Transcript CRM기반구축 프로젝트현황 (2002.6.20)

CRM기반구축 프로젝트현황
(2002.6.20)
조성숙 과장/CRM추진팀
외환은행 소매금융본부
1. CRM기반구축 추진일정
일정
추진내용
주관부서
2000.4
CRM기반구축 준비반 설치
소매고객관리팀
2000.7
EDW 및 CRM기반구축 추진계획
은행장결재
소매금융추진부
2000.8
주요업체앞 제안요청서 발송
정보시스템부
2000.9
제안설명회 (4개사)
정보시스템부
2000.11
우선협상대상업체 선정 (삼성SDS)
정보시스템부
2000.12
CRM구축참여협력업체 제안설명회
정보시스템부
2001.1
CRM추진팀 TFT 발족
소매금융본부
2001.2-4
CRM구축범위 1단계 업무정의
(AS-IS,TO-BE,GAP분석)
2001.6-현재 EDW 및 CRM시스템 구축 (본프로젝트)
CRM추진팀
CRM추진팀
2. 본 프로젝트 기간 및 구축범위
부문별
세부항목
소요기간
인원
DW
ODW
EDW
Mart
메타데이터
8개월
전담
현업-10명
전산-12명
CRM Front
고객관리지원시스템
마케팅관리시스템
콜센터상담지원시스템
성과관리시스템
8개월
비상근
현업-16명
전산-7명
OLAP
고객분석시스템
보고서분석시스템
보고서조회시스템
6개월
업체
100명 내외
고객분석
Data Mining
고객분석 프로세스
4개월
3. 추진조직
조
정
위
원
회
의사결정권자
의사결정권자
한국외환은행장
삼성SDS대표이사
총괄관리자
총괄관리자
총괄관리자
소매금융추진부장
전산담당부장
금융Unit 장
인수책임자
전산부문관리자
프로젝트관리자
CRM 추진 팀장
IT담당PM
개발PM
인수실무팀
인수실무팀
프로젝트수행팀
현업담당 실무진
전산담당 실무진
개발자
(참고1) DBM시스템 개발범위
• 구축기간: 98.11-99.7 (98.5 계획수립)
텔레마케팅 시스템
마케팅 지원 시스템
영업점 지원 시스템
영업 섭외 관리
텔레뱅킹 시스템
CTI 처리
인바운드 서비스
인바운드
콜 처리
고객 서비스
텔레마케팅
통계 분석
고객 확인
프로모션
각종 통계
보고서 분석
섭외 관리/직원 관리
이체
아웃바운드
콜 처리
고객이력관리
DM 발송
고객 관리
마케팅 분석
DM 발송 조회
조회
콜 모니터링
상품 정보
FAX 서비스
고객 만족도
조사
고객/상품 분석
스케쥴 관리
각종 신고
콜 이력관리
안내 정보
Call Back
성과 분석
프로모션 분석
마케팅 지원 관리
아웃바운드 서비스
콜 전환
불만 처리
Sales Lead
조직 분석
주거래 고객 관리
거래내역
송신 서비스
콜 통계분석
상품 및 일반 안내
예약 거래
서비스
마케팅 분석
Call-Back
서비스
통계 분석
콜 센터 기반의
DB 마케팅 시스템
콜 센터 기반의 다차원
마케팅 분석 시스템
TelePro의
설계문서 제공
메세지 전달
(개인,그룹,전체)
ARS/FAX
IBM에서
구현
(참고2) DBM시스템 구성도
TM Server
계정계
RS/6000 H50
정보계
DB2
마케팅 지원 시스템
IBM9672-R75
PSTN
FAX
PBX
ARS
Callpath
(CTI Middleware))
마케팅 관리자
(콜 센터 기반 마케팅 분석 )
EUC Server
RS/6000 H40
녹음장비
RS/6000
H50
CTI/ Application
Server
Voice
Data
