Transcript 질문하기
특강:
코칭 리더십
이 임 자 한국리더십센터 전문위원
4가지 차원의 리더십 개인 차원
신뢰성
Corporate Coach U Korea
리더의 4가지 역할 방향설정 얻은 결과 임파워링 한방향정렬
Corporate Coach U Korea
MASS시대 vs. 1:1시대
마케팅 소비자 소비자 팀 멤버 관리 팀 멤버
Corporate Coach U Korea
MASS시대 vs. 1:1시대
그렇다면 교육이나 대화에서는
…
??
Corporate Coach U Korea
왜 코칭인가? 왜 지금인가?
산업사회 • 수직조직 • 한 사람의 리더 • 관료, 권위주의 • 철저한 관리 • 상사가 해답 보유 21세기 지식정보사회
Coaching
• 수평조직 • 각 분야의 리더 • 파트너십, 자발성, 다양함, 창의성 • 임파워먼트 • 조직원 각자가 해답 보유 높은 성과를 냄
Corporate Coach U Korea
코칭이란?
코치와 코칭 받는 사람이 한 마차에 타서 목적지를 향해 방향을 설정해 나가는 것 코치가 필요해!
Corporate Coach U Korea
코칭의 정의
「 상대가 갖고 있는 문제를 새롭게 보고, 느끼고, 생각하고, 알 수 있는 가능성을 열어주는 것」 「상대가 바라는 목표를 향해 자발적인 행동을 하도록 이끄는 커뮤니케이션 수단」 「임무를 스스로 완수하고 문제를 해결할 수 있도록 조직원 학습능력을 키워 주는 리더십이다.」 You can
’
t teach a man anything.
You can only help him discover within himself.
-Galileo
Corporate Coach U Korea
Train
기관사가 목적지를 정하고 승객은 따라간다
.
기관사의 정해진 의도 아 래 승객은 끌려간다
.
시키는 대로 상호작용 없음
(
일방적
)
Coach
승객이 원하는 목적지를 간다
.
승객은 마차 주변에 앉을 수 있다
.
동반자적 관계 상호작용
Corporate Coach U Korea
리더의 행동 습관
… 반복되는 문제 복지팀 직원인 남영진씨는 업무시작 시간 8시 30분에 간신히 맞추어 허겁지 겁 들어온다. 일주일에 두세 번은 지각을 한다.
프로젝트가 제대로 진행되지 못하고 있다 보건복지부와 새로운 프로젝트를 진행하려고 하는데 담당인 남영진씨의 무성 의로 인해 계속 늦어지고 있다. 이 상황이라면 예정했던 다음달 중 완성이 어 려워질 것 같다. 급박한 상황인데, 정작 본인은 아주 느긋하다.
Corporate Coach U Korea
말해주기-질문하기 (Telling-Asking)
말해주기 (서술, 명령, 지시 포함) 1-3 질문하기
Corporate Coach U Korea
질문의 힘
1. 질문을 하면 답이 나온다.
2. 질문은 생각을 자극한다.
3. 질문을 하면 정보를 얻는다.
4. 질문을 하면 통제가 된다.
5. 질문은 마음을 열게 한다.
6. 질문은 귀를 기울이게 한다.
7. 질문에 답하면 스스로 설득이 된다.
-도로시 리즈 <질문의 7가지 힘>-
Corporate Coach U Korea
팀 토론 : 1. 내가 만난 최고의 상사와 최악의 상사 유형 2. 상사와 겪었던, 혹은 겪고 있는 갈등 상황 (멋지게 해결한 사례가 있으면 그것도 함께) 3. 상사와 좋은 관계를 맺고 성과를 내는 데 도움이 될 만한 얘기나 사례
Corporate Coach U Korea
1-3
오프라 윈프리 세상에는 세 종류의 사람이 있다. 첫 번째 사람들은 일을 일으킨다. 두 번째 사람들은 남이 일을 일으키는 것을 바라본다. 세 번째 사람들은 무슨 일이 일어나는지 조차 모른다.
너는 어떤 사람이 되겠니?
