Transcript 영업사원

대웅 제약
2003. 4. 17
영업 촉진 자동화 시스템
목 차
1. 개
요
2. CRM과 SFA관계
3. CRM관점에서의 SFA발전배경 및 개요
4. SFA 도입사례 – 대웅제약
①
②
③
④
⑤
⑥
⑦
⑧
⑨
회사소개
SFA 시스템 도입 필요성
성공요인
제약 영업 프로세스
시스템 아키텍처
시스템 구조와 기능
기대효과
향후 발전 전략
각 시스템 데모화면-SFA, 모바일
개
요
CRM에서 가장 중요한 것은 고객이다. 따라서 각 기업들이 자사의 고객들을 어떻게 만나고 있으며
이 만남을 통해 어떠한 정보를 수집하는지 그리고 수집된 정보가 어떻게 할용되고 있는지가
CRM에서 중요한 요소가 된다.
그렇다면 CRM을 실질적으로 적용하는 기업은 고객과의 접점에서 구체적으로 어떤 활동을 펼치는 것
일까? 또한 그러한 행동을 지원하기 위해 솔루션으로는 어떻게 적용될 수 있을까 하는 질문을
해보게 된다.
CRM모델에 의거하여 말하면 마케팅,세일즈,서비스 측면에서 바라보는 고객접점 프로세스와 각각의
업무 프로세스에서 고객과의 접촉을 지원해 줄 수 있는 다양한 정보기술의 지원 즉 솔루션 측면이
이에 해당된다.
이 두 가지 요소가 결합됨으로써 기업에서는 실질적인 CRM의 효과를 기대할 수 있다.
우리는 이번 세미나를 통해서 고객접점관리가 무엇이고 이를 지원하는 솔루션은 어떤 것들이 적용되고
있는지 그리고 적용하는데 어려운 점은 무엇인지 살펴보게 될 것이다.
아울러 고객접점 관리를 지원하는 영업촉진관리(SFA)를 중심으로 살펴보도록 한다.
CRM과 SFA의 관계
CRM
SFA
(Customer Relationship
Management) : 고객 전략을 정
(Sales Force Automation):
영업사원의 Sales 활동을 지원과
개별적 영업지식의 공유 및 영업
관리의 효율화를 통한 고객 서비
스 증대를 위한 자동화 된 프로세
스
상호 유기적 관계성
의하고
화하며
최상의
자동화
경영자원의 분배를 최적
고객과의 모든 접점에서
서비스를 제공하기 위한
된 프로세스
업종별/ 영업 형태에 따른 개별 또는 통합 적용이 가능
(고객 접점 관리 유형에 따른 구현 방법의 차이가 있음)
CRM 관점에서의 SFA의 발전 배경 및 개요
현상 및 문제점
수집
보관
영업정보
관리 체계 구축
활용
수집
o 영업정보의 체계적
수집/분석이 미흡하고, 정보의
충실도가 낮음
기대 효과
 영업 정보 분류 체계
o 수주활동 집중화를
통한 영업성공률향상
 영업 프로세스 정립
o 의사결정 정확도/
Speed 확보
o 영업 Skill 증대
보관
활용
o 개인/부서별 PC 또는 문서형태
정보 보관으로 분실우려 발생
o 전사적 공유 필요정보의
체계적 축적 및 일원화 관리 미흡
o 개인/부서별 정보관리로 인해
부서간 보유정보의 파악이
어려우며, 동일 정보의 부서별
중복 조사 발생함
 정보 관리 절차 및 체계 확립
CRM 관점에서의 SFA의 발전 배경 및 개요
•
시장 중심이 제품 중심에서 고객중심으로 변화 함에 따라 front Office를 지원할 수 있는 시스템이
개발 되기 시작 했으며, 미국 등 선진국에서는 Sales 중심의 조직을 지원할 수 있는 SFA가 90년대
초부터 일찍이 개발됨. 현재 SFA는 Operational CRM 개념으로 통합되고 있으나, 기업 특성상 영업
및, 대형구매자 또는 Reseller 등이 매우 중요한 기업의 경우 SFA는 매우 효과적인 시스템이 될 수
있음.
