Transcript 품질관리 - 한국경영교육컨설팅

품질관리
(Quality Control ; QC)
- 품질관리 -
1절 : 품질개념의 이해
품 질 (Quality) : 원시적 의미
“어떤 물질을 구성하고 있는 기본적 내용 ·
속성 ·종류 · 정도 등을 의미하는, 즉 물품
자체가 지니는 고유의 성질 · 특성 · 개성”
- 품질관리 -
여러가지 품질개념
가빈(D.A Garvin) : 품질의 5가지 개념
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
선험적(transcendant) 품질
제품관점(product-based)의 품질
제조관점(manufacturing-based)의 품질
사용자관점(user-based)의 품질
가치관점(value-based)의 품질
1970년대 : (3)의 제조관점, 즉 생산자관점의 품질개념
1980년대 : (4)사용자관점
(5)가치 기준의 고객관점
소비자지향 경제 -> 사회관점의 품질개념
- 품질관리 -
생산자 관점의 품질
(1) 크로스비의 정의
요건에 대한 일치성(conformance to requirements)
(2) 그루콕의 정의
요건에 대한 일치성(conformance to requirements)
-제품 및 서비스의 품질은 그의 특징 및 특성 전체에
대해 규정되고 광고된 것에 대한 실제 특징 및 특성
전체의 적합 정도
(3) 세게찌(H.D Seghezzi)의 정의
시방과의 일치성(conformance with specification)
- 품질관리 -
소비자 관점의 품질
(1) 쥬란의 정의
용도에 대한 적합성(fitness for use)
제품을 사용하는 사람들의 요구(need)를 충족시키는 것
(2) 파이겐바움의 정의
품질은 소비자가 결정하는 것
품질이란 제품이나 서비스의 사용에서 소비자의 기대에 부응
하는 마케팅,기술 · 제조 및 보전에 관한 여러 가지 특성의
전체적인 구성을 뜻한다.
(3) 그리나의 정의
품질이란 고객만족 (Quality is Customer Satisfaction)
쥬란의 “용도에 대한 적합성” 과 동일개념
- 품질관리 -
사회 관점의 품질
(1) ANSI/ASQC의 정의
품질 : 제품이나 서비스가 지니고 있는 명시적 또는 묵시적 요구를
만족시키는 능력에 관계되는 특징 및 특성의 전체
(2) 한국산업규격(KS)의 정의
품질 : 물품 또는 서비스가 사용목적을 만족시키고 있는지의 여부를 결정
하기 위한 평가 대상이 되는 고유의 성질 · 성능의 전체
(3) 국제표준화기구(ISO)의 정의
품질 : 실체가 지니고 있는 명시적 내지 묵시적 요구를 만족시키는 능력에
관계되는 특성의 전체
- 품질관리 -
관점별
품질정의요약
논자
Seghezzi
생산자/기업 관점
• 시방과의 일치성
(conformance with specification)
• 요건에 대한 일치성
(conformance to requirements)
소비자/고객 관점
•
•
•
•
Juran
KS, JIS
Feigenbaum, Tenner
Gryna & Juran
사
· 요구를 만족시키는 특성
· 사회손실을 회피하는 특성
회
관
점
사용/용도의 적합성 (fitness for use)
사용목적을 만족시키는 성질, 성능
고객의 기대에 부응(충족)하는 특성
고객의 만족(customer satisfaction)
- 품질관리 -
Crosby, Groocock
ISO, ANSI/ASQC
다구찌
2절 : 고객만족 품질의 설계
고객은 누구인가?
고객은 무엇을 원하는가?
고객들은 그들이 구매하기 전에 기대했던 것과 그가 받은
실제 서비스와 비교하여 서비스 품질을 평가
서비스 < 기대 : 불만족
서비스 = 기대 : 만족
서비스 > 기대 : 대만족 , 감동
- 품질관리 -
품질과 비용의 관계
- 품질관리 -
설계품질(Design of Quality)
신제품의 도입이나 제품 개발단계에서 제품 설계시 목표로
하는 품질 [최종결정 : 시장조사, 품질방침]
가격
금
액
원가
이익
a
b
품질
c
- 품질관리 -
(양)
제조(적합)품질
제조현장에서 생산된 제품품질이 시방에 어느 정도 적합하게
되었는가?
비
용
총비용
불량으로
인한 손실
0(%)
품질관리비용
p0 품질
- 품질관리 -
100(%)
사용(서비스)품질
제품이 출하되어 그 제품이 당초의 사용목적에 대하여 충분히
기능을 발휘하는가?