”
Corporate Coach U Korea
10
기본적인 변화모델
보는 시각 얻은 결과 하는 행동
Corporate Coach U Korea
Coaching/Mentoring /Counseling/Consulting
1. 고객(조직원, 부하직원)의 가능성 에 기초 2. 파트너십 3. 해당 분야에 대한 전문가 아님 4. 적은 개입
coaching
1. 멘토의 전문성 전수 2. 수직적인 관계 3. 해당 분야에 대한 전문가 4. 깊숙한 개입
mentoring Corporate Coach U Korea
멘토와 멘티의 관계 :
<대장금>의 한상궁과 장금 반복되는 물 떠오기 연습 산나물 하루에 백 가지씩 캐기 설렁탕 국물 한지로 빨리 퍼내기 주재료를 주고 어울리는 부재료 찾기 부하(또는 제자)의 특성과 잠재능력 파악 “재주(편법과 기교)가 덕(땀과 정성)을 넘어 서는 안 된다.
” 고통 체험을 통한 깨달음의 과정으로 유도
Corporate Coach U Korea
Coaching /Mentoring/ Counseling /Consulting
1.
2.
Support 미래지향적
(front window) coaching Counseling/ Therapy
1.
2.
Help 과거지향적
(back mirror) Corporate Coach U Korea
Coaching /Mentoring/Counseling/ Consulting coaching
1. 답을 찾도록 도와준다.
2.
자아가 없음
(transparent) 3. ‘
누가
’, ‘
어떻게
’
에 포커싱
consulting
1. 정답을 가지고 있어야 한다.
2.
자아를 보여주는 것이 중요
3. ‘
무엇
’
에 포커싱
Corporate Coach U Korea
일류 리더는?
삼류리더: 자기능력 사용 이류리더: 타인의 힘 사용 일류리더: 타인의 지혜 사용
Corporate Coach U Korea
회사업무가 ‘개인적 사명’이 되게 하는 법 사람들은 자기가 시작단계부터 관여한 일은 끝까지 지지하게 된다.
상사가 아무리 면밀하고 논리적인 계획을 제시하더라도 직원에게 그것은 그저 명령일 뿐이다. 하지만 직원이 그 아이디어의 시작에서부터 기여할 수 있도록 하면, 같은 아이디어라도 이제는 그 직원의 ‘개인적 사명’이 되는 것이다. - 메리 케이 애쉬 회장
Corporate Coach U Korea
Case Study
상황: 나는 영업팀장이다. 신입사원을 대상으로 영업교육을 하였다. 오늘부터는 영업현장에서 그들이 교육 받은 것을 얼마나 잘 적용하고 있는가를 모니터링하고 있다. 신입직원 A씨는 처음으로 고객과 미팅을 하였다. 그 미팅에서 그는 지금까지 교육받은 것을 모두 다 잊어버린 것 같다.
Corporate Coach U Korea
Oh! No Case
팀장: 오늘 미팅, 어땠나?
직원: 뭐, 그렇죠 뭐...
팀장: 뭐 그렇다니. 첫 미팅을 가졌으니 느낌을 한 번 얘기해 보게.
직원: 좀 떨리던데요. 생각보다 많이 떨렸던 것 같아요.
팀장: 처음에는 다 그래. 안 그런 사람이 어디 있어. 그거야 시간이 지나면 해결이 될 것 같고, 자네의 문제점이 뭐라고 생각하나?
직원: …문제점요? 많지요 뭐. 처음이라 생각했던 것만큼 잘 안 됐습니다. 그래도 사업 소개는 잘 했지요. 그렇죠, 팀장님?
팀장: 그래, 그건 그렇고, 교육 시간에 그렇게 강조를 했는데도 왜 그렇게 말을 많이 하는 거야? 고객과의 미팅에서 가장 중요한 것은 고객의 니즈 파악이라고 얼마나 강조를 했어? 생각 나? 그리고 고객이 질문하는 것에 핀트가 맞는 대답을 해야 할 것 아냐. 원래 그렇게 초점을 못 맞추나? 그럼 영업직원으로 문제 있어. 교육 실컷 받아놓고 그렇게 하면 어떡해. 고객 표정을 보면서 얘기하라고 했잖아. 시선처리 중요하다고… 잘 좀 해봐. 내 말대로 하면 잘 될 수 있어.
