Transcript CLASE 4 : IDENTIFICAR LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

CLASE 4 : IDENTIFICAR LAS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Objetivos específicos
 Identificar la importancia de entender
que el cliente es ante todo un ser
humano y como tal tiene necesidades
primarias que deben ser satisfechas.
 Identificar las necesidades primarias de
los clientes a través de la interpretación
de los mensajes verbales y no verbales
que ellos emiten
¿QUE QUIEREN LOS CLIENTES?
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Consistencia
Cortesía
Honestidad
Dependencia
Información
Soluciones
Toque Personal
Rapidez
El lado humano del servicio
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Deseos de servir
Aprecio por el ser humano
Orientación al logro
Responsabilidad
“GRACIAS POR
SU
Conocimientos
PREFERENCIA”
Determinación
Disciplina
Orden
PARA MANTENER LA AUTOESTIMA DE
NUESTROS CLIENTES






Trate a cada cliente como una persona importante,
sin favoritismo
No haga comentarios que lo hagan sentir
avergonzado
Evite comentarios que lo hagan sentir agredido.
Cuando su cliente cometa un error, disminuya su
incomodidad con algún comentario que aligere la
situación
Hágale sentir que desea ayudarle
Escúchelo con atención
IMPACTO NEGATIVO EN LA AUTOESTIMA DE
NUESTROS CLIENTES
• No mirarlo cuando llega, nos hace una pregunta
y le contestamos sin despegar la vista de
nuestros papeles.
• Repetir su pregunta en tono agresivo o
malhumorado
• Perder la paciencia cuando no entiende lo que
le estamos explicando
• Negar una petición en tono agresivo.
Las razones por las cuales la gente no
desea servir
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Apatía
Desaire
Desinterés por servir al cliente
Descortesía
Ignorar al cliente
No responder con prontitud
Frialdad
Pocos deseos de agradar
No ir más allá de las necesidades del cliente
CUATRO NECESIDADES BASICAS
1. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO
Aquellos que solicitan tus servicios
necesitan sentir que están comunicando
efectivamente Esto significa que los
mensajes que ellos envían
deben ser
interpretados
correctamente.
Pueden
interponerse en el camino del entendimiento
algunas barreras emocionales o de lenguaje.
2. LA NECESIDAD DE SENTIRSE
BIENVENIDO
Cualquiera que tenga relaciones de trabajo
contigo, y se sienta un extraño, no regresará.
La gente necesita sentir que te alegra verla y
que sus necesidades son importantes para ti.
3. LA NECESIDAD DE SENTIRSE
IMPORTANTE
La autoestima es una poderosa necesidad
humana. Todos necesitamos sentirnos
importantes. Cualquier cosa para hacer que
una persona se sienta especial, es un paso
en el camino correcto.
4. LA NECESIDAD DE SENTIRSE
COMODO
Los clientes necesitan sentirse cómodos
físicamente: un lugar para esperar,
descansar, hablar o tratar asuntos de
trabajo. Ellos también necesitan sentirse
psicológicamente cómodos, tener la
seguridad de que van a ser atendidos
adecuadamente, y la confianza de que
reconocerás sus necesidades.
PROCESO DEL SERVICIO
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ATENDER al cliente
ACLARAR la situación
ACTUAR satisfaciendo la necesidad
ASEGURARSE de la situación
PASO 1. ATENDER AL CLIENTE
• Reconocer la presencia del cliente,
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estableciendo contacto visual.
Darle la bienvenida al cliente:
-Module su tono de voz
-Sea diplomático
-Dé apoyo
PASO 2. ACLARAR LA SITUACION
 Preguntar amablemente que necesita.
 Escuchar con atención.
 Sí el cliente tiene dudas, proporcionarle
información.
 Verificar con el cliente lo que usted
entendió que él necesita.
PASO 3. ACTUAR (SATISFACIENDO LA
NECESIDAD)
• Si es un trámite rutinario se actúa con
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rapidez, en caso contrario se conviene
en un plan de acción
Buscar exceder las expectativas
cuando sea posible.
PASO 4. ASEGURARSE
(DE LA SATISFACCIÓN)
• Se pregunta si se cubrieron sus
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expectativas.
Si no se cumplen sus expectativas,
aclara la situación y toma acción
correctiva.
Despida al cliente amablemente (no
pase por alto el último momento de la
verdad)
1 El clientes es la persona más
importante en la empresa.
2. El cliente no depende de usted,
sino que usted depende del cliente
3. El cliente no interrumpe su trabajo,
sino que es el propósito de su
trabajo
4
El cliente te hace un favor al
llamarlo o visitarlo para hacer una
operación de negocios
5. El cliente es una parte de su
empresa como cualquier otra.
VIDEO: COMPRANDO UNA
JOYA
Identifique las necesidades
del cliente
CONOCIENDO LAS
NECESIDADES DE TIEMPO
PARA LA CALIDAD EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
EJERCICIO 8: ¿CUAN
PUNTUAL DEBE SER USTED?
Identifique las necesidades
del cliente
IR UN PASO ANTES QUE
SUS CLIENTES
EJERCICIO 9: ANTICIPE
LAS NECESIDADES DE SUS
CLIENTES
Identifique las necesidades
del cliente por medio de
LA ATENCIÓN
EJERCICIO 10: LECTURA DE
SU CLIENTE
Identifique las necesidades
del cliente
ENTENDIENDO LAS
NECESIDADES
BASICAS DE LA
PERSONA
EJERCICIO 11: CUATRO
NECESIDADES BASICAS DE
LA PERSONA
Lo que sus clientes podrían
hacer o decir para indicar
una necesidad básica:
1. Necesidad de ser comprendido : Los
clientes
señalan
esta
necesidad
repitiendo lo que dicen, hablando
lentamente, hablando con voz sonora,
enojándose cuando nos se les entiende o
trayendo a un pariente o amigo para que
le ayude a explicarse.
2. Necesidad de sentirse bien recibido:
Esta necesidad se expresa “echando un
vistazo” antes de entrar y/o llevando
amistades o parientes. También se
demuestra usando ropa “adecuada” para
la situación.
3. Necesidad de sentirse importante : Esta
a menudo la señala alguien que
“presume” o hace alarde de las personas a
quienes conoce. También los demuestra
exhibiendo dinero, joyas y/o ropa
excepcionalmente elegante
4. Necesidad de estar cómodo: Los clientes
expresan esta necesidad cuando no están
a sus anchas, nerviosos o inseguros de
ellos mismo al sentirse incómodos. Esta
necesidad también se expresa al solicitar
ayuda o direcciones.
Identifique las necesidades
del cliente
SABIENDO ESCUCHAR
EJERCICIO 12: ¿QUÉ SABES
ACERCA DE LAS APTITUDES
PARA ESCUCHAR?
LECTURA : SUPOSICIONES
CORRECTAS SOBRE EL
ESCUCHAR
Identifique las necesidades
del cliente
OBTENIENDO
FEEDBACK
LECTURA : FEEDBACK
VIDEO : CALIDAD EN EL
SERVICIO