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(사)한국데이터베이스마케팅협회
Korea Data Base Marketing Association
136-084 서울 성북구 보문동 4가 20 통광빌딩 7층
한데협
수 신
참 조
제 목
Tel : (02)6232-3900 Fax : (02)921-4399
www.kdma.org
제 2002-12호(직인생략)
2002. 12. 17
대표이사
CRM, DBM, 고객관리, 마케팅 관련 부서장 및 실무자
『CRM 2003 - 성과 극대화를 위한 업종별 전망과 과제』세미나 참가 안내
귀사의 무궁한 발전을 기원합니다.
본 협회는 국내 최대의 CRM 종합 세미나인 『CRM 2003』행사를 오는 2003년 1월
23일(목) “2003년 성과 극대화를 위한 업종별 전망과 과제”를 주제로 다음과 같이 개최
합니다.
이번 행사는 금융, 통신, 제조 및 유통 분야의 업종별 추진 현황과 사례를 공유하고,
2003년 신년을 맞이하여 국내 기업 중 CRM Best Practice 선도 기업들의 실무자 및 전
문가와 함께 우수 성공 사례를 살펴보고, 2003년 업종별 주요 전망과 과제를 소개함으
로써 CRM의 새로운 비전과 과제를 제시하는 계기가 될 것입니다.
귀사 관계자 여러분의 많은 참석을 바랍니다.
-다
음 -
일 시 : 2003. 01. 23. (목) 09:30 ~ 17:00
장 소 : 과학기술총연합회 회관 국제회의장(역삼동 소재)
참가비 : 회원사(40,000원/인), 비회원사(70,000원/인)
문의 및 신청 : 한국 데이터베이스마케팅 협회 회원 담당 하종철 위원
Tel : 02-6232-3900, Fax : 02-921-4399
e-Mail : [email protected]
5. 후 원 :CRM 협의회
1.
2.
3.
4.
※ 첨부 1 : 세미나 프로그램 안내
※ 첨부 2 : 한국데이터베이스마케팅협회(KDMA) 소개
※ 첨부 3 : 세미나 참석 신청서 및 장소 안내
한국데이터베이스
마 케 팅 협 회
회 장 황 순 귀
CRM 2003 프로그램
- 성과극대화를 위한 업종별 전망과 과제 시간
09:30 ~ 10:00
10:00 ~ 10:15
10:15 ~ 10:55
10:55 ~ 11:35
11:35 ~ 13:00
13:00 ~ 13:50
Track 1
Track 2
등록 및 입장(책자 및 기념품, 영수증 배부)
개회사 : (유통) 2003년 유통 CRM의 전망과 과제
- 황순귀 이사(현대백화점, 現 KDMA 회장)
기조강연 1 (금융) : 2003년 금융 CRM의 전망과 과제
- 최정환 상무(삼성캐피탈)
기조강연 2 (통신) : 2003년 통신 CRM 전망과 과제
- 조서환 상무(KTF)
중식(Networking Luncheon)
(Eric Halter 대표, NDM)
우리나라 상황에 맞는 CRM 도입을
위한 제언/선진 유통업 사례 중심
삼성전자 사례
13:50 ~ 14:40
다이렉트 마케팅에 의한 고객과의
관계 창출 및 고객 충성도 증가
Multi-Channel Communication 전략
(정해동 대표, Customer Insight)
(이범희 부장, 삼성전자)
(장동인 부사장,SAS Korea)
Coffee Break
14:40 ~ 15:00
Customer Service Innovation/
은행의 방카슈랑스 도입
기업의 CS경영과 CRM의 역할을
15:00 ~ 15:50
전략과 CRM 과제
중심으로 (백영기 대표,
(전태완 고문, Cardif Korea)
매크로 솔루션 컨설팅 그룹)
15:50 ~ 16:40
인터넷 쇼핑몰의 eCRM 적용사례 및
성공을 위한 필요충분조건
산업별 국내 CRM 도입 현황과 과제
(현태일 eCRM 파트장, 삼성물산)
(우상재 주임연구원, KMAC)
※ (1) 세미나 내용 및 강사는 사정에 의해 변경될 수 있습니다
(2) 중식 제공 : 건물내 대연회장에서 업종별 모임(상견례)으로 식사(식권 배부) 예정
(3) 주차장 : 2시간 무료 이용 가능, 이후는 10분당 500원 개인 지불
(4) 행사전 등록확인 후 책자, 기념품 및 영수증 배부
(5) 행사 당일 KDMA 정회원 가입 가능(별도 안내 부스 이용)
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CRM 2003 프로그램
- 강사별 발표 내용 요약 기조 강연
• 시 간 : 10:00 ~ 10:15(15분)
• 제 목 : 2003년 유통 CRM의 전망과 과제
• 강 사 : 황순귀 이사(현대백화점, 현 KDMA 회장)
•내 용:
많은 기업이 그 사명을 '고객'과 '서비스를 통한 수익창출'에 두고 있다고 말한다.
