Transcript Caso práctico Grupo Konecta: El uso de Internet en

Caso práctico Grupo Konecta: El uso de Internet en
un empresa en expansión
Madrid, Mayo 2007
Parte 1
El Crecimiento; el origen del “problema”
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Konecta y sus accionistas
Grupo Konecta nace en 1999 con la creación de Konecta Contactcenter y con el objetivo de
consolidarse como una de las primeras compañías españolas de servicios integrales de outsourcing.
Los servicios globales ofrecidos por el grupo hoy, cubren todas las necesidades de outsourcing,
marketing y empleo.
Resto (Privados)
Santander Consumer
44%
44%
12%
Estructura Accionarial
Liberty Seguros
Un Grupo de Compañías tras un mismo objetivo:
la Excelencia.
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Konecta: Líneas de Negocio
81%
Outsourcing de
Procesos de Negocio
• Procesos Críticos de Negocio.
• Procesos de interacción directa
con clientes finales.
• Procesos con gran carga de back
office.
• Procesos intensivos en mano de
obra.
• Procesos de atención telefónica.
13 %
6%
Marketing
Empleo
• Marketing Relacional y de
• Empleo
temporal
Fidelización
•• Selección
Personal
Marketing de
Directo
•• Formación
Marketing Interactivo
•• Promotores
Publicidad
•• Fuerzas
de Ventas
Producción
Audiovisual
• Fuerzas de Ventas
Empleo
• ETT
• Selección de Personal
• Formación
• Portal
Opportunity Center
Broker financiero y de empleo especializado en ofrecer servicios crediticios y
otros a inmigrantes y clientes sin acceso a canales de distribución tradicionales.
Fundación Konecta
Organización sin ánimo de lucro que ofrece oportunidades de empleo a personas en
riesgo de exclusión social, mejorando su formación y expectativas de futuro.
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Konecta: Nuestro Crecimiento, en Cifras
La aportación del equipo humano del Grupo, que ya alcanza las 10.361 personas, ha contribuido
de forma decisiva al crecimiento y consolidación de la compañía, a través de la prestación de un
servicio integral de atención al cliente y con una calidad demostrada.
10.361
235
166
Evolución Clientes
5.630
108
Evolución empleados
Grupo Konecta
72
43
24
2.000
189
2.001
2.002
2.003
2.004
2.005
208
Facturación
37
2
1.999
12
2.000
899
1.252
2.000
2.000 2.001 2.002 2.003 2.004 2.005
21% Contratos Indefinidos
Apertura de 20 oficinas de ETT
98
En millones de euros
1.999
718
48
22
2.001
2.002
2.003
2.004
2.005
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Konecta: Distribución de la Facturación
Distribución de la facturación por Sectores de Actividad (año 2.005)
Sector Financiero
Sector Servicios
30%
35%
Telecomunicaciones
25%
10%
Sector Seguros
5
Konecta y sus Activos Inmobiliarios
Superficie m2
Posiciones
Avilés (175)
Madrid (4.640)
Barcelona (2.340)
Portugal (270)
Canarias (320)
Elche (160)
Sevilla (435)
Almendralejo (350)
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Konecta: Estrategia de Deslocalización
Deslocalización Nacional
Andalucía
Canarias (Las Palmas y Tenerife)
Otras Comunidades (Asturias, Alicante y
Extremadura).