비
용
소비자비용
서비스비용
0
100(%)
품질(소비자만족도)
- 품질관리 -
소비자/생산자의 관심사
생산자의 관심사
(소비자의 무관심사)
소비자의 관심사
소비자가 하드웨어에서 취하는
서비스
하드웨어의 구성
사용적합성
규격적합성
사용, 유지비의 최적화
제조원가의 최적화
- 품질관리 -
고객만족 품질의 설계
전통적인 품질관리
제품품질 차이의 축소 내지 제거를 목적
전략적 우위 확보
고객의 요구를 충족시키는 것만으로는 확보되지 않는다.
그 보다는 고객의 기대수준을 넘어 고객을 만족시키고
나아가 고객의 기대수준을 자사가 제공할 수 있는 최대
수준까지 끌어올림으로써 확보될 수 있다.
- 품질관리 -
3절 : 관 리
매니지먼트(Management)
경영이나 품질의 어떤 정하여진 목표를 달성하기 위하여 조직을
만들어 그 활동을 계획하고, 지시하고 통제하는 것
콘트롤(Control)
어떤 표준을 설정한 후 그것에 대비시키면서 어떤 행동을 제어하여
나가는 것
Juran의 정의 : 관리란 표준을 설정하고 이것을 달성하기 위한
온갖 활동을 말한다
- 품질관리 -
데밍 사이클
4. 조사
서비스
1. 설계
3. 검사,
판매
2. 제조
품질을 중요시하는 관념
품질에 대한 책임감
- 품질관리 -
관리사이클
4. 조치
(Act)
1. 계획
(Plan)
3. 검토
(Check)
2. 실시
(Do)
- 품질관리 -
4절 : 품질관리와 품질경영
미국의 QC
벨 전화연구소, 국방성과 같이 생산자보다 힘이 월등한 기관 구매자가
구매품의 품질유지를 목적으로 행한 구매자 위주의 품질관리에서 비롯
- 구매자들의 주요 관심사
불량품이 납품되지 않도록 하는 것이므로 검사에 중점
품질(규격)의 ‘현상유지를 위한 통제’에 치중
일본의 QC
품질의 현상유지가 아닌 개선을 위한 관리(management)에 치중
-1950년 데밍박사의 QC전파
검사에 치중하는 통제만이 아닌 품질관리 전과정에 걸친 관리기능
이른바 PDCA사이클의 전개를 강조함으로써 일본의 QC는 품질통제가
아닌 지속적인 개선활동을 통한 품질관리로 닻을 올릴 수 있었다.
- 품질관리 -
용어
품질경영 및 품질보증 용어
품질관리(QC) : “품질 요구사항들을 충족시키기 위하여 사용되는
운영상의 방법 및 활동” 이라 정의하여 현장유지를 위한 통제의
입장에서 협의의 품질관리를 지목
품질관리 용어
품질관리(QC) : 수요자의 요구에 맞는 품질의 물품 또는 서비스를
경제적으로 만들어 내기 위한 수단의 체계
통계적 품질관리(SQC) : 통계적기법을 활용하는 품질관리
종합적 품질관리(TQC) : 소비자가 만족할 수 있는 품질의 제품을
가장 경제적으로 생산할 수 있도록 사내 각부문의 품질개발,
품질유지, 품질개선 노력을 종합하기 위한 효과적인 시스템
- 품질관리 -
용어
품질경영 및 품질보증 용어
품질경영(QM) : 품질방침, 목표, 및 책임을 결정하고 품질시스템
내에서 품질계획, 품질관리, 품질보증, 품질개선과 같은 수단에 의해
이들을 수행하는 전반적인 경영기능에 관한 모든 활동
QM
품질방침(Quality Policy)
품질계획
Quality Planning
품질관리
Quality Control
품질보증
Quality Assurance
품질개선
Quality Improvement
품질개선
자원배분
교육훈련
생산성향상
공정 감시
계약검토
설계심사
추적성
공정의 효율성
개술개발
용어
품질경영 및 품질보증 용어
종합적 품질경영(TQM) : 최고경영자의 리더쉽 아래 품질을 최우선
과제로 하고 고객만족을 통한 기업의 장기적인 성공은 물론 기업과
사회전체의 이익에 기여하기 위해 경영활동 전반에 걸쳐 모든 구성원
의 참여와 총체적인 수단을 활용하는 전사.종합적인 경영시스템
TQM은 전략적인 것으로 TQC위에 기업문화의 혁신을 통한 구성원의
의식과 태도 등에 중점을 두고 기업 및 구성원의 사회참여 확대를
목적으로 추진되는 전략경영시스템의 일부분으로 볼 수 있다.