대웅제약 영업활성화를 위한 SFA 시스템
대웅제약 소개
 1945년 설립
 Vision : 삶의 질 향상을 선도하는 Global Healthcare Group
 매출 : 2천5백억 (2002년)
 주요제품 : OTC품목 ( 우루사, 헤모큐, 베아제 )
 종업원 : 950명
 영업관련 현황
영업인력 : 총 450여명 (병원, 통합, 도매)
CRM관점에서 본 제약 영업환경
1.
2.
3.
전략적인 고객관리 및 영업활동의 부재

고객의 중요도에 따른 판매활동 비중 차별화

고객별 제품판매에 대한 효과적인 영업활동 관리
고객정보 부재

고객 히스토리 정보가 누적관리 안됨


개인,부서별 고객정보가 흘어져 있고 담당자에게 편중되어 있음
잦은 조직변경과 인수인계로 연속관리가 안됨
의약분업으로 인한 세일즈 활동의 혼선 초래

진료행위와 조제행위가 분리됨
시스템 도입배경
영업사원 측면
 간접업무 비중이 상대적으로 과다함 (내근시간 Paper Work이 많음)
 출퇴근제로 인한 고객 방문시간이 부족함
 고객 연속관리가 힘듬 (히스토리 누적관리의 필요성)
 세일즈 활동에 익숙해질 때까지의 학습기간이 많이 소요됨
 고객과의 약속사항 등에 대한 효과적인 관리가 필요
영업관리자 측면
 판매 예측이 어렵다
 영업 진행 상태 파악이 되지 않는다.(판매/수금 정보만 파악)
 과도한 Paper Work으로 전략 기획시간이 부족
 영업사원과의 대면시간 부족으로 정보공유가 힘듬
회사측면
 영업 사원의 판매비중이 높음(Personal Sales)
 영업사원에게 모든 기회 관리가 집중
 영업사원의 조직 이탈시 “영업 관리 불가”
 활용할 수 있는 고객 DB 부족
 전사적인 차원으로서의 고객관리의 중요성 대두
성공적인 SFA도입을 위해 필요한 성공요인 1
업종별 영업 프로세스에 대한 정확한 이해를 기반으로 영업 프로세스를 먼저 설계해야 한다.
•
•
•
사업부별 영업활동 프로세스의 개선 및 재설계(병원,통합,도매 사업부의 특성 고려)
현업 키맨들과의 협업을 통해 설계되어야 함(영업관리자 및 임원층 설득,공감)
애플리케이션 선택 및 커스터마이징의 중요성
영업부와의 긴밀한 커뮤니케이션이 지속적으로 이루어져야 한다.
•
•
•
영업부의 잦은 영업정책변경때문에 영업관리자의 관심이나 이슈가 바뀔 수 있다.
영업사원,중간관리자,사업부 총수 등 그룹별로 지속적인 커뮤니케이션 채널 확보가 중요
영업부의 커뮤니케이션을 효율적으로 지원할 수 있는 시스템적 지원이 필요
영업현장에서 활용될 수 있는 시스템 지원이 필요하다 – 모바일 시스템
•
•
•
재택환경에서의 SFA 시스템의 필요성 및 활용성이 증가됨 - 모바일 시스템 지원 필요
출퇴근 시에서는 1;1식의 매니지먼트가 이루어지므로 SFA는 부가 업무가 됨
영업사원들에게 업무처리의 효율과 비서기능에 초점
성공적인 SFA도입을 위해 필요한 성공요인 2
구축보다는 시스템 운영시점에서의 활성화 방안과 시스템 진화 계획을 수립해야 한다.
•
•
•
꾸준히 학습하고 보완하여 진화하는 시스템 – 현재 영업활동관리 -> 영업촉진 관리
장단기 목표수립과 단계별 측정지표 관리가 필요
현업 TFT 운영
사용자 편의와 수준을 고려한 시스템 구축이 필요하다
•
•
활용수준에 대한 정확한 이해와 이에 따른 차별화된 교육으로 단계별로 접근해야 할 필요
이상적인 기능이라 하더라도 복잡하면 활용 안됨
사용자별(관리자, 영업사원) 교육과 공감대 형성이 중요하다.
