Transcript 외환은행 DB 마케팅 전략

외환은행 DB 마케팅 전략
( YES 콜센터 운영 업무 사례 중심 )
2000. 3. 30
외환은행(소매고객관리팀)
조 성 숙 과장
목차
향후추진 계
획
고객관리
사례
YES콜센터
현황
DBMS
현황
-.외환은행 소개
-.DBM추진과제
-.CRM/통합DB확충
(인터넷뱅킹,CSS)
-.고객세분화기준
-.우수고객 프로그램
-.TM/DM 사례 (9)
-.조직도
-.텔레뱅킹 이용현황
-.영업점 지원현황
-.TM/DM 실행 현황
-.DBM구축일정
-.개발범위
-.콜센터 시스템구성도
00-03-30
외환은행(YES콜센터)
2
외환은행
DBM 현황
-. 외환은행 소개
-. DBM 구축일정
-. 개발범위
-. YES 콜센터 시스템 구성도
00-03-30
외환은행(YES콜센터)
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외환은행 소개
개요
•창
경영성과
조직
•총 자 산 -
52.4조
•임직원 - 5,418명
•주권상장 - 1994. 4
•총 수 신 -
34.4조
•점 포 -
•주주구성
•총 대 출 -
20.2조
립 - 1967.1.30
정부 : 32.2%
•외 국 환 - 1,067억불
코메르쯔은행 : 31.6%
•업무이익 - 11,000억원
일반주주 : 36.2%
•BIS 비율 -
9.8%
•자 본 금 - 24,817억원
504점
국내 : 유 인 282
무 인 173
국외 : 지 점 23
자회사 26
•고객
개인 - 6백만명
•사업본부제 도입 - 1998.10
기업 - 37,000업체
신용카드 - 5.4백만명
( 99.12월말 기준 )
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외환은행(YES콜센터)
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DBM 구축일정
98.5.29
-.DB마케팅추진현황 및
계획수립
-.98.6.11 은행장결제
98.7. 7
-.DB마케팅시스템 개발
범위설정,업체선정 추진
계획 수립
-.98.7.11 상무이사결재
-.98.7.21제안서요청
공문발송
-.98.8.5 제안서 접수
98.9.17
-.DB마케팅시스템 제안업체
선정
-.㈜MPC선정 : 금융권 텔레
마케팅센터 구축 경험
KNOW-HOW활용
98.11.27
-.DB마케팅구축 개발착수
-.소요기간 : 5개월(98.11.27-99.4.24)
-.소요예산 :949백만원
-.개발인원 : 39명
99.5.28
99.7.24
-.YES콜센터 OPEN
-.영업점 섭외관리
시스템 적용
-.DB마케팅지원시스템 적용
(전담팀구성:전산(4),현업(2),IBM(5),
MPC(14),비상근현업(14)
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외환은행(YES콜센터)
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시스템 개발범위
텔레마케팅 시스템
마케팅 지원 시스템
영업점 지원 시스템
영업 섭외 관리
텔레뱅킹 시스템
CTI 처리
인바운드 서비스
인바운드
콜 처리
고객 서비스
텔레마케팅
통계 분석
고객 확인
프로모션
각종 통계
보고서 분석
섭외 관리/직원 관리
이체
아웃바운드
콜 처리
고객이력관리
DM 발송
고객 관리
마케팅 분석
DM 발송 조회
조회
콜 모니터링
상품 정보
FAX 서비스
고객 만족도
조사
고객/상품 분석
스케쥴 관리
각종 신고
콜 이력관리
안내 정보
Call Back
성과 분석
프로모션 분석
마케팅 지원 관리
아웃바운드 서비스
콜 전환
불만 처리
Sales Lead
조직 분석
주거래 고객 관리
거래내역
송신 서비스
콜 통계분석
상품 및 일반 안내
예약 거래
서비스
마케팅 분석
Call-Back
서비스
통계 분석
콜 센터 기반의
DB 마케팅 시스템
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콜 센터 기반의 다차원
마케팅 분석 시스템
TelePro의
설계문서 제공
외환은행(YES콜센터)
메세지 전달
(개인,그룹,전체)
ARS/FAX
IBM에서
구현
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시스템 구성도
TM Server
계정계
RS/6000 H50
정보계
DB2
마케팅 지원 시스템
IBM9672-R75
PSTN
FAX
PBX
ARS
Callpath
(CTI Middleware))
EUC Server
RS/6000 H40
녹음장비
RS/6000
H50
CTI/ Application
Server
Voice
Data
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마케팅 관리자
(콜 센터 기반 마케팅 분석 )
콜 센터 관리자
(콜 센터 운영, DBM 프로그램, 시스템관리)
TMR/TM Group
텔레 상담 / 텔레 마케팅
영업점
TelePro
(텔레마케팅 시스템)
섭외정보/마케팅 정보 공유
외환은행(YES콜센터)
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YES 콜센터
현황
-. 조직도
-. 텔레뱅킹 이용 현황
-. TM/DM 실행현황
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외환은행(YES콜센터)
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YES콜센터 조직구성
소매본부
소매고객관리팀
YES 콜센터
영업점 전화문의집중센터
텔레뱅킹
인바운드상담
아웃바운드 TM
(만기,EVENT)
DM
(설비- 프린터기)
계장 2명
책임자 1명
(상담원41명)
계장 1명
책임자 1명
(상담원23명)
책임자1명
(상담원 2명)
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외환은행(YES콜센터)
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현재 진행중인 업무 (2000.3월 기준)
OUT-BOUND TM
•
•
•
•
•
•
•
DM
유망고객의 만기도래건 재유치
권유 (매월)
CSI 조사 (분기)
비과세 중도해지 의제 방어
예비 유학생 지정권유 (외환은행
홈페이지 유학생 광장 방문고객)
유학생송금 고객 DB구축
신상품 안내 (주택청약예금등)
텔레뱅킹 비밀번호 등록권유 (가
입후 2일이내 비밀번호 가입안한
고객 대상)
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•
•
•
•
•
프라임고객 선정 통보 (분기)
외환고객별 (송금,환전) 교차 판
매 DM 발송
신상품 홍보 (주택청약예금,KEB
드림 2000펀드,증권거래점프 예
금)
영업점 요청 DM발송 대행
영업점 요청 EVENT별 DM제작
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텔레뱅킹 이용현황
총등록고객수
(명)
이용고객수
(명)
총조회건수
(건)
총이체건수
(건)
절감인원효과
(명)