- 품질관리 -
QC와 QM의 관계
QC (품질관리)
QM (품질경영)
의 의
품질요건 충족을 위한 운영 기법
및 활동
톱의 품질방침에 따른 고객만족을 위한
모든 부문의 전사적 활동
QM = QP + QC + QA + QI
목 표
요구(need) / 요건의 충족
고객만족 및 경제적 생산
내 용
공정, 제품의 불량감소를 위해
품질표준을 설정하고 이의 적합
성을 추구하는 수단
공정, 제품, 설계, 업무, 사람의 질을 포
괄한 총체적 품질향상을 통해 경영목표
를 달성하기 위한 수단
참 여
범 위
생산현장 및 QC 전문가의
관리통제 기능 중시
최고경영자, 관리자, 작업자 등 전원참
여로 품질방침 실행을 중시
규 정
기업의 자율적 추진
ISO 9000 및 ISO 9004
중 심
사 고
생산중심적 / 제품중심적
사고와 관리기법 강조
고객지향의 기업문화 / 조직행동적
사고와 실천 강조
수 단
QM의 성공적 수행을 위한 핵심
관리 기술
QC, IE, VE, TPM, JIT 등 모든 관리 기
술을 총체적으로 활용
- 품질관리 -
QC 발달과정
사회참여 확대
시장주도
시장확보
고객요구 품질
고객만족 품질
고객만족 (CS)
톱의 품질방침
제품개발QA
QM구조 구축
외주품질관리
자주권한 부여
사내표준화
통계적공정관리
기업문화 변신
품질시스템
(SPC)
단순화 / 간소화
제품 시방
ISO 9000제도
지속적개선(QI)
전략적 경영
샘플링검사
QC
QC + QA
QC + QA + TQC
QC
QA
QM / TQC
TQM
시장생존
규격지향 품질
규격충족 품질
문화 및 행동지향
통제 및 관리지향
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현대 품질관리(품질경영) 요건
(1) 품질은 소비자, 즉 고객의 요구를 만족시키는 것
이라야 한다
(2) 소비자가 요구하는 품질의 제품을 경제적으로 산출
하여야 한다
(3) 고객만족을 효과적으로 수행하기 위해서는 모든
구성원의 참여아래 사내 각 부문의 협력체제를 이룩
하여 전사/종합적으로 관리하지 않으면 안 된다
(4) 통계적기법뿐 아니라 온갖 수단의 적용이 요구된다.
(5) 전사/종합적인 품질경영의 전개가 필요하다
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품질관리의 효과
① 품질이 균일해지고 개선된다
② 불량률이 떨어지고 수율이 향상된다
③ 불량으로 인한 스크랩, 재작업비(재료비 · 인건비)가
줄어든다
④ 불량품으로 인한 클레임과 수리 · 반품이 줄어든다
⑤ 통계적방법의 이용과 함께 품질이 좋아지면 검사,
시험비용이 줄어든다
⑥ 불량으로 인한 손실(③④)과 검사 · 시험비용의 감소
로 품질 코스트가 저하된다
- 품질관리 -
품질관리의 효과
⑦ 수율의 향상(②)으로 원단위가 개선되고, 판매가 증대
되며 (⑨), 부가가치 생산성이 향상된다
⑧ 직행률(합격량/생산량)이 개선되어 납기를 지킬 수 있다
⑨ 품질이 좋아지고(①), 필요한 시기에 공급되며(⑧), 가격
이 저렴하여(⑥⑦) 판매가 증대된다
⑩ 공급자,생산자, 소비자간의 거래가 공정하게 이루어진다.