이를 위해서는 고객이 무엇을 원하는지 알아야 하고, 어떻게 해야 고객이 만족하는지를
알아 내어 그대로 해 주면 된다. 그것이 바로 'CRM'의 핵심이요, 서비스의 요체이다.
이를 위해 초기의 CRM은 대용량의 고객데이터를 처리하기 위한 DW(Data Warehouse : 논리적
개념에 따른 데이터의 저장매체) 및 OLAP(On Line Analytical Processing : 실시간 다차원 분석
도구)의 구축에 힘을 쏟아왔다. 그리고 이보다 조금 앞서나간 기업들이 캠페인 관리도구나
데이터의 수집, 정제, 통합 등에 대해 고민하고 있다. 그러나 시스템이 구축되고 데이터의
정제 및 통합 등의 문제들이 기술적인 발전을 통해 해결된 현 시점에 진정한 CRM을 하고 있다고
말할 수 있을까? 이 물음에 대한 답은 이미 우리 조상들이 갖고 있었다. 조선시대의 거상들은
'치부책'과‘녹심첩'의 두 가지 기록 유지를 통해 기업을 운영해왔다. '치부책'은 말 그대로
금전 출납부이다. 그리고 여기에서 주목해야 할 것은 고객과 그의 일가 및 친지들의 대소사를
상세하게 적은 '녹심첩'이다. 이는 단지 펜과 종이만을 이용했으나 고객의 이해를 위한 노력이며,
CRM의 기본이라 할 수 있을 것이다. 그렇다면 21세기를 사는 우리들은 어떻게 해야 할까?
• 시 간 : 10:15 ~ 10:55(40분)
• 제 목 : 2003년 금융 CRM의 전망과 과제
• 강 사 : 최정환 상무(삼성캐피탈)
•내 용:
국내외 CRM은 호소력 있는 논리와 생각을 바탕으로 시작되었습니다. 과연 우리가 하고 있는
CRM은 과연 시작할 때 가지고 있던 논리와 생각이 얼마나 실행되고 있는지 돌이켜 보고자 합니다.
본인이 국내외에서 경험하고 관찰한 바를 기반으로 문제점들을 생각해보고 이러한 문제점이
지속된다면 미래의 CRM의 모습이 어떻게 될 것인가를 전망해보고 그에 따른 CRM 솔루션의
모습과 필요 조건들을 정리해보고자 합니다. 이를 통해 살아 있는 CRM을 위해 우리가
나아가야 할 적절한 방향을 제시해 보고자 합니다.
