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L’INFIRMIERE ORGANISATRICE DE
L’ACCUEIL
1
S. POMMIER
M.A. SOVICHE
SOMMAIRE
1. Eléments de définition des Urgences
2. Historique de l’organisation des Urgences en France
3. Organisation des Urgences en France
4. Définition du poste de L’IOA
SOMMAIRE
1. Eléments de définition des Urgences
2. Historique de l’organisation des Urgences en France
3. Organisation des Urgences en France
4. Définition du poste de L’IOA
LA LARGE DÉFINITION DES URGENCES DONNÉE PAR LA LOI A DE
FORTES IMPLICATIONS PRATIQUES
Définition par la Loi

La circulaire de la direction des hôpitaux
du 14 Mai 1991 relative à l’amélioration
des S.A.U des établissements à
vocation générale indique les urgences
comme étant :
« l’accueil de tout patient arrivant à
l’hôpital pour des soins immédiats et
dont la prise en charge n’a pas été
programmée
qu’il
s’agisse
d’une
situation d’urgence lourde ou d’une
urgence ressentie ».
Implications pratiques

Les services d’Urgences sont ouverts
24h/24h, 365 jours par an.

Ils ont l’obligation de prendre en
charge, sous la responsabilité d’un
médecin qualifié et expérimenté, toute
personne
arrivant
en
situation
d’urgence médico-chirurgicale ou
psychiatrique.

Conséquence: l’entrée de personnes de
tous horizons (culturels et sociaux) pour
une demande de soins immédiate.
4
L’ACTIVITÉ DES SERVICES D’URGENCES N’A CESSÉ D’AUGMENTER
SUR LES DERNIÈRES ANNÉES (CHIFFRES ILE DE FRANCE 2005)
Activité en forte croissance

3 026 052 passages ont été
comptabilisés en 2005 dans les services
autorisés.

Les établissements SAU ont pris en
charge près des deux tiers de la totalité
des passages aux urgences : 64 %.

L'augmentation globale d'activité entre
1996 et 2005 a été importante : + 40 %.
Elle est de 6 % entre 2001 et 2005. .

Le taux moyen d'hospitalisation était
de 16,3 % en 2005

1 235 341 affaires ont été gérées par
les SAMU en 2005. Ce nombre a
augmenté de 6,8 % depuis 2003 et de 3,7
% entre 2004 et 2005.
Population prise en charge

Il existe une part importante de patients
de gravité relative
(91 % de patients classés CCMU 1 ou 2).

Les enfants et les personnes âgées
aux
urgences
représentent
respectivement 30 % et 8,1 % du total
des passages
(source: L’ Assurance Maladie IDF – 2005)
5
SOMMAIRE
1. Eléments de définition des Urgences
2. Historique de l’organisation des Urgences en France
3. Organisation des Urgences en France
4. Définition du poste de L’IOA
L’ORGANISATION ACTUELLE DES URGENCES EN FRANCE
TROUVE SON ORIGINE À LA FIN DES ANNÉES 80
Le rapport STEG

Le rapport STEG a été présenté au
Conseil Economique et Social en 1989. Il
met en évidence l’insuffisance de
médicalisation et la mauvaise qualité de
l’accueil des services d’urgences

Ce rapport est à l’origine des différents
décrets et circulaires appliqués dans les
années 1990.

Le but de ce rapport était d’améliorer
l’accueil dans les services d’urgences.

De la réflexion suscitée par ce rapport
est notamment née la fonction d’ I.0.A
pour diminuer l’attente, orienter et
favoriser ainsi une prise en charge plus
efficace du patient avec au cœur de la
mission : « le tri ».
et ses implications

15/02/90 et 15/05/91: Parution de 2
circulaires suite à ce rapport pour
améliorer les urgences qui précisent entre
autres les moyens dont doivent disposer
les services d’urgences et les rôles de
chacun dans la structure (dont l’IOA)

1993:
Nouveau
rapport
«
la
médicalisation des urgences » avec une
réflexion sur la restructuration à l’origine
de 2 décrets qui précise:
•
•
•
•
•
Le développement des réseaux de soins
La redistribution de la carte des urgences
(SROS)
L’autonomisation des services d’urgences
La formation du personnel
La répartition territoriale définit par
l’Agence Régionale d’Hospitalisation (ARH)
7
SOMMAIRE
1. Eléments de définition des Urgences
2. Historique de l’organisation des Urgences en France
3. Organisation des Urgences en France
4. Définition du poste de L’IOA
LES STRUCTURES ISSUES DE CETTE RÉORGANISATION SONT
AU NOMBRE DE DEUX

Depuis 1991, les urgences sont réglementées et soumises à autorisation
délivrée selon des minima d’équipement et techniques de
fonctionnement vérifiés lors de visites de conformité.