⑪ 사내 각 부분의 종사자가 품질의식을 갖고 품질의 유지
및 개선을 위해서 함께 노력하게 된다
⑫ 소비자가 요구하는 품질의 제품을 연구 · 개발 · 생산 ·
판매하여 경쟁에 앞설 수 있다
- 품질관리 -
QC활동의 체계
시장품질의 조사
연구 및 개발
신뢰성조사
공정능력조사
경제성조사
품질설계
품질의 해석
공정에 대한 조처
표준작업의 결정
자재 및
부품구입
공정해석
제조
검사
애프터서비스
품질표준
표준품질의 결정
판매
- 품질관리 -
관리
기
작
검
관
술
업
사
리
표
표
표
표
준
준
준
준
5절 : 품질관리의 발전과 동향
미국 : 파이겐바움(A.V. Feigenbaum)
①
②
③
④
⑤
⑥
작업자에 의한 품질관리
감독자에 의한 품질관리
검사에 의한 품질관리
통계적 품질관리
종합적 품질관리
전사 · 종합적 품질관리
- 품질관리 -
품질관리의 발전과 동향
한국 : 품질관리가 우리 나라에서 제도적으로 확립된 것
1961
1973
1992
1993
공업표준화법 제정
공업진흥청 발족, 표준화와 QC 사업 전개
QC운동을 품질경영(QM)운동으로 전환 추진
국제품질보증시스템(ISO 9000) 국내 인증 실시
생산기업 : 품질의 중요성을 자주적으로 인식하고 품질관리에 열을
올리게 된 것은 많은 한국상품이 수출되면서 품질을 경쟁요인으로
인식하게 된 1970년대 중반 이후이다.
- 품질관리 -
품질관리의 발전과 동향
일본 : CWQC(전사적 품질관리)로 80년대 중반까지
전세계의 QC활동을 주도
특징 :
① 구성원 전원이 참가하는 이른바 전사적 품질관리
② 간부 및 전사원을 대상으로 하는 QC교육 · 훈련
③ QC 서클 활동의 전개
④ 전국적인 품질관리 추진활동
⑤ 최고경영자에 의한 품질관리 감사
⑥ 통계적 기법의 전사적 활용
- 품질관리 -
품질경영 활동의 각국 동향
미국 : 1984년 매년 10월을 ‘품질의 달’로 선포
1985년 이래 국가적인 품질 캠페인을 전개
1987년 “멜콤 볼드리지상”에 관한 법을 제정
품질의 달에 대통령이 참석하여 매년 시상
QC 서클 -> 자율경영팀 -> TQM
영국 : 1983년 범 국가적인 「품질 캠페인」
1987년 국제품질보증규격인 ISO 9000을 출범
- 품질관리 -
6절 : 통계적 품질관리 ; SQC
품질관리활동에서는 가급적이면 육감에 의하여 판단
하지 말고, 사실을 객관적으로 나타내는 데이터를 합
리적인 방법에 의하여 구하고, 이를 통계적 수법등에
의해 적절하게 정리하여 정보를 얻어 이 정보에 의하
여 판단하는 것이 바람직하다. 한마디로 말하여 통계
적 품질관리는 사실을 나타내는 데이터에 의한 관리라
고 할 수 있을 것이다.
DATA = 사실
- 품질관리 -
품질관리수법
검
사
샘플링검사, 전수검사, 무검사
공정관리
도수분포표, Histogram, 파레토그림
특성요인도, 공정능력도, 관리도, 샘플링
공정해석
특성요인도, Histogram, 파레토그림, 층별
체크시이트, 관리도, 추정.검정, 상관/회귀
샘플링, 실험계획법, 신뢰성, 관능검사
- 품질관리 -
품질문제의 해결사이클
모집단의 구성
품질문제
모집단
표본의 추출
조처, 행동
의사결정
표본
검토
측정,관측
정보
정리,분석
- 품질관리 -
데이터
모집단과 표본
- 품질관리 -
계량치와 계수치
- 품질관리 -
산술평균
- 품질관리 -
메디안
- 품질관리 -
산포의 개념
- 품질관리 -
제곱합(Sum of Squares)
측정치
x 와 표본평균 x간의 편차제곱의 합
S 
i
n
2
(

x
)
 xi
i 1
2


  xi 
i 1


n

n
 xi
i 1
2
n
- 품질관리 -
분산(Variance)
데이터들이 중심값으로부터 얼마나 멀리 퍼져
있는지를 나타내주는 척도
- 품질관리 -
표준편차(Standard Deviation)
모집단의 표준편차는 σ(시그마), 표본의 표준편차는
s로 표시한다
- 품질관리 -
범위(Range)
산포의 가장 간단한 측정 수단으로서, 최대값과
최소값의 차이를 말한다.