•저 서:
죽은 CRM 살아있는 CRM, 2001, 한언 출판사
CRM을 위한 데이터베이스 마케팅, 2001, 다산 출판사
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CRM 2003 프로그램
- 강사별 발표 내용 요약 -
• 시 간 : 10:55 ~ 11:35(40분)
• 제 목 : 2003년 통신 CRM의 전망과 과제
• 강 사 : 조서환 상무(KTF)
•내 용:
현재 이동통신시장은 여타 산업과 비교할 때 그 변화의 속도가 매우 빠르며, 경쟁 또한 매우
극심한 상황이다. KTF는 이러한 고객 Needs, 시장의 변화에 대처하고, 경쟁우위를 확보하고자,
1999년부터 적극적으로 고객관계관리(CRM) 경영기법을 도입하였으며 2001년 수립된 CRM의
4대 Vision을 바탕으로 이동통신 업계 CRM의 선두주자로서의 위치를 확고히 하고자 경주하고
있다. 2003년 이동통신 시장은 고객 Needs의 다변화 뿐만 아니라 “IMT-2000” 으로 통칭되는
3G 상용화 및 보조금 지급금지, 번호이동성 도입, M-commerce활성화 등 다양한 변화가 예상된다.
이러한 환경변화 속에서 이동통신 업체는 3G 신규고객 유치(Acquisition), M-commerce 및 무선인터넷
활성화를 통한 매출증대, LTV 증대를 위한 Brand Loyalty강화 등 마케팅목표를 전략적이고 체계적으로
달성하기 위해 CRM 핵심 역량들을 강화하고 확장 해야 할 전망이다. 이를 위해서는 CRM의 핵심
구성 요소들인 비즈니스 전략과 목표, 프로세스, IT, 조직 역량들을 유기적으로 통합하여 시너지
효과를 발휘하도록 해야 하는 과제가 또한 놓여져 있다.
Track 1
• 시 간 : 13:00 ~ 13:50(50분)
• 제 목 : Multi-Channel Communication 전략
• 강 사 : 정해동 대표(Customer Insight)
•내 용:
오늘날 기업의 모든 문제는 사실상 커뮤니케이션을 제대로 활용하지 못하는 것에서 기인된다고
해도 과언이 아니다. CRM도 사정은 마찬가지다. 앞으로 CRM의 방향은 ‘고객들이 모든 채널을
통해서 빈틈없는 경험을 하게 되는 통합된 마케팅 커뮤니케이션과 브랜드 커뮤니케이션에 대한
전략 수립이 될 것이다. 이런 전략 중에서 가장 관심을 많이 갖는 부분이 바로 채널별 커뮤니케이션
전략을 어떻게 수립하고 실행하는 것인가 하는 점이다. 커뮤니케이션에서 채널이란 결국 미디어를
뜻하는데, 채널전략을 수립하기 위해서는 첫째, 메시지를 동시에 고려해야 한다. 채널(미디어)이란
항상 메시지와 함께 다니는 것이기 때문이다. 항상 함께 다니는 채널(미디어)과 메시지는 서로서로
영향을 끼치게 마련이며, 그 영향 때문에 메시지는 채널(미디어)에게 또 채널(미디어)은 메시지에게
제한을 주게 마련이다. 두 번째는 채널(미디어)과 메시지가 이루어 내는 세 가지 커뮤니케이션
형태[일방향(One-way), 쌍방향(Two-way), 상호작용(Interactive)]까지도 고려해야 한다.
이 강의에서는 이런 채널전략에 대한 가이드를 탐색해보고자 한다.
