Transcript 六福皇宮 The Westin Taipei 1

The Westin Taipei
六福皇宮
1
目錄
一、總體產業分析
 二、六福皇宮背景概況與企業介紹
 三、六福皇宮核心服務與附屬服務
 四、外部顧客
 五、內部顧客
 六、管理階層的決策
 七、結論與建議

2
一、總體產業分析
 行業範圍
旅館業---國際觀光旅館
一般觀光旅館
旅遊業---國際觀光旅客市場
國民旅遊市場
國人出國旅遊市場
3
 產業特性
 一、經濟特性
長期獲利回收
供給彈性極低
形象導向
市場需求受景氣影響大
4
 二、經營特性
即時性---服務業；供需同時發生
一致性---服務品質
資本性---進入障礙高；資本額大
受限性---房間數受限高
季節性---隨季節波動
長期性---投入，回收期均長
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 三、住宿市場供需特性
供給線接近垂直→畫圖
價格波動大
高風險
6
 產業結構及變動狀況
 一、行業規模
家數
５４年--- 四十六家（國際型六家）
８４年--- 一百零四家（國際型五十三家）
人力結構
監督專技人員佔17.16%
單月流動率3.67%
餐飲業7.28%，百貨業6.12%
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 二、營運概況分析
指標---客房住宿率
國際＞一般
台北＞台中、高雄
變動速度高
房價高---與東京、香港接近
高於新加坡、漢城
主要收入---餐飲47.13%，客房35.97%
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二、背景概況與企業介紹
 1.六福皇宮簡介:
位置
業主管理
整體設計風格
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 2.六福皇宮的背景概況:
(1) 國際連鎖飯店Westin登陸台灣
(2) 成立原因
A. 一圓總裁莊秀石的5星級之夢
B.因應國際化的趨勢
C.加盟Westin
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 3.集團概況介紹:

(1)六福開發股份有限公司
A.六福集團的歷史背景
B.六福集團與「六福皇宮」的營運概況
C.六福集團的市場地位

(2)Westin飯店集團
A.歷史沿革
B.獲獎殊榮
C.開發創舉
D.集團擴展
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三、核心服務與附屬服務
 1.核心服務

(1)客房部分
A.客房分布概況
B.客房設計
C.完善與現代的客房設施
D.房價表
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 a.一般服務與產品







獨立式空調系統、大型辦公桌、保險箱
彩色電視機並附有衛星電視與電影欣賞
三部國際直撥雙線電話
並具有傳真及連結網際網路功能
傳真機插座、迷你吧台及冰箱
茶與咖啡沖泡設備
熨斗及燙衣板、吹風機與大理石裝潢浴室
分離式浴間與浸泡式浴缸
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 b.獨有服務與產品
<1>快捷服務
<2>天堂之床
<3>兒童俱樂部
<4>寰頂客房

(2)餐飲部分:
12間頂級餐廳與酒廊
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 2.附屬服務
 (1)健身休閒設施：9~10F
A.健身設備 B.水區設備
C.有氧教室 D.按摩服務
(2)商務中心: 3F
 (3)宴會及會議設備
 (4)停車服務
 (5)禮車服務

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四、外部顧客
飯店
定價
六福
皇宮
晶華
酒店
500
NT
一般
水準
餐飲
服務
訂位
促銷
種類
訂位帶
位座位
少
無
知名度小
少
輪流更換
側重甜點
量少精緻 親切貼
道地口味
心
排隊
自由入
座
座位多
一般-美國週
多
一次呈現
側重餐點
量多
自在效
料好實在
率
大眾口位
特殊-30分
鐘半價
品質
氣氛
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 1.問卷分析
(1)問卷調查與資料提供
 (2)問卷內容
A.重複消費意願
B.滿意度調查-依照服務流程詢問
C.品牌服務
D.特殊問題處理
E.受訪者資料