콜 센터 관리자
(콜 센터 운영, DBM 프로그램, 시스템관리)
TMR/TM Group
텔레 상담 / 텔레 마케팅
영업점
섭외정보/마케팅 정보 공유
TelePro
(텔레마케팅 시스템)
4. 추진 배경
고객 기반이 튼튼한 은행
추진 배경
비젼
고객 중심의 금융환경으로
경쟁우위확보
목표
고객중심의 데이터 Infra 구축
- 효율적인 고객관리를 통한 Customer Share 증대
- 과학적인 마케팅을 통한 효율성 제고
- 경쟁력 있는 마케팅 시스템 구축
-
전략과제
정보화
실행방안
정보계 시스템 기반 구축
1.데이터에 근거한 고객가치의 분석
- 고객가치 분석
(고객 세분화 및 등급화)
- 행동예측에 근거한
맞춤 상품/서비스의 개발
2. 고객관리의 효율화
- 한정된 인적 및 물적자원 활용으로
은행수익과 고객만족의 최적화
- 고객정보관리의 표준화
3. 과학적인 마케팅 필요성 증대
- 마케팅 프로세스의 체계화, 표준화
- 마케팅 비용절감
- 적재적소의 상품 및 서비스 제공
4. 경쟁력 강화
- 고객 중심의 금융환경 변화에 적응
- 경쟁은행의 CRM 구축에 대응
5.기대 효과
고객만족 및
은행수익의 극대화
고객중심의
데이터 Infra 구축
고객중심의
전사적 DW구축
 고객행동 및 수익에 근거한
고객분석
효율적인 고객관리
과학적인 마케팅
고객만족도 개선을
통한 매출증대
 고객 평생기여가치
(Life Time Value) 증대
 주요업무의 EUC 환경 제공  이탈률 감소, 신규율 증대,
평균구매율 증대
(1 : 1 마케팅, Event 마케팅)
경쟁력있는
마케팅시스템
구축
고객관리자의
생산성 향상
 1인당 관리고객수 증대
 거래심화를 통한 고객당
기여이익의 증대
마케팅 비용
절감
 고객이 선호하는 판매채널을
활용한 마케팅 가능
 전화, 인터넷, 자동화기기 등
저비용 마케팅채널 활용
 Target 마케팅 실시로 광고비,
우편비 등 감소
6.CRM System Architecture
채널
eCRM
고객통합정보
수신
부가 정보
영업점 정보
외국환
유가증권
외화자금 등
외부데이터
• 외환카드
• 부동산
• 한신정
DFD
마케팅
캠페인
마케팅 정보
여신
단위업무
KITS
신용 정보
고객관리
영업점
Channel
Management
ODW(MCIF+ODS)
계정계
전자금융 등
Business Logic
(Appl. 서버)
Call Center
Internet
E-Mail
Fax
DM/TM
ETT
ETT
EDW
고객정보
여신정보
수익정보
(자금량,사무량
계좌별손익)
수신정보
서비스(급여이체)
신탁정보
기타
MART
OLAP (Decision Support)
고객분석
성과/실적분석
외국환
수익성분석
캠페인 분석
전자금융
비정형보고서
수신/여신/
외국환
Risk
Management
7.Context Diagram
Segmentation
고객그룹분석
고객등급관리
고객분석
캠페인 목표
대상고객선정
상품/서비스
채널선정
DM/TM/EM
스케쥴/섭외지원
고객정보 분석 제공
마케팅기획
마케팅실행
Data Mart
섭외/반응
정보
Daily
Update
종합여신
CAS/CSS
사후관리
원가/
수익
종합수익
관리
EM
파일
반응
정보
E-mail
마케팅분석
ODW
EDW
(OLAP)
캠페인 성과 분석
목표/실적 분석
DM/TM 반응
파일
정보
콜센터
세일즈 반응
팁
