Transcript 사회적_인지-대인지각
제 4 장 사회적 인지-대인지각` 제 1 절 대인 지각의 일반적 이해 1. 대인지각 이란? 대인 간 상호작용 속에서 상대방에 대한 인상을 형성하는 과정 대인 지각의 일반적 과정 [정보수집] [ 정보통합, 인상형성] 사람들은 타인에 대한 판단이 정확하길 바란다. 그러나 쉬운 일은 아니다. Why? 좋은 사람 x 멋진 사람 x 깔끔한 외모 Luxury Brand 간접적 단서 의존 부드러운 말씨 등 • 정보의 모순 • 많은 정보량 착한 사람 x • 적은 정보량 • 정보통합방법의 오류 형사 <판단 오류> 선녀와 사기꾼 中 돈많은 사람 x 능력있는 사람 x “열 길 속 물은 알아도 한 길 속 사람 마음은 모른다” 2. 대인지각과 서비스 고객관계 평가 인간관계의 성립과 유지 <외로워 보이는 여자> <작업남> - 인간관계의 시작 여부 결정 - 원만한 인간관계 유지를 위한 행동 지침 제공 2. 대인지각과 서비스 인간관계 서비스 고객관계에 있어서도 서비스 생산자의 대인지각의 결과는 고객에게 취할 적절한 행동방향을 결정하는데 중요한 나침반 역할을 한다. Ex: 성격이 매우 급한 고객 제 2 절 인상 형성 과정 1. 정보수집 • 사람들은 타인과 접촉하면서 상대방에 관련된 정보를 수집하여 상대방이 어떤 사람인가를 판단함. • 타인에 대한 인상형성에 많이 활용되는 단서(직접 관찰 불가능) 외모 비언어적 메시지 언어적 메시지 행동 상황 •키 • 얼굴표정 • 사람이 말하는 내 타인을 판단하는데 있 행동이 발생하는 상황 • 체중 • 시선 접촉 용 어 사람들의 행동을 은 개인의 행동을 해 • 피부색 • 제스처 판단근거로 활용 석하는데 결정적 정보 • 머리칼의 색과 길 • 접촉 이 • 목소리 등 신체적 특징 및 의 상 “Don’t judge a book 상대방의 감정, 성격, 지위등의 판단 를 제공함 외모 선한 사람 불량배 외모에 따른 판단 비언어적 메시지 [눈빛] [시선] [제스처] [접촉] 행동 착한사람 [무료 이발 봉사] [태안 기름 제거 봉사] 상황 ● 정대세(북한)의 눈물 - 조국통일 ● 박지성(한국)의 눈물 - 무승부의 아쉬움 by 중국 상하이 홍커우 스타디움 2010 남아공 월드컵 아시아지역 3차 예선전 남북전 서비스 고객관계 1. 서비스 고객관계에 있어서 상대방에게 긍정적 인상을 주기 위해서는 인상형성의 기초자료가 되는 정보들에 관한 효과적인 관리가 요구됨 2. 푸석한 머리, 진한 화장, 불결한 손톱, 더러운 제복, 먼지가 쌓인 구두 등은 고객들에게 있어 모두 인상형성의 기초가 되므로 고객의 서비스 생산자에 대한 긍정적 인상형성을 위해서 이러한 단서들의 철저한 관리가 요구됨 서비스 고객관계에서 부정적 영향요인 [졸음] [자세] 서비스 고객관 계의 부정적 인 상 [매너 없슴] [불결] 제 2 절 인상 형성 과정 2. 인상 형성- 정보통합 • 대인지각에 있어 정보통합을 인상형성이라고 함 • 인상형성이란 이미 수집된 타인에 관련된 정보들을 바탕으로 그 사람에 대하여 나름대로 조직화하여 어떤 결론에 도달하는 것을 말함 • 대인지각에 있어 정보통합을 인상형성이라고 함 • 인상형성이란 이미 수집된 타인에 관련된 정보들을 바탕으로 그 사람에 대하여 나름대로 조직화하여 어떤 결론에 도달하는 것을 말함 아! 심각한 경찰이구나! 