•저 서:
통합된 마케팅커뮤니케이션-IMC, 한언, 2000
Marketing PR, 광고보다 강한 PR, 커뮤니케이션북스, 2001
광고보다 바른 세일즈 프로모션, 커뮤니케이션북스, 2001
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CRM 2003 프로그램
- 강사별 발표 내용 요약 •시
•제
•강
•내
간 : 13:50 ~ 14:40(50분)
목 : 삼성전자 사례
사 : 이범희 부장(삼성전자)
용:
삼성전자의 CRM은 본사 차원에서 주도하는 기존 CRM과 달리 고객접점의 현장밀착형이라는 점이
가장 큰 특징으로서 (1) 각 대리점에서 확보한 고객정보를 기반으로 해당 상권 내에서 이벤트나 캠페인
활동에 추출, 활용하는 캠페인 (2) 고객의 구매 및 서비스 이력을 기반으로 관련 제품에 대한 각 고객의
구매 확률을 추출해 판매로 이어지도록 하는 상시 CRM (3) 현장에서 고객과의 상담을 통해 구매상담
및 불편사항 등을 입력, DB화하는 현장상담 CRM 등 3가지로 구분된다. 이러한 활동을 통하여 본사는
물론 대리점 및 현장에서 언제든 필요할 때 해당정보를 활용할 수 있어 종전에 비해 타깃을 세분화해
효율적으로 판촉활동을 벌일 수 있으며, 고객 입장에서도 필요 없는 DM을 받을 일이 줄고 구매를 고려
중 인 제품에 대한 정보를 얻을 수 있게 된다는 이점이 있다.
•시
•제
•강
•내
간 : 15:00 ~ 15:50(50분)
목 : Customer Service Innovation(기업의 CS경영과 CRM의 역할을 중심으로)
사 : 백영기 대표(매크로 솔루션 컨설팅 그룹)
용:
최근 국내의 기업들은 경쟁의 격화와 시장의 변화라는 경영환경에 대처하기 위하여 고객중심 경영을
활발하게 도입하고 있다. 그러나 접근 방향은 매우 다양하다. 크게 나누어 보면 인적 서비스 지향적 접근
방식, CRM, DBM 등 고객 관계형성에 중점을 둔 접근 방식 그리고 프로세스와 통계적 접근 등 3가지
범주로 볼 수 있다. 이 세션은 이와 같은 CS경영의 성공요인을 총체적으로 살펴 보고 CRM이 CS경영에
성공적으로 접목되기 위해서 해결해야 할 과제들은 무엇인가를 알아보고자 한다. 통상 CRM을 다루는
사람들은 CRM을 IT나 SYSTEM이라는 측면에만 몰입함으로써 CRM의 효율성을 떨어뜨리는 현상이
벌어 지고 있다. 왜 좀더 효율적인 CRM이 이루어 지지 못하는 것일까? 그것은 CRM의 고객인 기업과
종업원의 특성을 반영하지 못하기 때문이다. 즉, 기업의 특성을 고려하고 종업원들이 CRM 마인드를
갖도록 하는 것이 CRM의 완성이라고 할 수 있다. 이 세션에서는 이러한 관점에서 CRM과 CS경영의
Synergy를 위한 Solution을 알아보고자 한다.
• 시 간 : 15:50 ~ 16:40(50분)
• 제 목 : 인터넷 쇼핑몰의 eCRM 적용사례 및 성공을 위한 필요충분조건
• 강 사 : 현태일 eCRM 파트장(삼성물산)
•내 용:
99년부터 수많은 쇼핑몰들은 원투원 시스템적용, CRM시스템 구축 등 보여지는 CRM에 주력한
양상을 보였다. 시간이 흘러 현재의 상황에서도 궁극적으로는 고객입장의, 고객중심의 CRM에 대한
중요성에 대해서는 논란의 여지가 없을 정도로 이슈화는 되고있지만 여전히 인터넷 쇼핑몰의
eCRM Best Practice는 찾아보기 힘들며 성공사례가 극히 드문 상황이다. 최근에는 ROI 측면을
중심으로 운영적인 CRM의 중요성 및 필요성이 점점 대두되는데… 궁극적인 CRM성공을 위한
필요충분 조건에 대해 같이 얘기를 해보는 시간이 될 것입니다.