Polonia
México
Marruecos
Chile
Desarrollo Internacional
Latinoamérica (México, Brasil, Chile)
Marruecos
Polonia
Brasil
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Ante este continuo crecimiento, se nos plantean importantes retos, que
encuentran su solución en las nuevas tecnologías
A) Distribución de la Información Internamente, a través de distintas sociedades,
edificios y localizaciones geográficas
Solución: Intranet
B) Gestión de la Operativa diaria de nuestra actividad fundamental (Contact Center y
facturación del resto de las actividades
Solución: ERP (Sistema de Gestión on-line)
C) Gestión de la Calidad del Servicio de Contact Center
Solución: Sistema de Gestión de Calidad a través de Internet
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Parte 2
Internet: Uso de aplicaciones Informáticas como solución a
nuestras necesidades
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A) Portal del Empleado (Intranet)
B) Sistema de Gestión Corporativo on-line (ERP)
C) Sistema de Gestión de Calidad on-line
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Intranet (Portal del Empleado): Objetivo
Prensa y
publicaciones
Documentos
corporativos
Un espacio único donde el empleado puede localizar:
Directorio
• Procesos y servicios
• Herramientas y soluciones
• Información
Manuales de
consulta
• Documentación
Con unas características que faciliten su utilización y
gestión:
Punto de acceso único a
través del navegador
Transacciones
RRHH
• Organizado según la estructura y necesidades de
la empresa
• Herramientas que faciliten el acceso a la
información o servicio requerido
• Capacidad de autogestión de los contenidos
• Con capacidad de integrarse con otros sistemas
de información
Contacto con
clientes
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PORTAL DEL EMPLEADO
DATOS DEL
EMPLEADO
DATOS
BANCARIOS
NÓMINAS
CERTIFICADO DE
RETENCIONES
GESTIÓN DE
VACACIONES
Integración del sistema con
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Portal: Estructura Propuesta
•
•
•
•
•
•
•
•
Directorio
Canal Informativo
Canal del Empleado
Recursos
Selección y Formación
Calidad
Tecnología y Sistemas
Campañas Contact Center
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Portal: Canales (I)
1. Directorio
Listín telefónico y e-mail ordenados por distintos
criterios:
Nombre
Empresa Grupo
Sede
Área
3. Canal del Empleado / RRHH
Datos Personales
Datos Bancarios
Nóminas
Certificados de Retenciones
Vacaciones
Calendarios Laborales
CV (alta y actualización)
Convenios Colectivos Telemarketing
Subvenciones
Dpto. de Prevención y Riesgos Laborales
2. Canal Informativo / Comunicación
Tablón de Anuncios
Comunicación Interna
Notas de Prensa
Centros Konecta
Ofertas para empleados
Medios de Transporte
Revista Konecta
Calendario Laboral
4. Recursos
Imagen Corporativa
Plantillas
Normas Uso
Jornadas / Seminarios
Reserva de Sala
Reserva de Plaza de Garaje para visitas
Viajes
Gastos
Dietas
Suministros de Oficina
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Portal: Canales (II)
5. Selección y Formación
Documentación
Cursos
Inscripción
Ofertas de empleo y Promociones
Internas
6. Calidad
Documentación ISO
Procedimientos
Monitorizaciones
Puntuación
Seguimiento
Buzón de sugerencias
7. Tecnología y Sistemas
Documentación Técnica
Descargas
CAU
8. Campañas Contact Center
Información de acceso restringido para los
integrantes de la campañas (circulares, material
de trabajo, argumentarios)
Posible acceso remoto de clientes a datos de
campaña
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16
17
18
19
A) Portal del Empleado (Intranet)
B) Sistema de Gestión Corporativo on-line (ERP)
C) Sistema de Gestión de Calidad on-line
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Descripción de la Problemática
•
•
•
Procedimiento desagregado en que los distintos departamentos trabajan de forma individual
La información no fluye correctamente y es costosa de recuperar
El crecimiento de Grupo Konecta exige sistemas de gestión que permitan que fluya la información
entre departamentos
COMERCIAL
CLIENTE
Propuesta
• Datos Económicos
• Objetivos Producción
SISTEMAS
Estadísticas
Resultados
Producción
Facturación
PRODUCCION
Costes
FINANCIERO
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Visión a alto nivel de la solución propuesta
COMERCIAL
Informe de Rentabilidad
Informe de cumplimiento de objetivos
Alta Propuesta
ALTA DIRECCIÓN
Información de Evolución
del Negocio
• Datos Económicos
• Objetivos Producción
SISTEMA DE GESTION
Formulario
Alta
Datos
Campaña
Cliente
Generación de
Informes
Costes
Resultados Producción
PRODUCCION
Datos de
Facturación
FINANCIERO
SISTEMAS
Costes Desarrollos, Sistemas y Comunicaciones
Internos y Externos
% Dedicación
Costes Laborales
Nóminas
RRHH
Recopilación
de Costes
Ordenadores
Mobiliario
Impresoras
Fotocopiadores
Otros,…
MEDIOS
PRODUCCION
• Asignación de Personal a Campaña
• Imputación de Horas del Personal
• Otros Datos adicionales de producción que no
puedan introducirse automáticamente
SISTEMA DE
GESTION
TECNOLOGIA
Imputación de Horas a Campañas
Horas Extras
Costes Externos
Software, Hardware
CMS
Meta4
Exportación Automática de Datos de
Campaña
Integración para el cálculo de costes de
personal
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24
25
26
A) Portal del Empleado (Intranet)
B) Sistema de Gestión Corporativo on-line (ERP)
C) Sistema de Gestión de Calidad on-line
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Gestión de la Calidad
• La calidad es un concepto relativo
• Es un concepto que evoluciona
• A menudo se objetiva comparando calidad y precio
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¿Y la Calidad de Servicio?, Cómo se mide?