앗! 강패다. 정보통합 오! 멋진 사람인걸. 착하게 생겼다. 저 사람 저 개를 잡을려나 보구나 잔인한 사람이네.. 제 2 절 인상 형성 과정 분석적 통합 • 주어진 대인 정보들을 가능한 철저히 검토한 후 최종적으로 판단을 내리는 방법 • 정확한 인상형성이 매우 중요하다고 판단될 때 주로 사람들이 활용하는 인상형성 방법 Ex: 친구, 애인, 결혼상대, 사업상의 주요한 거래 상대, 기업에서의 취업지원자 등 [분석적 통합방법(인상형성)] 평균원리 가산 원리 가중 평균원리 평균원리(averaging principle) • 사람들이 개별정보에 대한 평가치를 평균하는 것 • 유머: -10 • 지성: -10 • 예의: + 2 • 키: +10 • 옷차림: -5 • 외모: +10 종합평점 -0.5(약간 부정적) 가산원리(additive principle) • 사람들이 개별정보에 대한 평가치를 평균하는 대신 합산하는 것임 • 유머: -10 • 지성: -10 • 예의: + 2 • 키: +10 종합평점 -3 • 옷차림: -5 • 외모: +10 - 평가결과 기존의 약간 부정적 인상에 부정적 요소가 가산되기 때문에 이전의 인상보다 더 부정적인 인상이 형성됨 평균원리 vs. 가산원리 • 어느 원리가 더 현실세계를 반영한 원리인가? • 유머: -10 가산 원리 평균 원리 • 지성: -10 (-20) (- 10) 가중 평균원리(weighted averaging model) • 타인에 관련된 개별 정보들의 평가치를 단순 평균 하는 것이 아니라 서로 다른 가중치를 부여한 후 평균하는 방법 가중 치 원점수 가중점수 유머 0.3 -10 -3 지성 0.3 -10 -3 예의 0.9 2 1.8 키 0.5 10 5 옷차 림 0.4 -5 -2 외모 0.2 10 2 능력 0.9 4 3.6 합계 가중평균 점수 + 0.6 (긍정적) +12.4 • 이성친구 평가, 친구 평가, 입사 지원자 평가 • 가중 평균원리는 실제 사람들이 인상형성을 하는데 활용하는 방법에 제일 근접한 것으로 평가됨 제 2 절 인상 형성 과정 직관적 통합 • 분석적 통합방법과는 달리 인상형성의 지름길을 선택하는 방법 • 사람들은 인지적 절약자로서 인상형성에 있어서 정보처리능력의 한계, 시간적 제약, 충분치 않은 정보라는 여러 요인들로 인하여 복잡한 문제를 단순화하는 방법인 직관적 통합방법을 활용하여 타인에 대한 인상형성을 함 • 대부분 즉석에서 이루어지고, 소량의 정보에 기초 – 판단의 정확성이 대체적으로 낮다. • 일시적 관계에서 주로 활용되는 통합방법 내재 성격이론 • 개개인들이 사회생활을 하면서 나름대로 터득한 성격이론 내재 성격이론 (implicit personality theory) • 즉 자신의 대인경험을 통해 터득했거나 민간속설ㆍ관상학ㆍ독서 등을 통 해서 믿게 되는 개인의 성격이론 • 누구나 나름대로 독특하게 가지고 있는 성격판단의 개인적인 틀 대부분의 사람들이 이러한 성격특성을 적용하고 있음을 의식하지 않기 때문에 내재적이며, 이를 성격이론이라고 하는 이유는 얻어진 정보를 바탕으로 상대방의 다른 특성을 추론하는데 쓰이기 때문이다. 핵심 특질 인상형성에 있어 다른 특질보다 더 중요한 비중을 갖는 특 질 Kelly의 연구 Kelly의 실험: 초빙강사에 대한 소개문을 제시하고 학생들 의 반응 탐색(다정한~냉정한) 핵심특질 (central traits) 핵심특질은 일단 제시되고 나면 상대방의 인상형성 뿐 아니 라 인간 의 상호 교류에도 영향을 미친다. 