-5-
CRM 2003 프로그램
- 강사별 발표 내용 요약 Track 2
• 시 간 : 13:00 ~ 13:50(50분)
• 제 목 : 다이렉트 마케팅에 의한 고객과의 관계 창출 및 고객 충성도 증가
• 강 사 : Eric Halter 대표(NDM)
•내 용:
한국 CRM의 최대의 혁명은 시스템의 견고한 기술적인 설계였습니다. 오늘날 우리는 이러한
견고한 기초를 바탕으로 CRM을 설계한 수 많은 회사들을 볼 수 있습니다. 하지만 이러한 기초는
고객과의 관계 증진과 고객의 충성도를 증가시키기 위한 의미에서부터 단계적으로 시작되어야 함은
물론입니다. 그토록 기업이 원하는 고객과의 관계증진은 고객과의 개별적이고도 개인적인 대화가
없다면 어떠한 관계도 설립 할 수 없습니다. 왜냐하면 고객들을 개인적으로 접촉한다면 고객들은
개별적으로 행동하기 때문입니다. 본 세미나는 간략하지만 매우 명확하게 고객과의 관계와
고객과의 충성도 변수의 정의, 고객들과의 대화 관계 실행 및 계획의 설정들이 설명될 것입니다.
• 시 간 : 13:50 ~ 14:40(50분)
• 제 목 : 우리나라 상황에 맞는 CRM 도입을 위한 제언(선진 유통업 사례 중심)
• 강 사 : 장동인 부사장(한국 SAS)
•내 용:
그동안 우리는 CRM 을 도입하면서 많은 시행 착오를 겪어 왔다. 남들이 하는 대로 좋은 것이라면
무조건 도입했다. 그러나, CRM에 투자한 만큼의 효과를 보고 있다는 기업은 많지 않다. 그 원인은
CRM 도입 단계부터 단추를 잘못 꿰었던 경우가 많다. CRM을 제대로 하기 위해서는 많은 생각과
준비를 해야 한다. 이 강의는 CRM을 효과적으로 도입 하기 위해서 CRM TFT에서 해야 하는 일을
정리한 것이다. 해외의 모범적인 CRM 사례인 영국의 Tesco 사를 예를 들면서, 우리 나라에서
CRM을 하기 위해서 Tesco 사례의 무엇을 받아 들여야 하며, 어떤 면은 받아 들여서는 안 되는지를
설명할 것이다. 이 강의는 우리나라 환경에서 CRM을 어떻게 도입하고 활용 해야 하는지 생각하는
기회가 될 것입니다.
•저 서:
실무자를 위한 데이터 웨어하우스, 1999, 대청미디어
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CRM 2003 프로그램
- 강사별 발표 내용 요약 -
• 시 간 : 15:00 ~ 15:50(50분)
• 제 목 : 은행의 방카슈랑스 도입전략과 CRM 과제
• 강 사 : 전태완 고문(Cardif Korea)
•내 용:
2003년에 은행과 보험회사의 가장 큰 관심 중 하나는 2003년 8월부터 시행되는 방카슈랑스에
어떻게 대처할 것이야 일 것이다. 국내 은행입장에서 방카슈랑스 도입 전략을 수립하기 위해서는
금융당국의 규제완화 정도와 각 은행의 겸업화 전략이 선행적 변수이고, 판매할 보험상품전략과
판매 채널 MIX가 핵심 과제일 것이다. 앞서 시행중인 영국, 프랑스 등 유럽과 미국 등의 국가별
보험판매상품의 비교와 시장 점유상황, 생보 시장의 방카슈랑스 비중등 유럽과 미국의 방카슈랑스을
통해 국내 상품전략을 모색해 볼 것입니다. 또한 해외 은행의 대표적 방카슈랑스 도입 전략 사례를
통해 우리나라의 방카슈랑스 시나리오별 판매채널 믹스와 고객관계관리 방향을 제시할 것입니다.