On trouve deux grandes catégories d’établissements formant le système
d’accueil des urgences :
Les SAU
• Les Services d’Accueil des Urgences
Les UPATOU
• Les Unités de Proximité d’Accueil de
Traitement et d’Orientation des Urgences
Plus exceptionnellement les POSU
• Les Pôles Spécialisés d’Urgence
LES SAU CORRESPONDENT AUX ÉTABLISSEMENTS LES PLUS
IMPORTANTS
Conditions sur l’établissement
siège

Les Services d’Accueil des Urgences:




Hôpitaux recevant plus de 10 000
urgences/an ou desservant plus de 200
000 habitants.
Ils ne possèdent pas obligatoirement un
SMUR s’il en existe un dans les
établissements proches.
Médecins et collaborateurs formés à
l’urgence
L’établissement siège du SAU doit
comporter au moins des services de:








Réanimation
Médecine générale
Médecine à orientation cardio-vasculaire
Médecine pédiatrique
Anesthésie
Chirurgie orthopédie
Chirurgie viscérale et gynécologique
Plus salles d’opération, de surveillance
post-interventionnelle, radio, écho,
scanner, labo…
Conditions sur le Service des
Urgences

Le SAU doit disposer de moyens
propres:







Un médecin responsable praticien
hospitalier
Au moins un médecin présent 24h/24h
365j/an
Un psychiatre présent 24h/24h ou la
possibilité d’en faire venir un à tout moment
Sur place une astreinte de praticiens de
différentes spécialités
Un cadre infirmier
Au moins 2 IDE (non compris l’IOA)
Un personnel suffisant d’AS et agents
hospitaliers, une assistant du service
social et agent chargé des admissions
10
LE SAU EST DÉCOMPOSÉ EN 3 ZONES:
Accueil
Examen et
soins
Surveillance
de courte
durée
(UHCD ou lits
d’urgences)
11
L’UPATOU PRÉSENTE UNE STRUCTURE PLUS LÉGÈRE QUE LE SAU
POUR DES MISSIONS PLUS RESTREINTES
Missions et moyens de
l’UPATOU
Conditions pour l’UPATOU



L’UPATOU
se
situe
dans
un
établissement
public
ou
privé
disposant d’au moins d’un service
d’hospitalisation complète.
Il accueille toute personne se
présentant en urgence et procède à
l’examen clinique.
Il traite dans
dont l’état
courants de
psychiatrie ou
simples.
se locaux les patients
nécessite des soins
médecine générale, de
des actes chirurgicaux
Accueille
Traite
Oriente

Orientation vers le SAU si besoin de
spécialité non présentes sur place

Moyens :
 Au moins un médecin présent
24h/24h
 Un psychiatre « disponible »
 Pas de couverture médicale ou
chirurgicale
 Un cadre infirmier
 Au moins 1 IDE
 Un personnel suffisant d’AS et
agents hospitaliers,
12
LES POSU BÉNÉFICIENT D’UNE AUTORISATION À TITRE
EXCEPTIONNEL

Ces établissements de santé prenant en charge sur site
unique:
•
•
Des enfants malades ou blessés
Affection touchant un même organe ou altérant une même
fonction

Les POSU sont des équipes et moyens techniques
spécialisés

Une convention est possible avec un établissement
possédant un SAU ou une UPATOU
13
SOMMAIRE
1. Eléments de définition des Urgences
2. Historique de l’organisation des Urgences en France
3. Organisation des Urgences en France
4. Définition du poste de L’IOA
QU’EST CE QUE L’ACCUEIL AUX URGENCES?
« L’accueil est
une évaluation sommaire et rapide du point de vue bio-psycho-social,
de tous les patients se présentant aux urgences,
afin de déterminer la nature du problème, le degré d’urgence des soins
requis et
de les orienter vers la ou les ressources les plus appropriées et ce,
en garantissant une approche personnalisée. »
Professeur BARON du CHU de Nantes
15
QUI EST L’INFIRMIÈRE ORGANISATRICE DE L’ACCUEIL?

Anciennement I.A.O, rebaptisée depuis Avril 2004 IOA, celle-ci n’ayant
pas, de par sa fonction le pouvoir de décider et donc d’orienter

L’IAO est une IDE qui travaille aux urgences. Donc le premier texte
qui régit la fonction d’IOA est le décret infirmier du 29/07/2004 article
R4311.