직원: 예, 죄송합니다. 잘 해보려고 하였는데… 팀장: 처음에는 원래 그래. 그래도 생각만 하면 어떻게 해, 실천으로 옮겨야지. 잘해 보자구.
직원: 떨려서 잘 안되었던 것 같습니다.
팀장: 처음에는 다 떨린다고 했지. 그걸 누가 도와 주겠나? 떨리는 거야 시간이 해결해 주는 거지. 하여튼 더 노력해 봐. 그렇게 하면 정말 성공하기 힘들어. 내가 가르쳐 줬던 것 있잖아. 그것을 중심으로 노력해 봐. 물론 처음에는 힘이 들겠지만 여기서 성공하려면 할 수 없어. 노력해야지. 알았나!
직원: 죄송합니다. 앞으로는 잘 해 보겠습니다.
Corporate Coach U Korea
Oh! Yes Case
팀장: 고객과의 첫 미팅을 축하하네. 무엇을 가장 잘 했다고 생각하나 ?
직원: 우리 회사 소개와 상품 소개를 아주 잘 했다고 생각합니다. 공부를 많이 했거든요.
팀장: 좋아, 고생 많았어. 다음 번에 그 고객과 계약을 성사시키기 위해서는 무엇을 달리 해보겠나?
직원: 음…, 대화가 조금 어색하였습니다. 떨렸거든요. 떨지 말아야지 했지만 잘 안 되더라고요. 긴장이 되어서요.
팀장: 고객과의 미팅은 항상 긴장이 되지. 나도 그랬거든. 자네 경우에는 어떻게 하면 긴장이 해소될까?
직원: 그게 어디 쉬워야죠... 즐겁게 대화를 하면 좋을 것 같은데, 제가 계속 얘기를 하려니 긴장이 되는 것 같아요. 고객이 이야기를 하면 좋을 텐데, 무슨 방법이 없을까요?
팀장: 고객과의 미팅에서 고객이 이야기를 하도록 하려면 자네가 어떻게 하면 될까?
직원: 글쎄요…, 제가 질문을 먼저 하면 되겠지요. 그렇지만 무슨 질문으로 시작하지요? …참 어렵네요. 관심사가 될 만한 질문을 하면 좋을 텐데요. 이번 프로젝트의 목표는 무엇인지, 가장 중요하게 고려하고 있는 것은 무엇인지, 우리 상품소개에 앞서 제가 꼭 알아야 되는 점은 무엇인지, … 맞아요. 제가 말하기보다 경청이 중요하다고 교육받았는데 그것을 잊고 있었습니다.
팀장: 중요한 발견이야. 앞으로 경청을 잘하기 위해서 어떻게 해볼 수 있겠나?
직원: 오늘의 경험을 바탕으로 우선 제가 가장 효과적으로 사용할 수 있는 질문 리스트를 만들어 보고 동료와 함께 롤 플레이를 해보겠습니다. 그리고 질문 리스트를 지속적으로 업그레이드 해 보겠습니다.
팀장: 좋은 생각이야, 일이 어떻게 진행되는지 내게도 알려 주게. 내게도 도움이 되겠어. 언제가 좋을까?
직원: 이번 주 금요일까지 질문 리스트를 만들어 보겠습니다. 그 때 보시고 피드백 해 주시죠. 감사합니다, 팀장님. 잘 될 것 같습니다.
Corporate Coach U Korea
코칭의 파워
스스로 생각하게 한다.
많은 잠재능력, 가능성을 발견한다.
스스로 해결방안을 찾아 간다.
행동에 포커스를 맞춘다.
행동 실행에 대한 의지가 강하다.
장기적으로 리더는 효과적으로 시간을 활용할 수 있다.
Corporate Coach U Korea
코칭의 철학
모든 사람에게는 무한한 가능성이 있다.
그 사람에게 필요한 해답은 모두 그 사람 내부에 있다.
해답을 찾기 위해서는 파트너가 필요하다.
-에노모토 히데다케 <코칭의 기술> 나의
Best Way
가 그들에게도
Best Way
라고 할 수 있는가
?
Corporate Coach U Korea
코칭의 이로운 점들
조직원이 스스로 사고하고 행동한다. 반응이 빨라진다.