98.12 월(누계)
99.5 월중
99.12 월중
99.12 월(누계)
680
733
870
870
98
107
144
774
27,032
3,858
5,267
37,334
3,309
402
575
4,957
-
402
552
-
절감인원효과 : 총조회건수 /500(일평균 처리건수)/22.5(영업일수)
절감인원효과 : 총이체건수 /304(일평균 처리건수)/22.5(영업일수)
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외환은행(YES콜센터)
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TM/DM 실행현황
구분
인바운드 상담
(인터넷 재테크)
아웃바운드 TM
-.만기안내(99.1~)
(통화성공율)
-.EVENT (99.5~)
(통화성공율)
DM 마케팅
-.주요고객
(반송율)
-.외부고객
00-03-30
99.12 월 누계
311,594 건
(1,413 건)
141,071 건
89,421(63.4%)
218,520 건
113,278(51.8%)
630,894 건
80,523(12.8%)
75,000 건
2000.1 월중
50,898 건
(315 건)
비고
-.텔레뱅킹,ARS(0)
-.상품안내(080)
-.영업점문의
-.영업점연결 민원
-.텔레뱅킹가입권유
-.비과세저축 연장
-.외환카드결제계좌
12,126 건
8,472 (69.9%) 지정권유
27,882 건
-.TV 광고 설문조사
17,343(62.2%) -.신상품가입권유
(DM 후)
-.비자골드카드유치
30,088 건
-.프라임고객선정
2,208 건(7.3%) -.비과세기간연장
-.신상품 홍보
외환은행(YES콜센터)
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고객관리
사례
-. 고객 세분화 기준
-. 우수고객 프로그램
-. TM/DM 사례 (9)
-. 영업점 지원 사례
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외환은행(YES콜센터)
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고객 세분화 기준
세분화고객군
프라임고객
(세대수기준)
주요고객
(3%)
YES 단골고객
(프라임고객
제외)
유망고객
(7%)
일반고객
(90%)
00-03-30
세분화기준