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Amabilidad?
Eficacia?
Eficiencia?
Rapidez?
Coste?
30
Deseamos un beneficio
mutuo cliente/proveedor a
largo plazo
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Pero no a cualquier
precio …
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Calidad (Diccionario Real Academia de la Lengua):
•
“Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten
apreciarla con respecto a las restantes de su especie: mejor, peor calidad.
Superioridad o excelencia”
Finalmente, las empresas de servicios, entendemos la Calidad, como la
suma de “cualidades” que intentaremos objetivar para poder
Medirlas y establecer Acuerdos de Nivel de Servicio
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Introducción: Calidad – Contact Center
Combinación de dos conceptos:
Contact Center
Centro de Servicio Telefónico
dedicado tanto a la Atención como a
la Emisión de llamadas
Nuestras Líneas clave de actividad:
• Outsourcing
• Telemarketing
• Servicio Postventa
• Recobro
Calidad
Indicadores de Nivel de Servicio
- Telefónicos
- Negocio
Mediciones Calidad - Escuchas
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Sistemas de Medición
Herramientas
Telefónicas
Escuchas
Departamento Calidad
Se obtiene una nota media
ponderada
en
cada
conversación evaluada.
PABX, ACD
Clientes
Reportes Aplicaciones de
Negocio
Contact Center
Aplicaciones a las que acceden los Teleoperadores y
registran el resultado de cada llamada.
Son tanto propias como externas
Aplicaciones CTI, CRM, Sistemas de Gestión, etc
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Calidad: Indicadores de Nivel de Servicio
Los Acuerdos de Nivel de Servicio, que se adaptan a la realidad de cada cliente/campaña,
permiten medir la calidad desde el punto de vista del Cumplimiento de los objetivos de
Negocio, Costes Operativos y Calidad de Servicio percibido por quien realiza o recibe la
llamada.
Indicadores Telefónicos
• Tiempo medio de respuesta
• % Llamadas atendidas
• Llamadas abandonadas
• Tiempo medio por
Operación
Indicadores de Negocio
• Número de Ventas
• Compromisos de Pago
• Contactos Útiles
• Clientes Atendidos
• Encuestas realizadas
La Optimización se consiguen a través de un Mix de ambos conceptos:
No demasiadas llamadas – No demasiado pocas
Nº Ventas: éxito alta posterior
Datos recogidos vs. Datos correctos…
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Controles de Calidad: “Probando el servicio”
Monitorización
•
Sigue siendo clave la fórmula de realizar
controles de calidad a través de pruebas
prácticas:
•
Escuchas:
–
–
•
En tiempo real
Recuperación de grabaciones
“Pseudo-Compras”
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Sistema de Monitorización On-line
•
Evaluación y medición de las conversaciones
realizadas por nuestros agentes, apoyándonos en
una aplicación informática que permite capturar las
valoraciones.
•
En esta monitorización se miden aquellos
parámetros que deben estar presentes en una
conversación telefónica conforme al estándar de
calidad:
–
–
–
–
–
–
–
Educación y Amabilidad
Voz
Tratamiento de la llamada
Utilización del lenguaje
Resolución y conocimiento
Adaptación a la situación
Acogida y Despedida
Cada uno de estos ítems poseen una serie de notas
descriptivas, cuyo fin es facilitar los criterios de
evaluación, alcanzándose de ésta forma un elevado
nivel de homogeneidad en la evaluación y una alta
fiabilidad en las mediciones.
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