아. 변화관리모델)
◎ 변화관리 모델
프로세스에 대한 혁신, 통합정보 시스템 구현 등의 변화는 기존의 문화와 조직에
커다란 영향을 미치게 될 것임. 따라서 프로젝트의 초기부터 종결까지 이러한
변화를 체계적으로 관리하는 것이 무엇보다도
중요
거시적
여정관리 (Navigation)
리더쉽 (Leadership)
변화 프로그램들의 통합 및 관리
경영층 및 임원진의 스폰서쉽
개발
공급
수요
측면
측면
오너쉽 (Ownership)
추진도구 (Enablement)
조직, 교육, 인사 등의 제도적 측면
임직원들의 변화에 대한 오너쉽 개발
지원
프로그램 수립
미시적
6. 통합정보시스탬 구축
◎ 시스템 구축 일정
기 간
2 차년도
1차년도
3 차년도
7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6
업무분석
시스템설계
시스템구축
업무구분
테스트
설치 및 인도
주요업무
v 현업면담 및
v 사용자인터 v 프로그램작성v 통합테스트 v 시스템설치
요구사항분석
페이스설계 v 단위테스트 v 시스템테스트 v 사용자교육
v 시스템주요기능 및 v 데이터
v 검토 및 승인
자료흐름 파악
베이스설계
v 문제점파악 및 개선 v 응용프로그램
v 업무모델 확정
흐름설계
v 이행설계
v 코드설계
제3장 결론 및 정책건의
제언 1 : 프로세스지향의 업무 수행
핵심역량 구현을 위해 프로세스지향의 직무 및 조직관리 지속적 추진
전략과 핵심역량
도공의 비전 및 전략적 목표
를 구현하기 위한 도공 핵심
역량의 정의와 공유
조직/인력
핵심역량과 일치되는
인력
정보기술
통합화
관리와 프로세스지향의
조직구조 설정
업무 프로세스
비 부가가치적 요소를 배제한
고객 및 조직 목표 달성을
위한 업무프로세스 지속 계발
정보기술의 효율적 활용을
통한정보의 공유와 조직화
제언 2 : 능동적인 변화관리
체계적 변화관리의 필요성에 불구하고 변화관리에 대한 현실적 이해와 대응 시급
변화여정관리 (Navigation)
리더쉽 (Leadership)
변화관리의 네 관리영역에서 주요관리
다른 변화활동에 우선되며, 리더의 역할과
목표치를 설정하고 주기적으로
책임(후원자,실무자,옹호자 등) 을 명확
측정/관리
하게 정의하고 육성 프로그램을 가동
교육 및 업무 지원 (Enablement)
오너쉽 (Ownership)
전문화된 업무 프로세스와 시스템 지원과
기존재하는 정보시스템과하여 경영혁신에
더불어 복합적 미디어 활용 교육 실시
대한 필요성, 마인드 확산 적극 시행
제언 3 : 경영혁신과 BPR
혁신수단으로서 BPR (BSC, 식스시그마 등)을 통합적으로 활용 필요
위기감 조성
대내외 경영환경 분석 (위기와 기회요인)
☞ 실태분석 (현황 및 문제점)
혁신지도부 구성
경영혁신 구심체 구성
☞ 사장직속 경영개선단, 전략경영실, 경영혁신단
비전 및 목표설정
혁신의 방향 제시를 위한 비전과 전략개발
☞ CEO 경영방침, 기업이념, 비전 정립
비전전파 및 공유
새로운 비전과 전략을 널리 알림
☞ CEO 워크숍, 초빙특강
조직 활성화
장애물 제거, 조직구조나 시스템 변경
☞ 팀제전환, 독립사업단, 6σ 학습조직, BPR 등
가시적인 성공사례 실현, 칭찬, 포상
단기 성공사례 만들기
☞ 재무구조 혁신, 고객만족도 1위, 기업이미지 상승
새로운 프로젝트를 통한 혁신 분위기 지속
혁신의 가속화
☞ IT, 부대사업, 해외진출, 민자, 물류, 해외금융,
R & D, 지식산업, 중장기 프로젝트개발 추진
새로운 조직문화
지속적 경영성과 제고
☞ 공정한 성과관리 체계 운용
*J.Kotter의 Innovation Model 적용
감사합니다