- 품질관리 -
정규분포 곡선
- 평균(u)에서 양쪽으로 1σ만큼의 면적 : 60.26%
- 평균(u)에서 양쪽으로 2σ만큼의 면적 : 95.44%
- 평균(u)에서 양쪽으로 3σ만큼의 면적 : 99.73%
- 품질관리 -
시스템의 산포
전체 PROCESS의 효율은 가장 낮은 효율을 가진
SUB-PROCESS에 의해 결정된다
- 품질관리 -
QC7가지 도구
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
특성요인도
파레토그림
체크시이트
히스토그램
그래프
층별
산점도
- 품질관리 -
1. 특성요인도
결과에 원인이 어떻게 관계하고 있는가를 한 눈으로 알
수 있도록 작성한 그림
원 료
기 계
찌꺼기막힘
각도
노즐
겉엿
굳기
당도
속엿
겉엿과의 발란스
선단을 누른다
투입기
방 법
투입량 사람간의차이
길이,직경 작업요령
사 람
- 품질관리 -
전 공정과의
연결
미숙련
숙련도
주의부족
중량미달
특성요인도의 작성방법
(1) 관심이 있는 품질특성을 정한다.
(2) 큰가지가 되는 화살표를 왼쪽에서 오른쪽으로
긋고 그 끝에 품질특성의 결과를 적는다.
(3) 각 요인마다 보다 작은 요인을 작은 가지에 적어
넣는다.
(4) 특성요인도를 작성한 목적, 시기, 작성자 등을
기입한다.
- 품질관리 -
2. 파레토그림
불량, 결점, 고장 등의 발생 건수(또는 손실금액)를
분류 항복별로 나누어 크기 순서대로 나열해 놓은 그림
불량, 결점, 고장 등에 대하여 “어떤 항목에 문제가
있는가”, “그 영향은 어느 정도인가” 를 알아낼 수 있다
100
80
40
뒤틀림 벌어짐 접힘선
이탈
- 품질관리 -
긁힘
기타
파레토그림의 작성요령
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
데이터의 분류항목을 정한다
기간을 정해서 데이터를 수집한다
분류 항목별로 데이터를 집계. 데이터의 크기차례로 분류항목을 늘
어 놓고,차례로 누적도수를 구해 놓는다. 항목 마다 전체의 데이터
수에 대한 %를 계산
그래프 용지에 세로축과 가로축을 기입, 세로축에 데이터의 눈금을
넣고, 가로축에 분류 항목을 적는다
데이터의 크기 차례대로 막대 그래프를 그린다
데이터의 누적도수를 꺾은선으로 기입한다
데이터의 기간, 기록자, 목적 등을 기입함으로써 Pareto 그림이
작성 완료된다
- 품질관리 -
분류항목별 데이터 집계표
분류항목
데이터수
%
누적도수
누적%
A
23
46
23
46
B
10
20
33
66
C
7
14
40
80
D
3
6
43
86
E
2
4
45
90
기타
5
10
50
100
- 품질관리 -
분류항목별 막대그래프
20
10
A
B
C
- 품질관리 -
D
E
기타
누적도수 꺾은선그래프
%
100
66
46
200
100
A
B
C
D
- 품질관리 -
E
기타
3. 체크시이트
불량수, 결점수 등 셀 수 있는 데이터가 분류 항목별로
어디에 집중되어 있는가를 알기 쉽게 나타낸 표, 그림
월
램프교환
비스조임
위치고침
절품보충
때벗기기
기 타
계
//
/
/
///// //
/
12
화
/
///
///// /
수
///
///
///
/
/
/
///
/
/
//
//
12
목
10
- 품질관리 -
금
토
///// ///
//
/
/
/
4
13
//
/
/
9
계
17
12
9
3
15
4
60
4. 히스토그램
길이, 무게, 시간, 경도 등을 측정한 데이터(계량치)가
어떠한 분포를 하고 있는가를 알기 쉽게 나타낸 그림
- 품질관리 -
5. 그래프
인간의 시각에 호소하여 단순명료하면서도 많은 정보를
빠르게 전달하기 위한 각종 그림
막대그래프
원 그래프
- 품질관리 -
꺾은선 그래프
6. 층별
집단을 구성하고 있는 많은 데이터를 어떤 특징에
따라서 몇 개의 부분집단으로 나누는 것을 말한다
1.
2.
3.
4.
5.
작업자 : 조별, 숙련도별, 남녀별, 연령별 등
기계 : 라인별, 위치별, 구조별 등
재료 : 구입처별, 구입시기별, 상표별 등
작업방법 : 작업조건별, 측정방법별
시간 : 오전/오후별, 주간/야간별, 계절별 등
- 품질관리 -
7. 산점도
두개의 짝으로 된 데이터를 그래프 용지 위에 점으로
나타낸 그림으로 산포도라고도 한다
- 품질관리 -