•
•
데이터 관리에 대한 영업사원의 저항감 – 개인정보의 오픈,객관화, 히스토리
공감대 형성을 위한 교육,이벤트,의견수렴을 위한 F/B채널,성공사례 발굴 등
•
영업관리자에 대한 교육이 선행되어야 함 – 관리자가 SFA시스템을 활용 못하면 이원적인 매니지먼트가 됨
기타 성공 요인들
•
•
잦은 조직변경에 따른 시스템 유연성
경영층의 강력한 리더쉽
업무 흐름도
영업계획수립
(매월 초)
- 당월 판매계획 수립
- 코스별 방문 계획수립
- 거래처 인수인계
영업정보수집
(수시)
- 제품정보 수집,가공
- 경쟁품 정보 파악
영업활동전개
(매주 코스별)
- 방문 상담내용 관리
- 약속사항 관리
- 제품 판매단계 관리
영업결과분석
(매월 말)
-계획대비 결과분석
-당월 달성율 파악
-전월대비 성장율
영업 과정관리 단계
SFA 구조와 활용 기능
영업사원
SAP 시스템 연동
영업 관리자,
마케팅
SFA 시스템 (주기능)
Account
담당거래처 관리
-기존고객,가망고객
거래처
연계 정보 관리
Allocation info
Contact
키맨 상세 정보관리
인맥/가족관계관리
생일.기념일 알림
1. 고객관리효율화 -생일/기념일 자동알림/방문이력 조회
2. 고객 상세 정보 관리
Opportunity
Activity
제품 랜딩계획 등록
코스 셋팅
History-과정관리
방문 계획/결과관리
BD / Competitor
리포트-영업설계도
1. 제품판매전략
->과정과리->결과분석
종합정보 레포트
고객 h/c
1. 비서기능/코스방문 자동화
-알람기능,일정관리,약속사항
3. SAP 고객 DATA의 통합관리-인수인계 자동할당
2. 매출목표대비 과정관리
2. 재택환경(모바일)
4. 기존 거래 고객/ 가망고객 관리의 효율화
3. 영업 프로세스 일원화
3. 영업활동 현황 파악
SFA 시스템 구성도
SFA
거래처관리
• 거래처 관리
• 거래처별
관계관리
• 할당정보관리
• 방문내역관리
• 제공자료관리
• 판매내역관리
• 다수 키맨 관리
키맨 관리
•
•
•
•
•
고객관리
신상정보관리
인맥관리
방문내역관리
키맨별
판매내역관리
• 제공자료 관리
영업기회
영업활동
서비스기능
• 제품계획등록
• 제품 판매
단계관리
• 경쟁품 정보
관리
• 제공자료 관리
• 방문내역관리
• 일별 영업활동
관리
• 스케즁 관리
• 약속사항관리
• 알람 기능
• 방문일정관리
• 영업현황조회
(레포트)
• 클레임 /
서비스
관리
• Inbound
정보관리
관리자기능
• 코칭기능
• 키맨 과리
기능
• 지시사항
• 통계
• 모바일 분석
• 담당자
정보조회
어드민
• 조직관리
• 거래처
할당
• 품목설정
• 코드관리
모바일 환경 (PDA)
(모바일로 지원되는 기능)
( 영업채널)
SFA
영업사원
- 현장에서의 업무처리
- 비서기능(사용편리,
휴대간편)
- 고객정보 관리기능
- 코스 셋팅기능
- Activity기능
그룹웨어
-
메일 송수신 기능
게시판 열람 기능
전자결재 기능
제품정보 조회 기능
영업관리자
Mobile (PDA)
SAP
-주문 입력 기능
-실적 조회 기능
-신용카드 결재 기능
( 기대효과)
- 실시간 SFA 정보확인
- 영업현장 확인 용이
- 실시간 의사전달 가능
회사
Internet
- 스피드 영업
- 현장 영업활성화
- 모빌 오피스 구현
Mobile 기능 구성도
PDA
환경설정
• 아이디 등록
• 데이터보관
기간설정
• 버전관리
SFA기능
• 데이터
다운설정
• 코스설정기능
• 방문활동 보고
• 거래처 조회
• 스케쥴 확인
그룹웨어기능
• 메일 기능
• 게시판 조회
• 전자결재 기능
SAP기능
•
•
•
•
•
주문기능
주문내역조회
거래처정보조회
거래실적조회
신용카드결재
어드민기능
• 아이디관리
• 접속통계관리
시스템 아키텍쳐
정보입력
(고객 · 영업활동 등)
PDA를 통한 고객 접점