• 시 간 : 15:50 ~ 16:40(50분)
• 제 목 : 산업별 국내 CRM 도입 현황과 과제
• 강 사 : 우상재 주임연구원(KMAC)
•내 용:
한국능률협회컨설팅에서는 “국내 기업의 산업별 CRM 도입 현황을 파악 ”하기 위해 CRM 시스템을
도입한 국내 기업을 대상으로 CRM 도입 및 운영 현황에 대해 조사를 진행하였다. 조사목적은 CRM
도입 기업의 CRM 구축 및 운영 현황 조사를 통해 국내 CRM 도입 현황 및 CRM 도입 예정기업의
도입전략 제시를 목적으로 CRM을 도입하고 있는 국내 50개 기업을 조사대상으로 기업의 CRM 부서장
및 담당자가 참여 하였다. 조사진행은 CRM 시스템을 도입하고 있는 기업 책임자 및 담당자를 대상으로
진행하였으며, 설문 분석은 SPSS를 이용하여 진행하였다. 본 세미나를 통해 국내기업의 산업별 도입
현황 및 향후 과제에 대해 살펴 보고자 한다
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한국데이터베이스마케팅협회(KDMA) 소개
(www.kdma.org)
한국데이터베이스마케팅협회(KDMA : Korea Data Base Marketing Association)는 지난
2000년 5월 국내 DBM 또는 CRM 분야에 관심을 가지고 있는 실무자, 교수, 연구원 등이
모여 구성된 협회입니다.
국내외 DBM/CRM 부문의 최근 동향과 사례/정보 교류 및 회원 상호간의 친목도모를 위하
여 설립된 본 협회는 금융, 통신, 제조 및 유통, 컨설팅, 장비 및 소프트웨어 공급업체 등의
다양한 업종에서 참여하고 있으며, 현재 80여 기업의 200여명이 회원으로 참여하고 있습
니다.
본 협회는 양적인 성장보다는 내실 있는 운영에 초점을 두고, 연구하고 공부하는 협회, 회
원간 교류가 활성화되어 있는 협회, 다양한 정보의 제공을 통해 실무에 직접적인 도움이
될 수 있는 협회로 성장하기 위해 여러 가지의 노력을 기울이고 있는 바. 매월 1회 정기 세
미나를 개최하여 2002년 12월 기준으로 49회에 걸친 포럼을 진행하고 있습니다. 정기 세
미나에서는 DBM 및 CRM에 관련된 다양한 주제의 강의와 토론이 이론적인 내용은 물론
실제 사례에 대한 내용들이 다루어지고 있습니다. DBM 포럼의 가장 큰 장점 중의 하나는
실무에서 발생할 수 있는 이슈들에 대한 심도 있고 진솔한 내용들이 다루어지고 있다는
점입니다.
정보의 교류, 특히 기업 간의 정보교류가 원활하지 못한 현실에서 다른 기업의 회원들이
경험하고 생각하고 실제로 수행했던 일들에 대한 내용을 가감 없이 접함으로써 자신의 업
무에도 큰 도움이 되고 있습니다. 강사진은 내부 회원들이 맡는 경우가 대부분이지만 경
우에 따라서는 외부에서 강사를 초빙하여 강의를 진행하는 경우도 있습니다.
본 협회의 1대 회장은 경희대학교 박찬욱 교수께서 수고해 주셨고, 현재 2대 회장에는 현
대백화점 황순귀 이사가 맡고 계십니다
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CRM 2003 참가 신청서
- 성과극대화를 위한 업종별 전망과 과제 -
회사명
회원사
여부
우편번호
주소
참석자
성명
부서
직위
전화번호
e-Mail
1
2
3
4
5
1. 장 소 : 과학기술총연합회 회관 국제회의장(역삼동 소재, 약도 참고)
2. 참가비 : 회원사(40,000원/인), 비회원사(70,000원/인)
3. 참가비 납부 : 입금계좌(외환은행 010-33-24510-2, 예금주 : (사)KDMA )
※ 2003년 1월 17일(금)까지는 반드시 입금하시고 확인 바랍니다
※ 세금 계산서를 원하시는 분께서는 사전에 요청 바랍니다
4. 문의 및 신청 : 한국 데이터베이스마케팅 협회 회원 담당 하종철 위원
Tel : 02-6232-3900, Fax : 02-921-4399
e-Mail : [email protected]
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