Transcript Investitionssicherung in der IT und neue Prozesse: ein Widerspruch? AOBC Dr. Roland Schröder

Prozesse und IT
Hamburg
11.2.2005
Investitionssicherung in der IT und neue Prozesse:
ein Widerspruch?
Dr. Roland Schröder
AOBC
11. Februar 2005
AOBC
Organisations- und Technologieberatung
Rathausplatz 36
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Telefax 04102 / 30633
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Prozesse und IT
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Agenda
09:30
Begrüßung und Einführung
Investitionssicherung in der IT und neue Prozesse:
ein Widerspruch?
Dr. Roland Schröder,
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09:45
Breaking The Barriers of Credit Lines!
Factoring – Lösung für das Debitorenmanagement
Herr Hermann Scheller
HELLER BANK AG
Operational Manager
10:45
Service, Kanäle und Geschäftsprozesse
Verbesserung der Kundeninteraktion
Herr Christian Wiemann
Leiter E-BUSINESS
MARSH GmbH
11:30
Kaffee Pause
11:45
Prozessoptimierung und Integration
Plattformübergreifendes Investmentbanking bei der
DEKA Bank
12:45
Mittagessen
13:45
Optimierung der Lieferketten
Einkaufs – System
14:30
Kaffee Pause
14:45
Kostensenkung durch Integration
Optimierung der Beziehungen zu den Kunden und Lieferanten
Herr Michael Koch-Erpach
Leiter E-BUSINESS
Hoffmann GmbH
Qualitätswerkzeuge
15:45
Diskussion zur Vortragsreihe
Dr. Roland Schröder
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16:30
Ende der Veranstaltung
Herr Emil Hadner
Sales Director Central Europe
Magic Software Enterprises
Herr Thomas Fischer
Leiter Entwicklung
Frankenbrunnen
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Leistungsschwerpunkte der AOBC
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Business Consulting
• Projektmanagement / Coaching
• Prozessoptimierung
• Dokumenten- & Workflowmanagement
• Migrations-Konzeption
• Customer Relation Management
• Testmanagement
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IT-Consulting & Development
• Architekturberatung Anwendungssysteme
• Agile Softwareentwicklung, Iterative und
inkrementelle Verfahren
• Anwendungs- und Datenmigration
• IT-Projektmanagement / Coaching
• Change & Configuration Management
• Individuelle Softwarelösungen
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Historie: Der Hafen in Hamburg war in der
Vergangenheit stets ein Zentrum der Innovation.
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In den 60ziger Jahren wurden
160 Hafenarbeiter benötigt um ein Schiff von
8.000 – 12.000 Tonnen in einer Woche zu
ent- und beladen.
Quelle: Hafen Hamburg
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Gegenwart: Im Hafen Hamburg wird gegenwärtig ein
Jährliches Wachstum des Warenumschlags von 10 – 15%
realisiert.
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Umstieg in der Technologie
vom Kran für Stückgut
zum Container für
Massengut.
Kürzlich wurde als größtes Schiff weltweit die
CSCL Europe in Hamburg be- und entladen.
Das Schiff faßt 8500 TEU, 5200 TEU wurden in Hamburg
in ca. 37,5 Std. umgeschlagen.
Rechnet man für 1 TEU = 10 t, so ergibt das eine
Umschlagsleistung von etwa 52.000 t in 37,5 Std.
Quelle: Hafen Hamburg
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Das Service Center übernimmt 60 – 80% der Geschäftsvorfälle,
das bedingt eine neu IT !?
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Vision zur zukünftigen Organisation
SIGNAL IDUNA HV
Kunden
Dokumenteneingang
Filialdirektion
Außendienstpartner
Bearbeitungsbereiche
Spezialbereiche
• Scanning
• Routing
Service-Center
•Antrag/Vertrag
sparten- und
standortübergreifend
 xy
•Inkasso
Schaden-/Leistungsbearbeitung
•STHUK Schaden
•KV Leistung
Quelle: Dr. Steffi Präßler, GSE Working Group VM/VSE
Leipzig, 30. März 2004
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Die CRM-Lösung umfasst eine Vielzahl von
Schnittstellen
Anwendungsübergreifende
Systeme
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Echtzeit-Einbindung
bestehender
Backend-Systeme
CRM-Anwendung
Routing-Lösung
für
Dokumentenmanagement
Sparten- und standortübergreifend einheitlich
Partner
• Kunden-Identifizierung
• Adressänderung
• KF-Schaden
• KV-Leistung
Rahmenanwendung, z. B.
Inkasso
• Anbindung Archiv
• CTI
• KKH
• Zahlungseingang
• Mahnung
AVUS
Sparten- und standortübergreifende Spiegel
Spartensysteme
• Anbindung Außendienst
• Vertragsspiegel
• Inkassospiegel
DAISY
Quelle: Dr. Steffi Präßler, GSE Working Group VM/VSE
Leipzig, 30. März 2004
• Beauskunftung
(grafisch)
• Bearbeitung
(3270-GeVos)
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Integrationsplattform
notwendig
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Basissysteme
Druck
Adressänderung
Abschluss LV
Partner
AD-Konditionen
Außendienstsysteme
Wie siehtLVdieKFIntegrationsplattform
aus?
Haft Sach
...