Elle n’a pas de statut particulier, sa responsabilité est la même que
celle de l’infirmière.

Elle fait partie du service des urgences et n’a pas de relation
hiérarchique avec ses collègues infirmier(e)s.

Sa fonction repose sur les textes législatifs de l’infirmière : l’article L
4311-1 du code de la santé publique qui réglemente les conditions
d’exercice de la profession d’infirmière, un décret de compétence et des
règles professionnelles
16
LA FONCTION D’I.O.A EST APPARUE RELATIVEMENT RÉCEMMENT EN
FRANCE PAR RAPPORT AUX PAYS ANGLO-SAXONS
Années
60
• Apparition du tri au Québec effectué par des secrétaires-réceptionnistes, puis, par
une I.A.O en 1970 pour faire face aux lacunes.
• Face à l’affluence des urgences les anglo-saxons ont opté pour un tri des patients
Année 80
• En France, suite à la réorganisation des services d’urgence, est apparue cette
nouvelle fonction paramédicale, citée pour la première fois suite au rapport STEG
dans la circulaire du 14 mai 1991 relative à l’amélioration de l’accueil des urgences,
Année 90
et précisant le rôle d’accueil et coordination de l’IOA.
• Suite à la circulaire du 15 février 1990, certains hôpitaux publics imposent la
formation à la fonction d’I.O.A. dispensée par le CESU au sein de leurs services
d’urgence. Quant aux hôpitaux privés, ils peuvent faire appel à un organisme de
Depuis 91 formation extérieur (Action Santé, Europe) dans le cadre de la formation continue.
17
LE RÔLE DE L’IOA EST DÉFINIE PAR LA CIRCULAIRE DU 14
MAI 1991 QUI FAIT SUITE AU RAPPORT STEG
Elle se tient dans la zone d'accueil et d'orientation. Tous les malades arrivants
sont dirigés vers elle au point d'accueil. Ceux qui, amenés par le SMUR et
annoncés, sont conduits directement vers le médecin doivent être à l'entrée
signalés à l'infirmière d'accueil. Elle doit être avertie chaque fois que le SAMU
adresse un patient, transporté d'urgence ou non, à l'établissement.
Pour tous les autres, elle les guide vers les salles d'examen et de soins ; elle
informe aussitôt les médecins. Dans le cas où il y a distinction entre des
circuits selon le degré de gravité, elle se réfère au médecin avant d'orienter
les patients. Elle fait rechercher, s'il y a lieu, leur dossier médical. Elle
coordonne les relations avec les accompagnants et avec la famille qu'elle
avertit ou fait avertir en application du décret du 14 janvier 1974. Elle assure
la surveillance régulière de la salle d'attente. Elle assure et selon le cas
coordonne l'information des patients eux-mêmes entre les diverses phases
de la prise en charge. Elle est tenue informée des décisions médicales
concernant les malades.
Hors des heures ouvrables de l'antenne d'admission, elle recueille les
informations essentielles sur les arrivants : état civil et personnes à prévenir,
lorsque c'est possible.
18
L’ACTIVITÉ DE L’IOA EST STRICTEMENT ENCADRÉE

Article 5 (R4311-5) relatif au rôle propre :
installation du patient dans une position en
rapport avec sa pathologie ou son handicap,
recueil des observations, surveillance des
fonctions vitales, entretien d’accueil privilégiant
l’écoute de la personne avec orientation si
nécessaire, aide et soutien psychologique

Article 4311-14 : Soins d’urgence ( En cas
d'urgence et en dehors de la mise en œuvre du
protocole, l'infirmier ou l'infirmière décide des
gestes à pratiquer en attendant que puisse
intervenir un médecin. Il prend toutes mesures en
son pouvoir afin de diriger la personne vers la
structure de soins la plus appropriée à son état)

Article 3 (R4311-3 et R4311-6) soins liés aux
fonctions d’entretien et de continuité de la
vie visant à compenser le manque
d’autonomie de la personne. Identification des
besoins et mise en œuvre de gestes
appropriés.

Le respect de la vie, la dignité et de l’intimité
du patient et de sa famille et l’absence de
discrimination (art R4312-2)

L’assistance à personne en péril (artR4312-6)

Le respect du patient et de ses droits le rends
maître de ses choix (art 4312-8)

Règles professionnelles non réglementaires
(bonnes pratiques, chartes, recommandations,
référentiel,
règles
d’organisation
interne,
protocoles).