17

(3)問卷分析表
A.問卷效用：
消費者認定與工作水準評估、品質機能展開。
B.圖表
18
類型一：
以折線圖表示滿意度平均數時間趨勢
Value for the Price Paid
8
Mean

7.5
7
7.4
7.57 7.52
7.45 7.4
7.69
7.5
7.16
6.95
6.5
Feb Mar Apr May Jun
July Aug Sep
Oct
Time
19
圖表類型二：
以折線圖表示比率時間趨勢
Prb le m s
%Experiencing

52
47
42
50
42.5 44.2
43.1
40
38.1
37
38.6 40
33.8
32
27
22
Feb
Mar Apr May Jun
July Aug Sep
Oct
Time
20

圖表類型三：
以圓餅圖表示比例比較
Contacted Hotel staff with Problem
45%
Yes
55%
No
21

圖表類型四：
以橫條圖表示問題發生項目
Type
Reservation date 0
Guestroom Cleanliness 0
2
2
resoonsiveness of Staff
Reservation rate
No Reservation
2
2
Hotel Maitenance
4
4
Check-in
Air Conditioner/Heater
6
Number of Towels
Room Readiness
8
8
Noise
10
10
Room Assignments
Bathroom Cleanliness
Sink/Tub/Toilet
12
Room Maintenance
12
21
Other
0
5
10
15
20
25
%
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五、內部顧客─人力資源






員工招募與任用
員工招募
員工遴選與配置
員工薪資與福利
薪資制度與作業
福利措施
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






員工績效評估與升遷
績效評估與考核
升遷制度
員工培訓計畫
教育訓練需求之分析
教育訓練計畫
教育訓練的方法及考評
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六福皇宮人事部門一覽
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六、管理階層的決策
 內部顧客滿意
管理

 外部顧客滿意

顧客滿意（高的服務品質）
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 1.管理階層戰略上的考量：

為什麼六福開發要建立「六福皇宮」呢？
A.一圓總裁的夢（哎…有錢哪…）
B.因應國際化的趨勢
27

那麼，為什麼又要加盟Westin呢？
A.提供一定standard的服務品質和競爭力
B.國際品牌的知名度
C.新的技術、管理方式
Ex:國際訂房系統
28

Westin如何創造出跨國際的服務品質？
A.人管上的實務妙招
B.品管上的實務妙招
C.持續改善的依據
29
 人管上的實務妙招
A.自己給自己打分數
B.培養部門的接班人~人力資源開發

確保內部顧客成長
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 品管上的實務妙招
A.教戰手冊、網路資料庫
B.Quality Assurance
～總公司派來的秘密稽查員
確保內部顧客服務品質

外部顧客滿意
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 持續改善的依據
GSI → 顧客的心聲 →管理上的持續改善
亞洲標準設定
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《The Westin Vision》
我們的願景

We want to be the leader in every
category in which we do business.
 我們的願景、卓越超群
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《The Westin Mission》
我們的使命



All guests… 所有的顧客…
Immediately feel a genuine sense of welcome and
come.
立刻感受到真摯的歡迎與重視
Experience quality service responsive to their needs.
體驗滿意的服務品質

Leave with a strong desire to return and feeling we
want them back.
體驗賓至如歸
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《Westin Value》
我們的價值
誠實誠懇地展現：
 Quality
高品質
 Consistency 一致性
 Initiative
主動性
 Innovation
創 新
 Teamwork 團隊合作
 Respect
尊 重
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《Westin Service Model》
採取行動
Act
具有Westin Style


Notice
注意觀察

我們的服務
Focus
集中分析

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《Westin Service Commitment》
我們的服務承諾
Energy 活力充沛
 Empathy 感同身受 體貼入微
 Enthusiasm 熱情有勁 … and…
 Complete Customer Focus
以客為尊

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《Westin Style》
我們的獨特風格
真誠微笑 Smile
 採取主動 Take Initiative
 你展現不同的風範
You Make the Difference
 專心傾聽 Listen
 感同身受體貼入微 Empathize

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七、結論與建議
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