K
Auslöser
Inkasso
Auslöser
Provision
Prologation
Änderung Rechnungsempfänger
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Architektur der CRM-Applikation (aktueller Status)
Client Tier
Jive-Viewer
J2EE-Architektur
Chordiant-Client
(Life Response)
Middle Tier
CRMLogik
(JX)
CRM-Layer
ACD
Work flow
CTI
SI
BusinessKomponenten
EAI-Layer
PIP
Mainframe als zentraler
Datenbankserver
KKH
Migration der Kundenkontakthistorie
auf den Mainframe:
IMS
CICS
LDAP
DB2
Quelle: Dr. Steffi Präßler, GSE Working Group VM/VSE
Leipzig, 30. März 2004
Adabas
• EAI-Layer: Integrationsplattform
Regeln
EIS Tier
DMS
• CRM-Layer: CRM-Funktionalität
DB2
DL/1
CRM Information werden anderen
Anwendungen zur Verfügung gestellt
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Im Mittelpunkt der Diskussion mit den VU‘s stehen
Kosten-Nutzen-Aspekte, Fragen der Architektur und
Darstellung von Informationen
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 Wie können/müssen Informationen im Call Center dargestellt werden
• Verbindung Host und PC, permanente Optimierung der Darstellung
 Welche Rolle spielt das Data Mining
• Stornoprophylaxe, Kundenbindung,
• Art und Weise der Einbindung, Information an den Vertrieb
 Kosten/Nutzenaspekte
• Die Kundenzufriedenheit ist schwer quantifizierbar und einzelnen Quellen zuzuordnen
• Die Stornoanzahl und die Güte des Bestandes sind wesentliche Kenngrößen
 Textverarbeitung und Oberflächen
• Einbindung der ein- und ausgehenden Informationen in das Call Center
• Adressdatei als zentrales Medium
 Architektur
• Verbindung von Host und Call Center, Darstellung der Informationen und Schlüssel
• Tiefe der Informationen, Berichtswesen, zentrale Rolle der Kundenkontakthistorie
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Der Nutzen für das Unternehmen und die Kunden kann
durch eine Reihe von Maßnahmen sichergestellt werden
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 Verlagerung von Personalressourcen mit einer Veränderung der Kostenstruktur
• Fallabschließende und zweistufige Bearbeitung
 Nutzung von Kennziffern aus dem Data Mining
• Reduzierung der Stornoquote, Nutzung von Cross Selling, Betrugserkennung
• Klassifizierung des Kundenwertes
 Änderung der Spartensicht in eine Kundensicht
• Erstellung einer Gesamtkundensicht für den Kundenwert
• Die Kundenkontakthistorie in einer schmalen, ersten Variante dient der Fokussierung der
Bearbeitungsprozesse
•
 Dokumentation von Mailings und Kampagnen
• Durchgeführte und laufende Mailings bilden eine wichtige Information im Call Center
• Die Adressdatei kann als zentrales Medium dienen
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Die zweistufige Bearbeitung führt zu einer
Veränderung der Aufbauorganisation und anderen
Arbeitsplatztypen
ggf. Spezialisten z.B. f. Sonderfälle
Mitarbeiter / Sachgebiet D
Mitarbeiter / Sachgebiet B
Spezialist D
2nd Level
Spezialist C
2nd Level
Spezialist B
2nd Level
Service Center
Wissenstiefe
Spezialist A
2nd Level
Generalisten für A, B, C und D
1st Level
Mitarbeiter / Sachgebiet A
Front-Office
Mitarbeiter / Sachgebiet C
Telefon +
andere Medien
Telefon +
andere Medien
Wissensbreite
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Klassische Sachbearbeitung
Wissensbreite
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Veränderungen sind ohne Organisatorische
Untersetzung nicht möglich
Vgl.: Spatt: Allianz Österreich, VersComplett, 2003
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Kostenreduzierung um jeden Preis ist kein Weg
in die Zukunft, EAI durch die IT muss
einfach und bezahlbar sein
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Gezielte Innovation (EAI) verbunden mit radikalem Reengineering (BPM) eröffnet die Option,
die Herausforderungen der Zukunft bei steigendem Ertragsdruck zu bewältigen.
 Radikale Veränderungen am Markt
zwingen zu Erneuerung und Neuausrichtung
 Kostensenkungsprogramme gefährden
Innovation und Weiterentwicklung
 Innovative Lösungen in Verbindung mit Reorganisation bietet die Möglichkeit, die vom Markt
erzwungene radikale Erneuerung umzusetzen.
 Kompetenz der Leistungserbringer, Kooperation der Beteiligten und Gestaltungswillen in den
Unternehmen sind Kernfaktoren.
 Technologische Innovationen in Verbindung mit Business Reengenieering können effektive
Kostensenkungen bewirken und gleichzeitig den Umsatz steigern
 Die aktuellen Optionen der Informationstechnologie können als Innovationstreiber und Motor für die
damit zwingend verbundenen Neuausrichtung von Unternehmen dienen.
Vgl.: Spatt: Allianz Österreich, VersComplett, 2003
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Kostenreduzierung um jeden Preis ist kein Weg
in die Zukunft, EAI durch die IT muss
einfach und bezahlbar sein
Vgl.: Spatt: Allianz Österreich, VersComplett, 2003
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Herzlichen Dank
für Ihre
Aufmerksamkeit
AOBC
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Rathausplatz 36
22926 Ahrensburg
Telefon 04102 / 1277
Telefax 04102 / 30633
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