Article 4311-8 : protocoles antalgiques

Le secret professionnel (art R4312-4)
19
LA PLACE DE L'IOA EST CENTRALE DANS LE FONCTIONNEMENT DES
URGENCES
Une mission générale


Faire face à de multiples actions dans
le but d’améliorer la qualité de la prise
en charge des patients et de leurs
accompagnants dès l’accueil.
Ces actions sont menées en lien
constant avec le médecin référent afin
de superviser le fonctionnement du
service et la gestion des flux de patients
(entrées et sorties).
Des missions permanentes

Accueillir, évaluer et procéder à un tri
des patients arrivant aux urgences

Décider du lieu de soins adapté

Informer et aider

Installer

Donner les premiers soins

Rassurer, informer

Surveiller

Soulager

Communiquer et coordonner

Une organisation avec les autres acteurs
20
L’IOA
EST AU CENTRE D’UN RÉSEAU AU SEIN DU SERVICE DES
URGENCES
Infirmières
des
urgences
Agents
administratif
s
Police
Médecins
référents
Familles ou
accompagn
ants
IOA
Patients
Ambulancier
s
Pompiers
21
LES PRINCIPAUX OBJECTIFS DU TRI
Principaux objectifs du tri
« Le but n’est pas de faire un
diagnostic médical mais de
porter un jugement
clinique sur le degré de
priorité de soins pour
orienter le patient vers le
secteur de soins
approprié »
Analyse rapide
du motif de
recours
Optimiser les
délais d’attente
Evaluation des
besoins en soins
Faciliter la
gestion du flux
22
LA PRISE EN CHARGE DU PATIENT SE FAIT DANS LE BOX
D’ACCUEIL
Le box des premiers soins


Il se situe dans le prolongement logique
de la zone d'admission.
Il permet une première évaluation, un
entretien individualisé et une évaluation
des besoins de santé et d'hygiène
Son équipement matériel

Un ordinateur

Un appareil à tension,

Un thermomètre,

Un oxymètre de pouls,

Il permet le passage d'un brancard,

Un hémocue

Il garantit la confidentialité et le respect de
la personne accueillie,

Un mesureur du débit de pointe (peak
flow),

Un appareil lecteur de glycémie capillaire,

Des gants à usage unique,

Des antiseptiques locaux,

Un nécessaire à pansements,

Des attelles,

Des canules de Guédel

Matériel pour aspirer, oxygener

Matériel pour perfuser et faire des
prélèvements de sang…
23
APRÈS L’ACCUEIL ADMINISTRATIF, COMMENCENT LE RECUEIL DE
DONNÉES ET LES PREMIERS SOINS
Le recueil de données

Motif de recours, exprimé par:
 le patient, ses accompagnants
 les personnels sanitaires (pompiers,
ambulanciers, etc...)
 courrier médical.
Les soins au patients

Pour affiner la précision du degré
d'urgence, il est nécessaire de mesurer
les paramètres vitaux:





Avant de décider du lieu de soins adapté
aux besoins du patient, l’IOA doit noter et
observer les éléments suivants qui
servent à préciser le degré d’urgence :

Vérification de l’identité du patient (relevée
auparavant par un agent administratif)
Circonstances de survenue de la
pathologie et autres symptômes associes.
Circonstances de survenue des troubles,
évolution des symptômes dans le temps (
régression progressive et spontanée,
aggravation)
Traitement reçu et en cours
Antécédents : médicaux et chirurgicaux
Allergies














Tension artérielle
Fréquence cardiaque
Température
Saturation en O2
Evaluation de la douleur ( EVA )
Etat de conscience ( Glasgow)
Fréquence respiratoire
Peak flow si crise d'asthme
Glycémie capillaire si patient diabétique,
malaise, troubles de la conscience.
Hemocue
BU si brûlures mictionnelles, douleur
abdominales.
ECG si douleur thoracique ou épigastrique,
malaise.
Gaz du sang si saturation inférieure à 90%.
24
LA PRISE EN CHARGE PAR L’IAO SE POURSUIT PAR L’OBSERVATION
CLINIQUE ET S’ACHÈVE AVEC LES TRANSMISSIONS
L’ observation clinique

Observation du patient afin de détecter
des éléments non verbalisés ( pâleur,
cyanose, de marbrures, de sueurs, de la
déformation ou de l’impotence d’un
membre).

Recherche d’autres symptômes
transitoires ( brûlures urinaires, des
vomissements)

Les transmissions

A l’issue de cet entretien, l’IOA fait une
synthèse et une analyse de tous les
éléments recueillis afin d’évaluer le degré
d’urgence, de prioriser les besoins en
soins du patient pour une orientation
adéquate.