상황에 따른 핵심특질 친구를 사귈때(따뜻한:차가운) 채용 면접시(유능한:무능한) 개인주의 문화권(솔직성:자립성:자기주장) 집단주의 문화권(겸손: 협조성: 원만성등) 초두 효과 먼저 제시된 정보들이 최종판단에 부당한 영향력을 갖는 것 Asch의 연구 첫번째 집단 지적인 → 근면한 → 충동적인 → 완고한 → 비판적인 → 시 기심 많은 긍정적 평가 초두효과 (primacy effect) 두번째 집단 ※ 처음에 제시된 정보가 최종판단에 더 큰 영향력을 갖는다. 시기심 많은 → 비판적인 → 완고한 → 충동적인 → 근면한 → 지적인 비 우호적 평가 인간관계에서 처음 제시되는 정보가 긍정적이면 나중에 제시되는 정보가 부정적이라 도 처음의 정보가 부당하게 영향력을 미쳐 전체 평가를 긍정적인 방향으로 귀결하게 하는 역할을 한다. 고객과 접촉 도착-대리주차 체크인 벨맨-가방운반 객실사용 퇴숙-요금지불 차량호출-출발 서비스 기업의 경우 최초 서비스 접점에서 소비자의 긍정적 인상은 다음에 연달아 발생하 는 인카운터들을 긍정적으로 이해하려 한다. 고정 관념 어떤 특정 집단에 대한 고정된 인상을 의미한다. • 지역별, 국가별, 연령별, 성별, 인종별, 직업별, 계층별 고정 관념은 매우 피상적인 정보만을 갖고 있을 때 활발히 쓰 이며, 고정관념 (stereotypes) 그 개인에 대한 개인적 정보가 구체적으로 알려지면 영향력이 매우 적 을 수 있다. 그러나 일단 고정관념이 촉발되면 객관적인 정보 들마저도 고정관념을 지지해 주는 쪽으로 각색되어 처리되는 경향이 그 인간관계에 있어서 어떤 개인에 대하여 고정관념을 가지게 되 있다. 면그 개인의 독특함이 있음에도 불구하고 잘 인식할 수 없게 된다. 제 3 절 귀인 이론 1. 귀인이론이란? 개념 외부에 나타난 사건이나 행위의 원인을 설명 또는 추론하는 과정에 대한 지식체계 귀인이론 (attribution theory) 이론적 기반 Heider의 상식심리학 (1958년) Jones & Davis의 대응추리이론 (1965년) Kelly의 공변이론 (1967년) Bem의 자기지각이론 (1972년) 귀인의 예(원인탐색) 도벽이 있는 것일까? 인식 가정환경이 나쁘기 때문일까? 단순한 유흥비를 조달 위해서일까? 귀인의 적용 • 일상적인 것은 원인추구를 하지 않는다. (날씨의 변화, 악수 등) • 인간에게 있어서 일상적이지 않고 예견하지 못한 행위, 또는 나쁘고 고통스럽고 불유쾌한 사건 또는 행위 등을 주로 대상으로 하여 이루어지게 된다는 것이다. 아울러 인생에 있어 가장 고통스러운 사건이 발생되는 경우 가장 적극적으로 그 원인에 대한 설명을 탐구하게 된다. 귀인의 중요성 1. 사건발생에 대한 원인을 규명함으로써 그 행동이나 사건들을 이해. 2. 사건들에 대한 가치판단을 가능케 해줌. 3. 사건이나 행동 이면에 있는 타인 및 대상의 성질을 추측하거나 장래예측도 가능 4. 인간관계의 형태를 결정짓는 도구 : 타인의 행위나 사건의 인과관계에 대한 지각은 그 행위 또는 사건에 대한 자신의 반응을 결정하는데 주요한 역할을 하게 되므로 인간의 행위지침이 된다. 귀인과정의 예 결과 도벽이 있는 것일까? 