프라임 평점 300 점 이상 (P1)

프라임 평점 250 점 이상 (P2)

프라임 평점 200 점 이상 (P3)

수신 3 천만원 이상

여신 3 천만원 이상

외국환 년간실적 2 만불 이상

외화예금 2 만불 이상

수신 5 백만원 이상

여신 1 천만원 이상

외국환 년간실적 1 만불 이상

외화예금 1 만불 이상

고객의 NEEDS
마케팅전략

PB 업무 수행


고객의 Loyalty 증대
Main 화 상품개발




1:1 전담 서비스
우대서비스 실시
릴레이션쉽 마케팅
고객 수익성 증대
고객특성에맞는
상품,서비스
금리 경쟁력




적극적 창구세일즈
다양한 상품
DB 마케팅 관리고객
다이렉트마케팅
(DM,TM)
신속한 처리
브랜드 이미지



표준화된 서비스
브랜드 마케팅
전자금융,자동화기기
유도
맞춤서비스
VIP 대접
금융자산 관리
1:1 상담
우대 서비스
상기대상 실적 미만 고객
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우수고객 프로그램
구분
프라임고객 우대 서비스
YES 단골고객 우대 서비스
시행시기
1996. 9
2000.3.10
전담
PB 팀 / CRM 팀
CRM 팀
우대서비스
수수료 면제
수수료 감면
기타 부대서비스
자기앞수표 발행 수수료 면제
환전 수수료 20%감면
기준
프라임 평점 200 점 이상
수신 3 천만원,여신 3 천만원
외환 2 만불, 외화예금 2 만불이상
고객수
7 만명
10 만명
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외환은행(YES콜센터)
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DM/TM사례 (1)
만기도래 TM 분석
대상고객 : 98.5 ( 9,557명)
99.7 (10,084명)
99.9 ( 9,389명)
이탈 방어 비율
총통화 현황
(통화실패)
(통화성공)
69.0%
99.9月
43.0%
0%
50%
재가입
38%
(98.5월)
34.4%
57.0%
99.5月
해지
48%
재가입
48%
31.0%
65.6%
99.7月
(통화실패)
(통화성공)
유지
4%
100%
재가입
39%
해지
43%
통화실패
해지
53%
유지
9%
재가입
32%
해지
46%
(99.7월)
19.6%
19.3%
18.2%
98年5月
99年7月
9.7%%
8.4%
해지
32%
재가입
29%
해지
42%
6.6%
2.1% 1.2%1.2%
1.1%0.8%
결번
재가입
32%
99年9月
8.6%
4.9%
4.1%
3.1%
유지
22%
유지
18%
번호오류
00-03-30
번호없음
부재중
기타
(99.9월)
유지
36%
외환은행(YES콜센터)
유지
29%
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DM/TM사례
상담원 표준 업무량 (만기안내 및 재유치TM)
통화성공
총통화시간
긴통화
짧은통화
21,600 초
전체소요
시간
2,592 초
(20%)
10,368 초
(80%)
12,960 초
(60%)
통화당소요
시간
450 초
(7 분 30 초)
225 초
(3 분 45 초)
통화실패
평균 CALL 수
5.8CALL
46.1CALL
51.9CALL
표준업무량
전체소요
시간
7,085 초
(82%)
1,555 초
(18%)
8,640 초
(40%)
통화당소요
시간
255 초
(4 분 15 초)
90 초
(1 분 30 초)
평균 CALL 수
27.8 CALL
17.3CALL
45.1CALL
97 CALL = 21,600 초 (1CALL = 3 분 43 초)
*통화당 소요시간: 긴통화(전화거는시간 30초(7회RING),고객통화시간 360초(6분),섭외등록60초(1분)=450초
짧은통화(전화거는시간 15초(3회RING),고객통화시간180초(3분),섭외등록30초=225초
총근무시간
8 시간
28,800 초
연수(10:00-10:30)
30 분
1,800 초
점심(12:00-13:00)
1 시간
3,600 초
휴식(16:00-16:30)
30 분
1,800 초
총통화시간
6 시간
21,600 초
구분
점유비
결번
15.5%
번호없음
2.5%
번호오류
22.5%
본인부재중
33.5%
전화안받음
26.0%
짧은통화
긴통화
합계
18%
82%
*점유비는 기 실행건의 통화실패 사유의 평균임
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외환은행(YES콜센터)