정보
Internet
세일즈 섭외정보
팁
반응정보
영업점 창구
8.Marketing Process
고객분석
OLAP, Mining Tool을 이용한
고객 Segmentation, Grading
주요고객
관리대상
목표고객
일반고객
고객관리자
대상고객
DB마케팅
대상고객
1:1 마케팅
특별관리채널
CRM관리
VIP센터
Target마케팅
고객별 차별화 된
상품/서비스 제공
Event 마케팅
마케팅전략에 따른 캠페인 수행
캠페인 정의
고객별
주채널
캠페인 실행
모니터링
분석
영업점
캠페인 목표, 대상고객설정,
채널정의, 상품/서비스정의
Response정보수집/분석
DM/TM/EM반송정보, 성공
정보, 세일즈 팁 반응정보
캠페인 수익,원가,ROI,
채널,서비스에 대한 분석
사은품관리, 섭외정보관리,
세일즈 팁 지원
DM / e-Mail
DM발송/반송관리
Call / Loan
Center
수신/여신상품별 TM수행
CD /ATM
세일즈 팁 기능 지원(예정)
Internet
세일즈 팁 지원
9.영업점고객관리자(CRM) 지원기능
Alarm 조회
스케쥴관리
관리고객관리
영업활동관리
개별고객
관리
세대관리
캠페인관리
관리고객
등급관리
섭외관리
주소/전화/
Key Man
세대관리
본부캠페인
진행
관리대상진입
/이탈고객관리
소개관리
고객상세정보
관리
관련고객관리
자점캠페인
진행
관리대상고객
실적/수익관리
권유관리
고객의견
처리
섭외지역관리
고객서비스
현황분석
실적/수익
분석
추세분석
거래분석
거래채널
거래패턴
10. 본부 고객관리 기획자 일반 프로세스
고객분석
고객의견
설문조사
고객관리
정책수립
고객등급관리
주거래점관리
고객관리자
관리
고객등급
선정기준
주거래점
기준관리
고객관리자
평가
고객등급
이동분석
주거래점
변경승인
고객관리자
변경승인
고객등급
분포분석
등급변경요청
승인
고객등급
변동안내
11.본부 기획 캠페인의 일반 프로세스
고객등급
고객분석
고객그룹
주거래점
설문조사
고객그룹
생성
캠페인계획
대상고객
선정
세일즈 팁
채널별
고객할당
채널별
캠페인 실행
모니터링
고객그룹
분석
캠페인정의
캠페인
대상고객 정의
채널,활동,
스크립트
상품/서비스
사은품
목표 설정
HIT 정의
캠페인실행
캠페인 중지
결과집계
분석
모니터링
캠페인
보고서
결과분석
12.소매고객 마케팅전략
고객구분
채널
마케팅접근
수신1억원이상
수익1백만원이상
PB
1:1마케팅
수신3천만원이상
수익30만원이상
CRM
1:1마케팅
주거래 고객
수신5백만원이상
수익10만원이상
콜센터
일반고객
상기 이하고객
DB마케팅
스케쥴자동화
인터넷 맞춤화면
주요고객
(프라임고객)
기준
인터넷
자동화기기
13.고객관리프로그램
신규고객 관리
기존고객 관리
이탈가능고객 관리
1.신규고객 정의
2.접촉단계 정의
1차-가입감사
2차-상품관련 AS
3차-2개월차:정보수집 외
4차-3개월차:교차판매
3.스크립트 작성
4.접촉단계 자동스케쥴
5.채널관리
1.애호도제고(심리적보상)
-고객관리자통지
-명절,기념일 관리
-성실한 상담
-고객인지
2.활성화전략(물질적보상)
-프라임고객 서비스
3.고객유지전략
-계좌개설 신규감사
-상품추가정보제공
-거액 입,출금관리
-기일도래
-고객의견,불만관리
-장기미거래고객 관리
1.계좌해지 고객
2.자동이체 해지 고객
3.장기 미거래 고객
4.고객의견 (불만)
5.잔액감소 고객