일에 대한 만족도가 높아진다.
조직원을 성장시키는 매니지먼트가 가능해진다.
지식정보사회에 가장 요구되는 리더십 스킬
Corporate Coach U Korea
코칭의 데이터
2001년 2월 <포춘> 보도 (
Executive Coaching
의 성과) 1. 포춘 500대 기업의 25% ~ 40%가 코칭 도입 2. 코칭 비용의 6배의 성과 달성 3. 코칭 받은 사람의 28% $0.5 ~ 1mil.의 성과를 냄 4. 61%는 직장 만족도 향상 5. 77%는 상사, 동료, 고객과의 관계개선
Corporate Coach U Korea
닛산의 예
나는 닛산의 코치 카를로스 곤 사장 사람은 이해하면 움직인다.
Corporate Coach U Korea
코칭 대화 모델
1
단계 초점 맞추기 현 실
2
단계 가능성 발견
3
단계 실행계획 수립
4
단계 장애요소 제거 간격
(Gap)
을 좁히기 위한 코칭 목 표 • • • • 코칭 스킬 맥락적 경청 (Contextual Listening ® ) 발견질문 (Discovery Questioning ® ) 메시징 (Messaging) 인정 ( Acknowledging )
5
단계 마무리
Corporate Coach U Korea
맥락적 경청
(Contextual Listening®)
말하는 것 이상의 맥락을 듣는 방법 듣고 이해해야 될 모든 것을 파악하기 위해 말이나 단어 이상의 맥락을 듣는 방법 1.
2.
3.
단어 뒤에 숨어 있는 의미는 무엇인가? 다른 사람의 시각은 무엇인가?
말해지는 모든 것은 그 사람의 인생과 그 인생의 경험과 삶을 통하여 나온 것으로서 의미를 숨기고 있을 수도 있다.
코칭 접근법 • • • 숨겨진 단서를 파악하려고 듣는다.
맥락을 파악하기 위해 질문한다.
자신이 이해한 것을 확인하기 위해 들은 것을 말한다(paraphrasing).
Corporate Coach U Korea
경청 시 부딪히는 도전
당신은 정말로 듣고 있습니까? 아니면 그저 말할 차례를 기다리고 있는 것은 아닌지요?
외부적인 소음 & 내부적인 소음
Corporate Coach U Korea
코칭을 위한 조언
중립적 언어를 사용하여 질문하고 말하기 중립적 언어란: • 판단이나 비난을 하지 않는다.
• 평가하지 않는다.
• 자기 중심성을 버린다(Ego-Less®) • 코칭 받는 사람을 당신의 해결방안으로 이끌어 가지 않는다.
• 사실에 초점을 맞춘다.
• 코칭 받는 사람이 발견하고, 앞으로 나아가고, 재평가하도록 지지한다.
Corporate Coach U Korea
중립적 언어로 전환하기
예: “도대체 그 프로젝트는 왜 진전이 없는 겁니까?
내가 그렇게 중요하다고 말했잖아요. 대체 뭣들 하고 있는 겁니까!”
Corporate Coach U Korea
1)진심으로 도와 드리고 싶습니다. 우리의 커뮤니케이션을 원활하게 하기 위해서 어떤 방법이 있을까요?
2) 우리가 다루고 있는 상황을 다시 한 번 검토해 보지요. 제가 어떻게 도와 드리면 될까요?
Corporate Coach U Korea
직장에서 가장 듣기 싫은 말 Worst 5 1. 그렇게 해서 월급 받겠어? 2. 시키면 시키는 대로 해!
3. 내가 사원 때는 더한 일도 다 했어. 4. (퇴근시간에) 내일 아침까지 해놔.
5. 야, 너 이리 와.
Corporate Coach U Korea
직장에서 가장 듣기 좋은 말 Best 5 1. 수고했어. 역시 자네가 최고야! 2. 이번 일은 자네 덕분에 잘 끝났어.
3. 괜찮아, 실수할 때도 있어.
4. 오늘 내가 한 잔 살게.
5. 그런 인간적인 면이 있었군.
Corporate Coach U Korea
경청해 주셔서 감사합니다
이 임 자 [email protected]