L’IOA transmet alors oralement et sur
support papier/informatique toutes ces
informations à ses collègues.
L’appréciation de l’état de conscience et
des fonctions cognitives
25
L’IOA PEUT SE VOIR CONFIER D’AUTRES MISSIONS

Inscrire les patients en l'absence de l'agent administratif.

Demander les dossiers des patients aux archives.

Surveiller et gérer la salle d'attente (attente assise et couchée).

Répondre au téléphone.

Renseigner non seulement les patients, les familles mais aussi
toutes les personnes se présentant aux urgences.

Gérer les priorités lorsque les patients arrivent tous en même
temps...

Gérer les problèmes informatiques éventuels.
26
L’IOA PEUT APPORTER BEAUCOUP À LA PERFORMANCE D’UN
SERVICE D’URGENCE
Dimension relationnelle
Efficience des professionnels

Amélioration de la qualité et de
la personnalisation de l'accueil

Amélioration de la gestion du
flux de malades

Informations claires des patients
et des proches sur les délais
d'attente et suivi de cette
information, ce qui désamorce
souvent les conflits naissants

Relais rapide des professionnels
du transport sanitaire avec
décharge de leur

Responsabilité grâce aux
transmissions données à une
personne identifiée

Amélioration de la fiabilité et
sécurité des transmissions.

Optimisation des ressources
humaines et de la qualité des
soins

Préservation du fonctionnement
de l'équipe de soins (bouclier)

Interlocuteur unique
27
LES OUTILS DE TRI À L’HÔPITAL SAINT JOSEPH ABOUTISSENT À
LA CLASSIFICATION DES CAS EN 4 CATÉGORIES D’URGENCE
U1
• PRORITE I
• Urgence absolue Réanimation
• Installation immediate en box de dechocage
U2
• PRIORITE II
• Urgent
• Installation dans les 30 min
U3
• PRIORITE III
• Moins urgent, prise en charge différée
• Installation dans les 60 min
U4
• PRIORITE IV
• Non urgent, consultation
• Installation dans les 120 min
28
LA RECONNAISSANCE DE L’URGENCE EST BASÉE SUR UN BILAN
VITAL EN 3 PARTIES
Bilan Vital
Fonction vitale
neurologique
• Conscience
• Inconscience
• Coma…
Fonction vitale
ventilatoire
•
•
•
•
FR
Dyspnée
Cyanose
Tirage…
Fonction vitale
circulatoire
• FC
• Pâleur
• Marbrures…
29
LE POSTE D’IOA EST EXIGEANT ET REQUIERT UN CERTAIN
NOMBRE D’ACQUIS
Les Pré requis
Qualités requises

Compétences reconnues dans
domaine des soins d’urgences
le

Expérience dans la structure

Avoir
bénéficié
d’une
formation
complémentaire (DU d’urgence ou
formation IOA)

Etre capable de maitriser les situations
d’urgences et maîtrise des gestes
techniques de réanimation

Communiquer de manière appropriée
en faisant preuve de tact et d’ouverture
d’esprit

Savoir gérer le stress et l’agressivité
des familles et des patients

Faire preuve d’analyse et de synthèse
de la situation

Etre capable de s’intégrer à une équipe
pluridisciplinaire

Connaissance
pathologies

Connaissance de la législation

Capacité pour s’adapter à l’évolution
des outils technologique en particulier
l’informatique
des
différentes
30
LE POSTE D’IOA PRÉSENTE BIEN ENTENDU DES AVANTAGES ET
UN CERTAIN NOMBRE DE DIFFICULTÉS
AVANTAGES

Poste enrichissant (notamment
humainement) et complet
(techniquement)

Autonomie

Diversité des cas à traiter

Esprit d’équipe fort entre personnels
soignants

Reconnaissance des patients dans des
cas extrêmes et satisfaction

…
LIMITES et DIFFICULTES

Horaires

Bruit

Sollicitations perpétuelles

Faire face à l'agressivité, à la violence

Difficultés d’appréciation du degré
d’urgence selon l’affluence

Cohésion médico-infirmière parfois
difficile

Responsabilité importante

Distances parcourues

Contraintes de manutention (patients,
brancards)

…
31
CONCLUSION
Poste exigeant mais très enrichissant et intéressant
à occuper
 Poste permettant la sécurisation des acquis en soins
infirmiers
 Poste clé dans le fonctionnement des services
d’urgence
 Poste riche humainement au contact de l’ensemble
de la société… riches, pauvres, vieux, jeunes…

32