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DM/TM사례 (2)
비과세 중도해지의제 방어 TM
-.목적 : 추가불입 권유
-.기간 : 99.12.0-12.22
-.상담원 : 13명
-.대상고객 : 8,143명
•수익예상 : 156백만원
-. 기대수익:172백만원(신탁보수,잔액유지
에 따른 수익 예상임)
-.소요비용: 16백만원 (인건비,통신비등)
추가 불입 결과
총통화 현황
(통화성공)
실패
11.9%
(통화실패)
추가불
입
25.2%
방어실
패
17.8%
통화성
공
88.1%
추가불
입
82.2%
방어실
패
74.8%
*건당 평균 추가적립금이 249천원으로 최저 입금액인 3만원에 비
해 불입액이 월등히 높았음.
00-03-30
외환은행(YES콜센터)
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DM/TM사례 (3)
“새천년 고객사은 마일리지 대 축제” 관련 예금가입 권유
-.목적 : 요구불평잔 10M-50M고객앞 저축성예금 판매유도
-.기간 : 2000.1.24-2.11
-.상담원 : 12명
-.대상고객 : 12,891명
신규 예금 가입분석
총통화 현황
(통화성공)
실패
31.4%
(통화실패)
가입
1.6%
가입
4.3%
미가입
95.7%
성공
68.6%
미가입
98.4%
* 신규가입예금이 50억32백만원으로 약 9백만원 수익예상.
00-03-30
외환은행(YES콜센터)
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DM/TM사례 (4)
고객 만족도 조사 (CSI 조사)
-.기간 : 2000.3.6-3.16
-.총통화고객 : 13,000명 ( 대상고객:30,000명)
-.설문 고객 : 5,700명
-.상담원 : 20명
(PROCESS)
대상고객선정
설문지 구성
대상고객추출
상담원별할당
고객설문시작
설문완료
설문결과집계
자료갤럽송부
00-03-30
외환은행(YES콜센터)
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DM/TM사례 (5)
비자카드 유치 CAMPAIGN
구분
99.6 월
99.11 월
발송대상자
수신평잔 1M-5M 미만고객
수신평잔 5M-50M 미만 30
대,40 대고객
카드발급기준
실버카드 대상
골드카드 대상
DM 발송고객
수령고객(율)
149,711
125,767(84%)
24,991
21,353(85.4%)
신규신청고객수
6,203
809
카드신청비율
4.9%
3.8%
신청서접수기간
7.10-9.18(2 개월 8 일)
11.10-12.30(1 개월 20 일)
소요비용
46,667,635 원
10,327,721 원
카드당유치비용
7,523 원
12,766 원
업무처리절차
-.콜센터접수,본인확인후 영업
점으로 신청서 발송
-.고객내점후 카드수령
-.콜센터접수,확인,등록업무
직접처리
-.등기우편으로 카드송부
발급소요기간
접수후 최장 20 일
접수후 최장 7 일
00-03-30
외환은행(YES콜센터)
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DM/TM사례 (6)
해외 비자카드사용 우수고객앞 환전 안내 DM
-.대상:98.4/4분기 해외비자사용 1M이상 고객(외환카드사 자료)
-.고객수:10,313명
-.실시기간:99.3.2-4.30
-.교차판매상품:프라임고객우대서비스 안내 및 환전쿠폰제공
성과 분석 결과
DM수령 현황
구분
DM 성공
DM 반송
고객수
실적
고객수
수신
실적
34%
21%
21%
31%
37%
-4%
19%
-4%
환전
D M 반송
5.8%
D M 성공
94.2%
구분
전체고객
비자우수고객
수신평잔
증감율
0.6%
29.9%
환전증감율
18.6%
19.5%
* 실적기준:98.12월 대비 99.6월 증감 현황임
00-03-30
외환은행(YES콜센터)
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DM/TM사례 (7)
영업점 지원TM - 좌동지점 아파트대출 마케팅 사례
-.목적:신상품YES드림대출 로 인근아파트고객의 거래유치
-.기간:99.5.17- 6.1 ( 상담원근무시간:10:00-20:00)
1차:99.5.17-5.20 - DM발송 (DM별도제작)
2차:99.5.24-6. 1 - TM실시
-.상담원: 2명 (1일 120명 통화-영업점 상담 업무량 조절)