적개심의 표출 인식 가정환경이 나쁘기 때문일까? 비일상 적인 행위 단순한 유흥비를 조달 위해서일까? 귀인과정 귀인과정: 외부에 나타난 사건이나 행위의 원인을 설명 또는 추론하는 과정 동정심 유발 적개심 표출 제 3 절 귀인 이론 2. 대응 추리이론 개념 사람들이 타인의 행동을 기초로 하여 어떻게 그 사람의 내적 특성을 추론하는가에 관련된 이론 대응 추리이론에 따르면 사람들은 타인의 행동을 관찰하고 그 행위를 근거로 하여 나름대로 상대방의 내적 특성을 판단할 수 있음 성향판단 기준 타인의 모든 행위를 근거로 하여 그 사람의 성향을 판단하는 것이 아니라 정보가치가 높은 행동에 초점 맞춰 상대방의 내적 특성을 판단한다. 비공유 효과 분석 비 공유효과를 가진 대안을 선택하는 경우 사람들은 어떤 대 안을 선택 했던 간에 그 대안의 선택으로부터 상대방의 내적 추론을 할 수 있게 행위자의 선택 사회적 바람직성 된다. 행위자의 행동이 상황에 제약을 받고 있는가 아니면 행위자의 선택에 의해 취해진 것인가를 파악 하게 되면 그 사람의 내적 성향을 추론할 수 있다. 사회적으로 바람직하지 못한 타인의 행위를 관찰한 경우 사람 들은 그 행위를 가지고 그 사람의 성향을 판단한다. 행동이 사회적 역할의 일부인가 아닌가의 판단여부. 사회적 역할 3. 공변 이론 개념 • 사람들이 ‘왜’라는 질문에 어떠한 방식으로 결론에 이르게 되는가와 밀접한 관련이 있는 귀인이론 • 가장 일반적으로 ‘왜’에 대한 결론을 내적 원인과 외적 원인 두 가지 형태로 설명한다는 것 - 내적 원인 : 그 행동이 그의 성격, 동기, 또는 기질 등과 같은 원인들 때문에 비롯되었다. - 외적 원인 : 그 행동은 그 사람이 통제할 수 없는 원인들 때문에 비롯되었다. 귀인의 주요기준 합의성 consensus 귀 인 의 주 요 기 준 독특성 distinctiveness 일관성 consistency 그의 행동에 합의성이 존재하는가? 다른 사람들도 그 상황에서 동일하게 행동하는가? 그의 행동이 독특한가? 그 사람의 그런 행위가 특정 자극에 대해서 독특한 것인가 아니면 일반적인 반응인가? 그의 행동은 일관적인가? 그는 유사한 상황에서도 동일한 행동을 보일 것인가 아니면 이번에만 보이는가? 공변이론에 의한 귀인의 예 원래 여자만 보면 못된 기질을 가져서인가? (내적 귀인) 그 여성이 특별히 매력적인가? (외적 귀인) 이용 가능한 정보 일상적 조건 귀인 독특성 1 합의성 일관성 높음- 길수는 다른 여성에 높음- 다른 사람도 그 여 높음- 길수는 이전에도 그 게 추근대지 않는다. 성에게 추근댄다. 여성에게 추근거렸다. 외적원인 (매력적인 여성) 2 낮음- 길수는 항상 여성들 낮음- 아무도 그 여성에 높음-길수는 이전에도 에게 추근댄다. 게 추근대지 않는다 그 여성에게 추근거렸다. 내적원인 (길수기질) 제 3 절 귀인 이론 대응추리이론 vs. 공변이론 1) 내적 요인에 관계된 귀인을 다룸. 2) 한 번의 행동관찰로 어떤 결론에 도달할 수 있음. 1) 내적 요인 및 외적 요인에 관계된 귀인을 다룸 2) 여러 번의 행동관찰로 어떤 결론에 도달할 수 있음 대응추리이론 공변이론 제 3 절 귀인 이론 3. 공변 이론 공변이론의 한계 실제 생활에서 사람들은 공변이론이 필요로 하는 세 차원의 정보를 1 실험상황에서처럼 파악하기 좋게 갖고 있지를 못하다. 