(현장에서의 영업사원)
Output
Main Server
(SFA/UMS/Mobile)
데이터웨어하우스의
정보 조회
Output
정보입력
(상품, 시장, 경쟁사정보)
영업기획 / PM
관리자에게 보고서
작성과 발표
향후 시스템 구축 전략
• 다른 운영시스템과의 연계를 확장하고, 효율적인 정보분류  관리가 가능
• 지식정보관리, 통합 DW구축 및 연계  확장을 하여 데이터의 활용에 효율성을 기함
• 외부 시스템과 연계하여 정보공유  활용을 통한 컨텐츠 강화로 경쟁력 향상
향후 시스템의 발전개념도
통합 정보 관리
시스템
통합 DW/DM과의 연계  확장
통합 검색시스템 도입
정보관리 시스템의 확장
E-Community구축,
KMS 구축
영업활동지원을 위한
Mobile, UMS
영업활동강화를
위한 SFA 시스템
나머지 정보시스템과
연계
영업지원
시스템 구축
관련시스템과 연계
도입기
외부 repository 확장
- 외부관련 정보기관 연계
- 외부 사이트와 연계
확산기
기대효과
• 영업생산성 향상으로 인한 내근업무 감소- 재택업무 가능, 고객발견- 획득- 유지
• 제품별 영업 진행 현황 관리 및 분석으로 매출 Tracking
사업의 성공적 수행
영업의 생산성 향상
고객 관계 관리
• 접촉 정보 관리를 통한 과학적이고 효과적인 영업
관리
• 영업 사원의 일일 활동 계획 및 결과 보고가 용이
• 영업 사원의 동기부여 가능
(실적관리-예상 매출- Quota관리 가능)
• 영업사원의 현장 출근 지원, 본사와 영업 사원사이
의 각종 정보 통합관리
• 거래처 관련 모든 정보가 DB로 통합관리
• 거래처 별 다수의 Key man History 정보 관리
• 고객의 필요한 사항들의 빠르고 손 쉽게 접근(UMS)
• 고객에의 지원 및 고객 질에 대한 회답에 필요한 정
보를 시간과 정보에 구애 받지 않고 영업에 필요한 최
신 정보를 적시제공
제품 관련 효율성
Sales Monitoring
• 거래처별 또는 영업 진행 단계에 필요한 제품 정
보의 빠르고 쉬운 접근 가능
• 제품 관련 요청 사항이나 Claim 등의 Request 상
황을 즉시 체크 관리
• 제품별 진행 현황 및 영업 진행 단계를 파악한 조
정가능
• 고객에게 적절한 상품을 추천, 실시간으로 상품 정
보 제공
• 단계별 영업사원의 활동 관리 및 필요한 Comment,
Coaching을 통한 Sales 향상 및 Sales 진행상태 파악
및 팀원과의 Online Communication
• 영업 관리자들의 전략 공유 와 Follow-Up 관리
• Load Balance Management를 통한 일관된 영업 관
리 기능
• 월말 등 통합 자료 작성의 시간 절약 및 Data 근거한
신뢰성 있는 보고서 작성
SFA 화면 뷰 –데모 화면(Account)
Account
B
A
-고객 상세정보 관리
-고객 접촉 히스토리
A
C
Account에 대한 종류별/등급별 관리
B 개별 Account에 대한 메뉴로 고객 종류별 상세 히스토리 입력 폼을 제공 ->DB마케팅 기초 데이터 확보
C 주요 Account 의 연계 정보, 예를 들어 Contacts, Opportunities, Activity 정보 등을 즉각적으로
Access 가능한 Menu 구조-지속적인 누적관리
SFA 화면 뷰 –데모 화면(Activity)
Activity
A
-일별 Activity관리
-제품판매 과정관리
-코스셋팅,변경
-영업현황 파악
B
(엑셀변환)
A
일별 고객방문에 대한 결과와 약속사항 관리
B
하루 영업활동에 대한 수치 조회 및 결과 보고
C
영업관리자의 코칭 내용 조회
C
모바일 화면 뷰 – 로그인 화면
모바일 화면 뷰 -Activity
모바일 화면 뷰 – 그룹웨어
모바일 화면 뷰 – SAP
고객분석 모델링-약국
고객분석 모델링-의사