-.대상고객:기존거래고객 1,241명(TM대상 830명)
미거래고객 1,759명 (TM대상 206명)
TM 통화 분석
• 가망고객 섭외연계
200건
(영업점앞 명단 제공)
실패
30%
성공
70%
00-03-30
외환은행(YES콜센터)
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DM/TM사례 (8)
외부고객앞 신상품홍보 - 타겟마케팅 전문회사 ㈜인포네트 매체 이용 사례
발송일자
1 차(99.8.25)
2 차(99.12.13)
참여 프로그램
CHOICE-PAC
ACCOLADE
고객층
서울,수도권거주 중상류층
고객
서울,수도권거주 최상 부유층
고객
고객수
35,000 명
40,000 명
홍보상품
YES 원.달러예금
HiFi2000 자유적립 외화예금
비용
4,550,000 원
3,800,000 원
고객반응조사실시
(인포네트 비용)
99.9.1-9.6
99.12.27-12.31
반응조사 표본
700 명
847 명 (당행조사 1,558)
28.1%
16.5%
당행인지도
(전체고객기준)
반응고객 2 차 DM
(해외여행관심고객)
비고
00-03-30
99.10.13 (224 명)
(당행조사 15.6%)
99.12.29(92 명)
상담전용전화 안내
상담전용전화 안내
-.상담건수 없음.
(080-023-3355)
당행자체 설문조사 실시
-.상담건수외환은행(YES콜센터)
3건
(12.21-12.24)
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DM/TM사례 (9)
YES단골고객앞 고객의견 설문조사
-.목적 : YES단골고객앞 신상품 홍보 및 고객의견수렴
-.방법 : 우편물에 상품홍보물과 고객의견엽서(회신용) 동봉발송
-.기간 : 99.12.2-12.24(의견엽서 수령: 2000.2.29까지)
-.대상고객 : DM발송 79,215명 (반송 7,757명-9.79%)
-.의견엽서 응답자 : 959명 (반응률:1.34%)
불만
87(9.5%)
전담직원에 의한 고객관리에 대한 만족도
보통
221(24.1%)
만족
609(66.4%)
자유기재 고객의견 분석
불만
제안,문의
110(11.4%)
200(20.9%)
만족
23%
제안,문의
35%
만족
649(67.7%)
(YES단골고객)
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(전체의견)
외환은행(YES콜센터)
불만
42%
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영업점 지원 현황
(2000. 2월말 기준)
TM 마케팅 지원(99.1~)
DM 마케팅 지원(99.5.17~)
 퇴직금(중간정산 포함) 유치 TM
 대출 마케팅 지원
 자금 모델링, 제안서 작성
 봉투인쇄 대행
 발송 대행
 마케팅 관련 DM 제작 게시
TM 실행 건수 : 8 개점 8,536 건
자금 제안서 지원 : 104 건
봉투인쇄대행 : 129 개점 62,507 건
발송대행 : 115 개점 144,393 건
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외환은행(YES콜센터)
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향후 추진
계획
-. DBM 추진 과제
-. 통합DB 확충 : CRM도입
( 인터넷뱅킹, CSS )
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DBM 추진 과제
• 고객 데이터 품질 확보,통합관리
• TARGET 고객 선정 기능 강화
• CALL CENTER 기능 강화
DB마케팅
활성화
• 마케팅 전문 인력 육성
• 현업 사용자 만족도 제고
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통합DB확충- CRM
•현재 CRM 도입을 위한 전담팀 구성중
-. 인터넷뱅킹,CSS,DBM,종합수익관리시스템 고객
DATA통합 목표
• 2000.4월 CSS(신용평가시스템) 가동예정
• 자체 인터넷뱅킹 시스템 구축중 (2000.5월 완료 예정)
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‘DB포럼’ 최고!
수고 하셨습니다.
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