공변이론은 사람들이 제시된 두 사상 간의 공변관계를 잘 파악해 2 내는 능력을 지니고 있다고 전제하는데 여러 연구결과들은 이러한 전제가 잘못이라는 것을 보이고 있다는 점. 3 사람들이 이와 같은 복잡한 귀인과정을 따라서 귀인하지 않는다. 제 3 절 귀인 이론 4. 귀인의 오류 근본 귀인 오류 ( fundamental attribution error ) • 어떤 사람이 특정한 방향으로 행동하는 것으로 관찰하고 그 행동의 원인을 외적 요인보다는 내적요인으로 돌리는 사람들의 일반적인 경향 • 사람들은 특정한 행동의 원인은 그 사람이 처한 상황 때문이라고 생각하지 않고 그사람의 성격 또는 특성 때문이라고 판단한다는 것임 성실하지 못한 형편없는 레스토랑에서 주문 사람 무뚝뚝하고 불친절 근본 귀인 오류는 모호한 상황에서 자주 발생 1) 2) 너무 많은 고객 직장 상사의 심한 질책 행위자-관찰자 오류(actor-observer error) • 사람들이 타인의 행동을 관찰하는 경우 그 원인을 그 사람의 기질(disposition)때문이라고 판단하는 반면 자신의 행동을 설명할 때에는 내적인 원인이 아니라 상황적 요인때문이라고 추론한다. • 어떤 사람이 복도에서 미끄러졌을 때 : 미끄러진 사람(행위자) - ? -? • 학생이 지각을 했을 때 : 학생(행위자) - ? 선생(관찰자) - ? 목격자(관찰자) 행위자-관찰자 오류의 주요이유 • 외부지각의 가장 중요한 감각기관인 시각은 외부를 향해 있 관찰자와 행위자의 지각적 초점 즉 관점의 차 이 다. 즉 관찰자의 입장에서는 초점이 행위자에 맞추어지고 행위 자가 처한 상 황은 배경이 됨으로 행위자가 장면을 압도한다. 그러나 행 위자의 초점 은 외부상황에 맞추어 지므로 상황적 정보가 중요하게 부각 행위자와 관찰자가 가지고 있는 정보의 차이 된다. • 행위자는 스스로에 대하여 다양한 상황에서 어떠한 행위 를 취했는 지를 잘 알고 있다. 그러한 상황에서 상황적 압력이 어떠 했으며 자신이 취한 행동이 각 상황에서 허용되는 범위 내에서 취해진 것 임을 잘 알고 있으므로 행위자는 자신의 행위를 설명할 자기 본위적 오류 (self-serving error) • 자기 본위적 오류란 ‘잘되면 내탓, 잘못되면 조상탓’이라는 속언과 같이 긍정적인 결과에 대해서는 내적요인으로 부정적인 결과에 대해서는 외적 요인으로 돌리는 사람들의 일반적인 경향 Ex: - 성공한 사람들의 이야기: 내적 원인 성공원인: 굳은 의지, 끊임없는 노력, 변화의 추세를 정확히 읽을 수 있는 능력 등 - 실패한 사람들의 이야기: 외적 원인 실패원인: 경제상황, 정부규제, 불운 등 - 좋은 성적을 받았을 때와 나쁜 성적을 받았을 때, 자기 팀이 이겼을 때와 자기 팀이 졌을 때 자기본위적 오류의 주요이유 사람들은 자존심을 유지하고자 하는 욕구를 누구나 가지고 있음 자존심 측면 이러한 욕구는 자기본위적 오류를 유발하게 함으로써 긍정 적인 결과에 대해서는 내적 귀인을 부정적 결과에 대해서는 그 원인을 외부로 돌림으로써 자존심의 손상을 막을 수 있기 때문임 인지적 측면 사람들은 성공하기 위해서는 최선의 노력을 해야 한다는 것을 알고 있다. 어떤 사람이 성공을 했을 때 그 성공의 원인을 자기 자신 때문이라고 생각하는 것은 아주 논리적인 것이다.